互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)內(nèi)部控制存在的問題與建議
——以“滴滴出行”為例

(山東工商學(xué)院 山東 煙臺 264000)

一、引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，越來越多的互聯(lián)網(wǎng)平臺也隨之誕生，不同于傳統(tǒng)意義上的實(shí)體平臺，互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)是基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)產(chǎn)生的具有虛擬經(jīng)濟(jì)特征的平臺模式。互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)的發(fā)展是依托于互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)技術(shù)而產(chǎn)生的新興經(jīng)濟(jì)形態(tài)。這種通過云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代工具來支撐的商業(yè)形態(tài)，能夠以其靈活多變，快捷方便的特點(diǎn)有效地滿足用戶的個(gè)性化、多樣化的需求，但這種與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電子信息息息相關(guān)的模式在給社會創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，也不免會面臨一些問題，近幾年流行的網(wǎng)約車就是其中之一。這一新興企業(yè)形式靈活地捕獲和滿足在移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代人們的精神和物質(zhì)需求。這類平臺企業(yè)的發(fā)展已經(jīng)滲透到人們?nèi)粘Ｉ畹姆椒矫婷妗５堑蔚未蜍囋诮o客戶帶來便利的同時(shí)，也給客戶帶來了安全隱患。隨著接連不斷地網(wǎng)約車惡性事件的發(fā)生，滴滴打車的安全性問題也得到越來越多的關(guān)注。在引起了社會各界的強(qiáng)烈抨擊后，我們更應(yīng)該反思為何這種信息較為公開的互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)會頻頻發(fā)生安全事故。這一系列負(fù)面事件的發(fā)生都在反映出滴滴的內(nèi)部控制存在嚴(yán)重問題。由于“滴滴出行”在這種管理模式上存在的欠缺，公司的內(nèi)部控制機(jī)制不完善是造成滴滴平臺安全問題頻發(fā)的關(guān)鍵因素。

二、互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)內(nèi)部控制案列分析

(一)公司簡介

2012年7月10日，北京小桔科技有限公司成立，兩個(gè)月后，滴滴快車應(yīng)用正式上線，為用戶提供出租車在線叫車服務(wù)，這是網(wǎng)約車的前身。僅用了七年時(shí)間，滴滴平臺先后完成了開通微信支付、上線滴滴專車、合并快的打車、獲取業(yè)內(nèi)首張資質(zhì)許可、合并Uber中國、拓展業(yè)務(wù)線、豐富線上支付方式、投資共享單車、涉足租車領(lǐng)域、布局海外等率先完成G輪融資，并以2500萬的日訂單數(shù)和95.7%的訂單占有率占據(jù)全國網(wǎng)約車交易份額第一的位置，持續(xù)行業(yè)領(lǐng)跑，成長為全球領(lǐng)先的一站式多元化出行平臺。發(fā)展至今，滴滴出行擁有用戶數(shù)達(dá)4.5億人，雇傭車主達(dá)2100萬名，服務(wù)范圍覆蓋400多座城市。滴滴打車的主旨順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)平臺共享主義，緩解交通壓力、達(dá)到對社會資源利用的優(yōu)化。但由于“滴滴出行”的這種經(jīng)營模式很難從中獲取高額利潤，因此滴滴開始上線專職司機(jī)業(yè)務(wù)如專車等順風(fēng)車業(yè)務(wù)，并對其進(jìn)行高額利潤抽成。因此目前滴滴的主要盈利來自大多數(shù)專職司機(jī)進(jìn)行運(yùn)營的順風(fēng)車業(yè)務(wù)。

(二)控制環(huán)境不佳

1.人力資源政策

“滴滴出行”在開展內(nèi)部管理與員工管理等方面存在一定的風(fēng)險(xiǎn)，在實(shí)施新型平臺企業(yè)人力資源政策時(shí)，最重要的環(huán)節(jié)就是實(shí)現(xiàn)“滴滴出行”企業(yè)與其線上司機(jī)的合作共贏。但是由于國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)內(nèi)部環(huán)境控制不完善，在人力資源方面的管控和實(shí)際操作過程還不夠成熟。不同地域的司機(jī)在服務(wù)模式、能力、服務(wù)態(tài)度等方面存在著明顯差異。并且由于這些不同的情況，“滴滴出行”在實(shí)行人力資源政策時(shí)，很難保證達(dá)到理想的效果。一旦人力資源管理出現(xiàn)問題，很可能會打擊滴滴員工的積極性，員工離職意愿變高，造成人力資源嚴(yán)重流失的問題。

