中小型會展企業服務轉型中人力資源制度保障分析

摘 要：通過從梳理中小型會展企業人力資源管理中存在的管理觀念不成熟、管理制度不完善、管理模塊不科學等的問題入手，結合中小型會展企業服務轉型過程中對人力資源管理的沖擊，最終提出提升中小型會展企業人力資源制度保障水平的途徑。中小型會展企業可通過轉變管理觀念、健全管理制度、科學化人力資源管理模塊等的手段提升人力資源管理工作對企業服務轉型的制度保障效果。

關鍵詞：中小型會展企業;服務轉型;人力資源管理

中圖分類號：F24 文獻標識碼：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2019.21.046

1 中小型會展企業人力資源管理存在的問題

1.1 管理觀念不成熟

現代人力資源的理念20世紀末在我國出現，出現時間較晚，所以很多企業對于現代的企業人力資源管理理念的把握尚不成熟。而對于中小型會展企業，其更多的精力會放在拓展業務及提升盈利能力等方面，對于現代人力資源管理的觀念則接觸更晚。很多中小型會展企業的人力資源管理還停留在過去盲目按部就班算工資記考勤的階段，對于人才的選-用-留-育沒有清晰的認識，忽視了企業人員的增值作用。進而使其管理制度不完善、管理手段落后，特別是在中小型會展企業在服務轉型過程中，阻礙了其長遠發展。

1.2 管理制度不完善

中小型會展企業在發展過程中多處于快速發展期，由于企業規模，致使在管理制度上往往有所缺失。具體在人力資源管理制度方面，往往缺乏必要的人力資源管理規劃，沒有明確的企業人力資源管理發展目標，人才選拔與錄用過程中無系統的招聘程序，培訓缺位或與需求不符，缺乏行之有效的激勵機制和獎懲制度，凡此種種均造成了中小型會展企業人才的流失，降低企業效率。

1.3 管理模塊不科學

中小型會展企業在人力資源管理六大模塊方面缺失或不規范不科學的現象較為嚴重。

人力資源規劃方面主要體現在人才需求供給規劃缺失及員工崗位職責不明確。會展行業淡旺季較為明顯，故而業務高峰期人員需求量大，而在淡季則人員需求較少。會展企業在人力資源管理過程中忽略人才需求供給規劃勢必會對企業的人力成本造成一定的影響。崗位職責方面，會展企業內部的業務流程尚不規范，這點在中小企業會展企業中更為突出，致使崗位之間職責模糊，甚至存在職責重復或缺位的現象，造成在具體工作過程中任務得不到有效執行，客戶需求無法及時滿足，影響服務質量。

員工招聘與選拔方面，中小型會展企業缺乏系統的招聘流程，招聘滿足于填充職位空缺或任務，造成招聘人員后續問題較為嚴重，如適崗性較差、與企業文化相違背，面試能力與實際工作能力差距較大等。這些都為企業后續的長遠發展及服務轉型造成一定的負面影響。

培訓與開發方面，中小型會展企業培訓意識較為落后，往往是當下需要什么就立即培訓什么，缺乏培訓需求分析及培訓的長遠規劃，進而造成培訓效果不理想。而在會展企業服務轉型過程中，大量的新知識新觀念的出現卻需要企業對員工進行強有力的培訓，這就造成了轉型需求與企業實際相沖突的現象。

員工激勵方面重負激勵而缺乏完善的激勵措施。會展業作為新型業態，其涉及的行業及配套服務較為多樣，不同的行業需要不同的與之配套的會展服務，不同的服務其回報周期以及回報利潤率業差異較大，故而在進行會展行業員工激勵的過程中不建議采用“一刀切”的模式。但目前國內的中小型會展企業激勵模式多為制定統一的考核指標、統一的激勵及薪酬制度，忽略的崗位及員工所提供服務的差異性，造成激勵難以發揮作用，降低員工工作積極性。

2 中小型會展企業服務轉型對人力資源管理的沖擊

會展企業作為服務型的企業，單一購買的行為不能代表雙方交易的結束，后續的增值服務才是雙方持續交易以及形成穩固伙伴關系的重要點。所以，當下會展企業，特別是穩定客戶群尚不成熟的中小型會展企業在運作過程中，更加重視從客戶角度思考具體的提供商品的模式，通過共創價值的思路進行服務的轉型升級，即從原有“提供服務-收取費用”的模式轉變為“市場預測-參展服務-營銷咨詢-后續保障”的全流程會展服務。真正從客戶的角度進行服務，改革服務流程。而這一過程中，需要會展企業從業人員從理念到行為均發生巨大的變革。

具體到人力資源管理方面，中小型會展企業在服務轉型過程找那個對人力資源管理的沖擊主要體現在員工和組織兩個方面。員工方面，作為實現對客戶服務的直接代表，員工構建了會展管理服務的基本力量，在中小型會展企業服務轉型過程中，其通過服務滲透經驗和思想，并在服務中發揮逐步發揮關鍵作用。組織方面，中小型會展企業在組織會展活動中會由于會展規模及參展人數的變化對企業組織層面的部門協作、會展布局、系統服務等均提出了更高的要求，企業從組織層面如若無法妥善處理，均會對組織效率及長遠發展產生負面效應。

3 提升中小型會展企業人力資源制度保障水平的途徑

針對上述中小型會展企業出現的問題及在服務轉型過程中面對的沖擊，建議其通過以下途徑進行人力資源管理水平提升。

3.1 轉變管理觀念

中小型會展企業應盡早從過去落后的人力資源管理理念轉變過來，在服務轉型過程中首先要明確人才的積極作用，樹立以人為本的觀念，并基于此構建自身的人才隊伍。重視人才引進及現有人員水平提升，優化招聘甄選程序及理念，加大培訓力度及有效性。績效管理方面，摒棄過去重懲罰輕獎勵的思想，鼓勵員工主動給提升服務質量，進而加大員工的組織承諾。

