門診投訴原因分析及應對策略

陳愛萍

[摘要] 目的 分析門診患者投訴的原因，提高門診服務質量。方法 對2017年7月―2018年6月的76例門診投訴進行數據統計及原因分析。結果 78例投訴中，臨床科室29例，占總投訴的37.18%;影像科室25例，占總投訴的32.05%;輔助科室16例，占總投訴的20.51%;其他8例，占總投訴的10.26%。通過對投訴原因分析發現，崗位紀律占6.41%;服務態度占26.62%;技術水平占6.4%;醫患溝通17.95%;差錯占5.13%;流程制度占12.82%;秩序占11.54%，其他占12.82%。結論 醫院應該加強醫務人員的教育培訓，提高工作效率，加強門診硬件建設，強化后勤服務，優化就醫流程;門診投訴得到積極妥善處理。

[關鍵詞] 投訴;投訴原因;門診服務;門診管理

[中圖分類號] R47 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2019）10（c）-0071-02

門診是醫院最重要的窗口之一，人流量大、科室部門多、流程專業性強，加之醫患雙方信息不對稱、信任度低，這些均可造成患者對醫療服務行為產生不滿，導致投訴[1]。門診工作人員在發生醫患矛盾時，要及時介入，認真溝通，細心化解，爭取患者的理解及諒解，達到“二次滿意”。對發生的投訴進行總結分析，找出原因，落實整改，對改進服務流程、提高門診服務質量、改善患者的就醫體驗有著非常重要的意義[2]，該研究以2017年7月—2018年6月76例門診投訴為例展開研究，現報道如下。

1 ?資料與方法

1.1 ?一般資料

與該院門診有關的、有文字記錄的、經查符合事實的患者投訴78起。來源于門診投訴、行風辦投訴、院長信箱、市長熱線、意見箱簿等各種投訴途徑。經整理，投訴記錄內容包括被投訴科室/個人、投訴內容、調查經過及結果、處理意見（反饋）等。

1.2 ?分析方法

應用EXCEL表格對投訴原因、科室、發生時段等方面進行分類、統計、分析，同一投訴有多種原因、多個被投訴科室/個人的分別統計計算。

2 ?結果

統計后發現78起投訴中，涉及當事科室21個、人員61名，有4人被投訴超過2次及以上，另有12起投訴無相關責任人或為無責任投訴。見表1、表2。

2.1 ?被投訴科室（部門）分布

從表1可以看出，投訴部門較多的為臨床科室，占比37.18%，其次為影像檢查部門，占比32.05%，輔助科室和其他部門雖然投訴比例低于診斷、檢查部門，但高于20%的比例也不容忽視。

2.2 ?被投訴對象

依然可以從表1看出，臨床醫師和影像檢查工作人員是被投訴的“主力軍”，這同被投訴部門是相對應的。輔助科室是非醫療行為科室，被投訴率相對較低。

2.3 ?投訴原因分類

從表2可以看出，投訴原因所占比例最高為服務態度26.92%，主要體現在個性化交流比較多的臨床科室、檢查科室和輔助科室，相對來說，臨床科室和輔助科室所占比例最高，占本科室投訴量的34.48%和31.25%。其次為醫患溝通17.95%，第3為流程制度，為12.82%，第4是醫療秩序11.54%，其他如崗位紀律、技術水平、差錯等方面的投訴比例稍小。

2.4 ?投訴處理及結果反饋

大部分投訴通過溝通協調、誠懇道歉、提供其他便利或補償等途徑取得患者諒解，未發生經濟賠償要求的投訴。回訪中發現，對處理過程及結果滿意者約32%，無異議者45%，其他為無法聯系或仍對投訴事件存在不滿，對醫院及或存在不信任情緒。

3 ?投訴原因分析及討論

3.1 ?臨床醫師和檢查科室的被投訴率最高

門診坐診醫師是每位來院就診的患者必定接觸的人員，檢查科室亦是大多數患者必經之地，因此，這些部門是門診最為繁忙的所在，也是不同患者個體差異性體現比較大的場所[3]。患者出于對個人健康、對醫師用心診療程度的擔心，對這類部門及個人的要求往往要高于其他，希望得到熱情對待、詳細問診、耐心服務。而普通坐診醫師面對一天幾十、上百號的患者，很難有比較充足的時間和足夠的耐心回答患者的問題，解釋病情[4]。另外，由于醫學知識具有很強的專業性，患者不能夠完全理解醫生的解釋，總是反復詢問，也容易引起醫生的煩躁情緒，結果造成醫生被投訴的幾率最大[5]。

