門診工作中優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的價(jià)值分析

何玉鳳 康紅

（平?jīng)鍪械诙嗣襻t(yī)院 甘肅 平?jīng)?744000

門診是我院重要的科室，此科室具有患者多、科室多、病情復(fù)雜等特點(diǎn)，而且在門診就診的患者除患者本人外還有大量的陪伴家屬，少則1～2人，多則3～5人，給護(hù)理人員增加了工作壓力[1-2]。而且來門診進(jìn)行治療的患者，并不清楚所看科室的位置，因此需要護(hù)理人員對(duì)其實(shí)施服務(wù)[3-4]。在以往護(hù)理中常規(guī)護(hù)理為常用的護(hù)理方式，但護(hù)理效果不佳，為了提升質(zhì)量，采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)方式，具體實(shí)施流程如下。

1.資料與方法

1.1 一般資料

選取2017年1月－12月在本院門診進(jìn)行治療患者作為本次調(diào)查對(duì)象，將其作為本次調(diào)查的對(duì)照組。選取2018年1月－12月在本院門診進(jìn)行治療患者作為本次調(diào)查對(duì)象，將其作為本次調(diào)查的實(shí)驗(yàn)組。對(duì)照組在工作中運(yùn)用了常規(guī)護(hù)理方式。實(shí)驗(yàn)組在工作中運(yùn)用了優(yōu)質(zhì)護(hù)理方式。對(duì)照組和實(shí)驗(yàn)組參與本調(diào)查患者均為369例。對(duì)照組參與治療患者中，有男性患者為184例、女性為185例，最低年齡為19歲，最高為62歲，平均年齡為40.5±1.5歲。實(shí)驗(yàn)組參與治療患者中，有男性患者為183例、女性為186例，最低年齡為20歲，最高為71歲，平均年齡為45.5±1.5歲。將對(duì)照組和實(shí)驗(yàn)組患者年齡以及性別等資料輸入統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件統(tǒng)計(jì)分析，兩組之間的差異無顯著性，且P＞0.05。本次調(diào)查征得本院倫理委員會(huì)一致認(rèn)同。

1.2 方式

對(duì)照組在工作中運(yùn)用了常規(guī)護(hù)理方式。

實(shí)驗(yàn)組在工作中運(yùn)用了優(yōu)質(zhì)護(hù)理方式，具體實(shí)施情況如下；（1）小兒輸液護(hù)理：有患兒年齡比較小，因此在護(hù)理中應(yīng)根據(jù)患兒年齡等特點(diǎn)實(shí)施護(hù)理，在實(shí)施過程中盡可能選擇患兒喜歡的動(dòng)畫人物與患兒進(jìn)行溝通，拉近與患兒之間的距離，使患兒更加的依賴自己；（2）注射護(hù)理：在注射護(hù)理中，應(yīng)提前告知患者注射注意事項(xiàng)，提升注射護(hù)理配合程度；（3）門診手術(shù)：在實(shí)施手術(shù)前對(duì)患者實(shí)施健康宣教以及心理護(hù)理，提升患者配合程度；（4）換藥護(hù)理：在換藥開始前對(duì)患者實(shí)施宣教，告知患者如何配合護(hù)理人員，提升換藥配合程度；（5）靜脈采血護(hù)理：在采血前告知患者不要緊張，抽血會(huì)叮囑患者不要過分的按壓出血點(diǎn)，避免紅腫；（6）導(dǎo)診工作護(hù)理：在此護(hù)理階段，在實(shí)施過程中，應(yīng)與咨詢患者有效溝通，充分了解患者想要了解的問題，并給予耐心的解答；（7）預(yù)檢分診護(hù)理：在此護(hù)理中應(yīng)做好本職工作，同時(shí)要做好分診患者護(hù)理工作，對(duì)于前來咨詢的患者應(yīng)做好服務(wù)，告知正確行走方向。

1.3 評(píng)價(jià)指標(biāo)

1.3.1 觀察兩組患者護(hù)理滿意度。結(jié)果以非常滿意、基本滿意、不滿意來表示，本次調(diào)查以問卷形式進(jìn)行，總分值為100分，其中非常滿意為80分以及80分以上；基本滿意為60分以及60分以上；不滿意為59分以及59分以下。護(hù)理滿意度=(非常滿意例數(shù)+基本滿意例數(shù))/總例數(shù)×100%。

1.3.2 觀察兩組患者護(hù)理質(zhì)量。本次調(diào)查以評(píng)分為主，總分值越高證明護(hù)理質(zhì)量越好。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

數(shù)據(jù)采用SPSS20.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)數(shù)資料采用率（%）表示，進(jìn)行χ2檢驗(yàn)，計(jì)量資料采用（±s）表示，進(jìn)行t檢驗(yàn)，P＜0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2.結(jié)果

2.1 兩組患者護(hù)理滿意度對(duì)比

對(duì)照組和實(shí)驗(yàn)組參與本次調(diào)查患者均為369例，對(duì)照組305例滿意，其中非常滿意169例、基本滿意136例，不滿意64例，其護(hù)理滿意率82.66%，實(shí)驗(yàn)組中有352例滿意，其中非常滿意296例、基本滿意56例，不滿意17例，其護(hù)理滿意率95.39%，對(duì)照組護(hù)理滿意率和實(shí)驗(yàn)組相對(duì)比，對(duì)照組護(hù)理滿意率較低，將兩組對(duì)比結(jié)果輸入統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行查實(shí)，兩組之間的差異顯著且P＜0.05，見表1。

