危機志愿服務的類型、動機及發展趨向

摘 ? ? ?要：志愿服務在應急醫療救援和社區服務方面發揮了重要作用。本文對危機志愿服務的特征和類型進行梳理后認為，危機志愿服務的動機主要有六種，即國家認同感、黨員使命感和集體主義價值觀，利他主義，城市和社區認同感，生活經驗和同理心，自我實現感和個人成就感以及個人生存和發展需要。新時期，危機志愿服務應依靠公共體制動員的志愿服務和社會主體自發的志愿服務“雙軌”并行。

關 ?鍵 ?詞：危機志愿服務;志愿者;公共體制;社會主體

中圖分類號：D632.9 ? ? ? ?文獻標識碼：A ? ? ? ?文章編號：1007-8207（2020）11-0031-06

收稿日期：2020-07-01

作者簡介：王陽亮（1985—），女，吉林省吉林市人，中國社會科學院政治學研究所助理研究員，研究方向為公共服務。

基金項目：本文系中國社會科學院2020年創新工程項目“行政體制改革與政府績效評估研究”的階段性成果，項目編號：ZZX20B01;中國社會科學院青年科研啟動項目“社會組織參與公共服務供給機制研究”的階段性成果，項目編號：2020YQNQD0091。

2020年初，新冠肺炎以其高傳染性成為全球性流行病，世界各國的公共衛生資源分配和社會治理機制面臨著嚴峻挑戰。疫情防控中，國際上普遍采用居家隔離、社區隔離、定點醫院隔離等管制措施。執行隔離措施時，不僅僅是政府、醫院等公共機構，大量分散于城市各角落的社區自治體、社會組織、志愿者以及企業也參與其中。正是這些公共體制之外社會主體的積極行動，有效緩解了疫情發生之初政府自身運轉及社會管理的危機。無論醫院抗疫還是人們居家隔離，抑或有防護的復工復產，志愿服務聚沙成塔，積少成多，為政府疫情防控工作提供了強有力的補充。危機中的志愿行動與常態下的志愿行動有何不同，志愿者因何選擇參與并堅持完成了高風險性的志愿服務，政府如何回應危機志愿服務心理機制，解答這一系列問題對于促進危機志愿精神培育、擴展危機志愿服務行動空間、健全社區治理參與機制具有重要意義。

一、危機志愿服務的基本特征

志愿服務是指志愿者、志愿服務組織和其他組織自愿、無償向社會或者他人提供的公益服務，[1]是有組織的利他行為，志愿者在利他行為中也會實現自我價值、促進自身發展。從總體看，常態下的志愿服務主要集中于社會福利、文化娛樂、環境保護和醫療衛生等領域，具有組織化、動員性、低風險、正反饋等特點。而危機志愿服務一般是在個人出現緊急情況或公共危機發生后的應急救援和社會支持，具有負反饋、高風險、社會自發性、個體化等特點。如自殺、家庭暴力等個人危機事件的心理支持和干預;自然災害、恐怖襲擊、公共衛生等危機發生后，由社會組織和志愿者自發地開展募集資金和物資物流保障、維持秩序、社區服務、社會救助、心理干預、信息技術支持等一系列致力于危機救援和社會恢復的服務。危機志愿服務中，志愿者不僅要面臨高風險的服務環境，而且服務本身也有可能給其帶來人身危險，造成心理沖擊和創傷。因此，危機中的志愿服務與常態下的志愿服務在動機上有很大差別，也會存在一些基于個人生活經歷的個體化動機。

近年來，危機志愿服務在發展中融合了線下和線上兩種模式。傳統的志愿服務通常是在線下，由志愿者到現場為受助者提供救援。隨著信息技術的飛速發展，虛擬志愿服務應運而生，志愿者憑借其所具備的專業信息技術能力通過計算機、平板電腦、智能手機等移動終端提供社會志愿服務，如數據庫信息整合與維護、支撐一些非營利組織的遠程服務系統、資料翻譯及宣傳等。虛擬志愿服務在信息傳遞方面的技術優勢使其可以跨越物理距離來投遞服務，而且互聯網和社交媒體所提供的技術環境也增強了志愿者在網絡空間中的自組織能力。新冠肺炎疫情防控中，虛擬志愿服務既向政府應急管理部門、公共衛生醫療機構和社區服務提供了相應的信息技術、心理咨詢等專業支持，又構架起分散于民間的求助信息整合、發布以及社會協調機制網絡，利用網絡社群發布信息、搭建服務通道、動員和分配社會資源，成為疫情防控中不可或缺的力量。