2.企業(yè)文化

滴滴作為一家年輕的互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)，因其自身的特征造成它的發(fā)展速度非常快，急需擴(kuò)大市場份額，盈利是他們的首要目的，他們謀求利益本身是無可非議的，但是這些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)沒有建立完善的企業(yè)文化和樹立正確的價(jià)值觀，這就造成企業(yè)在發(fā)展的過程中，很難有明確的企業(yè)目標(biāo)，造成企業(yè)給外界的形象不成熟，尤其是惡性事件的發(fā)生以來，人們惡劣抨擊滴滴的安全機(jī)制和后續(xù)作為，這更加側(cè)面反映出由于滴滴企業(yè)文化的缺失，由于這些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)與用戶之間并不是簡單的買賣關(guān)系，他們提供的服務(wù)是用戶生活的一部分，所以一旦他們的企業(yè)文化和價(jià)值觀之間存在偏差，造成的影響不僅是巨大的也是災(zāi)難性的。

(三)風(fēng)險(xiǎn)評估缺失

風(fēng)險(xiǎn)評估是在企業(yè)發(fā)展過程中對其風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性及影響程度進(jìn)行系統(tǒng)性的評估及應(yīng)對的過程。滴滴平臺忽視風(fēng)險(xiǎn)評估，在招募司機(jī)時(shí)對司機(jī)的道德品行、個(gè)人經(jīng)歷、前科情況等缺乏嚴(yán)格的審查程序，同時(shí)在后期的監(jiān)管過程中存在嚴(yán)重的疏漏。并且由于“滴滴出行”缺乏有效的風(fēng)險(xiǎn)評估機(jī)制，造成公司在面對遇到的風(fēng)險(xiǎn)時(shí)只能做到事后應(yīng)對，對企業(yè)內(nèi)部各種風(fēng)險(xiǎn)的評估能力不夠，難以識別企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動中潛在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，難以做到事前預(yù)防，只能通過事后的處理來彌補(bǔ)損失。此外，從“滴滴出行”的組織結(jié)構(gòu)可知，滴滴的職能機(jī)構(gòu)設(shè)置并不十分完善，不僅沒有設(shè)置專門的風(fēng)險(xiǎn)管理部門，而且也沒有配備專業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)評估人員，只是讓公司管理者監(jiān)管公司風(fēng)險(xiǎn)，感知風(fēng)險(xiǎn)的能力不強(qiáng)，大大降低了企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)評估能力，這就影響到企業(yè)內(nèi)部控制戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，影響企業(yè)的發(fā)展。

(四)控制活動不完善

1.缺乏對信息系統(tǒng)漏洞的內(nèi)部控制

“滴滴出行”作為一家互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)，它提供的服務(wù)是與互聯(lián)網(wǎng)金融方式息息相關(guān)的，這就造成這種網(wǎng)上支付的業(yè)務(wù)很容易出現(xiàn)監(jiān)管漏洞，由于這種軟件硬件系統(tǒng)都是人做得，所以有些漏洞是無法避免的。關(guān)鍵在于加強(qiáng)這類問題的監(jiān)管，主動識別系統(tǒng)中存在的漏洞，并及時(shí)加以改善防范。但是從“滴滴出行”出現(xiàn)的支付問題來看，公司并沒有針對網(wǎng)絡(luò)和信息系統(tǒng)漏洞防范的相關(guān)內(nèi)控措施。缺乏這類應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)部控制，會對公司自身的發(fā)展造成不利影響。