表1 兩組患者護(hù)理滿意度對(duì)比（例）

2.2 兩組患者護(hù)理質(zhì)量對(duì)比

對(duì)照組護(hù)理質(zhì)量和實(shí)驗(yàn)組相對(duì)比，對(duì)照組護(hù)理質(zhì)量較低，經(jīng)對(duì)比結(jié)果證實(shí)，兩組之間的差異顯著，且P＜0.05，見表2。

表2 兩組患者護(hù)理質(zhì)量對(duì)比 （±s，分）

表2 兩組患者護(hù)理質(zhì)量對(duì)比 （±s，分）

組別例數(shù)護(hù)理質(zhì)量觀察組36991.52±3.22對(duì)照組36979.88±5.31 t 32.5365 P 0.0000

3.討論

門診是我院重要的窗口，同時(shí)也是病人在院就診的第一個(gè)場(chǎng)所，門診護(hù)理人員的言談舉止不僅僅是代表著自己，同時(shí)也是代表著整體醫(yī)院的人文素質(zhì)。為了給病人提供更好的服務(wù)，我科室提升了整體的門診服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于門診護(hù)士有著較高的要求，我院也在各個(gè)時(shí)間階段開展提升護(hù)理人員自身職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)，邀請(qǐng)門診護(hù)理人員前來參與培訓(xùn)，每一位護(hù)理人員最少參與一場(chǎng)培訓(xùn)[5-6]；在日常工作中要檢查護(hù)理人員儀容儀表以及行為規(guī)范、溝通技巧，除了參與培訓(xùn)外護(hù)理人員也應(yīng)做到自我努力探索提升工作質(zhì)量的技巧，與患者溝通的技巧，提升自我的溝通能力，在日常工作中要做到“以患者為中心，以服務(wù)為準(zhǔn)繩”的標(biāo)準(zhǔn)，從心與患者進(jìn)行溝通，拉近與患者之間距離，為良好的護(hù)患關(guān)系打下基礎(chǔ)[7]。在導(dǎo)診和分診工作中，在現(xiàn)有工作流程上進(jìn)行完善，提升護(hù)理服務(wù)規(guī)范化，實(shí)施優(yōu)質(zhì)、科學(xué)以及人性化的接診、分診工作，對(duì)于需要幫助的患者提出主動(dòng)的護(hù)理幫助，當(dāng)病人進(jìn)入門診后護(hù)理人員應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)病人進(jìn)行就診，對(duì)于前來咨詢的患者應(yīng)告知其就診方向、掛號(hào)方向，觀察候診病人動(dòng)態(tài)和情況，如有異常應(yīng)主動(dòng)詢問并施救。除了提升接診、分診護(hù)理人員工作效率和質(zhì)量外還應(yīng)提升醫(yī)院整體環(huán)境，在醫(yī)院們門診的大廳處設(shè)立一個(gè)“一站式”的服務(wù)臺(tái)，在此實(shí)施即便民、健康宣教、咨詢、分診、導(dǎo)醫(yī)為一體的一站式服務(wù)，護(hù)理人員應(yīng)實(shí)施全天性站立式服務(wù)，可以隨時(shí)隨地的解決門診大廳中出現(xiàn)的各樣問題，同時(shí)還要增添多種便民措施，將各個(gè)診室的布局圖粘貼到醒目的位置上，便于患者可以清楚找到相應(yīng)診室。在門診例會(huì)中，應(yīng)提升護(hù)理人員主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，在病人進(jìn)入大廳中，對(duì)于行動(dòng)不便的患者護(hù)理人員應(yīng)做到主動(dòng)迎接并給予相應(yīng)問候，向其講述掛號(hào)位置、診室位置。門診除了導(dǎo)診外還有各個(gè)科室，其中小兒輸液科室較為特殊，此科室主要接觸的患者均為低齡段嬰幼兒以及新生兒童，患兒在患病后身體會(huì)出現(xiàn)不適等癥狀，在診療期間可能出現(xiàn)不配合以及哭鬧、打鬧等情況，護(hù)理人員在護(hù)理中要充分的抓住患兒心理特點(diǎn)，結(jié)合患兒實(shí)際年齡選擇患兒喜歡的動(dòng)畫人物，模仿其說話語氣來與患兒進(jìn)行溝通，拉近與患兒之間的距離，使患兒充分的信任和依賴自己，提升護(hù)理配合程度。除了輸液外還有換藥、采血、門診手術(shù)等科室，在日常護(hù)理中，除了宣教外還要做好心理輔導(dǎo)工作，此外除了患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理，對(duì)于家屬也要提供同等的護(hù)理，取得家屬的理解，使其能夠配合護(hù)理人員的工作，提升護(hù)理質(zhì)量。

綜上所述，為了給患者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，應(yīng)提升各個(gè)科室護(hù)理人員的護(hù)理素養(yǎng)以及專業(yè)技能，提高護(hù)理效果，提升滿意程度，此優(yōu)質(zhì)護(hù)理方式值得臨床應(yīng)用。