經濟型酒店客戶滿意度及其存在問題的分析

文/何思學，廣州工商學院

進入21世紀后，我國各種經濟型酒店如雨后春筍般迅速發展起來。經濟型酒店是以大眾旅行者和中小商務者為主要服務對象，以客房為唯一或核心產品，價格低廉，服務標準，環境舒適，硬件上乘，性價比高的現代酒店業態。但是隨著經濟型酒店的發展，其口碑以及存在的問題屢屢受到客戶的吐槽。本文通過對101名消費者通過網絡的方式進行調研，得出一些具有極強參考性的意見。

1 經濟型酒店的特點

經濟型酒店作為一種新型業態，是經濟發展和社會生活的產物，它完全區別于面對社會上流階層的全服務酒店，是滿足一半平民旅行住宿需求的產品設施。其基本特點如下：

1.1 產品的有限性。經濟型酒店緊扣酒店的核心價值——住宿，以客房產品為核心，去除了其他非必需的服務，從而大幅度削減了成本。一般來說，經濟型酒店只提供客房和早餐（bed & breakfast），一些有限服務酒店還提供簡單的餐飲、健身和會議設施。

1.2 產品和服務的優質性。與社會旅館不同的是，經濟型酒店強調客房設施的舒適性和服務的標準化，突出清潔衛生、舒適方便的特點。

1.3 價格適中。相對于高檔飯店動輒上千元的房價，經濟型酒店的價格一般在人民幣三百元以下，一些青年旅舍和汽車旅館甚至只有幾十至一百元左右。

1.4 經濟型酒店的目標市場是一般商務人士、工薪階層、普通自費旅游者和學生群體等。而高檔酒店往往以高端商務客人、高收入階層、公費旅客為主要目標市場。

1.5 從外在表現來看，經濟型酒店一般采取連鎖經營的方式，通過連鎖經營達到規模經濟，提高品牌價值。這也是經濟型酒店區別于其他星級酒店和社會旅館的一個明顯特征。

2 經濟型酒店存在問題分析

2.1 只重視視覺標準，不重視生化標準

酒店客房清潔標準主要分為兩方面：視覺標準和生化標準。視覺標準指客人和員工、管理者憑借視覺或嗅覺能感覺到的標準，但由于個體的感受不同，標準只是停留在表面；生化標準是指由專業防疫人員進行專業儀器采樣與檢測的標準，所包含的內容有洗滌消毒標準、空氣衛生質量標準、微小氣候質量標準、采光照明質量標準以及環境噪聲允許值標準等。生化標準是客房清潔衛生質量跟深層次的衡量標準。

酒店在客房日常清潔檢查的程序中，對客房清掃標準、消毒程序都有嚴格的規定，但檢查是否達標，大多都只是通過肉眼識別，沒有引入科學的檢測設備和手段使其達標生化標準。日常檢查普遍也只重視肉眼上看到的一般清潔工作，對肉眼無法檢測的消毒質量則沒有十分重視，其消毒效果只依賴衛生部門的年檢或者抽查，因而造成了酒店客房的衛生管理只注重到表面。

2.2 清潔程序中存在衛生管理的漏洞

2.2.1 衛生清潔設備

抹布是客房清潔最常用的工具，按要求應該根據用途的不同分成幾種顏色，干濕抹布用于不同設施的清潔，不能混用。但是在實際工作中并沒有進行區分，一間客房用一兩條抹布從頭抹到尾的現象普遍，清潔的過程甚至變成了污染的過程。

2.2.2 酒店員工衛生意識薄弱

酒店客房衛生的清潔工作大多都是一個房間一個員工進行清潔，酒店制定的清潔程序和操作標準，尤其是消毒工作的執行和落實，只能依賴于員工的自覺性。對于客房內各種物品的清洗或更換，有些員工在清潔房間的過程中，通過肉眼看到這些物品不像被用過或者看起來還很干凈，就不會進行更換。

2.2.3 客房內物品的衛生管理存在管理盲區

2.2.3.1 床上用品的管理

按照酒店客房管理的慣例，客房內的床上用品應當做到一客一換。但是由于經濟型酒店走低端路線，考慮到成本的因素，在進行床上用品洗滌時可能會選擇價格比較低的洗滌企業，清潔衛生的程度可能得不到保障。而有些洗滌企業為了賺錢，降低洗滌的標準，省去中間的某些流程，沒有進行高溫洗滌、殺菌，甚至將床上用品和其他用品混合洗滌，造成了床上用品的細菌數急速增加。

2.2.3.2 迷你吧的管理

酒店在客房內通常都會設置迷你吧，迷你吧通常包括簡單的飲料（水、雪碧、可樂、王老吉等）、方便面、剃須刀、女士用品、安全用品等，這些小酒吧物品的價格通常比市場價格要高。這看似雖然方便客人，但在實際運作中卻存在了不小的食品安全隱患。有些客人把客房小酒吧配有的食品、飲料用完后，為了節約費用，從市場上買回相同的物品放回小酒吧，而這些物品的衛生質量和安全性都打了一個問號。

2.2.3.3 空氣質量管理不到位

酒店空氣質量的提高可以采取幾個方法：一是通過空調送風排風；二是開窗通風透氣；三是使用消毒設備和藥劑改善空氣質量。但從衛生部門的監測結果來看，大部分酒店的空氣質量都不過關，存在細菌超標的現象。原因可能有以下幾點：一是客房裝修使用的材料不夠環保，污染空氣；二是空調管道不經常清洗或者清洗效果不好，管道內堆積了大量塵土和細菌，加上集中送風，將其他空氣污染了房間內的空氣之后再傳到其他房間，影響空氣質量；三是酒店周圍的空氣質量不達標，影響了酒店小范圍內的空氣質量。

2.2.3.4 客房內設施設備清潔不到位

酒店客房內的物品不是全部都是一客一換或者一客一洗的，比如窗簾、床墊、沙發、浴簾、茶水具等等。這些物品有的是用清潔劑消毒，比如浴簾；有的是僅僅作除塵處理，比如窗簾、沙發。所以這些物品的衛生程度比其他物品給客人造成感染的風險比較大。