2.缺乏經(jīng)營活動相關(guān)控制

一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營活動若缺乏相關(guān)控制，那么就會影響到企業(yè)內(nèi)部控制經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。對于滴滴出行來說，它的主要經(jīng)營活動就是提供網(wǎng)約車服務(wù)，如何在提高經(jīng)營活動的效率和效果的同時(shí)降低經(jīng)營活動的不確定性是滴滴需要重要考慮的。從滴滴對網(wǎng)約車司機(jī)的監(jiān)管方面可以看出，其經(jīng)營活動的相關(guān)控制并沒有嚴(yán)格完善。對于滴滴出行的司機(jī)來說，他們的進(jìn)入門檻是十分低的，并沒有設(shè)置嚴(yán)格的審核流程來保證司機(jī)的可信度。并且滴滴司機(jī)在進(jìn)行其業(yè)務(wù)活動時(shí)，作為企業(yè)的員工，出現(xiàn)隨意接單、危險(xiǎn)駕駛、惡意加價(jià)等違反職業(yè)道德的行為。而滴滴作為雇主并未對滴滴司機(jī)進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)管，影響企業(yè)經(jīng)營活動的正常進(jìn)行。而且由于滴滴的事后反映機(jī)制落后，對于平臺的投訴處理滯緩、投訴結(jié)果常常不了了之。甚至更出現(xiàn)乘客信息泄露的問題，這些問題通通加大了經(jīng)營活動的不確定性。

(五)監(jiān)督力度不足

從“滴滴出行”的目前發(fā)展來看，企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度較低，并未達(dá)到公司理想化程度，其主要原因就是監(jiān)督的力度不足。對于滴滴來說，企業(yè)在內(nèi)部監(jiān)督方面存在的制度與實(shí)施基本流于形式，“滴滴出行”內(nèi)部的組織架構(gòu)中并沒有設(shè)立專門的內(nèi)部審計(jì)部門，也沒有委托中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行內(nèi)部審計(jì)，缺乏對平臺企業(yè)日常活動和專項(xiàng)活動的監(jiān)督，導(dǎo)致滴滴平臺不能及時(shí)對內(nèi)部控制缺陷進(jìn)行有效整改，內(nèi)部控制整體缺乏有效性。而且，由于企業(yè)的內(nèi)部監(jiān)督出現(xiàn)了問題，內(nèi)部控制的檢查力度不夠，監(jiān)事會等高層管理人員的監(jiān)督作用得不到體現(xiàn)，這樣內(nèi)部審計(jì)部門也就很難發(fā)揮出真正的作用。

三、互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)內(nèi)部控制優(yōu)化建議

(一)優(yōu)化企業(yè)控制環(huán)境

首先“滴滴出行”應(yīng)建立良好的企業(yè)文化，企業(yè)文化是企業(yè)內(nèi)部控制環(huán)境的重要組成部分。企業(yè)文化的核心是全體員工具有共同的價(jià)值觀、經(jīng)營理念和企業(yè)精神。滴滴作為一家互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)，是站在風(fēng)口浪尖的，它的各種經(jīng)營活動和行為會受到社會各界的關(guān)注。企業(yè)在追求價(jià)值最大化的同時(shí)也應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的社會責(zé)任，企業(yè)必須要把保障乘客安全出行和維護(hù)客戶合法權(quán)益作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，不能再以“客戶流量”和“現(xiàn)金流量”作為發(fā)展的衡量尺度，而是以安全作為核心的考核指標(biāo)。

(二)建立風(fēng)險(xiǎn)評估機(jī)制

由于滴滴的網(wǎng)約車服務(wù)不同于傳統(tǒng)的的出租車行業(yè)，他們提供的服務(wù)是利用互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)大量的乘客數(shù)據(jù)，并且對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行儲存和利用，這就會涉及乘客的信息安全風(fēng)險(xiǎn)。如果乘客的數(shù)據(jù)得不到安全的使用，很容易威脅乘客的安全問題，也會極大損害客戶對企業(yè)的信任度。因此，互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)必須搭建有效的風(fēng)險(xiǎn)防控體系，加強(qiáng)信息安全風(fēng)險(xiǎn)管理，建立高效的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警及處置方式。“滴滴出行”應(yīng)根據(jù)科學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)評估機(jī)制得出的風(fēng)險(xiǎn)評估結(jié)果，及時(shí)采取相應(yīng)的解決措施，只有有針對性地進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理，才能夠降低企業(yè)各類風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率，在一定程度上減少“滴滴出行”的經(jīng)濟(jì)損失。

