調解六法提升群眾滿意度

徐美龍/江西省瑞昌市公安局

人民調解是人民群眾自我管理、自我教育的好形式，具有扎根基層、分布廣泛、靈活便捷、不傷和氣等特點，在中國“以和為貴”的傳統下顯得尤為重要。以下是筆者在基層調解工作中總結出的調解“六法”。

暫時分開降溫法

在調解工作中經常會碰到雙方當事人理解有偏頗、語言行為偏激或脾氣暴躁欲跟對方“魚死網破”的情況，此時如果調解員一味“硬調”，沒有讓雙方當事人充分冷靜、相互理解，很容易激化矛盾。這種情況下不如先將雙方分開，讓當事人由“面對面”變成“背靠背”，分別進行勸說。等雙方情緒穩定后再進行說服教育，使其充分認識到自己的權利、義務以及應該持有的態度，這樣當事人才聽得進去、接受得了。

王某與鄰居田某因宅基地歸屬問題產生糾紛，田某用鐵鍬將王某家的圍墻砸壞，事情發展到隨時可能發生肢體沖突的地步。當時調解員沒有采取快刀斬亂麻的“熱處理”方法，而是先將雙方當事人分開“降溫”，并勸說：“產生矛盾一定要在法律框架下解決，動手損毀財物只能使矛盾糾紛惡化升級……”一番勸說使雙方當事人的火氣熄滅了不少，調解員又耐心地向當事人講法律、講危害，曉之以理、動之以情，最終使雙方達成了調解協議，兩位當事人握手和好。實踐證明，暫時分開“降溫熄火”可以起到穩定情緒的作用，使當事人回歸理性，為矛盾糾紛的化解創造條件。但降溫不是不管不問、不理不睬、不講原則或是順應當事人的無理要求，而是要以冷靜的頭腦、溫和的態度、親切的語氣，講清政策、法理、道理，分清是非曲直，用耐心細致的說服教育來平息當事人激動的情緒，從而使問題得到解決。

迂回說服疏導法

此方法主要針對固執己見，聽不進調解員勸解的當事人。調解員采取迂回戰術，另辟蹊徑，以尋找能解開當事人心結之鎖的鑰匙。如邀請當事人的親朋好友協助做調解工作，或對當事人進行心理疏導，往往會收到事半功倍的效果。

重慶籍婦女吳某因為身體不適在村診所就醫，經過兩天的治療仍未見好轉，診所醫生建議轉往鎮醫院治療。鎮醫院接診后認為病情比較嚴重，建議轉往市醫院治療，但吳某沒有及時前往市醫院，于次日凌晨突發身亡。事發后，死者家屬及工友十余人到診所要求賠償，并且揚言如不妥善解決此事，將會鬧出人命。鑒于死者方正在氣頭上，根本聽不進調解員的勸說，調解員及時找到當地比較有威望的鄉親及死者家屬的親朋好友出面做死者家屬工作，待死者方情緒緩和，再召集死者家屬與醫院方共同協商死者善后事宜，最終促成雙方達成一致意見。一場即將激化的群體性事件通過迂回說服的方法，圓滿劃上了句號。

調解實踐中，由于當事人文化程度不同、性格各異，有些人脾氣暴躁易沖動，有些人性格木訥、不善言辭，溝通就會出現困難。遇到這種情況，既要抓住迂回的方法，又要用好說服疏導，特別是對當事人一些過激的行為、尖刻的言詞及不正確的做法，既要忍住性子，不急不躁，有理有節，不卑不亢，又要注意掌握火候，看準時機，理清“亂麻”，解開“疙瘩”，把工作做在節骨眼上。

搭建臺階逆向法

調解矛盾糾紛時，常常會遇到當事人互不讓步，爭得面紅耳赤，有時甚至連當事人自己都無路可退的情況。這時調解員要為當事人搭建“臺階”，尤其是在糾紛陷于僵局的時候，往往一個“臺階”就會出現轉機。實踐中，我們常用“你的出發點是好的，但方法不夠妥當”“你做的沒有大錯，但就是太急躁了”“本來你是有理的，可你采取了過激的手段也就變的沒理了”“大家都退讓一步就會海闊天空”等言語來使當事人有臺階可下，只要勸說一方讓步就能達到調解目的。搭臺階時要把握說話的分寸，很多當事人好面子，調解員就要注意講話的時機與場合，既要分是非也要給當事人留“臉面”，從而緩和現場氣氛，營造對話場景。

雷某在周某承包的魚塘釣魚，因五元錢與周某發生爭吵，爭吵中雙方互相撕拉魚竿，導致魚竿斷裂。這本是件小事，但雷某家屬認為很沒面子，便糾集親屬多人到場討要說法，并揚言若不解決好此事決不罷休。調解員勸導雙方當事人換位思考，相互退讓，同時考慮到雙方比較好面子，在調解中有意給雙方搭“臺階”。調解員對雷某說：“我知道您根本不在乎這5 塊錢的小事，就是想爭個理兒，都說不蒸饅頭爭口氣，我很理解您的感受，可眼下為這點事讓親屬都跟著受累，不值得，您就讓他一步，別跟他理論了。”雷某聽后很快疏散了聚集的親友。隨后調解員對周某說：“您一向大度，今天肯定是氣急了才會這樣，要在平時您怎么會因為5 塊錢的小事而計較，現在您氣也消得差不多了，就再大度一回，這事就算了吧。”如此勸說也給了周某緩解情緒的時間。雙方由原先的勢不兩立重新回到了調解室，最終就此事達成一致，糾紛成功化解。

