探討供電企業(yè)電力營(yíng)銷中優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升路徑

文/黃星瑋，廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司梅州城區(qū)供電局

1 供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)化的必要性

1.1 帶來供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提升

電力產(chǎn)業(yè)是我國(guó)主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)，供電營(yíng)銷服務(wù)則直接關(guān)系到國(guó)計(jì)民生，推動(dòng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。而隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的確立，電力行業(yè)的改革，電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，在這樣的時(shí)代背景下，供電企業(yè)只有創(chuàng)新發(fā)展，優(yōu)化服務(wù)，才能提升客戶滿意度和市場(chǎng)口碑，實(shí)現(xiàn)自身經(jīng)濟(jì)效益的提升，實(shí)現(xiàn)自身的創(chuàng)新穩(wěn)定發(fā)展。對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來說，經(jīng)濟(jì)效益都是其生存發(fā)展的命脈，而供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益提升與客戶服務(wù)緊密聯(lián)系，在電力營(yíng)銷環(huán)節(jié)中，只有加強(qiáng)與客戶的溝通，關(guān)注客戶需求，讓客戶滿意方能帶來實(shí)實(shí)在在的經(jīng)濟(jì)效益提升。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也能夠提升供電企業(yè)的生產(chǎn)效益，在服務(wù)與生產(chǎn)之間建構(gòu)良性循環(huán)，大大提升電網(wǎng)運(yùn)行的穩(wěn)定性與安全性，無論是輸電線路還是電力系統(tǒng)還是設(shè)備運(yùn)維等都有了可靠保障。

1.2 傳統(tǒng)電力營(yíng)銷模式局限性明顯

隨著電力市場(chǎng)的改革，供電企業(yè)傳統(tǒng)營(yíng)銷模式的局限性暴露得更為徹底，特別是營(yíng)銷觀念的滯后性與保守性直接影響供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益提升。部分供電企業(yè)錯(cuò)誤地認(rèn)為，雖然市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)取代了計(jì)劃經(jīng)濟(jì)，但是電力供應(yīng)依然是“供不應(yīng)求”的狀態(tài)，其認(rèn)為在與電力用戶的關(guān)系中，自身是處于主導(dǎo)與優(yōu)勢(shì)地位的，服務(wù)質(zhì)量提升與否，客戶都需要用電，因此服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化沒有必要，這種錯(cuò)誤的觀念，使得供電企業(yè)在電力營(yíng)銷中因循守舊，無法找到電力營(yíng)銷創(chuàng)新優(yōu)化的突破口。

2 供電企業(yè)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的創(chuàng)新舉措

2.1 創(chuàng)新思想觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

思想觀念的更新帶動(dòng)行動(dòng)的貫徹落實(shí)，針對(duì)部分供電企業(yè)對(duì)電力營(yíng)銷思想認(rèn)知上的誤區(qū)，我們必須多管齊下，引導(dǎo)其樹立創(chuàng)新的電力營(yíng)銷觀念，強(qiáng)化供電企業(yè)員工的服務(wù)意識(shí)。供電企業(yè)員工電力營(yíng)銷認(rèn)識(shí)誤區(qū)在于其認(rèn)為電力產(chǎn)品仍處于短缺狀態(tài)，沒必要在服務(wù)提升上下功夫。針對(duì)這種錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，可以從管理層的教育引導(dǎo)入手，從而自上而下進(jìn)行觀念創(chuàng)新的宣講。讓管理層認(rèn)識(shí)到現(xiàn)代化的市場(chǎng)形勢(shì)，多接觸學(xué)習(xí)先進(jìn)的電力營(yíng)銷模式，在供電企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)案例的推廣等。引導(dǎo)供電企業(yè)服務(wù)時(shí)堅(jiān)持多元化與多樣化原則，讓更多的企業(yè)員工認(rèn)識(shí)到當(dāng)前電力市場(chǎng)從傳統(tǒng)的“多買單賣”轉(zhuǎn)變?yōu)椤岸噘I多賣”形式的轉(zhuǎn)變，從而認(rèn)識(shí)到電力營(yíng)銷創(chuàng)新的緊迫性。同時(shí)要注重對(duì)供電企業(yè)員工的教育培訓(xùn)，提升其服務(wù)意識(shí)。將服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)納入到日常的工作培訓(xùn)體系和工作考核中，借助生動(dòng)鮮活的案例，讓員工掌握創(chuàng)新服務(wù)的思路和方法。加強(qiáng)部門人員的溝通聯(lián)系，電力營(yíng)銷中一個(gè)環(huán)節(jié)的失誤可以第一時(shí)間在各部門內(nèi)交流分析，通過工作人員的溝通配合，及時(shí)解決問題，從而提升供電企業(yè)的服務(wù)能力。

