關鍵業績指標在公司質量管理中的應用實踐分析

文/李愷 王慧芬 王波，西安電力高等專科學校

1 關鍵業績指標管理及其目標化管理

能夠反映公司關鍵經營狀況的指標稱之為關鍵業績指標，比如財務指標中的營收；質量管理中的缺陷率；實際生產中的一次合格率等。甲培訓公司根據C集團公司的要求，于2013年前制定了基于公司層面的關鍵指標。但是沒有將指標下分到具體的責任部門，使得公司各部門之間責任不清，沒有一個順暢的流程；質量問題也得不到妥善的解決，導致客戶有很多的抱怨。有針對性的管理能夠使管理水平得到有效地提高，增強質量意識，可以有效地監控每個部門的績效，然而最重要的還是能夠通過關鍵指標找到一些問題的根源，來消滅能夠影響最終績效的因素。2014年，甲培訓公司進行了多項關鍵業績指標的制定，比如明確關鍵業績指標之間的關系，關鍵績效指標根據其影響、重要性和相互關系分為三個層次。最重要的關鍵業績指標是年度任務完成率，培訓質量滿意度，人才當量及人均貢獻度等。其次是這些影響因素的子因素或是間接因素，比如客戶對員工工作的滿意程度等。

通過對關鍵業績指標的分級監管，可以及時知曉各過程的績效，能夠有效促進各部門積極改進，增強管理水平；通過分層，能夠找出影響核心關鍵業績指標的變化源，找出有待改進的關鍵業績指標。通過對關鍵業績指標的管理，能夠為決策層找到行動依據，各部門采取相應措施，為指標提供定量支持。

2 關鍵業績指標管理

通過SWOT的分析，甲培訓公司的問題之一是在各個實行環節缺乏相關的質量負責人，例如授課教師人才缺乏，能力不一。所選對策應是要進行目標化管理，確立關鍵指標系統。在甲培訓公司，每個環節都確定了關鍵業績指標以及其責任人；在進行目標化管理的過程中，對業績指標實行監管，遴選出關鍵業績指標，從而對各個流程施以有效的掌控及確保其有效運行；甲培訓公司根據產品生產和服務的不同階段，設置相應的業績指標，以測量生產和服務過程的質量以及績效。通過實行目標化管理，確定責任人，從而達到質量目標；通過這些指標，可以及時發現管理中發生的異常情況，并采取糾正措施，確保流程的順利進行，防止后續過程中再次發生問題。甲培訓公司業績指標之間的關系及其相互影響程度，在進行培訓服務中有以下幾個關鍵業績指標：年度任務完成率，培訓質量滿意度，人才當量及人均貢獻度等。

2.1 年度任務完成率

在對甲培訓公司的員工進行業績考核時，年度任務完成率是一項很重要的指標，該指標是在企業的既定戰略目標下制定的，具有長期的發展性。對員工的工作分配，要適度合理，按年度的任務完成率來考核，進行業績的評估，能夠有效的考察員工的價值，對公司的業績產生正面的影響。以甲培訓公司2014年的年度任務完成率來說，成效并不明顯，任務不達標，沒有完成公司的年度戰略目標對公司的業績發展造成了一定的負面影響，使得公司的發展表現出了頹勢。在年度總結時，分析業績不達標原因，總的來說是年度任務完成率較低，培訓人員指標沒有達標，也就是沒有充分利用資源，有人才資源浪費的現象發生。所以在2015年，工資制定嚴格的績效考核，采取更加合理的工作分配制度，這樣在年度總結時提高了年度任務完成率。通過重視年度任務完成率這一績效指標能夠提升公司的業績，對員工能力的提升以及長遠的發展都有很大的幫助。

2.2 培訓質量滿意度

培訓質量滿意度可以利用培訓質量滿意度調查表的方式進行調查評估。培訓滿意度調查表是佷典型的測評學員反應的工具。但是有的時候培訓質量滿意度調查表并不能正確的評估講師的業績，特別是企業內訓，講師不少都是管理層，資深員工等，他們在公司具有非常不錯的人際關系。可能存在的一種情況會是：即便在內訓的時候講課內容很晦澀，過程很無趣，但是礙于平日里的關系，作為學員在填表的時候依舊會給高分。所以甲培訓公司采取了不記名調查，匿名填寫調查表，這樣員工之間就能比較客觀的進行評價，管理者在進行績效評估是要采取更加合理的評估方式，以及多維度的評估方式能夠相互獨立且易于判斷。再進行培訓質量滿意度的考察后，調動了員工的工作積極度，員工為了自己的績效會更加認真進行培訓工作。

2.3 人才當量及人均貢獻度

人才當量代表一個人的能力，人才當量要符合人均貢獻度。甲培訓公司人員能夠通過系統記錄客戶的投訴；系統根據員工的職責和分工將客戶的投訴分配給負責人。系統能自動跟蹤處理的過程和進度，并提醒負責人按系統規則及時分析、處理與回復，然后將處理過程中生成的數據記錄在系統中。系統需要對其原因、方案、成本進行記錄，處理完成后，投訴者將收到處理結果的評估通知，投訴者同樣也可以評估處理過程和結果。如果對結果不滿意，投訴者可以將結果退還給負責人進行進一步改進。為了使處理結果更加及時和有效，可以設置兩個績效指標，即投訴響應率與投訴及時解決率。通過對兩個指標的監控，我們能夠發現客戶服務中突出的問題，服務人員應當及時有效地回饋客戶的需求，對服務人員進行業績指標管理，使服務人員積極解決客戶的投訴。

3 目標化管理的影響和效果

此指標能夠反映協調員是否及時接收和分配解決方案負責人，通常需要在二十四小時內來完成分配任務。一旦超過這個時間，就必須分析和記錄原因，然后在新的目標日期內完成任務。確定的目標以及績效指標在評估職工、鼓勵職工、加快體系自我完善上具有十分重要的作用。目標應明確責任，以公司的整體業績與長期發展為出發點，這既是現實的又是具有挑戰性的；目標應與實際績效掛鉤，反映職工的實際工作態度和工作效率。

4 結束語

在目標化管理的進程中，每個部門和過程都有供評估的目標：年度任務完成率，培訓質量滿意度，人才當量及人均貢獻度等，這些關鍵指標可以反映出每個關鍵過程的實際操作，也可以反映出哪些過程問題需要處理。