淺析酒店員工培訓(xùn)的誤區(qū)與出路

文/魏凌雪，國(guó)網(wǎng)中興有限公司

人才是企業(yè)最根本、最重要的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和可持續(xù)發(fā)展的寶貴資源，而人才的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵措施是培訓(xùn)。員工培訓(xùn)是留住人才、提高工作效率和降低成本的最有效方式之一。我國(guó)越來越多的酒店企業(yè)逐漸認(rèn)識(shí)到員工培訓(xùn)在企業(yè)發(fā)展中的重要地位，認(rèn)識(shí)到企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是人才的競(jìng)爭(zhēng)。不少酒店企業(yè)適應(yīng)變化，加大了對(duì)員工的培訓(xùn)力度，請(qǐng)名師，打雞血，看似熱火朝天，卻收效甚微；也有一部分企業(yè)認(rèn)為員工培訓(xùn)會(huì)增加企業(yè)成本，影響企業(yè)利潤(rùn)，干脆放棄投入。眾所周知，酒店行業(yè)，作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)中吸納就業(yè)人口最多的行業(yè)之一，不僅對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展有促進(jìn)作用，對(duì)國(guó)家的穩(wěn)就業(yè)也有很大幫助。因此，研究酒店員工培訓(xùn)的誤區(qū)并找到出路，對(duì)酒店行業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展具有很重要的現(xiàn)實(shí)意義。

1 酒店員工培訓(xùn)的誤區(qū)分析

1.1 重視前臺(tái)，輕視后臺(tái)

酒店前臺(tái)員工直接面對(duì)客戶，其言行舉止直接影響顧客對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的感知。因此，很多酒店自然地對(duì)前臺(tái)員工的培訓(xùn)很重

視，往往就忽略了后臺(tái)員工的培訓(xùn)工作。酒店前廳、客房、餐飲、康樂部門的一線員工得到有效培訓(xùn)后，前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量常常會(huì)有明顯提升，但如果酒店服務(wù)質(zhì)量整體并沒有提升多少，依然有客戶投訴，那就要考慮后臺(tái)問題了。畢竟整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的提升需要多部門、多環(huán)節(jié)配合，如果工程、安全、后勤等各部門的員工缺乏相應(yīng)的服務(wù)技能與服務(wù)意識(shí)，必然會(huì)導(dǎo)致整體服務(wù)質(zhì)量的下降。

1.2 重視形式，輕視效果

許多酒店管理者很關(guān)注培訓(xùn)工作，但深入調(diào)查會(huì)發(fā)現(xiàn)，相當(dāng)一部分關(guān)注形式大于效果。不可否認(rèn)，酒店員工可能經(jīng)常有培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，培訓(xùn)的形式也多種多樣，而且領(lǐng)導(dǎo)也經(jīng)常向員工灌輸培訓(xùn)的重要性。但問題是，在員工培訓(xùn)上肯投入，員工擁有多次培訓(xùn)機(jī)會(huì)，并不等于有好的培訓(xùn)收益，因?yàn)閱T工可能只是參與培訓(xùn)過程，而沒有真正學(xué)到知識(shí)與技能，或者學(xué)到的知識(shí)與技能無法有效地運(yùn)用到工作當(dāng)中去。這往往是不重視培訓(xùn)結(jié)果考核或培訓(xùn)評(píng)估體系不科學(xué)造成。

1.3 高層無需培訓(xùn)

在很多培訓(xùn)場(chǎng)合中，高層管理者很少出現(xiàn)。其緣由是，大多數(shù)高層管理者認(rèn)為，培訓(xùn)主要是針對(duì)中基層管理者與普通員工，培訓(xùn)的主要目的是提升員工素質(zhì)。但實(shí)際上，高層管理者素質(zhì)的高低才是影響酒店發(fā)展的關(guān)鍵。如果高層管理者不及時(shí)吸收新知識(shí)與學(xué)習(xí)新技能，就無法有效激勵(lì)與指揮員工。高層管理者積極參與培訓(xùn)，就是對(duì)培訓(xùn)工作最有效的支持，必然會(huì)引起員工對(duì)培訓(xùn)工作的高度重視，也能在一定程度上保證培訓(xùn)取得較好效果。

