電子商務時代的民航營銷與服務

◎趙忠義

（廣州民航職業(yè)技術學院 廣東 廣州 510403）

電子商務在滿足人們快捷化生活需要的同時，還促進了產業(yè)的升級，出現了很多的衍生產業(yè)，例如快遞的出現，提供了更多的就業(yè)機會。與此同時，也改變了民航的營銷方式，電子票務的發(fā)展，極大地解決了紙質票換取不及時以及丟失等問題，提高了消費者的滿意度。面對新形勢，要加強對電子商務的管理，以提升顧客的滿意度，維護企業(yè)的良好形象。

一、電子商務發(fā)展的意義

（一）拓寬了產品的銷售途徑

傳統的銷售模式中，買賣雙方需要提前聯系，進行合作事項的商討，然后再運輸到固定的銷售地點，這種單一的銷售模式如果買家單方面違背契約，就會導致商品出現滯留現象，不僅資金不能回收，還會出現倉庫、管理等費用。電子商務的出現，使得賣家不需要苦苦等待，實現與最終買家的直接聯系，完成銷售活動，獲得最大的經濟效益[1]。

（二）提供了更多的工作崗位

電子商務的出現，推動了其他行業(yè)的發(fā)展，例如物流業(yè)。買賣的實現是物品交換的完成，這個過程的實現，物流功不可沒。借助物流，商品可以從賣家的手里流向世界各地，這使得物流業(yè)獲得了前所未有的發(fā)展。需求促進供給，為了滿足人們的需求，需要大量的工作人員，因此提供了更多的工作崗位[2]。

（三）促進經濟的增長

電子商務作為現階段我們經濟中的重要組成部分，其發(fā)展推動了很多企業(yè)的轉型，加快了產業(yè)結構的調整，而且還加速了商品的流動，對實現資源的合理配置有很大的推動作用。電子商務是我們經濟發(fā)展中的關鍵支撐，有效地提高了經濟發(fā)展的質量，實現了經濟的大規(guī)模增長。

（四）滿足用戶的不同需求

電子商務主要依托的就是互聯網技術，該技術成功地實現了將不同人匯集到一起。人們在網絡上能夠獲取更多的信息，并且實現實時的交流。這就為電子商務的發(fā)展提供了技術支撐，改變了過去的銷售模式，即消費者必須要到實體店進行購買的方式。現階段人們的工作壓力大，有的時候無法到實體店購買物品，電子商務的發(fā)展能夠滿足人們的消費需求[3]。

二、傳統民航營銷與服務存在的問題

（一）顧客需求得不到完全滿足

傳統的民航營銷服務的過程中，顧客的需求得不到最大限度滿足，人們購買機票的方式只有實地購買，無法查詢票的價格以及余票的數量，這就很有可能使消費者買不到票，白跑一趟。由于缺少對顧客需求的了解，就可能導致機上的服務不夠全面，降低消費者的體驗。

（二）服務態(tài)度不好

在部分航空公司中，有些乘務員的服務態(tài)度還有待提高，盡管所有的航空公司在培訓時都將優(yōu)秀的服務態(tài)度作為培訓重點，但由于服務態(tài)度會受到環(huán)境等因素的影響。而且，這也與航空公司自身的人員管理方法有著直接的關系，其在全面、標準的管理中還存在一定的問題。

（三）經濟效益低

為了滿足不同地區(qū)人的需求，傳統的民航營銷中會將部分的票務轉交給銷售代理，這需要向代理方支付代理費用，這就導致企業(yè)的經濟效益有所減少。而且航線的不合理以及載運量偏少也會造成飛行費用的增加，傳統的運營模式不利于民航的長久發(fā)展。

三、民航營銷與服務中電子商務的體現

（一）提供實時的飛行信息

電子技術的發(fā)展使得乘客能夠利用網絡對飛行信息進行了解，例如飛機的型號、服務設施等。民航企業(yè)可以利用電子技術了解乘客的需求，在飛行的過程中能根據乘客的需要提供服務，例如：日本某航空公司在訂票中就對嬰兒乘客的座位進行了標注。

（二）電子票務

電子票務就是我們理解的網上購票，目前我國航空公司全都開展了網上購票這一業(yè)務，消費者能夠在網絡上使用專門的APP使用快速定退票業(yè)務，改變了過去到固定地點退票的弊端，這對沒有時間去退、改票的人來說是福音。現階段，因技術、消費觀念等因素的影響，電子客票并不能在全部地區(qū)完全實現，仍然存在直銷以及代銷兩種形式，并在短時間內不會消失。

（三）自助登機

電子商務的發(fā)展，使得人們能夠憑借電子客票實現自助登機。在傳統的登機模式中，人們需要先用機票以及證件獲取登機牌，持有登機牌才能乘坐飛機，這個過程是通過人工進行的，因此會有很多的人排隊，需要耗費大量的時間，但是電子票務的出現，能夠利用機器實現自動打印登機牌，這就避免了排隊問題。

（四）自主營銷能力提高

電子票務的出現，節(jié)省了民航每年要支付給票務代理商的資金，對提高經濟效益有重要作用。在傳統的營銷模式中，各大航空公司為了拓展自己的業(yè)務、獲取更多載客量，會大量委托代理商進行代銷售，隨著競爭的加劇，支付的代理金額不斷增加，這對航空公司來說也是巨大的財政負擔。但是隨著電子票務的出現，乘客利用網絡可直接到直系營銷系統進行購買，減少民航的中間費用支出。

四、提升民航營銷與服務的策略

（一）加強對收益的管理

民航要想獲得更大的發(fā)展機會，就需要加強對企業(yè)收益的管理。在信息時代，人們普遍采取的是互聯網管理技術，管理的內容應該包括訂票系統以及需求系統，即如何吸引更多的消費者前來進行消費，利用折扣等吸引消費者，提高上機率，盡可能地實現滿員起飛。

（二）提供更加優(yōu)質的服務

民航飛行收益的兩個部分一是運輸費用，另一個就是服務費用。制定有效的措施提高乘務人員的服務態(tài)度，例如有效的激勵機制，以此使得乘務員能夠高效、高質地為顧客服務。

（三）拓寬營銷的范圍

電子票務的發(fā)展不能僅僅停留在表面，要想更加深入的發(fā)展，就需要利用先進的技術對乘客進行分析，例如建立客戶的信息檔案，對大群體客戶以及VIP客戶提供更加精準的服務，建立與他們的長效聯系，以保證充足的客源。

（四）提高運營人員的能力

電子票務需要有專業(yè)的運營團隊，為了提升自身的經濟效益還需組建自己的電商管理團隊，加強對新技術的開發(fā)，提高管理的質量以及效率，增加經濟效益。

（五）充分整合資源

電子商務在民航中的應用還包括對資源的整合利用，例如通過網站實現對物品的購買，出發(fā)前就能在機場的門店提貨，減輕人們在旅途中的負擔，或者加強與酒店以及旅行社的合作，通過網上購票，為乘客提供更好的旅游體驗。