酒店的“管家服務”研究

喬晶晶 張文靜

摘 要：以管家為代表的個性化服務開始在我國酒店行業出現，我國的酒店行業在管家服務的影響下發展的越來越迅速。本文通過了解酒店管家式服務的概念、管家服務在酒店中的作用，提出了目前我國酒店管家服務存在的問題以及提出相應的對策，也希望在這篇文章的分析之后，能夠幫助我國未來酒店行業的發展。

關鍵詞：管家服務;酒店;問題;對策

1 酒店“管家服務”的概念

英文為 BUTLERSEVICER 的“管家服務”，早期出現在英國貴族家庭中的管家服務，如今已經演變成酒店業的專業、無縫隙服務，是中國酒店業新興的服務崗位，其充滿個性化、細微化的客房服務往往令賓客獲得出乎意外的驚喜。

酒店管家服務是目前酒店建設的一種新思路，它是游客與酒店之間矛盾升級的關鍵手段。它是酒店為了提升服務質量，都希望能把最好的服務呈現給顧客，在日常服務的基礎上將服務延伸到了解客人的特殊喜好和要求，同時保證客人的個性化需求。酒店的管家式服務讓客人把酒店當成家庭的棲息地，在服務工作中，熱情、主動地為顧客解決實際問題，為客人提供體貼、周到、富有人情味的服務。

2 酒店“管家服務”的作用

2.1 給客人帶來優質的服務和完美的消費體驗

現代酒店的部門分工非常明確，服務的協作性也在日益加強，而”管家式服務”正是協調各部門信息溝通，更好組織客人在酒店內各項服務提供的資源整合協調服務。經專業管家服務培訓，管家能夠從客人處或其它部門獲得信息，傳遞信息或執行任務，協助酒店其他部門的工作，給客人提供細致周到、熱情的服務，使客人在酒店消費之后滿意而歸。

2.2 帶給酒店良好的口碑和經濟效益

服務質量是酒店最基礎、最基本的要求，它的優劣直接關系到酒店的名譽、客流量和經濟效益。在酒店經營中“管家式服務”作為一種神似“家庭”的真實寫照，不但在一定程度上代表酒店的服務要求，也一定會在一定程度上引導著酒店未來的服務方向。從以“客人為中心”的“管家式服務”理念來說，“管家式服務”追求的是客人需求的充分滿足，因此成功的“管家式服務”其結果自然是得到客人認同、取得良好口碑、獲得良好經濟效益。

酒店的基礎設施只有在服務富有生命活力的群體時，才具有存在的價值和意義，顧客才會感到物有所值，樂于光顧，成為“忠誠的客人”;他們不僅會去而復返，而且不斷地帶來新的客人，幫助酒店提高經濟效益。

3 酒店行業“管家服務”中存在的問題

酒店的管家服務以誠實和顧客服務為基礎，出發點是“以人為中心，以服務為主體”。然而，對于我們周圍大多數管家服務的酒店而言，他們沒有真正的做到為客戶考慮，經過我們對酒店的調研來看，我們周圍有很多酒店已經慢慢地開始了為客人服務的“管家服務”，都希望自己的酒店發展能夠為自己帶來更多的收入。但是，由于是首次展開這種比較細致的服務，所以在服務的具體做法上還有一些需要改進的地方，具體如下：

3.1 “管家”服務的整體素質不高

“管家服務”是一個更專業的酒店服務。當客戶進入酒店那一刻開始，就會有一位專業的管家開始為他們提供一系列優質的服務。任何客戶需求包括：辦理登機手續和退房手續，行李搬運，客房服務，秘書服務和旅行安排等，由專業管家服務。管家還可以根據特殊客人的特殊要求制定特殊的服務計劃，因此，這就需要“管家”服務人員提高自身的素質要求。

3.2 缺乏成熟的社會環境

盡管現在管家服務已經被大多數人所熟知，但是管家服務最早是從英國開始的，中國的服務與英國的大不相同，弱點很多，一方面是缺少一些專業的培訓場所或者學校，另一方面是缺少被大眾認識的社會環境和社會需求，這兩方面是制約管家式服務的最重要因素。

3.3 服務理念的缺失

“管家服務”僅僅是酒店提供給客戶的一項特殊服務，但其擁有一套完整的文化內涵，與酒店的服務理念互通，每家酒店的理念不同。管家服務體現在服務中的每一個細節上，包括每個環節、每一分鐘的服務，在服務過程中每個細節，服務理念滲透，反映服務質量和反映服務文化。服務管理理念的缺失導致在對客人進行服務的過程中，無法將管家服務于普通服務進行區分，這嚴重制約了酒店更加規范的發展。

