小議新法規下的國家圖書館讀者服務

王謝文

（中國國家圖書館，北京 100081）

信息技術的迅猛發展為圖書館人提供了不小的沖擊，服務模式正在悄無生機地發生著改變，如何更好地為讀者提供全方位、優質的服務，是我們圖書館人的義不容辭的工作重點，主動推送服務的出現，為我們提供了很好的幫助。

1 主動推送服務的概念及研究意義

1.1 概念

信息服務推送服務主要是在互聯網環境下，根據用戶的需求，利用信息互聯網以及數據庫對滿足用戶需求的信息數據資源進行檢索，然后將檢索結果通過E-mail 的方式發送給用戶。

1.2 研究意義

國家圖書館服務是以讀者為中心，根據讀者的需求，提供讀者滿意的服務，以此滿足讀者對信息數據資源的多樣化需求。所以我們的服務就要跟得上時代的發展。

根據服務推送的概念結合我們工作的特點，我們總結出了適合我們的主動推送服務，由被動式的服務轉變成主動的服務模式。由于網絡化的發展和數字圖書館的迅猛發展使得許多的讀者越來越多的使用網絡資源，到館讀者有了一定程度上的影響。在這種情況下我們積極地尋找新的服務模式拓展我們的工作范圍，主動推送服務提到了我們的工作日常上來。

2 國家圖書館辦證處服務的變遷

公共圖書館法第三條規定中指出公共圖書館是社會主義公共文化服務體系的重要組成部分，應當將推動、引導、服務全民閱讀作為重要任務。

在20世紀50年代，國家圖書館開始將讀者卡作為讀者進入圖書館的憑證，而讀書卡的辦理工作被傳承下來。在1998年12月22日，江澤民同志親臨國家圖書館進行視察，并且向全社會發出了“大興勤奮學習之風”的號召?；诖?，國家圖書館放低了對讀者卡辦理的條件，對于讀者卡的辦理工作越來越開放，進而在一定程度上影響了國家圖書館的讀者群體。2008年國家圖書館進行改革，改變了讀者卡的種類，不僅取消了讀者卡的辦理費，更是解除了讀者對中文圖書外借庫功能的級別限制，讀者可以憑第二代居民身份證進行借閱，真正實現了對讀者的免費開放。圖書館取消了“階級等級”限制，使得普通讀者和“雙高”人員一樣可以平等利用國家圖書館。圖書館為社會打開了知識寶庫的大門，讓所有人們都來利用圖書館資源，并成為人們獲取知識的主要來源之一，為提高公民知識水平，建設學習型社會提供了良好的渠道。

2010年5月隨著國家圖書館少年兒童館的開放，國家圖書館實現了全民都可以使用國家圖書館的資源了，我們的工作范圍也隨之擴大，根據我館讀者人數發展的變化，我館為辦證處購進了自助辦證機系統，不僅大大方便讀者辦理讀者卡，進行注冊以及繳納押金，還提高了我館辦證處的工作效率，同時也為我館辦證服務新模式的開創和探索提供可操作性。

3 推送服務的興起

國家圖書館辦證處現在只能接待到館讀者。由于現在的讀者辦證服務是被動式的，受到讀者必須到館、開館時間等因素的限制，在一定程度上阻礙了讀者使用圖書館資源的權力，特別是一些外地讀者。對辦證處的讀者服務而言，這種被動的服務模式是在等讀者前來辦卡，不利于對國家圖書館館藏資源的宣傳和利用。在此背景下，只有積極探索新型服務模式以及服務方法，才能提高讀者服務工作的工作效率以及工作質量，促進讀者服務工作的不斷發展，以適應讀者不斷變化的需求。

圖書館能夠為讀者提供豐富多樣的圖書館信息資源以及文獻數據，承載著傳播知識的社會功能。近幾年來，隨著我國社會經濟的不斷發展，人們越來越注重精神文化的需求，基于此，圖書館在管理過程中要想激發讀者的閱讀興趣，首先要做好服務工作的創新，通過科學、全面的服務功能促進圖書館的可持續發展[1]。

公共圖書館法還提出應加強圖書館的資源建設，配備相應的配套設施，通過構建文獻信息共享平臺，實現線上與線下的結合，進而為社會廣大讀者提供優質的圖書館服務。

國家圖書館作為國家唯一的國家級圖書館,它擁有得天獨厚的圖書擁有量,使得全國各地乃至外國讀者都來到這里查找圖書,它的用戶需求是全方位的,信息需求量也是觸及各個知識領域。這一優勢是其他公共圖書館所不能比的。