3.2 健全管理制度

針對現有中小型會展企業人力資源管理制度不健全的現狀，建議企業從企業目前情況入手，健全人力資源管理制度。梳理企業管理流程及組織間的協作關系，與此同時將現有企業文化進行滲透。對于中小型會展企業而言，建議主要從招聘、培訓及績效考核等維度入手進行制度化管理。

3.3 科學化人力資源管理模塊

3.3.1 規范進行人力資源規劃

對企業人才需求及供給情況進行全面規劃。根據企業的具體淡旺季分布情況，彈性配置人力資源。具體而言，可以通過企業內外部兩個角度進行人力資源的優化配置。內部角度，可以通過調休或人員借調等的方式，分配員工的工作內容及工作時間。業務高峰期適當延長員工工作時間，再通過調休制度來滿足員工休息的要求，在業務低迷時鼓勵休假進而節約公司運用成本。外部角度，可以在旺季提前規劃用工人數，通過業務外包或勞務派遣等的形式解決企業業務量劇增的問題。在業務外包之前，理清企業的核心業務與非核心業務、明確企業專長業務與非專長業務，將企業的非核心與非專長業務進行外包，提升企業業務經辦效率。在勞務派遣方面，由于派遣企業會根據人才需求的淡旺情況收取不同的派遣費用，故而建議企業提前進行人員預定，避免臨時雇傭而被收取較高派遣費用的現象。

明確具體崗位職責，避免職權模糊。會展企業業務流程復雜，建議采用現代管理手段對企業當前業務流程進行梳理，如有必要也可進行業務流程再設計。在明確業務流程的基礎上，定崗定編，調整崗位定額及工作時間，使得企業員工能夠明確崗位自身的工作內容、工作職責與工作權限。特別是對于基層員工，往往工作業務繁雜，對于他們明確工作任務可以避免因職責模糊而造成工作量與報酬不協調的現象。在此基礎上，人力資源管理人員可以適度考慮崗位間的配合問題，找到崗位的替代關系，避免突發崗位人員變動而只是工作職責無法落實的現象出現。

3.3.2 建立系統化的招聘和選拔程序

企業不重視招聘，致使企業人員構成無法滿足工作需要，或因人員流動率較大造成企業運行成本提高，所以，在服務轉型過程中需要中小型會展企業制定系統化的招聘與選拔程序，進而為企業招聘到合適的人員。首先，結合企業的現狀明確企業的招聘策略與原則。將招聘的流程與政策以文檔形式規范下來，為后續招聘工作提供規范化的指導和參照。其次，識別企業崗位空缺。確定目前的人員不足是由于現有人員能力不足造成還是業務量激增造成，進而確定采用現有人員提高效率還是通過招聘的形式填補崗位空缺。再次，主要采用外部招聘的方式進行人員招聘。中小型會展企業往往現有人員數量較小，主要依賴內部招聘往往無法達到滿足完成工作任務的要求。系統化的外部招聘流程為：招募——甄選——錄用——評估。招募階段，根據企業的發展階段（中小型會展企業多為初創期和快速發展期）崗位類型選擇適合的招募渠道。甄選階段，建議按照簡歷初選、筆試篩選、多輪面試的過程進行。需要強調的是，目前的求職者多有美化簡歷的現象，所以在簡歷初選階段應淘汰明顯不符合要求的應聘者，而對于簡歷的內容不必過多作為評價依據。而在筆試篩選的信度和效度并不高，所以建議對于求職人員較多的企業采用筆試作為迅速篩選方法，而對于其結果不必過于依賴。面試是目前為止最為準確的人才篩選方法，建議企業在招聘過程中重視，通過訪談面試、情景模擬等手段對應聘人員進行考量。

3.3.3 通過規范培訓提升從業人員服務意識和水平

培訓本身作為提升企業人力資源增值的主要手段，首先企業需要明確培訓對于員工技能及素養的提升具有重大的意義，在此基礎上，建立規范的培訓制度和體系，增加培訓的資金及精力投入。在培訓內容的選擇上，是基本會展服務業務技能的提升;其次，加大對于服務意識的宣教工作，讓員工意識到會展服務要有長期持續服務的理念，與客戶建立長期的服務關系。此外，可通過多種渠道對員工進行組織承諾的培養，使員工從心對企業有歸屬感，降低企業的離職率，進而保證了為客戶服務的人員的延續性。

3.3.4 完善績效考評及薪酬分配機制，提升員工激勵效果

建立科學合理的績效考評及薪酬分配機制可以正向激發員工的內驅力，進而提升其工作積極性及創造性。首先，細化企業的績效薪酬管理模式。建議企業的績效薪酬管理向多元化、多層次、靈活的績效薪酬模式轉變。其次，增加薪酬中激勵的成分。如減少薪酬中固定工資比例而加大浮動工作比例。在浮動工資中，除常見的銷售額等作為考核依據外，作為會展企業還應將客戶評價等納入浮動工資范疇，進而通過薪資的設計使員工更加明確會展企業在服務轉型中的戰略定位。最后，建議允許員工薪酬在不同級別崗位上有所重疊，即低崗位員工可以通過努力工作獲得較高崗位員工更高的報酬。通過該方法可以通過薪資體系音帶員工立足本職崗位，同時也有利于企業員工的縱向流轉，消除員工因顧慮報酬而不愿接受輪崗等的現象。

參考文獻

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