中檔連鎖酒店加盟店經營管理問題及解決方法探討

摘 要：在國內的各大城市，酒店住宿這一行業得到了極大的蓬勃發展，其中，特別是以連鎖為主的酒店經營模式，已然成為了第三產業最具發展前景的行業。基于國內雅斯特酒店盤龍城分店的具體情況對連鎖酒店高速發展過程中存在的問題進行探討，并試著提出具有可行性的解決方案。

關鍵詞：連鎖酒店;總部與加盟店;管理層素質

中圖分類號：F27 文獻標識碼：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2019.21.035

隨著國內經濟和旅游業的快速發展.我國酒店業發展迅速，同時由于大眾旅游、商務旅游、自助旅游等的蓬勃發展，市場對舒適、干凈、便利而又經濟的酒店的需求越來越強烈。20世紀90年代后期，我國經濟型酒店應運而生，經過這些年的發展，經濟型酒店已經成為我國酒店業發展的趨勢和投資熱點。本文以雅斯特連鎖酒店為例對我國經濟型酒店的發展戰略進行分析，指出經濟型酒店發展過程中不僅要借鑒國內外成功經驗，更要創造出符合中國國情和中國人消費觀念的發展模式才能取得成功。

1 經濟型連鎖酒店的現狀及問題分析

1.1 總部與加盟店矛盾

經濟型連鎖酒店的經營模式主要是以在全國范圍內連鎖經營模式為主，對自己名下的多個分店實行連鎖化管理，推行統一的經營理念，對名下酒店實行規模化經營并共享經營效益，繼而增強自身在市場經營中的競爭優勢，在這種模式下，酒店可以提供統一的、保質保量的服務給客戶。其本質就是這些酒店可以運用低成本來進行經營，并使自己的品牌在一定范圍內迅速擴張，為酒店謀取最大的利益。

實際情況中，總部制定的標準在加盟店無法完全得到應用。

比如根據城市所處地位而規定的價格體系：在武漢的幾家分店理應使用相同的價格標準，顧客在武漢的任何一家分店都應享受同樣的價格。但是這樣的規定并沒有考慮到即使是在同一城市，因分店所處地理位置及周遭環境的不同，也會有不同的價格承受度。有的分店位于高校或者機場車站旁邊，客流量大，不用擔心客源問題，所以可以嚴格遵守標準;而有的分店位于居民小區周圍，或者同行酒店林立，競爭環境激烈，一刀切的價格標準就未必適用了。

面對此種情況，直營分店因為接受總部監管，盈虧由總部負責，所以可以按照統一標準來經營;但加盟分店，監管力度沒有那么嚴格，再加上由加盟商自己承擔盈虧，面對客源稀少，房間大量空置的情形，降價就成了唯一的選擇。而這種變動帶來的后果，是加盟店的生意會提升，但是會使得整個價格體系變得紊亂，不利于品牌形象。

1.2 酒店內部問題

1.2.1 管理層素質有待提升

連鎖酒店按照崗位的層次可劃分為一般員工、基層管理者、中層管理者、高層管理者四個層級的“金字塔式”的管理層級模式，而中層管理團隊處于最中間的管理層級，主要包括各部門的經理、主管，可以看出酒店中層管理者是酒店的“中堅”和“脊梁”，其重要程度是不容置疑的。

在管理者素質如此重要的情況下，連鎖酒店中的管理層整體素質確著實令人堪憂。以筆者實際的工作經歷，從店長直至前臺經理，文化程度均不高，與員工溝通的技巧方法有所欠缺，態度也不算良好。甚至店長也只是參加了時間不算特別久的店長培訓班，便因為分店數目的快速增長而直接上崗;其他如客房經理等也是從其他分店直接調撥，之前并未有相關的崗位經驗。誠然，對于集團來說，分店數目的快速增長意味著集團的良好發展。但是在高速發展數量的同時，也不能忽視發展的質量。

1.2.2 員工績效考核及工資

過分注重績效統計的結果，忽視了績效的管理過程：我國本土的連鎖酒店績效管理體系的建立方式主要是“自上而下”的方式，由總公司制定績效管理的標準和形式，分派到各個分店按標準實施，機械的執行力很強，缺少績效管理體系的反饋，只是命令和執行的關系，基層員工沒有發言權，缺乏分店以及具體職工的實際建議反饋后繼續進行修改，缺乏靈活性，忽視了管理的過程。

