探析“互聯網+”時代工會服務方式的創新

潘怡蒙

（浙江大學工會，浙江杭州 310000）

“互聯網+”催生了新的網絡關系、產業能力、勞動關系，給企業生產方式和組織形式帶來了根本性轉變，使得人際溝通呈現出移動化和多元化的新局面。“互聯網+”使得企業管理逐步扁平化，職工訴求和勞動關系也日益復雜和多元， 這給工會組織的服務定位和發展創新引入了嶄新的研究課題。我們應當看到，當前工作工會方式和交流方式和職工需求之間還存在一定問題，需要實時調整、積極創新，工會一方面需要和員工面對面，另一方面也需要借助網絡手段和員工鍵對鍵，能夠不受時間、地點限制地回應職工需求，形成高效連接和互動的工作組織網絡。

1 工會運用“互聯網+”開展職工服務的現狀

近年來， 各個組織的工會在服務職工的過程中積極地進行了“互聯網+”的建設研究，結合自身工會工作經驗的基礎上，構筑了獨具特色的“互聯網+”工作機制， 一鍵入會已經成為基層工會組織比較成熟的快捷工作模式，職工維權也漸漸引入了一鍵維權、一鍵求助模式，工會工作新的格局和方式正在沉淀和形成。按照工會系統的地位和功能來看，“互聯網+”工會建設類型可以劃分為以下三類。

第一，是以信息發布和宣傳為主的工會建設類型，多數表現為工會媒體、行業工會、省級工會的微博官方賬號和微信公眾號， 這些平臺定期或者不定期地推送政策、普法、維權和相關活動信息，讓職工了解到重大經濟發展動向， 同時還要對職工共同訴求和意愿進行整合，塑造工會組織公正、客觀的形象，最終凝聚員工的心；第二，是以工會業務網上辦理為主的工會建設類型， 多數表現為市縣級工會和基層工會的微信公眾號和創建的APP， 通過舉辦各種互動活動、 提供辦事服務，能夠將工會組織的互動功能最大限度地調動出來，讓員工在知識競賽、職工普惠活動中提升專業技能、維權能力。第三，是以數據分析和增值服務為主的工會建設類型。當前， 很少有工會組織在這方面開展積極探索，它是以電子商務為主的工會建設形式，需要借助社會資源和市場資源進行項目化運營， 使得職工能夠獲得點對點、實名制的普惠服務，并在這個過程中加深數據挖掘能力和數據分析能力， 使得互聯網能夠發揮出更強大的服務功能。最好的工會建設類型是應用范圍最高、互動頻率最頻繁、服務涉及的范圍最廣泛的建設類型； 平常的日常工會建設類型日常受到關注和使用的頻次較低， 只有少數具有亮點的文章能夠獲得較高的關注度。最差的“互聯網+”工會建設則是鮮少被下載和關注的APP 和微信公眾號，這些工會建設成為互聯網僵尸，難以發揮應有效用。

第一，各地區已經形成普遍重視“互聯網+”工會建設的工作局面。“互聯網+”工會建設和應用能夠在解決思想問題、明確權責劃分、進行整體工作協調、克服員工本領恐慌上起到重要的推動作用。近年來，工會新媒體的用戶數量已經突破1 億人次， 服務的職工數量已經超過了2 億人次。北京市總工會就構筑了三級服務體系，將20 萬工會組織和3 000 萬工會組織成員的數據納入其中，為其提供稅務代理、保障互助、法律援助服務； 河北省總工會借助會員實名制的機會升級了工會會員數據庫，實現了全省工會會員唯一的身份識別、統一的口徑管理， 將職工服務一卡一網的作用充分地發揮和調動出來， 讓員工感受到工會組織開展的普惠服務。

第二，各地工會運營能力參差不齊。部分工會近年來花費了大量的時間和精力進行網絡平臺和網絡基礎設施建設，將服務職工、維護職工權益工作落實地非常完善。比如，廈門市總工會就以工會會員數據庫和基層組織數據庫為支撐進行了微信移動端服務的開展，將“互聯網+”工會作為常態工作模式，目前累計推送信息已經高達4 000 條， 內容覆蓋群體應超過1 300 萬人，累計閱讀人次更是突破了2 000 萬人次的大關。重慶市總工會建立了頂層設計和分級部署為主的工會工作機制，建立了以新聞發布、網上服務、創新形式、技能素質提升、數據分析五大功能為主的“互聯網+”工會服務形式，實現了對7 個產業、40 個縣區和13 個部門的高度整合。與之相對應地是， 部分地區工會領導沒有對“互聯網+”工會建設形成足夠的重要性認識，沒有在其中投入足夠的建設經費， 導致工會建設面臨著落后的基礎設施建設， 部門和人員之間難以形成有效的協調機制和工會機制， 在工會信息化建設過程中表現得尚力不從心，更枉論開展“互聯網+”建設工作了。

