基于顧客價值的物流企業整合營銷策略研究

張曉飛

（三門峽職業技術學院，河南 三門峽 472000）

引言

從現階段發展而言，物流經濟的發展速度正在不斷能提升，企業為了提升自身競爭水平，逐步轉變服務方向，由原本以服務為核心，開始變成以顧客為重心。從某種角度來說，顧客價值可以算是廣大顧客滿意程度的一種體現。所以，企業理應做到與時俱進，不斷能提升顧客價值，從而可以獲得大量優質的顧客。物流經濟在持續發展的時候，其原本的物流功能也變得越來越完善，實際功能服務水平也在持續升級，并積極探索出一些全新的策略，進而促使顧客價值能夠在真正意義上實現最大化。

一、物流企業在整合營銷過程中出現的缺陷

（一）內部信息網絡存在諸多問題

對于整合營銷工作來說，其主要依靠互聯網完成信息內容的交流。然而由于網絡系統本身不夠完善，從而經常造成儲存胡亂的情況產生。造成這種問題出現的原因主要是企業內部的設施不夠完善，實際投入的力度相對較低，同時自身信息十分閉塞，無法及時接受顧客的反饋，進而影響了企業的發展。

（二）對于整合營銷的認知存在偏差

對于我們國家來說，多數企業自身缺乏足夠的營銷知識，在進行整合的時候，將其和營銷傳播誤當作了同一類，認為整合營銷只是一類綜合性方式。顯然，這種理解存在非常大的偏差。從某種角度來說，整合營銷可以看作是一類指導思想，將各類資源整合在一起，可以促使企業和顧客之間完成雙向溝通。除此之外，一些小型企業為了能夠招攬更多的新顧客，由于缺乏相關技術水平，通常只能依靠拉回頭客的方式進行，并未改變自己的思想。如此一來，自身營銷意識的發展便會受到巨大營銷。特別是當前互聯網技術的發展速度越來越快，自然很難做到與時俱進，進而被市場所淘汰。

（三）相關營銷人才的數量過少

對于市場營銷來說，其可以算作是一類獨立的學科，每一年都會有大量的畢業生。然而，由于企業對此缺乏足夠的重視，在實際招聘的時候，經常會將選擇一些物流專業的學生，使得企業內部的營銷團隊缺乏足夠的專業水平，從而對整合營銷項目的開展帶來干擾。不僅如此，由于長期受到傳統理念的影響，使得企業內部缺乏足夠的上升空間，進而影響企業的人才吸引力。

（四）對于市場本身的定位存在偏差

對于物流企業本身來說，其有著一定的特殊性，其銷售的東西并非市場中常見的各類有形產品，而是一類無形服務。為此，企業理應做好分析工作，從而為現有的客戶提供一些更具針對性的服務內容。伴隨技術的快速進步，市場競爭也將變得越來越激烈。但是，在這一背景下，一些企業便喪失了原有的方向，并未對市場展開全面調查。如此一來，不論是產品本身的形象、效果還是定位基本上都很難有效滿足目前廣大客戶自身的實際需求，進而對營銷活動的開展造成巨大影響。

二、基于顧客價值的物流整合營銷方法

基于當前顧客價值本身，采取整合營銷的方式，要求廣大物流企業理應將顧客自身作為重心，認真了解其中包含的價值，掌握其實際傳遞的過程，積極和顧客展開交流，進而提升企業的經營水平。

（一）應用4C基本理念

1、對市場顧客的實際需求展開調查

在當前市場背景下，為了能夠基于顧客自身價值本身，企業理應從顧客的角度出發展開思考，了解其具體需要怎樣的服務。基于顧客需求本身，以此作為導向，而并非從自己角度思考自己可以提供怎樣的服務。基于這一情況，物流企業可以嘗試采用調查問卷的方式，抑或者直接將調查工作全部交由咨詢公司負責，深入群眾之中，展開調查和研究工作，并對顧客自身的實際需求進行全面分析。以此可以找出顧客自身的需求點，并以此核心展開設計，從而提供更為優質的服務內容。長此以往，服務價值便會得到大幅度提升，同時也能吸引更多全新的顧客，早期的老顧客同樣可以得到維持，進而組建屬于自己的忠實顧客群。

2、對顧客愿意支付的成本予以考慮

對于物流企業而言，其應當對于廣大顧客自身希望支付的心理價位展開分析，以此對服務價格進行全面優化，確保其可以達到顧客愿意支付的最高價位。如果企業一味迎合顧客，盡管定價看似相對較低，但卻讓顧客認為自身服務質量偏低，從而缺乏足夠的信任。不僅如此，企業自己也會出現入不敷出的情況，實際收益不高，很難實現預期的經營目標。反之，如果企業將重心全部都放在盈利方面，提升服務價格，超出普遍顧客的支付能力，使其個人意愿下降，進而招致其不滿。因此，物流應當基于顧客意愿成本本身，以此為基礎重新設計一套全新的物流方案。如此一方面可以充分滿足廣大客戶自身個性層面的實際需求，另一方面還能將顧客自身的價值全部發揮出來。