二、危機志愿服務的類型

危機志愿服務既包括有形的或可計量的服務或捐贈，也包括無形的難以準確測量的社會互助行為。從志愿服務的組織激勵角度來看，我國的危機志愿服務大致分為依靠公共體制動員的志愿服務與社會主體自發的志愿服務兩類，分別存在于略有交疊的兩個體系中。

（一）依靠公共體制動員的志愿服務

在新冠肺炎疫情防控中，最典型的依靠公共體制動員的志愿服務是由各省醫療衛生機構組成的援助湖北醫療隊，此外還包括紅十字會、青年志愿者協會等組織的志愿服務，政府職能部門、國有企業的志愿者下沉到社區參與防疫管控工作，公共體制動員下社會各界的捐款捐物等。以上海為例：上海市志愿者協會向全市各級志愿服務組織和志愿者發起倡議，組建青年突擊隊1618支，突擊隊員近4.2萬人;會同團市委組織發動9.8萬名志愿者在交通道口、基層社區等重點領域定向服務;協助市級機關選派5批共計4068名黨員干部下沉到社區、道口、機場口岸、地鐵站點等防控一線;協調市衛健委發動近2萬名醫療衛生志愿者參與線上咨詢問診、入院預檢等457項服務，其中有70多名專業心理疏導志愿者24小時不間斷地接聽心理援助熱線。[2]依靠公共體制動員的志愿者以體制內的角色和政治身份參與到危機志愿服務中，而因公共危機存在風險，志愿者所展現出的志愿精神很大程度上超越了體制內的身份和責任，具有自發地對社會奉獻的強烈訴求。

（二）社會主體自發的志愿服務

社會主體自發的志愿服務主要來自于公共體制之外的社會網絡，其組織內部結構相對扁平、松散，絕大部分為公共危機爆發以后公眾自發結成的民間組織。志愿者既有公共體制內的工作人員，也有公共體制外的社會成員，但在志愿服務過程中志愿者是基于公民、社區或社群成員的身份來參與的。社會主體自發的志愿服務沒有自上而下的行政任務分配，更多以社會需求為導向，更加關注自下而上的草根社會需求，一定程度上填補了公共體制動員下的志愿服務的縫隙和漏點。在新冠肺炎疫情防控中，社會主體自發的志愿服務主要包括：一是防疫物資募集和捐贈。志愿者或是直接將自己采購到的口罩送到醫護和排查工作人員手里，或是把自己種的蔬菜直接送到醫院，或是每天為醫護人員免費送午餐、晚餐及公益咖啡，或是將募集的自熱米飯捐贈給指定醫院。這些志愿行動的受助對象較為具體，指向性很強。還有一些捐贈物資和資金采用的則是互聯網眾籌模式，社會參與范圍更為廣泛。二是醫療援助志愿服務。此類服務往往需要進入高風險工作區域或接觸高危人群，具有很高的風險性，因而具有一定報償。醫療援助志愿者有的從屬于專業性危機救援社會組織，如藍天救援隊;有的通過招聘從事醫院感染病區保潔和醫療垃圾處理工作;有的是封城以后由普通市民自發結成的接送醫護人員并為社區出行提供保障的醫療救援志愿車隊;[3]有的是專職接送發熱病人的網約車志愿者;[4]有的是快遞小哥所召集的醫護人員“后勤服務保障中心”志愿服務團隊。[5]三是線上志愿服務。此類志愿服務需要志愿者具備心理學、社會工作、信息工程、媒體運營等專業技術能力，提供在線的心理危機干預、社區支持、志愿者服務平臺管理、求助信息與發布、資源整合和協調等志愿服務。如由武漢地區高校社會工作專業老師發起的“社工共振”志愿服務團隊開發了“2+3”抗疫模式——2名專職工作者（地面工作人員、社會工作者）+3名志愿者（醫務、心理、管理助手）組成服務小組，通過微信群配合一線工作人員的工作，為不同受眾提供防疫科普、心理疏導、醫療資源共享等服務;[6]一些線上志愿者在醫療物資和醫院床位十分緊張的情況下，利用朋友圈、微信群、微博等個人社交媒體發布擴散救助信息，并與記者、政府部門多方溝通，或是幫助醫院聯系捐贈物資，或是幫助患者聯系床位。[7]