印度著名的圖書館學者提出了“圖書館學的五定律”，主要強調了在圖書館工作中，圖書館管理及發展過程中的兩個重要問題：第一，圖書館工作要遵循以讀者為中心，服務至上的基本原則。第二，圖書館的發展必須要以根據當前社會以及信息化時代發展的需求，以此緊跟社會發展的腳步，順應時代發展的潮流[2]。

隨著互聯網信息技術的不斷發展，在互聯網背景下，網絡信息資源以及電子信息資源打破了圖書館傳統的服務模式，為到館讀者提供優質服務，不僅無法滿足當前讀者的需求，更是無法促進圖書館的有效發展。基于此，圖書館應積極拓展互聯網服務領域，通過互聯網技術，以滿足讀者需求為中心，進而為讀者提供圖書館優質的互聯網服務，進而在提高信息支援利用率的同時，促進圖書館向著互聯網領域發展[3]。

隨著互聯網信息技術的不斷發展，對于各行各業產生了極大的影響，現如今，各行各業在互聯網信息技術的影響下已經極大的轉變了傳統的模式。基于此，圖書館要充分利用互聯網信息技術，深入研究大數據、互聯網信息技術，進而明確圖書館的發展方向。近幾年來，我館越來越注重數字化建設，數據庫逐漸增加，不僅為科研院所、政府機關、企業單位、事業單位提供了豐富的信息資源和優質服務，各大高校甚至普通讀者也可以通過網站遠程登錄并使用我館的部分數字資源。圖書館數字化、信息化建設真正意義上做到了以人為本的服務理念，基于此，圖書館辦證處也要順應時代發展潮流，緊跟社會發展的步伐，抓住服務發展方向，及時進行創新和改革，以此滿足廣大讀者對信息數據的需求。

公共圖書館法第四十八條中規定了國家支持公共圖書館加強與學校圖書館、 科研機構圖書館以及其他類型圖書館的交流與合作，開展聯合服務。

國家圖書館參考咨詢部每年都會對參考咨詢服務的重要客戶及潛在客戶開展用戶回訪工作，回訪目的在于維系客戶關系，解決目前合作中存在的一些問題，同時進一步挖掘用戶對國家圖書館參考咨詢服務及特色服務中的潛在的業務需求。2013年8月讀者證卡組協同其他科組赴廈門對廈門市科技情報所、 廈門大學等高校及科研院所進行了用戶回訪，在此次活動中證卡組也為與會者辦理了讀者卡同時也擴展了我們的視野和擴大了業務范圍。

2015年11月，讀者證卡組又與科技咨詢組、競爭情報組一同前往上海和常州對恒源祥、 華為科技有限公司上海代表處、浦東圖書館、東方鹽湖城、瑞典旅游局進行了用戶回訪工作。通過該次調研，我們深感走出去的必要性，只有深入用戶，才能更好地感受和了解用戶的企業文化，需求以及用戶對國家圖書館參考咨詢業務的了解和期待。同時各個科組之間要加強聯系，互通有無，融合業務之間的合力，為用戶提供全方位的參考咨詢服務。

同時我們組還積極地配合其他科組業務推廣服務工作，為他們的客戶辦理了讀者卡，讓他們也享受到國家圖書館的館藏資源和數字資源。從而使得遠程辦理讀者量的數量得到了飛速地增長，服務范圍也比之前拓展了很大。

圖書館的核心工作是為讀者提供優質的服務，所以注重圖書館閱讀環境的建設，為讀者提供良好的環境，進而便于讀者更好地獲取知識，以此提高圖書館讀者服務的服務質量，為讀者提供多層次、 個性化的服務。在讀者服務工作中，我們要增強服務意識，要深入貫徹以讀者為中心的服務理念，根據讀者的實際需求展開圖書館服務工作，一切為了讀者，以讀者的需求為根本宗旨，開展相應的服務工作，進而提高讀者對圖書館服務工作的滿意度。

4 結語

圖書館只有以讀者為中心，以滿足讀者的需求為宗旨，不斷提高圖書館的服務質量，才能真正獲得讀者的喜愛，進而提高圖書館的市場競爭力，促進自身社會地位的有效提高，進而真正體現出圖書館的社會效益[4]。

圖書館是為讀者提供信息服務的機構，“讀者第一，服務至上”是圖書館的根本宗旨，圖書館的工作核心是為讀者提供優質、及時、準確的服務，圖書館工作人員能夠有效連接圖書館資源與讀者，我們只有不斷地提升自身的職業技能和無私地為讀者服務精神，才能更好地為讀者提供優質的服務。