第三，“互聯網+” 工會工作模式依然處于探索階段。各級工會組織都在積極地探索工會建設新的載體和新的模式， 以建立統一的會員基礎信息數據庫和工會工作模式為最終目標。但是不可否認的是，大多數工會組織的“互聯網+”建設還停留在系統信息化建設的階段。“互聯網+”平臺帶來的結構重塑、跨界融合、連接一切、共享開放的優勢還根本沒有發揮出來。工會普惠服務的開展使得工會工作在長期的摸索中已經形成了獨特的運行體系， 各地區工會已經習慣了運用自身資源進行員工服務。“互聯網+”模式下，工會組織僅憑自身資源難以形成有效的工作成果， 在市場和社會力量的壓力之下，服務不可避免地呈現出力不從心的心態。如何發揮“互聯網+”思維、建立共享經濟思維運營模式是目前工會工作面臨的最主要的任務。

2 工會運用“互聯網+”服務職工存在的問題

第一，缺少系統定位和整體規劃。在蘋果的APPSTORE 和安卓的應用市場中搜索工會關鍵詞，會得到很多工會業務相關的APP 程序，有一些是地方工會開發的區域性應用程序，有一些企業、民間團體、個人開發的民間應用程序。這些移動工會應用程序的建設和使用融合工會業務和信息通信技術， 初步實現了服務和人之間的銜接， 但是因為在開發之前缺少統一的規劃和組織， 并且各個組織在程序建設之前也沒有積極的溝通， 導致在處理相同業務的過程中呈現出不同的流程和模式。不同區域的地方工會建設在APP 應用建設上的側重點存在一定差別， 致使工會業務沒有實現完全覆蓋。

第二，信息共享機制建設有待完善。各個工會互聯網分屬于不同的組織、系統架構和數據結構，要實現相互之間的信息共享存在較大難度， 這些獨立運行的移動工會互聯網形成了信息孤島， 在功能和內容上難以實現共享和交換。部分地區甚至有多少個工會就進行多少個信息系統的建設，各個信息系統都各自為政，將所涉及的信息封閉在自身信息管理系統之內， 難以在其他組織和業務之中發揮應有的效用。淺層次來看，造成這種現象的根源在于數據編碼和信息標準不統一；深層次來看， 造成這種現象的根源在于管理體制的缺陷， 各個地區和業務部門之間的割裂導致原本統一的信息數據被割裂， 工會信息化建設缺乏基礎的數據建設基礎。

第三，數據價值沒有得到充分的挖掘和發揮。“互聯網+”時代，移動互聯網應用得到了快速發展，數據的價值發揮也漸漸被重視起來。大數據最重要的作用是提供前景預測、數據分析服務。信息孤島的存在使得各個工會系統的數據難以被共享， 數據價值自然也不能得到挖掘。更為重要的是，所有的數據難以在同一個維度上進行分析，難以在工會工作中發揮應有的效用。大數據最明顯的特征并不是大，而是有用，如何運用這些大數據獲得競爭優勢、服務創新的靈感才是關鍵。工會“互聯網+” 建設目前最重要的任務就是要對數據進行專業化處理， 在提升數據加工和處理能力的同時讓數據實現增值。

3 工會運用“互聯網+”開展職工服務的路徑分析

第一，了解員工需求。“互聯網+”工會的宗旨是為員工提供服務，因此了解員工需求是第一步的。工會要致力于為學生提供全天候、跨區域、多類型的服務，使得“互聯網+”工會工作能夠和職工現狀、職工訴求有機地融合在一起，讓“互聯網+”技術發揮出人文作用。工會組織要提升移動互聯網服務水平， 需要在平臺建設先行的基礎上進行服務的創新， 使得平臺思維在工會工作中得到淋漓極致地展現。工會移動互聯網服務平臺應該從全國總工會的視角出發， 進行統一建設和規劃， 將移動互聯網環境下的移動互聯網應用程序進行多個功能完善和多個定位瞄準， 使得數據和業務實現高度互通。“互聯網+”工會建設的核心就是以高效便捷的業務訪問為基礎、以大數據運算為核心，在工會工作開展中提供決策支持服務和數據輔助服務。

第二， 進行信息有效連接整合。我們要以建立全面、 權威的工會移動互聯網平臺為基礎， 實現不同地區、不同級別的工會組織之間的信息共享，以實現全社會工會組織合作為目標， 讓工會工作開展獲得持久的發動機，通過網絡手段來不斷地提升工會工作質量，使得職工、企業、社會的各種需求都得到滿足，在平臺建設和沉淀的基礎上開展大數據運用和分析， 讓工會工作更具針對性和現實性， 使得員工獲得更加精準和貼切的服務。

與此同時，要鼓勵各級黨政機關、企事業單位和各人民團體積極投入對移動互聯網應用程序的使用。

第三，積極建設工會APP。移動互聯網應用程序以APP 為主。這是蘋果公司在智能手機之后最大的創新之一，它可以有效地安裝在平板電腦、智能手機等智能終端之上。國家互聯網信息辦公室發布的《移動互聯網應用程序信息服務管理規定》、工信部出臺的《移動智能終端應用軟件（APP）預制和分發管理暫行規定（征求意見稿）》以及中國互聯網中心發布的《中國移動互聯網調查研究報告（2014）》對APP 的定義進行了相近的闡述。在智能手機用戶不斷擴大之后，APP 被廣泛應用， 很多組織和企業都運用APP 實現了業務拓展、電子商務和企業宣傳的目的。各級工會組織應當積極地投身到互聯網應用程序的應用，打造適合自身發展、數據能夠和其他終端系統統一的APP 系統，提升工會工作效率和效能。