三、危機志愿服務的動機認知

理論層面上，個體的能動性對于志愿活動來說至關重要。[8]按照馬斯洛需求層次理論，志愿動機往往與最高層次的自我實現需求相關聯，表現為利他和個人成就感。[9]當然，也會有一部分志愿者期望通過志愿服務提升能力和認識、拓展社會網絡，以期獲得個人發展，因為志愿服務動機受個體能動性與社會文化、環境互動的影響而帶有制度和文化的背景。筆者以公開的社會媒體報道作為研究資料，對其中志愿者接受采訪時所談及的志愿服務動機內容進行編碼后將危機志愿服務的動機歸納成六類①：一是政治認同和集體主義價值觀，即一些被訪者的志愿動機是出于對國家、社會的責任感和政治使命感。在被問及為什么參與志愿服務時，他們如是說：“黨員就應該在最危難的時刻頂上，就應該為了群眾安危甘于奉獻自我。”“我們在后方做好自己的本職工作，我是黨員，我不付出誰付出？我不做也需要有人做。”“作為一名退役軍人，若有戰，召必回，戰必勝。戰‘疫當前，我雖已退伍，但不能褪色。”“總要有人到最危險的地方去，總要有人站在最前面替大家擋一擋。”“能為國家和社會做一點貢獻，出一份微薄之力是一件無尚光榮的事。”二是利他主義，即一些被訪者在接受他人幫助以后，會選擇通過志愿服務來對他人的幫助給予回饋。他們如是說：“很多人幫助了自己，但是自己什么都沒有做。所以想來做志愿者。”“我一個外地人，很幸運地得到武漢人民的幫助，我也想做一些事，只要能回報武漢人民，哪怕是跑腿、做些小事雜事，我也會很開心。”“醫護人員、公安等公職人員，他們都很累。我想盡一點綿薄之力。如果每個人都出一份力，相信疫情會更快結束。”三是城市和社區認同感，即一些被訪者出于對本社區的情感主動站出來承擔社會責任。他們如是說：“這是我們生活的城市，理應由我們自己來守護，做一點力所能及的貢獻，心里才舒坦。”“我土生土長在這邊，我想讓它恢復原本該有的活力，自己也想盡自己的一份力。”“我在開會的時候和我的同事們說，我們可以有一百個理由不干，但是我們作為武漢市民就一個理由，你就得干。”四是生活經歷和同理心，即一些被訪者的志愿行動是由對他人處境的情感認知以及自身相似的生活經驗所驅動的。他們如是說：“就連醫生也走了，那就證明這個病是非常嚴重的，當時眼淚就流出來了，感覺到必須想辦法去買點東西，讓他們（醫生）能夠保護好自己，他們之所以被感染是因為防護裝備不足嘛。”“我覺得我應該去。因為我和其他護士不一樣，我是汶川人呀！”“那次大災難后，我的家鄉四川得到了社會各界的諸多幫助。現在，我有能力回報社會了，也希望能夠發一份光，去幫助有需要的人。”五是自我實現感和個人成就感，即一些被訪者希望通過拯救生命或幫助弱勢人群等行動來使別人的生活發生改變，以實現自我價值。他們如是說：“最有成就的事情就是病人向你表達謝意。我們救治的很多危重病人被送來時或已昏迷，或被打了鎮靜劑。有的病人經過救治好轉，看到他能鮮活地和我們溝通交流，并感謝我們對他的救治，我想，這是我們作為醫生最大的成就感。”“看著病人在我們的幫助下能夠有所好轉，就是最高興的事情。”“我們在疫情最嚴重的時候，還在挺身而出，還在為大家服務，我們覺得還是蠻自豪的。”“每一件危險的事都需要有人去做。不是說做這件事有多偉大，而是可以影響更多的人來幫助別人。”六是個人生存和發展需要，即一些參與疫情應急服務的被訪者出于個人收入、職業發展的考慮參與志愿服務。如為了解決食宿或為了解決正式編制而參加招募成為志愿者中的一員。