各自找錯點評法

矛盾糾紛的雙方在敘說事情原由時，都會不自覺地強調對方的過錯，有的甚至會故意歪曲事實，混淆是非。雙方各執一詞，調查取證又十分困難，如果調解不好，可能會引起當事人上訪，造成糾紛升級，甚至出現民轉刑事件。在這種情況下，調解員采取各自找錯點評法，引導當事人自我反省、自我剖析、從自身找錯，能夠很快打破僵局。因為當事人自我找錯的過程中，頭腦會慢慢地冷靜下來，明白“一個巴掌拍不響”“罵人沒好言”的道理。這時調解員再趁熱打鐵進行調解，往往會有意想不到的效果。

李某家屋頂的土瓦被鄰居王某家樓上掉下來的水管砸壞，雙方因此發生糾紛。調解員在了解事情的原因后先引導雙方自我找錯，再進行調解。調解員問王某：“您的水管是否妥善安置？”王某沉默不語地搖搖頭。“那對方屋頂是被您的水管砸壞的？”調解員繼續發問，王某小聲說：“是的。”看得出來，王某對自己未妥善安置物品造成鄰居財產損失的事實不再辯解。調解員又問李某：“您的權益受到侵害時您選擇與對方大吵大鬧，問題得到解決了嗎？”李某搖搖頭，“那繼續鬧下去您認為問題會解決嗎？”李某羞愧地低下了頭。調解員的發問使雙方當事人都意識到了自己的過錯，最終各退一步，矛盾化解。

夸獎鼓勵感化法

俗話說，“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。”現實生活中，每個人都喜歡聽順耳的話語，不愿意聽逆耳的話，都愿意受夸獎，不愿意受指責。因此，調解員可以結合當事人的性格特點，采取夸獎鼓勵感化法。在調解過程中，注意發現當事人的優點和長處，將其“閃光點”充分褒獎渲染，以夸獎鼓勵為主，以批評教育為輔，這樣使調解對象自己都不好意思再跟對方較勁了。

周某等三十余人到山上祭祖墳，因在王某的菜園里放炮竹與王某發生糾紛。當日系大年初八，地方祭祖習俗濃厚，雖然是小事，但要是處理不當，極易引起群體性事件。調解員在現場調解時采取語言夸獎法，對一方說：“一看你就是有文化、有素質的人，這大過年的何必為這小事計較呢。”對另一方說：“一看你就是通情達理的人，咱們大事化小、小事化了。”幾句贊美之后，再借著過年的氣氛說一些和諧幽默的言語，很快就將這起糾紛化解。

調解工作要依法依理，但不能簡單粗暴，所以要學會運用夸獎、鼓勵、感化等柔性的調解方法，讓當事人易于接受，剛柔并濟才能贏得人心。

法理、情理交融法

做好調解工作除了要用法理說服外，還要以情理感人。在調解過程中，只有用愛心、真心、熱心和誠心去做工作，才能取得當事人的信任，消解當事人的冷漠，聽到當事人的心聲，明白當事人的意圖。

余某放養的一頭母黃牛在村莊的小路上死亡，余某懷疑母牛是被附近村民打死，于是情緒激動地糾集了十幾人到該村民家中討說法。調解員立即介入，對余某及現場村民進行調查詢問，并與獸醫站工作人員一同對死亡母牛進行檢驗，未發現任何人為傷痕。經過進一步走訪調查調解員了解到，當天中午該村民到菜園摘菜，發現有四頭牛在其菜園吃菜，便將牛趕走，這四頭牛被驅趕后受到驚嚇快速沿著小路返回，途中道路崎嶇，路面高低起伏較大，母黃牛很可能因即將臨產且失足摔倒，造成了意外死亡。事后，調解員對牛主人余某進行耐心勸慰：“現在調查事實已經清楚，母牛的死亡與該村民沒有直接關系，從法律上講他沒有任何賠償責任，從情理來說是您的牛先去人家菜園吃菜，村民為保護自身財產不受侵犯將牛趕走無可厚非，他對牛也沒有其他傷害行為，所以法理上和情理上您都不應該向人家索賠。”現場聚集的村民聽了調解員的開導漸漸平靜下來，余某見同伴紛紛贊同調解員的說法，也不再主張索賠。調解員通過明法理、講情理及時化解了一起可能激化的矛盾糾紛。

調解工作中，調解員還要注意，對當事人反映的問題，既要認真聽取、仔細分析、明確回答，又不能夸下海口，隨便答復；對當事人提出的無理要求，既要認真做好解釋工作，又要結合法理、情理提出嚴肅批評，真正使當事人心服口服。調解員要不斷總結工作經驗，牢記“四不能”：一不能情緒急躁。在調解過程中一定要“穩”住，耐心細致做好工作，避免在態度和言語上出現偏差，激起當事人的憤怒。二不能火上澆油。在調解談話中要找準切入點，緩和氣氛，凡是帶刺激的話不說，凡是無根據的質疑話不說，尤其是冷冰冰的官話、大話、套話，以防火上澆油，導致矛盾升級。三不能久拖不決。當有些矛盾糾紛因當事人無理取鬧不接受調解時，就必須果斷處置，依法了結，切不能久拖不決，使工作陷于被動局面。四不能辦事不公。不論是運用法律手段，還是采取教育、協商、疏導等方法來調解矛盾糾紛，都不能離開公平、公正原則。