(三)完善企業(yè)控制活動

為了規(guī)范行業(yè)的經(jīng)營秩序，各地的相關(guān)部門都出臺了各自的網(wǎng)約車駕駛員的準(zhǔn)入條件。作為企業(yè)的員工，滴滴司機(jī)的職業(yè)道德和任職條件的確定是非常有必要的，只有在核實(shí)司機(jī)的真實(shí)情況后，乘客的出行安全才會有保障。企業(yè)要核實(shí)這些真實(shí)情況，不僅需要自身加強(qiáng)內(nèi)部控制活動的制約，還需要政府部門配合提供有關(guān)的查詢數(shù)據(jù)庫。要嚴(yán)格實(shí)行實(shí)名制政策，是最直接的了解司機(jī)以及客戶的手段，也是建立全面風(fēng)控體系的基礎(chǔ)保證。

(四)加大內(nèi)部監(jiān)督檢查力度

為了保證企業(yè)內(nèi)部控制目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行有效的內(nèi)部控制監(jiān)督體系。通過細(xì)化內(nèi)部審計(jì)過程中應(yīng)當(dāng)遵循的規(guī)章制度以及實(shí)施程序，明確內(nèi)部審計(jì)部門在內(nèi)部監(jiān)督中的地位，加大內(nèi)部監(jiān)督審查力度，以及及時(shí)向管理層反饋企業(yè)內(nèi)部控制的實(shí)施情況，重點(diǎn)關(guān)注內(nèi)部控制薄弱環(huán)節(jié)，制定改善計(jì)劃和方案，以便及時(shí)彌補(bǔ)內(nèi)部控制可能存在的缺陷。同時(shí)，審計(jì)委員會和董事會也應(yīng)加大對審計(jì)部門的支持，確保會計(jì)資料真實(shí)、完整，提高會計(jì)信息質(zhì)量。確保提供給外部使用者真實(shí)、可靠的會計(jì)信息。并且，“滴滴出行”應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注監(jiān)督人員隊(duì)伍的建設(shè)，培養(yǎng)具備高素質(zhì)的管理人才，通過定期培訓(xùn)提高整體團(tuán)隊(duì)能力，加大企業(yè)的內(nèi)部監(jiān)督檢查力度。

四、結(jié)論與啟示

隨著科技的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)已經(jīng)融入我們的生活，便利了消費(fèi)者，促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。例如，滴滴提供的網(wǎng)約車服務(wù)已經(jīng)深入人們生活的方方面面，在人們選擇出行方式時(shí)，滴滴已經(jīng)可以完全取代招之即停的傳統(tǒng)出租車服務(wù)。但滴滴服務(wù)的便捷在為人們所稱贊時(shí)，背后隱藏的是繁亂的內(nèi)部控制機(jī)制。內(nèi)部控制的缺失帶來的是資金的不安全使用和客戶信息丟失的風(fēng)險(xiǎn)。從滴滴頻繁發(fā)生的安全事故也可以看出，滴滴的內(nèi)部控制建設(shè)和整頓刻不容緩。滴滴作為一家互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)在獲得“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下流量帶來利益的同時(shí)，也承擔(dān)著相應(yīng)的社會責(zé)任。隨著大數(shù)據(jù)模式的共享，這些互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)所面對的不僅是隨之而來的機(jī)遇，也會面對大量的問題。這就要求這些企業(yè)及時(shí)對企業(yè)面臨的各類風(fēng)險(xiǎn)量化、建立相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)模型進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估。并且為了適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的快速變化，企業(yè)內(nèi)部設(shè)立的內(nèi)部控制也應(yīng)該及時(shí)隨之應(yīng)變，以便達(dá)到企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)。企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)內(nèi)部控制建設(shè)和運(yùn)性行的不同情況，實(shí)施恰到好處的內(nèi)部控制優(yōu)化建議，合理配置資源，促使互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)在規(guī)范化和科學(xué)化管理的基礎(chǔ)上得以長期健康的發(fā)展。