國際貨代企業客戶關系管理存在的問題及對策研究

文/陳漢云，桂理理工大學商學院

企業經營運行面對的主體是客戶，在和客戶交流溝通過程中最重要的就是同客戶的關系，只有打好企業與客戶間的關系才能留住客戶，提升客戶對企業的忠誠度，然而目前我國大部分國際貨代企業并沒有認識到這一點，在同客戶關系管理上缺乏科學合理的規劃，客戶關系管理工作流于表面，無法發揮其作用。基于此，本文將對客戶關系管理進行簡要的分析探討。

1 客戶關系管理的核心要點

1.1 滿足客戶的個性化需求

企業客戶關系管理的最重要的核心就是滿足客戶的個性化需求，讓客戶能為企業創造更多的價值，提升企業經濟效益，促進企業市場競爭力的提升。要想滿足客戶的個性化需求就需要對客戶進行一對一營銷，以客戶的要求為營銷目標，提供更符合客戶要求的產品。客戶關系管理中的“一對一營銷”同傳統意義上的“一對一營銷”不同，它更強調的是以客戶為主，在一次服務過程中只關注一位客戶，盡可能的去滿足客戶的需求。

1.2 提高客戶的滿意度和忠誠度

提高客戶的滿意度和忠誠度也是客戶關系管理的核心要點之一，它以滿足客戶個性化需求為基礎進行，假使客戶的個性化需求得到滿足，那么客戶對企業產品或者企業服務就會產生一定的好感，對企業的滿意度也會隨之提高，同時，在下一次需要合作的過程中也會優先考慮滿意度高的企業，即以客戶滿意度的提高來加強客戶對企業的忠誠度，為企業留住具有創造價值的客戶。

1.3 重視客戶的讓渡價值

此外，除了滿足客戶的個性化需求，提升客戶滿意度和忠誠度之外，重視客戶的讓渡價值也是客戶關系管理中的重要內容之一，它也是影響客戶滿意度和忠誠度的主要因素之一。客戶的讓渡價值指客戶在企業內購買產品或服務的總價值和總成本之間的差額，只有保證客戶讓渡價值得到實現，客戶忠誠度和滿意度才能提高，企業才能打好同客戶之間的關系。

2 國際貨代企業實行客戶關系管理的必要性

2.1 激烈市場競爭帶來的壓力

隨著經濟全球化的到來，國際貨代企業的競爭越來越大，激烈市場競爭帶來的壓力讓國際貨代企業不得不重視起同企業客戶之間的關系。如果在激烈的競爭環境下，國際貨代企業還是依照傳統的商業管理模式處理同客戶之間的關系，那么將會越來越難留住具有潛在價值的客戶，企業競爭力就會下降，很快就會因為失去市場競爭力而被市場淘汰，所以為了尋求發展，國際貨代企業必須實行客戶關系管理。

2.2 國際貨代企業內部管理的需求

除了有激烈的市場競爭帶來的壓力之外，國際貨代企業內部管理的需求也是企業實行客戶關系管理的必要原因之一。在傳統的企業客戶關系管理中，強調以“銷售”為主，忽略了客戶的主體地位，國際貨代企業銷售人員之間相互競爭，客戶的信息管理混亂，其需求和所收集的市場信息無法在國際貨代企業中流通，客戶需求得不到滿足，滿意度下降，國際貨代企業就會流失具有創造價值的客戶，不利于企業競爭力的提升，出于規范國際貨代企業內部管理的需求，必須實行客戶關系管理工作。

2.3 日益變化的客戶需求

此外，還有日益變化的客戶需求帶來的影響。隨著國際貨代日益激烈的市場競爭，其產品和服務形式日漸豐富，給客戶更多樣的選擇，國際貨代企業要想在這樣的背景下脫穎而出，成為客戶的選擇，就需要從客戶的需求出發，了解客戶需求，滿足客戶需求，進一步的留住客戶并挖掘客戶所能為企業創造的價值，以有效的客戶關系管理規劃來讓國際貨代企業在市場競爭中取得勝利。

