雙創背景下的民宿社群綜合體五大中心驅動模式探索

■ 楊軼哲（青島酒店管理職業技術學院旅游與酒店管理學院）

圖1 民宿社群綜合體五大中心模式架構

一、公共基礎中心

（一）規范標準化

制定相應的規范標準，其中應該包括相關服務標準，還有法律法規，以及行業標準，有關產品標準和相應的基礎設施標準。聯合當地政府對當地發展做出引導，根據需求制定政策并且出臺法規，編制和審批總體規劃，完善相關法律。在走訪莫干山庾村時發現，庾村民宿發展情況較為復雜，民宿主把自家房舍翻新并出租作為客用，由于民宿主沒有受過專業的培訓，民宿主本身沒有清晰的服務意識、觀念，對經營打理沒有概念，導致游客體驗不佳，投訴無門。民宿主可進行科學規劃，提高整個莫干山民宿群的行業標準，保證社群質量整體均衡的提高。所以應該嚴格規范，進一步把控民宿社群的綜合性管理，把各項工作精確、準確地落實到相關責任部門，規范需要明確劃分權責，做到一旦出現任何問題，有相關部門和責任人可以直接負責。

莫干山民宿大多分散在勞嶺、仙潭、廟前和后塢四大民宿密集區，在整個民宿集群聯合管理的前提下，每個密集區都設立獨立小單位負責。伴隨著民宿社群綜合體的建成，健全相關的行業規范，及時發現問題并且解決問題，同時應該提高民宿整體的安全性，并且進一步確保民宿社群綜合體的經濟效益和社會效益。

（二）監督實施監督化

民宿社群綜合體形成之后，各民宿達成共識，設定統一的民宿規范標準，民宿社群設立監督檢查部門定期隨機抽查，消費者對住宿的評價即為對莫干山的整體評價，任何一家民宿的整體質量不過關，都會對莫干山的民宿社群綜合體產生不利影響，務必嚴肅整治以保證莫干山民宿社群綜合體的良性發展。

（三）基礎設施配套化

民宿社群綜合體的建立增加了各個民宿間的聯絡，原本獨立的民宿有了交集，基礎設施建設的完善就起到關鍵作用，有利于資源規整，提高資源利用效率。

二、營銷推廣中心

(一)優化銷售渠道

（1）民宿內具有明顯的淡旺季收益區別，長達四個月的淡季，多數民宿會選擇歇業。淡季少有游客入住，收入甚至都不能與成本持平。針對此問題，民宿主可以在淡季舉辦一些優惠活動，例如：三日游優惠券、當地特產折扣券等。而舉辦的這些活動，通過紙媒和網媒的相益結合，增加民宿淡季的收入。

（1）品牌知名度低，銷售渠道較少且不夠有說服力，從而導致在市場存在收入流失現象。因此莫干山地區要為自己打造一張具有特色的“名片”，將民宿社群綜合體的產品標志化，品牌化，吸引新顧客招攬回頭客，防止客源流失。

（3）細分市場，銷售資源的限制對民宿的收益管理提出了更高的要求，需要隨時根據市場的變化準確定位細分市場，明確目標，使銷售工作有的放矢，實現資源的最大化利用，同時根據細分市場人群的行為特征制定一系列的定價策略和房態控制策略等。

（二）差異化內容營銷

同一集群內民宿的建設應因地制宜，各具特色，避免雷同，根據實際情況進行錯位經營，完善社群內部結構。例如針對家庭游、親子游、商務會議人士、旅游度假人士等的不同出行目的群體、不同消費檔次的群體，我們可以提供不同的營銷方式，滿足他們的需求。

對于莫干山民宿的營銷，應該從這些客戶的消費習慣里，尋找到他們的需求從而再進行下一步的產品升級，不斷滿足多樣化的消費需求進一步提高滿意度，農民自身經營的民宿設計普通，民宿主服務意識不高；對周邊環境依賴性強，設計重復，面對的消費群體范圍小。但位于莫干山鎮大樂之野的庾村店，不同于莫干山的其他民宿，不單有舒適的客房，還擁有全方位景觀的頂層餐廳、一家LOST PLACE 咖啡館、一個戶外花園及戲水池，齊集了我們對于小鎮的所有幻想，咖啡廳的風格文藝簡約，餐廳環境優雅，適合約會，整體的設計和氛圍都幽靜愜意，空氣中充滿了自然和浪漫的氣息。大樂之野以獨特的品牌定位，讓其在眾多產品中獨樹一幟，滿足了多樣化的消費需求。

