文/陳岸茵，中國農業發展銀行?？谑协偵街?

客戶管理是指企業利用一定的策略處理和維護與客戶之間的銷售、服務等方面的關系，同時根據客戶信息、類別的變化適時加以調整，以達到改進客戶關系、吸引客戶的目的。就銀行機構而言，客戶管理主要包括客戶的識別、分裂和管理。在傳統的客戶管理工作中，銀行機構客戶管理習慣于以產品為中心，普遍采用客戶訪談、市場調查等方式了解客戶需求，統計客戶信息，工作過程費時費力，且所掌握的客戶信息的準確性與及時性往往得不到保障，導致工作效率較低，客戶管理效果較差。

隨著互聯網和大數據時代的到來，國內多數銀行逐漸開始推廣和采用客戶管理系統，并對各類業務辦理實行了自助辦理和一站式辦理，在管理方式上實現了以客戶為中心的轉變。通過管理系統及管理方式的創新和改變，不僅極大的提升了銀行機構對海量客戶信息的分析和處理能力，準確、高效的掌握了客戶各類信息及變化情況，同時能夠通過不同客戶的不同金融行為分析、識別，達到金融產品銷售及客戶服務的精準化、高效化。

1 大數據時代銀行在客戶關系管理中面臨的挑戰

1.1 數據儲存成本相對較高

國內銀行客戶數量龐大，客戶各類賬戶、交易量、賬目等相關數據量也非常巨大，國內諸多銀行雖采用了客戶管理系統、業務辦理系統等新型系統，但這些系統需要分析、處理以及銜接的客戶數據任務非常艱巨。銀行機構為了及時的滿足客戶需求和業務發展需要，就要在硬件上加大投入，使各類系統能夠較好的滿足結構化數據甚至非結構化數據的處理及相應速度的需要。這樣一來，銀行機構對各類大數據硬件設施要求越來越高，數據儲存成本也相應大幅增加，給銀行機構的經營成本帶來一定壓力。

1.2 排查金融風險壓力不斷加大

隨著客戶各類信息及數據的增長，銀行機構在開展金融業務之前需要對這些信息和數據進行詳細的排查，提前進行風險防控及預警，從而避免和降低金融業務風險。如銀行在辦理房貸業務時，就需要對客戶銀行還款信息進行搜集和排查，確認該賬戶是否存在同一賬戶向多個賬戶轉款還貸的情況，如果該情況屬實，且處于同一小區同一樓盤，則必須立即加以確認和叫停該筆業務。與此類似的還有信用卡套現、非法集資、非法承兌等等。大數據時代的來臨，雖然為銀行排查此類風險隱患提供了較好的途徑，但對于銀行機構而言，排查和降低金融風險的壓力也在不斷加大。

1.3 客戶精細化管理需求不斷增加

以往銀行機構在開展客戶管理工作時掌握的客戶的各類信息較少，且更新變化周期較長，工作內容相對單一。但隨著信息管理系統的投用，銀行機構需要面對由客戶交易行為而產生和變化的各類信息和數據，為了更好的維持客戶關系，銀行就必須對這些新增信息加以識別和處理，實現客戶的精細化和差異化管理，從而提升銷售業務的針對性和有效性，促進銀行業務的辦理和效益的提升，這樣一來，銀行在客戶精細化管理方面的需求也就不斷增加，這也是銀行在大數據處理方面的重要考驗。

2 大數據時代下提升銀行客戶關系管理的策略

2.1 對客戶進行分類管理

面對海量的客戶信息與數據，銀行機構必須做到對客戶進行分類管理，從多方面精準掌握客戶的地區、信用、資產及交易習慣等情況，從多維度準確把握客戶的各類業務需求情況，在此基礎上利用客戶管理系統對這些信息和數據進行分析和處理，將同類客戶進行分組，實現同組客戶高度相似，組間客戶差異明顯，以此達到針對客戶的不同情況及需求制定差異化的營銷方案，進行精準的業務營銷，提高銀行業務的針對性和時效性，促進客戶關系管理的精細化和高效化開展，進一步降低銀行成本與風險。

2.2 構建客戶忠誠度評價體系

銀行機構可通過運用大數據關聯分析，對不同客戶在購買金融產品后的體驗及滿意度進行統計，建立相應的客戶忠誠度評價指標，即將客戶對金融產品、服務、業務流程以及營銷活動方面的態度，量化成相應的評價指標。一方面，可通過客戶體驗及滿意度指標的周期變化，了解本機構業務營銷方面的不足，從而及時優化產品、調整完善銷售方案，在最大程度上挽留客戶，提升客戶忠誠度。另一方面，也可通過客戶持有本銀行業務的數量等指標，從存量客戶和同類潛在客戶中進一步挖掘銷售機會，設計同類或與客戶群相匹配的金融產品，促進銷售業務的達成，進一步提高客戶忠誠度。

2.3 培養相關專業人才

大量客戶信息和數據的統計和分析需要專業人才來進行管理，面臨大數據的時代趨勢，銀行客戶管理人員不僅需要具備較好的銷售業務知識和銷售技能，同時還要具備數據分析與處理能力，這就要求銀行機構必須打造專業的人才隊伍。一方面，要注重培養業務人員對客戶數據的收集、挖掘以及分析能力，使其能夠準確、全面的收集不同客戶的各類數據，同時對客戶的基本情況進行分析，制定個性化的營銷和解決方案，并及時對數據的更新變化適時加以調整、優化，提升營銷成效。另一方面，也要完善人員考核機制，提升業務人員的執行力。雖然數據的分析與處理能力是當前銀行業務人員應有的必備技能，但要實現數據的高效利用還要切實提升業務人員的執行力，通過完善的績效考核機制，激發業務人員的工作積極性，使每一個客戶的數據分析與處理結果都能落到實處，推動整個營銷策略的實現。

3 結語

大數據時代給銀行機構客戶關系的管理帶來了巨大的機遇和挑戰，銀行機構只有盡快轉變觀念，以客戶為中心，切實從軟件、硬件、人才及配套制度等多方面入手，不斷加以優化調整，才能實現客戶關系的穩固、長效發展。