提供暖心服務 提高服務效率 規范服務行為靖江交警以標準化服務窗口提升群眾滿意度

吳勁松 曾汝堯

禮儀標準化提供暖心服務

針對以往窗口工作人員接待辦事群眾時存在的臉難看、話難聽、形象不佳的問題，靖江大隊借鑒服務行業經驗，在交管窗口實行標準化的服務禮儀，并在交管窗口服務大廳專門設立禮儀崗，讓群眾真正感受到“賓至如歸”。

靖江大隊每年開展為期一周的標準化服務禮儀培訓。讓參加培訓的人員按照服務禮儀的要求對照接待群眾辦理業務的內容反復訓練，熟記26句服務用語，將練習舉手迎客、請坐、雙手接遞、請簽字、指示方向等服務手勢和練習微笑表情作為禮儀培訓的“必修課”，并通過每天的晨會和自查自糾進行固化。

在車管服務大廳、違法處理大廳、事故處理大廳，每一個窗口都張貼著“今天你微笑了嗎？”的提示語，時刻提醒工作人員面帶微笑、用標準化的服務禮儀接待群眾，做到“站有站相、坐有坐姿、儀容儀表端莊、說話語氣大方、微笑表情優雅、姿勢手勢規范”，使窗口服務有形化。

4月19日，車管一號窗口市民楊先生怒氣沖天地說：“我自己從未去過南京，為什么會在南京有違法？”民警微笑著對他說：“您不要著急，我們馬上幫您處理，請稍候。”通過查詢，發現楊先生的違法系錄入車輛號牌失誤所致。民警隨即聯系南京交管部門進行修改，僅3分鐘就解決了問題。楊先生高興地說，車管窗口民警笑容甜美、禮儀周到、辦事效率高，讓人暖心。

靖江大隊還在所有交管窗口為群眾提供了免填表、免復印、免拓印、免費安裝號牌的“四免”服務，在節假日和炎熱的夏季等辦證高峰期實行延時服務，最大限度減少群眾排隊等候，用民警的“辛苦指數”換取群眾“滿意指數”。

流程標準化提高服務效率

“把好事辦好，就是要按照流程標準化做好服務事項，讓群眾少跑腿、少排隊等待，切實提高服務效率。”靖江大隊大隊長說。

為了讓辦事群眾少走“冤枉路”，靖江大隊按照“一窗式、一站式”和“簡便、快捷、高效”的原則，精心設計了開門迎客、業務咨詢、引導分流、業務接待、投訴處理、應急處理六大服務流程，每個流程都設計了統一的標準，并有導辦員全程引導。通過服務流程標準化，改善窗口服務的分工和合作，優化整個服務流程，縮短了群眾等候和業務辦理的時間，提高了服務效率。

9月26日，市民劉女士到車管所換領駕駛證，進入車管業務大廳后，引導員發現劉女士沒有事先準備好照片，隨即將她引導分流到自助照相處照相，然后到窗口換證，整個過程不到10分鐘。劉女士說，沒想到現在辦事這么快捷，并且所有的服務一氣呵成，真是方便了群眾。

為進一步方便群眾，靖江大隊還設立4個警郵合作點、9個業務前移點、12個自助服務點，打造群眾“家門口的車管所”。全面推行網上服務、不見面審批，為群眾提供“指尖上”的服務。在新建成的機動車查驗通道看到，市民王先生正在辦理新車登記，他從驗車到上牌前后只花了30分鐘時間。

“我們制定健全了標準的服務流程，讓群眾有了更多的服務選項，特別是網上服務和自助服務成為群眾的首選，服務大廳長時間排隊、人滿為患的歷史一去不復返了。” 靖江大隊大隊長說。

監管標準化規范服務行為

為規范窗口服務，織密監管網絡，靖江大隊建立了車駕管業務視頻監管系統，對機動車檢測查驗業務、駕駛員考試業務、窗口服務工作進行全方位監管、全過程留痕。小型汽車駕駛證科目二、科目三考試全面實行電子評判，實行考試員、考試車、考試線路、安全員、電腦操作員“五隨機”，最大限度地減少了人為操作帶來的不利因素。

靖江大隊在所有交管窗口實行“陽光服務”，在對辦事流程、辦事期限、收費項目等全面公示的基礎上，所有工作人員實行掛牌上崗，開展“亮標準、亮身份、亮承諾”活動，公開接受群眾監督。今年以來，靖江大隊交管窗口民警、輔警實現了“零違紀”，涉及“黃牛”欺詐群眾的投訴下降了39%。（原載人民公安報）

南京交警搭建管理平臺規范電動自行車登記變更等業務流程

電動自行車隨意闖紅燈、變車道、逆向行駛、違規載人，影響了機動車和其他非機動車、行人的正常通行，與此同時存在大量非法改裝、違規安裝載貨架、遮陽棚等現象，暴露出超標車多、交通違法多、交通事故多等突出問題。據統計，江蘇省南京市登記上牌的電動自行車總量高達400多萬輛，2018年電動自行車交通事故起數和死亡人數分別占事故總量的45%、32%，給人民生命財產安全造成較大損失。

為保障群眾出行安全，南京市公安局交管部門以新修訂實施的《電動自行車安全技術規范》（新國標）為契機，運用“互聯網+政府服務”思維，提前策劃，深入調研，與多部門加強協作配合，充分聽取企業、群眾意見，規范電動自行車登記、變更、轉移、注銷等業務流程，于4月15日新國標正式實施前，提前完成江蘇省電動自行車登記管理平臺研發建設。

電動自行車登記管理平臺具備車輛注冊、補牌、換證、信息變更等功能，實現群眾手機端自助申請、數據網上傳遞、業務在線審核、號牌預約安裝，大幅提升工作效率，有效解決警力有限、業務量大之間的矛盾問題。

該平臺已推廣至江蘇省全省使用，更吸引了其他省份公安交管部門前來交流經驗，其中山東、吉林、寧夏、廣西等省（區）選擇南京電動自行車登記管理平臺管理模式，并希望引進該平臺推進當地電動自行車管理工作更深層次發展。

為給群眾提供更好的服務體驗，創新推出不見面申領牌照，申請人利用電動自行車登記管理平臺，通過微信就能申請牌照，上傳資料僅用一分鐘就能完成，申請人可根據需求選擇領牌方式，真正實現不見面就能申領牌照，極大方便群眾辦事。