大數據背景下旅游服務管理質量優化路徑分析

文/馮瑩 孫燕 ，.云南師范大學；.昆明學院

隨著日趨多樣化的出行方式，以及不斷崛起的各種新興媒體，如社交網站、視頻網站、微博微信等，人們開始有越來越強的數據生產能力。在這些數據中，蘊含著巨大的價值，旅游管理部門也逐漸提高了對這些數據的分析和認知意識。新的歷史時期，旅游業已經進入大數據時代，作為一種面向大眾的服務體系，旅游管理受到近年來經濟發展的影響，不管是具體的研究結果還是建設實踐，都還存在著一定的問題。本文基于市場調研，與大數據技術特點相結合，對大數據時代旅游服務管理質量優化路徑進行了分析。

1 大數據在旅游服務管理中運用的價值

1.1 旅游需求分析與預測

為旅游服務者提供更多的決策依據，是旅游需求分析預測的目的。具體而言，通過準確預測旅游需求，不單單能提供重要的依據，幫助政府做出科學的旅游規劃決策，同時還能對旅游服務供應鏈上的各個環節提供有效服務，以實現上下游的有效協同。旅游需求往往涵蓋以下兩個方面的內容：即游客對旅游服務質量的軟件需求和對旅游設施的硬件需求。更新和建設旅游設施的過程比較緩慢和持續，所以具有相對穩定的發展。而旅游服務的特點是具有較強的變化性、不可存儲性和無形性。通過大數據的有效運用，能準確預測需求，因此能使行業內的競爭風險和成本風險得到有效規避。

1.2 游客市場細分及精準營銷

在準確分析旅游需求預測的基礎上，通過旅游大數據的有效運用，細分旅游市場，并實現個性化旅游。具體包括多維度分析游客的偏好內容、行為特征和游客的基本屬性等，進而確定客源市場。通過對旅市場的細分，對旅游營銷和推演可行性項目進行診斷，由此促進精準營銷能力的提高。

1.3 旅游規劃及宏觀調控

由于大數據具有前瞻性和相關性的特點，在傳統應用方面，旅游規劃專業機構可與市場需求分析預測和市場的深度剖析相結合，使市場分析結論更加客觀與科學。同時，通過對投入運行時旅游區的市場需求特征和規模的預測，將有效而準確的市場分析定位提供給旅游區的發展和運營。旅游區核心設計和運營措施，能使“規劃滯后于市場”的行業現狀得到根本性的改變。同時，在旅游規劃中有效運用大數據等互聯網思維，對“無景區化旅游目的地”進行規劃，能將旅游目的地發展為依靠全域旅游目的地形象的整體區劃。

2 現階段旅游服務管理體系存在的主要問題

旅游管理是一種綜合管理模式，主要是提高旅游群體客戶體驗，對旅游市場秩序提供保障。旅游管理的基本職能，是管理、規劃、宣傳、監督和反饋，但縱觀現階段整體建設體系，還有以下問題存在：

2.1 缺乏對稱的信息

旅游管理主要是由組織部門或者管理部門統一發布信息體系，因為信息的發布并不是單一的單位和機構，所以客戶在接受服務和查詢過程中，還有一定的信息不對稱問題存在，由此使旅游管理廣泛性與統一性的屬性落實降低。

2.2 管理遲緩

在具體管理的過程中并沒有建立完善的反饋機制，造成管理監督和專人管理匱乏。就具體管理效果而言則表現在不能通過有效的數據分析，使客戶信息形成必要的反饋，不能在后續的管理建設和管理升級中發揮應有的作用。

2.3 業務死板

傳統的旅游管理更側重于規劃線路，不能有效管理旅游項目中的多個對象，這樣不利于搭建統一的平臺，使不同的旅游服務提供單位無法形成合力。

2.4 單一的內容維度

在具體的管理過程中，主要的宣傳方式為單純的文字和圖片，管理多為一對一的形式。未能構建多角度、多維度的管理體系，對管理平臺應有的效能未能充分發揮和統籌。

3 優化旅游服務管理質量的對策建議

通過分析目前我國旅游業的發展現狀和存在的問題，結合大數據的特點，對于如何優化旅游服務質量，提出以下建議：

3.1 政府層面

為了更好的在旅游業中應用大數據，政府應加大支持力度：首先，對各項基礎設施進行完善。為了將更加便捷和高速的網絡服務提供給廣大游客，需要完善旅游地區網絡覆蓋建設，為進一步搜集大數據提供基礎保障。其次，出臺相關政策，高度融合大數據與實體旅游企業，對旅游業的發展發揮積極地促進作用。此外，引進和培養大數據產業相關的高端人才，為更好的發展大數據提供基礎保障。

