試論新時期酒店管理的基本方法及創新思路

文/張嘉航，浙江越秀外國語學院

通過了解調查可知，我國酒店管理行業目前所使用的管理體制仍然受到西方發達國家管理思想的影響，無論是古典管理理論還是科學與行為管理理論，其精華都在我國的酒店管理中產生了一定的影響。雖然當前的行業管理方法在使用過程中具有一定的優越性，但還是存在著一些不足因素，影響了我國酒店管理行業的健康發展。基于這樣的現實問題，我國酒店管理行業要想緊緊抓住國家發展新時期所帶來的重要機遇，就必須對當前應用的管理基本方法進行研究，及時找出當中的不足，在多重管理新形勢的基礎上不斷進行創新研究、優化升級，以此來為我國酒店管理行業的發展注入新鮮血液。

1 不斷提高酒店管理水平的重要意義

近年來，在黨和國家的領導下，我國社會主義經濟水平飛速發展，人們的生活水平也得到了有效的提升，人們在滿足了物質生活的基礎上，也越來越重視精神生活，懂得享受生活、珍惜來之不易的假期，這就成為了越來越多人選擇外出旅行的內外原因。這樣不但帶動了我國旅游業的迅猛發展，還在一定程度上對服務行業的整體發展水平提出了更高的要求。對于酒店而言，為了搶占市場與客源，同行之間的競爭最近越發激烈，而且會涌現出一批又一批的新鮮血液。為了可以不斷提升自身的競爭力與服務水平，酒店管理者勢必要在酒店的日常管理方面加大力度，對酒店管理的基本方法進行深入研究，探尋出適合酒店發展的管理方案。

不僅如此，酒店管理還是酒店正常經營領域的重要內容之一，在面對我國社會主義新時期的發展現狀時，同樣需要立足于當前的社會主義市場經濟發展現狀，能夠做到根據經濟發展規律不斷進行調整優化，使管理方法與管理程序可以達到最優狀態，并不斷促進資源的有效整合，最終在保障了酒店內部正常運行的基礎上，又可以實現成本的最優化、資源利用的最大化。

2 當前酒店管理的基本方法淺析

2.1 質量管理法

通過分析可知，當前酒店使用較為廣泛的管理方法便是質量管理法。質量管理法主要指的就是對酒店的內部運營進行全面地管理，通過為每位員工制定管理計劃、規定管理活動等形式，來不斷提高酒店管理的質量，以實現為入住酒店的顧客可以得到滿意的服務。對于質量管理法而言，主要強調的就是為顧客提供高質量的服務。質量管理法的應用不但可以有效提升酒店內部的運行水平，還可以對員工的日常行為進行有效制約，充分調動起員工的工作熱情，可以在得知顧客需求時第一時間為其提供滿意的服務。值得一提的是，質量管理法會按照酒店內部不同的運行環節進行管理，而這在一定程度上也會降低管理效率。

2.2 情境管理法

除了質量管理法之外，情境管理法也同樣是使用較為廣泛的一種酒店管理方法。伴隨著消費者對酒店服務行業要求的逐漸提高，情境管理法近幾年也成為了酒店管理行業的新興管理方法之一。情境管理法，顧名思義就是通過制定不同的模擬情境來提高員工在面對不同情境、不同問題時解決問題的應變能力。員工通過有針對性地情境演練，可以熟練掌握相關工作技巧，時刻保持著最佳的工作狀態，以此來為顧客提供高品質的酒店服務。

在當前激烈的競爭之中，除了酒店設備之外，員工日常服務的狀態也是為顧客留下深刻印象的重要組成部分。通過調查了解可知，當前我國酒店從業人員的服務狀態主要可以分為以下四種：一是，不愿為顧客服務或是服務能力相對較低；二是，不愿為顧客服務，但是卻已經具備了一定的服務能力；三是，愿意為顧客提供服務，但是自身服務能力較為欠缺；四是，既想要為顧客服務，又具備較高的服務水平，能夠為顧客提高高水平的服務。針對以上這四種狀態，情境管理法可以有效解決應對，有效提升酒店的管理水平。

2.3 授權管理法

授權管理法需要酒店在進行管理時采取更為多樣化的授權管理方案，使工作人員在面對不同情況時可以及時調節服務權利，滿足顧客的需求，為顧客提出更加貼心、更滿意的服務。在眾所周知，酒店服務行業與其他服務行業不同，其主要采取面對面交流的服務形式，員工經常要接觸不同類型的顧客，為顧客提供的服務也是各不相同的，具有一定的差異性。因此，這就需要酒店明確其采取的管理方法并不是一沉不變的，而是需要在面對不同對象的不同需求時，可以制定出更為多元化的服務措施。而授權管理法則充分體現了以上的現實要求，在日常管理中其自身的優越性也越發凸顯出來。

2.4 個性+共性的管理方法

除了以上三種酒店管理方法之外，當前受到一定追捧的管理方法還有個性+共性管理方法。與其他行業相同，其制定的基本管理方法都是以行業基本要求標準為根本的，而對于酒店行業的運行這一點也同樣適用。要想不斷提升自身的市場競爭力，酒店就必須在確保為顧客提供了高質量服務的基礎上，還要探尋出自身的特色服務，不斷提升服務的多元化與靈活度，既要時刻堅持酒店管理的共性，又要爭取做到個性化管理，突出酒店的發展特色，這樣才能夠讓顧客記住酒店、愿意進行再次消費等。舉個例子，酒店在為顧客提供餐飲服務時，除了要符合食品衛生安全標準之外，還需要在標準的約束下為顧客制定個性化服務，滿足顧客的餐飲需求，以此來加深顧客對酒店的印象，為顧客提供更幼稚的服務。