如客房服務人員的工資標準：保底350間+3.5元/間。但是根據作者的實際工作經歷可以發現，在前期酒店剛剛開始運營期間，由于入住率低下，基本每個客房人員都難以拿到提成，僅僅只能拿到基本工資部分，而這一部分工資并不能令員工滿意，也造成了客房人員的流動性非常大，很多員工都只工作一個月便選擇了離職。而這一個月剛好是一個新手學會如何鋪床疊被，如何對客房進行清潔的時期，等于說是員工剛剛可以上手，便選擇了離開，酒店只能陷入重新招人，繼續進行培訓的惡性循環之中。

1.2.3 員工素質及服務質量

中檔連鎖酒店的定價一般在200元/晚左右，房間大小等也相差無幾，而能帶給顧客區分度的，就是服務質量了。但由于工作量大，時間長，工資也不具有競爭力，使得酒店員工流通量非常大，也難以吸引真正的高素質員工。

前臺員工大部分是20歲及以下的高中或大專畢業生，或者臨時兼職的大學生。年齡較小，缺乏相關的知識及經驗，而在加盟店中，也不會組織專門的培訓，往往是填鴨式的在上崗前臨時學習一下操作系統，然后在實際工作中去熟練。而實際上前臺的工作并沒有想得那么簡單，從辦理入住，收取押金，確認是否有房間直至辦好房卡讓客人入住，這一系列的工作對新員工來說很容易出錯，常常得打電話給老員工進行求助。而前臺是顧客接觸這個酒店的第一關，業務不熟練很容易給顧客帶來不好的體驗。遇到脾氣不好的客人甚至會直接發火，開口辱罵前臺員工，無論最后怎么解決，顧客對酒店的服務都難以滿意，影響到品牌在顧客心中的形象。

與前臺員工年齡偏小相對，客房服務員往往是年齡在四五十歲左右的阿姨。而這也是客人投訴最多的部分：進門不敲門;有時會順手帶走客人遺留下的物品;禮貌用語不熟練;普通話不標準;由于年齡比較大，在客人抱怨時往往不會忍受，常常與客人發生爭執等等。

1.3 加盟店所有者與管理層

加盟商作為加盟店的所有者，追求的便是利益最大化。店長作為酒店的管理層，由總部指派，追求的是酒店正常運營;某種程度上也可以說是集團總部對加盟商的一種監管。因為每個月加盟店所繳納給總部的費用，是按照一定的比例從營業收入中計提，店長作為實際管理者，可以獲取最真實的營業狀況，避免加盟商篡改相關數據。但是加盟商在對現任店長不滿意時，也有權利向總部提出更換店長。基于上述原因，加盟商與店長“暗流涌動”，存在許多矛盾之處。

對于酒店的運營來說，需要員工處于一個穩定的狀態，不能有人員的大量流失。如果人手短缺，酒店難以正常開展工作，使加盟商受到損失，那么店長無疑就會被更換。為了保證人員的穩定性，必須讓員工獲得滿意的報酬。但是當店長提出增長員工工資時，加盟商出于降低成本的考慮，往往會予以拒絕。

以上存在的種種問題，如果不加以解決，無疑會對加盟酒店日后的發展造成影響，也會使品牌整體的形象受到損傷。如何解決相關問題，本文對此進行一定的探討，期望對相關人員有所幫助。

2 經濟型連鎖酒店改革設想

2.1 制定適宜的標準

集團總部在設定標準時，應派出相關人員到加盟店所在地進行實地考察，而不是一刀切的進行劃分。

如前文提到問題中的材料家具，各項消耗品價格相差過大問題。如果前期有總部人員進行過考察就會發現，在盤龍城店附近不遠處就有酒店用品批發城，價格非常低廉。總部是否可以根據批發城的價格對標準進行調整，使差價不要過于懸殊，增加加盟商從總部下單的可能。