3.2 ?服務態度是投訴率最高的原因

①從患者角度看，患者潛意識里將醫學、醫師“神化”，認為可以“藥到病除”，產生過高的期望值。個別媒體、信息平臺有失偏頗的報道，使患者對醫療行業缺乏足夠的信任，帶著“戒備”心理前往就醫，對醫師的任何建議均持懷疑態度[6]。

②從醫院角度看，因分級診療的實施未全部到位，擁有優質醫療資源、專業水平高的醫院或成為區域醫療中心的醫院等現有資源與實際患者需求還存在一定的差距，導致大醫院門診患者爆滿，住院部一床難求[7]。有研究表明，三級醫院中有60%～70%的疾病可以在社區健康中心得到有效解決，應進行合理分流[8]。

③從醫務人員角度看，因醫療行業的特殊性，醫務人員長期高風險、高強度、高負荷地運轉，但付出與得到的不成正比;同時，醫務人員除卻本身的工作身份外，同時兼具社會身份，接受來自社會和家庭的壓力。在日常工作中，不僅要重視患者的診療，不斷接受繼續教育，進行科研、教學，還要關注、執行各項規章制度、知曉醫院流程及相關常識，應對各種考核、晉升，長期心理壓力得不到很好的疏解，很難有飽滿的熱情、足夠的耐心去對待每一位患者[9]。因此，要關心、愛護臨床一線工作人員，盡可能為他們提供良好的工作環境和工作氛圍，排解醫務工作者的工作壓力。在醫院管理上，采取制度規范與人性化相結合的管理原則，利用信息技術及管理手段，合理安排工作，提高工作效率[10]。

4 ?門診硬件服務應當引起重視

在投訴處理過程中因流程制度、環境秩序、衛生狀況、支付便捷等硬件條件不足所導致的投訴占比也高于30%。在醫療活動過程中，寬敞的候診環境、完善的電子叫號系統可以讓患者安心候診，避免更多的體力消耗;便捷的支付方式可以減少患者的排隊次數及排隊時間;簡便的手續、簡單的環節，大大縮短非醫療時間消耗;清晰了然的標牌標識、就醫流程圖，可以讓患者的就醫流程更加順暢，給患者帶來極大的方便及美好的就醫體驗，因此醫院應當加強門診硬件設施的投入[11]。

5 ?門診投訴應對策略

門診患者投訴的主要原由是受了委屈、醫院工作有瑕疵、就醫不方便、對醫學知識不了解等，經過醫患雙方的充分溝通和交流，絕大多數患者能夠予以原諒或理解。投訴發生后，處理投訴人員的重視程度、積極態度將對問題的解決起著重要作用，要把病人投訴看成是發現和彌補工作中缺陷的機會。需要注意的是，在整個投訴處理過程中，要始終站在患者的角度，理解患者的感受，并運用適當的溝通技巧，平息患者的怒氣[8]。

隨著社會經濟地發展、文明地進步，醫療服務模式在悄然變化，人們健康意識和法制意識也在不斷增強，人們越來越重視個人的就醫體驗。作為醫院，在競爭日益激烈的情況下，要始終將患者的利益放在第1位，不僅追求技術上的精益求精，也要重視醫院的軟硬件實力建設，不斷優化門診服務流程，同時重視患者的顯性投訴和隱性投訴，認真分析，從投訴中發現問題、解決問題，不斷提升醫院形象及社會地位，構建和諧的醫患關系。

[參考文獻]

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[10] ?歐陽敏思，喬學斌.南京市某三甲醫院2012-2016年門診投訴案例分析[J].江蘇衛生事業管理，2017，28（4）：108-110.

[11] ?李青.門診護理投訴常見原因與護理干預對策分析[J].養生保健指南，2017（27）：104.

（收稿日期：2019-07-24）