3 在新時期發展際遇下當前酒店管理行業存在的不足

3.1 缺乏高素質的專業人才

從酒店發展開始，我國國民對這個行業一直存在一定偏見，很多人都認為酒店服務行業低人一等，并非是一個正規的行業，每年學校招到的學生也是素質參差不齊，學校無法培養出高素質的酒店管理人才。在這一問題的影響下，酒店的管理水平自然而然會下降。不僅如此，一直以來，酒店管理行業方面的專業型人才都相對較少，很少有大學畢業生愿意從事酒店管理方面的工作，導致人力匱乏，對酒店管理技術水平的提高是一大損失。除了觀念問題之外，一些酒店的用人制度不科學，員工之間凝聚力低，也同樣會導致人才流失。

3.2 管理者的管理觀念存在偏差

通過調查可知，我國有些酒店為了能夠實現與國際接軌，并沒有采取前文提到的四種管理基本方法，而是盲目認為“國外的都是最好的”，經常會選擇照搬國外的酒店管理方法。雖然這樣看似做到了“與世界接軌”，但是卻嚴重脫離了我國的實際發展情況，既不能滿足員工的實際需求，也徹底忽略了員工的心理素質，直接導致酒店在日常管理過程中要解決很多現實問題，最終不但沒有提升酒店的管理水平，反倒會導致酒店員工凝聚力得不到有效提升，無法形成核心競爭力。

3.3 酒店服務從業人員綜合素質欠缺

一般來說，酒店員工很少會有主動提升自己職業素養的想法，很多酒店在日常管理中也常常忽略了這方面的培養，相關之類的活動很少，這也就導致員工的職能素質難以得到提升。由此，不少酒店員工的服務態度可能會難以滿足顧客的需求，顧客沒有再次光顧的想法，不利于留住客源。另外，在這樣的酒店培養模式下，員工難以有自身得到提升的自豪感，工作積極性也會因此降低。

4 新時期酒店管理創新思路探究

在國家新時期的發展要求下，酒店行業如果不能準確抓住發展商機，以顧客需求為根本開展更加行之有效的管理措施，勢必會被消費者、被行業、為市場所淘汰。因此，對于酒店行業而言，其既要在新時期的發展浪潮中迎難而上，又要不斷進行創新研究，在基本管理方法的基礎上探尋出嶄新的管理發展思路，具體來說可以從以下幾個方面開展一些措施：

4.1 打造美學優勢，從視覺上為顧客提供優質服務

通過對當前熱門酒店、民宿的成功案例分析可知，要想提高酒店的管理水平，首先應該要做的就是緊隨新時期人們對美學的追趕浪潮，打造酒店的美學優勢，從視覺上為顧客提供更為優質的服務。酒店可以根據當地的民族特色、風土人情等重新對裝修風格進行調整，既要突出外部設計的獨特性，又要在確保了舒適性、區域規劃合理性的基礎上打造特色趨于，利用酒店管理不斷提高酒店的美學價值與藝術性，從視覺上加深顧客對酒店的印象，以此不斷拓展酒店的管理領域，有效提高酒店管理方法的科學性、合理性以及實用性。

4.2 巧用酒店基本管理方法，有效提升員工工作能力

員工是酒店維持正常運轉最重要的部件，要想實現酒店的高水平管理，就必須不斷提升員工的工作能力，端正員工的服務態度等。因此，酒店可以充分利用前文介紹的授權管理法、質量管理法等，加強對員工的培訓，在提升他們的技能素質時，服務意識也應得到提升。只有在各個方面均衡發展的專業性人才，才能使酒店在之后的競爭中立于不敗之地。酒店避免不了會發生一些突發事件，管理者同樣可以使用情景管理法來加強情景模擬，培養他們的應急突變能力，并加強員工之間的交流。酒店定期開設培訓會，能夠讓員工對自身有一定的了解，增強他們的自信心，還可以設定一定規則的獎懲制度，從而整體員工的工作積極性都會得到提升。除此之外，酒店還應在管理的過程中建立健全危險防治機制，針對基層員工進行潛能激發措施的相關培訓，一旦發生危險情況，員工能夠保持冷靜，疏散顧客，降低危險性，進而推動酒店管理上的創新。

4.3 依據酒店發展實際，創建酒店管理文化

對于企業的健康發展而言，企業文化既可以不斷提升員工的凝聚力，還可以突出企業特色，這一點同樣適用于酒店行業。在酒店的日常管理中，管理者應該要在管理的各個環節中探尋出適合酒店實際發展的酒店企業文化，并將其融入到酒店服務之中。之后，再根據入住顧客的需求，結合酒店文化為他們提供個性化的服務。這樣不但可以利用酒店文化提高管理水平、提升員工的服務質量，還可以令顧客充分了解酒店文化，為顧客留下好印象。

5 結束語

綜上所述，由于酒店行業的特殊性，酒店管理者在進行酒店日常管理與創新發展的過程中應結合社會發展的實際需求，針對以往的管理方法中存在的問題進行分析總結，與時俱進制定新型的發展策略，以此推動我國酒店行業未來的健康可持續發展。