3 國際貨代企業實行客戶關系管理過程中存在的問題

3.1 國際貨代企業客戶關系管理理念的偏差

從我國國際貨代企業實行客戶關系管理目前的情況來看，其最主要存在的的問題就是客戶關系管理理念的偏差，客戶關系管理理念不正確就無法有效進行客戶關系管理，提升客戶的滿意度和忠誠度，讓國際貨代企業在市場競爭中失去競爭力。受傳統營銷模式的影響，國際貨代企業在客戶關系管理過程中將產品和服務的推銷作為中心，忽略客戶的實際需求，引起客戶反感，降低客戶對企業的好感，國際貨代企業反而還失去了客戶。

3.2 國際貨代企業業務流程缺乏科學性

同時，國際貨代企業的業務流程還缺乏一定的科學性，在業務流程進行過程中沒有體現出國際貨代企業服務品質和客戶需求的特點，業務流程不夠規范合理，在一定程度上降低了客戶同國際貨代企業合作的體驗，無法達到留住客戶的目的，且缺乏科學性的國際貨代企業也無法適應市場發展的要求，終會導致國際貨代企業在市場競爭中的失敗。

3.3 國際貨代企業客戶關系管理系統缺乏自動化

此外，國際貨代企業客戶關系關系管理缺乏自動化也是目前存在的主要問題之一。傳統的客戶關系管理中主要以紙質形式來記錄客戶的需求和信息，紙質檔案不容易保存且浪費空間，增加國際貨代企業客戶關系管理的成本，就算在后期依托電腦實行了紙質式的電子化客戶檔案記錄，但其客戶關系管理還是缺乏一定的自動化，無法滿足社會要求。

4 國際貨代企業如何實行客戶關系管理的策略

4.1 樹立以客戶為中心的企業發展理念

國際貨代企業要想有效實行客戶關系管理，首先需要改變原先的客戶關系管理理念，樹立以客戶為中心的企業發展理念，要讓企業內的所有員工認識到，企業服務的主體是客戶，為企業創造經濟效益和價值的是客戶，促進企業市場競爭力提高的也是客戶，讓國際貨代企業在經營發展過程中始終以客戶的需求為導向，以滿足客戶需求為前提進行國際貨代企業的動態調整、動態管理，實現國際貨代企業同客戶之間的無障礙交流，處理好國際貨代企業同客戶之間的關系，為國際貨代企業留住具有創造價值的客戶。

4.2 構建科學化的國際貨代企業業務流程

同時，國際貨代企業還要構建科學化的企業業務流程，對不必要的業務流程進行精簡，讓業務流程在實施過程中可以凸顯出國際貨代企業的服務品質和以客戶需求為主的服務理念，讓客戶體驗到國際貨代企業的優質服務。國際貨代企業要對現有的業務流程進行詳細掌握和判斷，對影響企業同客戶之間進行溝通，阻礙國際貨代企業滿足客戶需求的業務流程進行大膽剔除優化，提升業務工作效率，為客戶帶來更好的合作體驗，提高客戶滿意度，讓客戶在有下一次合作需求時優先考慮。

4.3 加強國際貨代企業客戶關系管理系統的自動化

此外，國際貨代企業還要加強客戶關系管理系統的自動化，以先進的客戶關系管理系統來提升客戶關系管理工作的效率，最大化的滿足客戶的個性化需求。國際貨代企業要順應信息時代的發展，在企業內部建立以信息技術為基礎的客戶關系管理軟件操作系統，利用先進的信息技術來對客戶需求和信息進行記錄，方便客戶信息在國際貨代企業內部的流通，讓客戶信息能更好的被保存，降低國際貨代企業客戶關系管理成本，提升國際貨代企業經濟效益。

5 結束語

對于國際貨代企業來說，在現今激烈的市場競爭環境下實施客戶關系管理，提升客戶對企業的滿意度和忠誠度，為國際貨代企業留住具有價值的客戶是其提升自身市場競爭力，謀求長期可持續發展道路最好的方法。