再有顧客價格體系的標準。當然，并不是說將定價權完全交給加盟店，而是說是否可以給出一個價格區間，讓加盟商根據實際的情況進行適度調整。堵不如疏，如果完全給定一個固定具體的標準，一旦加盟商發現自己沒有盈利，那么就很有可能矯枉過正，為了吸引顧客而推出超常的低價，完全打亂整個集團的價格體系，甚至會讓顧客覺得品牌形象非常低廉。

對酒店行業來說，留不住年輕人是常見的現象，也是很讓人頭疼的問題。尤其是現在外賣和直播行業的興起，更是吸引了大量的年輕勞動力。吃苦耐勞的，可以選擇送外賣，只要肯干，拿到手的工資遠遠高于在酒店工作;不愿意吃苦的，有才藝的，可以選擇去開直播，收入同樣不菲。面對時代的沖擊，酒店行業必須做好準備，制定出新的，足以吸引年輕人的待遇。新一代的90后，也更加注重個人感受，酒店行業應該多多注意細節，避免出現強烈的上下級階層關系，在更多的小地方給予員工關懷。建立更具體的晉升渠道，讓年輕員工看得到希望，有意愿工作在酒店行業。

2.2 建立有效的溝通機制

員工與管理層，管理層與加盟商，加盟商與集團總部都應建立暢通的溝通渠道。

作為與顧客直接接觸的人員，員工往往能獲取最真實的信息，管理層應積極聽取員工的意見，了解顧客的想法，對酒店服務作出積極的改進。同時在溝通時，也要關注到員工是否在工作中受到了客人帶來的委屈，及時進行心理調節;了解員工心聲，掌握員工的所需所想，讓員工對工作有更高的滿意度。而采取的方式最好是在舒適的非正式的環境下進行，比如進行部門聚餐，或者酒店團建活動之時。管理層也要注意溝通時的態度，不能居高臨下，而應以朋友的方式相處，才能了解員工的真實想法，而不是為了應付領導而敷衍的說假話。

管理層與加盟店老板之間的暗流，實質也是加盟商與集團總部之間的利益博弈。上有政策，下有對策的現象實難避免，在此種情況下，集團總部應加強與加盟商的溝通。解釋加盟商的相關疑惑，同時適度聽取加盟商的意見，這種溝通可以充分利用現有的高科技，集團與各個加盟商約定某個時間召開視頻會議。

加強各個層級的溝通，成本不算太高，但是帶來的收益卻是巨大的。

2.3 立足現在，放眼未來

隨著我國經濟的發展，酒店行業也處于高速發展之中，面對未來可能出現的種種變化，酒店行業從業者應具有遠見，做到未雨綢繆。

面對可能出現的人才短缺問題，酒店從業者可以與相關高校達成合作伙伴關系，實現共贏，解決人力短缺問題。對酒店來說，未來需要的更多的是綜合性的人才，可以根據需求讓高校培養相關的人才，有高校作為后備基地，可以保證集團的正常擴展，不至于出現人力資源的短缺;而對高校來說，可以解決畢業生的就業問題，同時也能獲取最真實的市場信息，及時對學校所教授的內容進行調整，增強學生的競爭力。

隨著經濟全球化的進行，未來可能會有更多的國外資本加入到連鎖酒店行業，使競爭更加劇烈。而這些國外資本往往資金充裕，經驗豐富，本土資本很難進行正面對抗。面對可能到來的挑戰，相關從業者應從現在就進行相應的準備。鼓勵中高層人員多多學習，充電，甚至去國外考察行業領先者的成功經驗;與相關部門溝通，探討，制定既可以保護我國資本又不會影響國外資本對我國投資的政策。

3 結束語

本文根據作者的實際經歷，對我國中檔連鎖酒店的發展現狀進行分析，找出其在高速發展過程中存在的一些問題與不足之處，并針對這些不足提出了具有一定可行性的解決方案進行探討，希望可以幫助我國中檔連鎖酒店行業解決類似的問題，更好的服務顧客，更好的發展。但本文僅僅只對中檔連鎖酒店進行了一定的分析研究，并未涉及定位為高檔消費市場的連鎖酒店和國外資本相關酒店。

參考文獻

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