2.2 完善管理體制，提升員工能力

供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的提升必須有完善的營(yíng)銷管理體制作保障。基于體制對(duì)各項(xiàng)管理內(nèi)容，管理流程，管理考核等作出明確的規(guī)定，讓員工在管理體制的引導(dǎo)下提升電力營(yíng)銷的服務(wù)質(zhì)量。供電企業(yè)必須重視電力營(yíng)銷管理體制的建立完善，貫徹推行，以此帶來供電企業(yè)電力營(yíng)銷的精細(xì)化管理。電力營(yíng)銷管理體制既要著手電力企業(yè)營(yíng)銷的宏觀發(fā)展方向，也要對(duì)具體的內(nèi)容作出部署。如涉及到員工工作素質(zhì)的培養(yǎng)，業(yè)務(wù)認(rèn)知的培養(yǎng)，工作內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)及原則等的規(guī)定等。在完善的電力營(yíng)銷體制的引導(dǎo)與帶動(dòng)下，規(guī)范約束電力營(yíng)銷工作人員的行為，也深化其對(duì)電力營(yíng)銷本質(zhì)工作的認(rèn)識(shí)，能有效避免電力營(yíng)銷工作中的玩忽職守等問題，對(duì)于供電企業(yè)來說，也潛移默化地建構(gòu)了優(yōu)質(zhì)的電力營(yíng)銷環(huán)境。電力營(yíng)銷體制的貫徹執(zhí)行更需要權(quán)責(zé)明確，責(zé)任到人。因此在管理體制的實(shí)施中，明確供電企業(yè)各崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)，如銷售組長(zhǎng)和營(yíng)銷經(jīng)歷分別負(fù)責(zé)不同的工作項(xiàng)目，通過工作目標(biāo)及內(nèi)容的進(jìn)一步細(xì)化，可以責(zé)任到人，崗位到人，專職專責(zé)，為客戶提供更完善的服務(wù)，提供最佳的問題解決方案，滿足客戶的多元化需求，提升電力營(yíng)銷的服務(wù)質(zhì)量。

2.3 分析客戶需要，科學(xué)部署營(yíng)銷

對(duì)于供電企業(yè)來說，要想提升服務(wù)質(zhì)量，必須以優(yōu)質(zhì)科學(xué)的電力營(yíng)銷方案為參考，而優(yōu)質(zhì)科學(xué)的電力營(yíng)銷方案來源于對(duì)客戶需求的獲取與分析。社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，生產(chǎn)生活用電需求增大，電力負(fù)荷加大，電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，而供電企業(yè)只有分析客戶需求，制定科學(xué)的營(yíng)銷方案，才能提升客戶滿意度，讓優(yōu)質(zhì)電力營(yíng)銷落到實(shí)處。事先做好客戶需求的分析，在確保前期銷售流程穩(wěn)定的基礎(chǔ)上了解客戶的多元化服務(wù)需求，如產(chǎn)品上門維修，電力產(chǎn)品的宣傳推介等，也基于信息時(shí)代背景，推出電力服務(wù)小程序等，聚焦終端服務(wù)，凸顯客戶價(jià)值，人性化的服務(wù)也帶來電力工作的高效化。在分析客戶需求之后就進(jìn)入到電力營(yíng)銷方案擬定、修改及完善階段。各部門單位有效分工，電力營(yíng)銷結(jié)合企業(yè)年度目標(biāo)，發(fā)展戰(zhàn)略，市場(chǎng)形勢(shì)等，合理規(guī)劃，資源分配，人才調(diào)度等，從而制定最佳的電力營(yíng)銷方案。電力營(yíng)銷方案不是一成不變的，使用 SWOT 模式來整合有效信息，進(jìn)行其科學(xué)性的分析，靈活調(diào)整，高效滿足電力用戶的需求。

3 結(jié)語

營(yíng)銷對(duì)于任何企業(yè)來說都是必不可少的，而有效科學(xué)的營(yíng)銷帶來企業(yè)高效的管理，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，良好的市場(chǎng)口碑。供電企業(yè)也不例外。特別是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下，供電企業(yè)也承受著不小的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力和內(nèi)部管理壓力，其更需要做好電力營(yíng)銷服務(wù)工作。通過企業(yè)服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)化，管理體制的規(guī)范化約束，客戶需求的調(diào)查分析等，讓供電企業(yè)的電力營(yíng)銷落到實(shí)處，取得實(shí)效，提升客戶滿意度，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定其創(chuàng)新發(fā)展的道路。