還可以針對不同人群不同民宿主開發不同的服務包，既可以與顧客“同居”帶來自家人般的溫馨感，又可以將住處交給顧客，讓顧客充分享受清靜安恬的自然生活。利用好本地區優越的自然資源，滿足不同消費群體的需求。

三、產品研發中心

（一）特色民宿產品設計

從民宿社群綜合體有許多類型，想要保持各個地域各個類型的民宿社群綜合體發展，就要增加整體競爭力。民宿集群發展可完善配套設施，解決體驗不足或信譽缺失等問題，公共區域服務集群中各個單體項目又獨立形成吸引力，將游客關注點由周邊資源向民宿自身轉移，削弱周邊景區對民宿的影響力，解決淡旺季和人氣依賴等問題。應用多樣化的經營方式，比如建立休閑農園自留地，讓城市居民回歸田園，在認領的自留地親自種植家庭農藝，同時與原著居民搞好關系，相互汲取。這些特色的方式不但增強顧客體驗度和對此地的歸屬感，既牽住了曾經的顧客，又能夠吸引更多未來的新顧客。

（二）地方伴手禮合作出品

獨特民宿設計、獨特文化理念以及優質服務是核心。打造除了旅游吸引物以外還能讓游客深刻記憶這次旅行的最簡單辦法就是制作并銷售可移動的產品——特產和伴手禮。它濃縮了地域和民俗風情，沉淀著旅行的記憶，是該旅游地獨有的特色商品，在旅游市場上具有獨占性的商品。當地產品大多為天然農產品如筍干、竹制品，問題在于質量參差不齊，包裝低檔，衛生不達標。對此我們可以集中進行特色伴手禮產品設計，規范質量，合理定價，主要分為莫干山土特產和莫干山標志性文創產品，可與當地居民合作共同出品。

四、外包服務中心

在后塢村調研時發現，大多數民宿都是散戶，民宿中的游泳池、布草大多都是民宿主自己清洗，打掃房間、辦理入住等服務也都是民宿主自己完成。民宿質量大相徑庭，大多數民宿都沒有固定的外包公司與他們合作，所以針對此等情況，應當成立一個規范的外包服務中心，提高外包公司的考核標準，將需要提高質量的項目委托專業化社會服務公司來承擔，如：民宿定時清掃、人工培訓、一次性用品的提供、家具保養等各個相關領域。還可以與部分公司合作為各類節日活動定制裝飾材料和裝潢方案，打造平臺用于聯系餐飲、特色手工制品的廚師師傅和工藝老師等專業人士為客人提供個性化服務。不斷細化民宿社群綜合體的工作與服務流程、將社會專業化服務引入莫干山民宿群。莫干山地區的資源、能力是有限的，通過業務外包與外部的合作伙伴分擔風險，民宿社群綜合體可以變得更有柔性，更能適應變化的外部環境。

五、物流網絡中心

在莫干山民宿社群綜合體的驅動下，民宿業將與農業、物流業等產業聯合。在后塢村調研過程中發現，莫干山的后塢村中的物流網店分布較少，物流收發極為不便，每個村落僅有一家物流收發點且每周兩次向外界收發快遞，給居民日常生活帶來不便，也給游客帶來不好的旅游體驗。后塢村民宿淡旺季收益差異明顯，也沒有具體營銷當地特產的方式。針對后塢村，可以通過互聯網為顧客提供后續跟蹤服務，一定程度上弱化淡旺季對莫干山當地經濟的影響，引導當地經濟平穩發展。創立高效的管理經營模式，拉動此地域經濟發展區域經濟拉動周邊城鎮經濟的共同發展，進而將此模式推廣到全國各地，帶動更大范圍的民宿經濟發展。