3、提升服務工作的整體質量

對于提升服務質量來說，最為重要的一點便是提升服務內容的便利性。也就是企業在提供服務的時候，盡可能為顧客提供便利，而不是為自己提供方便，促使廣大顧客無論是銷售前、銷售中還是銷售后，均能夠得到非常優質的體驗，從而可以有效提升滿意程度。總體來說，物流企業應當對盡可能節約顧客的時間，減少不必要的資金成本，充分考慮顧客的可到達性以及可接受性。例如，企業在進行送貨的時候，理應和廣大顧客積極展開溝通和交流，對于具體送貨的時間進行明確，不會造成多余的麻煩產生，同時保證付款的操作足夠簡單。

4、做好和客戶的溝通工作

一般來說，為了保證物流企業和廣大顧客之間保持良好的關系，最為重要的方式便是做好交流。所以，企業理應積極開展雙向溝通的方式，一邊交流，一邊對顧客自身的實際偏好以及具體態度進行明確，以此可以將物流方案和顧客自身的物流需求有機整合在一起，進而能夠形成全新的關系。現如今市場經濟的整體高度越來越發達，互聯網技術的應用越來越普遍，促使現有的網絡系統變得越發完善。然而，如上文內容可以得知，目前普遍物流企業并沒有建立物流信息網絡系統。為此物流企業理應創設具有一體化特色的網絡平臺，將所有信息資源全部集中在一起，依靠平臺本身，對其內容進行釋放，并了解廣大顧客的反饋情況，從而以此為基礎展開雙向溝通。如此一來，顧客價值便能夠得到全面發揮，同時也能幫助企業自己獲得更多的市場份額，在真正意義上實現雙贏。

（二）應用5R營銷的方式

1、建立關聯

與4C模式中需要充分考慮顧客自身理念意義，物流企業需要在深入了解用戶自身需求的前提下，與目前服務工作的特點結合在一起，并在方案層面形成關聯。總體來說，在進行關聯建立的時候，主要需要將顧客自身作為基礎導向，通過業務分析、流程設計以及方案實施展開入手，以此可以為顧客們提供更多優質的服務項目和內容。同時還要以顧客本身的價值作為核心，對現有的流程展開分解，將其中所有能夠提升顧客價值的環節全部提煉出來。總體來說，所謂深度關聯其實是指企業理應和顧客之間保持良好的關系。

2、獲取感受

依靠對于現有的信息網絡平臺進行全面完善，廣大顧客可以基于服務本身，將自身的個人感受上傳那其中，并說出自己的個人想法，包括滿意的地方、不滿意的地方以及未來的期望。而物流企業在其中扮演信息內容的接收端，應當積極了解顧客自身的反饋，對于自己表現優異的地方，應當予以保持，而對于有表現不足的地方，理應在內部進行探討和交流，提出相關修正方案，從而可以采取一些針對性措施促使服務質量得到全面提高。通過信息平臺本身了解用戶自身的實際感受，可以促使企業和顧客之間的信任度得到進一步提升。企業能夠從顧客的角度出發進行思考，以此出發展開問題處理，從而能夠為企業提供更為優質的服務內容，促使廣大顧客的價值在真正意義上實現最大化。

3、快速反應

對于物流企業來說，快速反映地能力是對其進行衡量的一項重要指標。每當顧客提出自身需求的時候，企業理應在第一時間做出相應的反應。尤其是當買方市場相對較少，同時品種非常多的時候，必須在原有基礎上進一步減少時間成本的投入，從而盡快基于客戶需求，為其提供更為優質的產品。如此一來，企業必須將內部資源和外部資源全部整合在一起，對原有的流程進行全面優化，盡可能選擇最短的路線和優質的運輸路線，在提升服務質量的同時，還能確保所有貨物不會受到任何影響。如此便不會對顧客的價值帶來任何程度的影響。

4、獲得認可

從某種角度來說，相比于接受認可，獲得認可可以算作是一類更高階的情感傾向，也是對企業是否能夠獲得顧客認可的一項重要標準。尤其是對物流企業來說，通過營銷的方式，可以進一步提升自身品牌的價值，從而吸引更多的顧客人群，為企業帶來更多的經濟效益。因此，在進行整合營銷的時候，理應將重心放在投入好產出效果方面，一方面對自家品牌進行大力宣傳，另一方面還要盡可能將顧客自身的購買欲望全部激發出來，由原本的購買想法逐漸變成購買行為，并在長期服務的過程中，促使其逐步變成自家品牌的忠實顧客。也正是由于這一原因，對于整合營銷來說，其目標便是盡可能得到廣大受眾自身的認可。如此不僅可以為企業未來的發展奠定良好的基礎，而且還能將顧客價值全部展現出來。

5、培養關系

對于物流企業來說，其應當提高對于和多方關系的構建工作予以足夠重視。一般來說，企業的首要任務便是和廣大客戶之間保持良好的關系，因此便需要做好溝通和交流的工作，了解客戶當前的實際訴求，并以此為基礎對服務內容進行改進和優化，從而可以體現出其針對性特點。其次，通過應用互聯網平臺，對客戶目前最為重視的內容及時予以發布，最為常見的便是服務內容、配送工作以及退換貨信息，并在第一時間予以回復，進而改進企業和顧客之間的互動關系。再者，企業還需要依靠自身優良的口碑以及較強的綜合水平，從而和其他成員之間保持良好的關系。如此一來，自身工作的效率便會得到大幅度提升。

三、結束語

綜上所述，對于物流企業來說，其應當做到與時俱進，基于廣大顧客自身的實際需求，充分利用互聯網技術，以此完成營銷整合。如此一來，我國物流市場自然會得到進一步發展，進而使得自身工作效率以及實際利潤得到提升。