3.2 企業層面

針對大數據運用實踐，號召旅游企業積極參與。旅行社、旅游商店、景點等與旅游地區相關的旅游企業，需要積極配合政府工作，深入貫徹和執行與大數據融合的相關工作。同時，針對大數據在旅游業發展中起到的巨大作用，旅游企業也應當有充分的意識，利用大數據分析降低企業運營成本，使營銷工作更加有效和精準，將更加優質的服務提供給廣大游客，以此促進企業的可持續發展。

3.3 游客層面

針對大數據的運用實踐，積極引導游客的認知與參與。采用靈活多樣的形式，如微博、微信公眾號等平臺舉辦各種活動。通過一定的激勵措施，鼓勵顧客積極參與，或是通過微信二維碼等方式，引導游客積極參與旅游服務質量評價。為獲取大量第一手數據，可通過游客參與活動和反饋的形式，通過平臺分析海量數據，得出優化方案，促進旅游服務質量的進一步提升。

3.4 技術層面

縱觀現階段旅游管理過程中所存在的問題，平臺建設是本質問題。在具體的建設項目方面，可以分為以下兩個方面：一是形成良好的共享平臺，能實現廣闊的信息發布，有效規避信息不對稱以及時效滯后性等關鍵問題。二是形成多維度管理體系，通過合理構建參與旅游服務的不同環節，將各單元的最大效用充分發揮出來。基于上述建設目的，在建設具體的旅游管理平臺上，應從以下幾個方面為著眼點：

首先，規劃和治理平臺的建設問題。在各自形成的旅游管理平臺中，應構建信息共享機制，形成統一的監管與信息發布規范，以實現管理提供者之間的信息共享和客戶與旅游管理者之間的共享。

其次，以功能為基本導向，建設網絡平臺。通過大數據技術的充分運用，提供更多的管理范疇，實現包括管理培訓、旅游知識的宣傳、旅游參與者的多元評價、旅游景區的 3D 預覽等更多的管理效果。通過上述建設，將管理的功能有效發揮出來。

最后，將不同的管理策略運用于不同的管理對象。例如，通過培訓的方式對導游進行管理；通過分級制度與綜合評價的方式管理旅游景點；通過綜合服務的方式管理旅游者。

4 大數據時代構建管理體系需要注意的問題

首先，服務是旅游管理的核心。必須對服務思想進行構建。依據客戶滿意度，在開展相關業務的過程中，對相關的管理體系進行構建。并以提升旅游業總體規范的視角，對更具效能的管理平臺進行構建。

其次，對人的管理是旅游管理的核心。通過平臺建設形成對于人的管理體系。具體來講，要將參與者分成若干各層次。對于導游等服務人員，核心是提高專業素養；對于景點運維人員而言，核心為提高景點知名度和參與度；對于客戶而言，核心則是提升具體的旅游服務滿意度以及交流與溝通效率。

最后，形式要為內容服務。在大數據背景下，旅游服務管理要遵循內容大于形式的基本理念。立足于市場與實際需求的視角，對管理平臺所需要的管理功能框架進行確定，避免為了發展而發展，為了建設而建設的錯誤模式。通過相關技術的有效運用，實現具體的功能。避免所建設的大數據平臺不符合實際情況，盲目照搬。

5 結論

目前大數據已成為席卷全球的熱點，在旅游服務管理中運用大數據思想，是實現智慧旅游的必經之路，能有效促進旅游管理水平的提高。旅游管理應緊緊抓住大數據帶來的機遇，致力于培育轉型升級新動能，為旅游業的快速發展提供新動力。通過深度融合大數據與旅游實體經濟，促進旅游產業轉型升級。