東風標致：信心比黃金更重要

宋西

東風標致作為神龍汽車旗下品牌，承擔著元+計劃和“五心守護行動”落地的重任。在東風標致宣布重振旗鼓僅一個月后，廣州車展如期而至。

外界迫切地想了解，元+計劃和“五心守護行動”落實得怎么樣了。畢竟，激烈的市場競爭留給東風標致的時間并不多。

在東風標致的專訪間，東風標致品牌總經理葛林德、東風標致品牌部品牌及公關傳播高級總監馬磊、東風標致市場營銷分部高級總監周葉婷接受了媒體的采訪，直面東風標致的市場困境，并積極摸索著解決之道。

承認問題

在發布會上，神龍汽車有限公司總經理、黨委書記陳彬直言不諱：“神龍公司這兩年處于調整期，比較困難。”

對于神龍汽車所面臨的困局，公司上下有著一致的認知。在接受媒體采訪時，馬磊表示：“法系車在過往的一兩年中，遇到了一些困難和波折，這也讓市場和部分消費者的信心不足。”

2014年到2015年，神龍汽車迎來在華汽車市場銷量的巔峰，至70余萬輛。其中，東風標致2015年銷量超過40萬輛，同比增長6%。

然而，從2016年開始，神龍汽車銷量便開始出現顯著下滑。在2018年車市整體大環境趨于下行的影響下，神龍汽車僅收獲25.3萬輛的銷量，到2019年，其全年銷量僅11.36萬輛，跌幅達55%。

伴隨著銷量斷崖下跌的，自然是財報虧損的擴大。2020年上半年，神龍汽車及東風標致雪鐵龍汽車銷售有限責任公司合并財報后的收入為6.86億歐元（約30億元人民幣），同比減少57.5%；凈虧損達1.68億歐元（約13億元人民幣），同比減少48.3%。

2019年，神龍汽車為將兩家合資公司（東風雪鐵龍和東風標致）的雙總經理制度改為一個總經理統一管理，也進行了多個崗位的調整。到了今年五月，神龍汽車再傳高層人事變動，張祖同擔任董事長，中國地區業務負責人奧立維擔任副董事長；9月，陳彬接替羅思博任神龍汽車總經理。

雖然頻繁的人事變動與東風標致的市場表現互為因果，但從另一個層面來講，也可以看出其積極解決問題的決心。

首先是在2017年，時任神龍公司董事長的安鐵成提出了“重回賽道”計劃；接著是在2019年9月，神龍汽車推出了復興計劃——元計劃；最后一次便是今年的10月，神龍公司再次提出“元+”計劃，以及“五心守護行動”。

期間，股東雙方還給予了神龍汽車財務方面的支持。在廣州車展接受媒體采訪時表示：“東風標致得到了雙方股東的大力支持。特別是在財務方面，股東對東風標致和東風雪鐵龍都投入了很大的財力支持，折算后每個品牌超過6400萬人民幣。這讓我們的工作開展更有信心。”

過往清零

在自救戰略不斷深入下，今年9月，神龍汽車開票環比上月增長34.3%，10月份開票環比增長30.2%。這在葛林德看來，是團隊共同努力的結果。

他特別提到：“‘五心守護行動的落地提升了客戶和經銷商網點的信心。”

為了推動“五心守護行動”順利落地，真正在用戶端發揮價值，東風標致上下進行了統一的部署行動。

據馬磊介紹，東風標致主任以上的干部被要求全部到一線聽取經銷商和客戶的聲音，了解“五心守護行動”在終端落地面臨什么樣的問題，作出快速的反應。

“第二，每天早上8點半，由陳彬總帶領部長親自參加營銷日例會，聽取大區總監反饋在“五心守護行動”落地過程中存在的問題和需要解決的客戶聲音，保證終端的問題當場得到解決。”馬磊表示。

第三，東風標致開通了400總經理投訴熱線。數據顯示，到目前為止東風標致100%做到兩小時以內回復，客戶滿意度100%。

在“五心守護行動”執行的短短一個月左右的時間，已經由4340名用戶選擇了保養7折套餐；一萬名六年以上的車主免費使用了贈送的基礎保養；截止11月19號，終端展廳的客流環比增長了43.5%，很多客戶在咨詢“五心守護行動”相關的服務和政策。

“五心守護行動”的目的是為了恢復各方對東風標致品牌和產品的信心，尤其是客戶的信心。在整場采訪中，葛林德和馬磊提及最多的也正是“重振”、“信心”與“銷量”。

經歷了從2015年開始漫長的低谷期，東風標致迫切希望回歸市場主流，重新贏得消費者的信賴。對于此時的東風標致而言，重拾用戶信心，比黃金更重要。

值得注意的是，要扎實落地“五心守護行動”，需要東風標致上下付出巨大的財力、物力和人力，這可謂是一次破釜成舟之舉。

馬磊對媒體表示：“坦白來講，在發布“五心守護行動”的時候，我們內部承受了巨大的壓力。”

7天可退換車、新車一年保價、5年用車無憂、24小時救援、2小時速達，“藍色關愛3.0”的8項承諾，不滿意就免單……東風標致希望通過這些能直接帶給用戶便利的實際舉措，重塑在用戶群體中的尷尬形象。

葛林德說，東風標致上下現在每天做得最多的還是傾聽客戶的聲音，解決實際的問題。

雖然實打實的行動沒有那些宏大的愿景修飾，看起來太過樸實，不過，東風標致的問題，也只有它的客戶能夠解答。