3.4 政府的支持與規范管理有待加強

目前，酒店的特殊服務在國內發展還處于不發達階段，有一部分還缺少一些地方政府的大力支持，相關的管理工作、低質量的服務工作更是嚴重阻礙了管家服務在國內接下來的發展，沒有嚴格規范的要求就不會有高質量的酒店服務和標準，同時，如果沒有地方政府的相關政策支持，管家的高質量服務就不會有規范的起步發展，酒店行業的服務就會呈現出混亂的狀態。

4 提升酒店“管家服務”的對策

4.1 加強人員培訓

根據管家式服務目前的發展來說，其核心就是管家服務人員的配置，甚至可以說，管家服務人員的專業素養對管家服務的成敗起著至關重要的作用，同時就酒店的整體服務來說，管家式服務在我國酒店行業的發展與成熟也有著不可忽視的發展潛力。因此，我們建議將建議把自身素質較高、有很強的服務理念和服務經驗的人員送到海外進行專業的培訓。西方管理學院的師資水平、課程體系、基礎設施等完整度都較發達。我們根據酒店自身的實際情況出發，如果沒有足夠預算可以使大量員工海外培訓的機會，可以先派送幾個員工出去培訓，在培訓結束后請他們將學到的服務經驗及學習內容傳承給新進或服務意識較差的員工，另外，建議我們國內的管理學院課程除了一些酒店的基本禮儀之外，還應該真正的幫助同學如何理解酒店服務。

4.2 酒店注意推銷“管家”的特色服務

管家服務的方式在國內酒店中還處于發展的初級階段，并未被普遍大眾所接受認可，很少有顧客了解管家服務。此時，酒店應增加營銷活動，如通過網絡的宣傳，突出酒店的管家服務功能，并簡單表達這種服務方法的好處，明確與普通的服務不同之處。提升管家服務在顧客面前的知名度，讓顧客有機會接觸到管家服務，了解管家服務的特別之處。管家服務因屬于少數顧客的定制服務，酒店可利用其獨特的優勢進行宣傳，將管家服務的理念傳導給顧客，使顧客能夠接受管家服務。酒店還可利用傳統媒體，如電視、廣播、報紙、雜志、網絡等進行宣傳。

4.3 加強政府監管規范市場

中國酒店是近些年才逐步引入管家服務，一些酒店吹噓他們可以提供管家服務的標準，以吸引消費者或表明他們的酒店與時俱進。但實際上，大量未經管家服務培訓的工作人員無法將高質量的管家服務提供給客戶，其甚至不明白什么事管家服務。這些不專業的“管家”沒有相應的管家服務的服務理念、服務技能，會給客戶以誤導，認為管家服務同普通服務相差不多，繼而放棄管家服務。這對我國發展管家服務是極其不利的。“管家”的培養成本較高，它不僅在國際上被認為價格高，而且還需要花費大量的金錢和時間才能成為一個非常專業的私人管家。這導致許多酒店沒有足夠的資金來培訓專業人員。但是，眾多酒店看準管家服務這一噱頭瘋狂宣傳大肆攬金。實際上是由一些不專業的工作人員提供的不規范的管家服務。有關酒店監管的政府部門應制定管家服務的相關法律及政策規定，規范管家服務市場。并在一定財政基礎上制定體系化的管家服務培訓機制，為我國培養符合中國國情的管家。從國家的角度來看，我們將為酒店業提供更專業的私人管家。政府部門的介入，能更好的規范酒店市場，防止惡性競爭，使中國管家服務能夠在健康的環境中發展。

5 結語

在未來的酒店服務過程中能夠使客人們從一而終的感受到服務質量都有了明顯的提高。但是，進入現在新的時代，客人們的自我意識逐漸增強，人們在接受服務的同時也想要受到越來越多的重視，單一的服務標準已經不再適應現在酒店業發展的需要，個性化的、有代表性的酒店服務變得越來越重要。因此，“管家服務”作為一種更加專業化和私人化的一站式服務，是集酒店前廳、客房和餐飲等部門的服務于一身的服務，它代表了一種追求極致的服務精神。下榻酒店的賓客將感受到“家外之家”的感覺，使這種更加個性化的服務能夠極大地滿足酒店VIP的需求，并且讓管家服務能夠在未來酒店的發展中成為競爭發展的主流趨勢。

參考文獻

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