1.4 培訓(xùn)缺乏針對(duì)性

“追星”現(xiàn)象在各個(gè)領(lǐng)域普遍存在，培訓(xùn)領(lǐng)域也不例外。流行什么就培訓(xùn)什么。阿里的“六脈神劍”流行就學(xué)阿里，華為的“奮斗文化”流行就學(xué)華為，日本的阿米巴流行就學(xué)阿米巴。領(lǐng)導(dǎo)很忙，員工很累，但就培訓(xùn)結(jié)果來說，可能是“竹籃打水一場(chǎng)空”，到頭來造成人力、物力、財(cái)力的浪費(fèi)。所以培訓(xùn)必須結(jié)合員工的需求，做到因材施教。

2 對(duì)走出酒店員工培訓(xùn)誤區(qū)的幾點(diǎn)建議

2.1 適應(yīng)變化，積極轉(zhuǎn)變觀念

酒店高層管理者要積極轉(zhuǎn)變管理觀念，樹立培訓(xùn)是投資而不是成本的觀念。酒店應(yīng)該把培訓(xùn)視為一項(xiàng)長(zhǎng)期的、長(zhǎng)效的戰(zhàn)略，加大培訓(xùn)的投入，使培訓(xùn)成為酒店發(fā)展戰(zhàn)略的一個(gè)重要組成部分。

另外，要加強(qiáng)與員工溝通，使員工充分認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)對(duì)其自身發(fā)展以及酒店發(fā)展的重要性，以積極主動(dòng)的態(tài)度參加到培訓(xùn)中，將培訓(xùn)視為不可多得的提升機(jī)會(huì)而不是工作負(fù)擔(dān)。

2.2 建立科學(xué)合理的員工培訓(xùn)體系

一般來說酒店員工培訓(xùn)體系重點(diǎn)包括組織培訓(xùn)體系、培訓(xùn)制度體系和培訓(xùn)評(píng)估體系。

酒店組織培訓(xùn)體系構(gòu)建的要點(diǎn)是“高層有人抓，中層有人管，基層有人做”，它是將酒店培訓(xùn)有效落實(shí)的組織保障。

“無規(guī)矩不成方圓”，要保證酒店培訓(xùn)體系有效落實(shí)，就必須完善培訓(xùn)制度體系，包括全員培訓(xùn)制度、培訓(xùn)分級(jí)制度、培訓(xùn)考核制度等。

培訓(xùn)評(píng)估體系是了解一場(chǎng)培訓(xùn)是否滿足酒店和員工的目標(biāo)，是否有持續(xù)的效果的重要手段。它不僅是這一次培訓(xùn)的最后一環(huán)，也是下一次培訓(xùn)的起始環(huán)節(jié)。通過培訓(xùn)評(píng)估，可以有效了解受訓(xùn)者和酒店的進(jìn)一步培訓(xùn)需求，從而為下次培訓(xùn)做好充分準(zhǔn)備。

2.3 創(chuàng)新、豐富培訓(xùn)類型與方法

員工培訓(xùn)的效果在很大程度上取決于員工的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方法的選擇。因此，酒店在設(shè)計(jì)員工培訓(xùn)內(nèi)容時(shí)，不僅要考慮員工的工作內(nèi)容，還要考慮員工的心理狀態(tài)。只有全方面對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，才能達(dá)到提高員工綜合素質(zhì)的目的，使員工培訓(xùn)對(duì)酒店的發(fā)展產(chǎn)生更大的作用，包括但不限于酒店意識(shí)培訓(xùn)、企業(yè)文化培訓(xùn)、職業(yè)道德培訓(xùn)、知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)等。

培訓(xùn)方法也要結(jié)合培訓(xùn)層次、培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)要求進(jìn)行合理的選擇，從常見的講授為主轉(zhuǎn)向多種培訓(xùn)方法相結(jié)合；從傳授知識(shí)、提高技能轉(zhuǎn)向情商開放、潛能開發(fā)、拓展訓(xùn)練以及職業(yè)生涯設(shè)計(jì)等相結(jié)合；充分利用現(xiàn)代的培訓(xùn)工具，增加互動(dòng)體驗(yàn)，以提高培訓(xùn)效果。

在當(dāng)前服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，對(duì)于人才密集的酒店行業(yè)來說，其競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，其實(shí)質(zhì)是人才的競(jìng)爭(zhēng)、員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。員工培訓(xùn)是酒店業(yè)提高員工素質(zhì)的必然選擇。因此，酒店管理者應(yīng)積極正視員工培訓(xùn)誤區(qū)，采取有效措施，努力建設(shè)一支素質(zhì)優(yōu)良、結(jié)構(gòu)合理、能力較強(qiáng)、與實(shí)現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)相適應(yīng)的酒店人才和員工隊(duì)伍，為行業(yè)發(fā)展、國(guó)家的發(fā)展做出應(yīng)有貢獻(xiàn)。