四、危機志愿服務的未來走向

從2008年四川汶川特大地震中志愿服務首次大規模參與，到2010年青海玉樹地震、2013年四川雅安地震、2015年“東方之星”旅游客船傾覆事件，[10]直至本次新冠肺炎疫情，我國危機志愿服務的經驗日趨豐富，自組織能力愈發強大。然而，在新冠肺炎疫情防治中暴露出危機志愿服務尚存一些深層次問題：如疫情發生之初，少數行政機構仍然按照以往的工作思維應對社會力量的公益捐贈和志愿行動，由于缺乏與社會力量的合作協同而引發輿論質疑，一定程度上給政府公信力帶來了消極影響。危機志愿服務本應在社會自治的范疇之中，但仍存在以公共體制動員為主的現象，帶有明顯的行政主導色彩。公眾習慣于把志愿者當作具有公共權威的組織，以為找到志愿者就找到了“組織”。

我國志愿服務發展的文化背景根植于傳統文化的守望相助。各級黨組織和政府機構是社區志愿服務的發起者和實施者，是社會公益事業的主要推動力量。改革開放以來，在各級黨組織和政府機構的倡導和推動下，大中城市的街道和居委會絕大部分都成立了志愿者協會或志愿服務站，提供社會救助、優撫、助殘、敬老扶幼、治安巡邏等社區公益性服務。各級共青團雖然不直屬于行政機關，但其是黨聯系青年的橋梁和紐帶，擁有成熟的工作體系和公益傳統，掌握著豐富的人力資源，群眾基礎雄厚，基層體系龐大而完善。[11]目前，青年志愿服務已在全國范圍內建立了組織網絡，在關愛農民工子女、大學生服務西部扶貧和教育發展、關愛殘疾青少年、服務春運返鄉旅客、服務大型活動方面發揮著重要的服務保障作用。然而，無論社區志愿服務還是青年志愿服務都基于公共體制動員，一定程度上成為基層社會管理、“群防群控”的輔助力量，這也使得公眾習慣于信任來自“官方”的志愿者，社會主體自發的志愿服務往往被邊緣化。

在新冠肺炎疫情防控中，社會組織、私營企業及公眾在危機面前所展現出的社會責任感、創新能力和志愿精神前所未有。相較于依靠公共體制動員的志愿服務，社會主體自發的志愿服務有其獨到之處。一方面，在組織動員上，依靠公共體制動員的志愿服務主要通過公共體制內的資源分配體系來協調，在志愿服務中代入了行政體制管理模式，在動機上更多指向國家認同感、黨員使命感和集體主義價值觀;而社會主體自發的志愿服務主要依靠“朋友圈”等個人社會關系網絡來實現，其依托于線上的社群，通過彼此之間的互動建立較為深厚的私人關系和信任基礎后達成救助目的，服務對象更加具體。而且，社會主體自發的志愿服務在動機上更偏向于利他主義、城市和社區認同感、生活經歷和同理心。另一方面，在信息傳遞上，隨著互聯網社交媒體的快速發展，社會主體自發的志愿服務在網絡中的自組織能力空前增強，網絡社群交織出基于人際信任的志愿行動組織化渠道，志愿者可從中獲取信息以社群身份或公民身份提供救助服務，受助者亦可從中查找適合自己的志愿服務。此時，受助者對于信息的需求不再單純依賴于公共機構，對于志愿者的體制身份區分也有所淡化。

目前，在我國社區治理中，由于公眾參與機制和民意表達機制尚不健全，社會成員對于本地社區普遍缺乏歸屬感和認同感，這也成為社區自治的瓶頸。新冠肺炎疫情防控中社會主體自發的志愿服務之所以空前高漲，實際上是依托網絡空間打破了原有社區與社會成員之間利益關系的疏離，并以新的網絡社群為基礎重新構筑了基于人際信任的社會自治性團體。未來，危機志愿服務應在依靠公共體制動員的志愿服務和社會主體自發的志愿服務“雙軌”并行中謀求發展，這也為社區治理中政府與社會主體間的協同提供了方向。

【參考文獻】

[1]《志愿服務條例》（國令第685號）[EB/OL].中國政府網，http：//www.gov.cn/zhengce/content/2017-09/06/content_5223028.htm.

[2]潘敏.志愿服務在上海疫情防控中發揮了重要作用[J].雷鋒，2020，（4）.

[3]李芳.志愿長城 戰“疫”同行[J].中國社會工作，2020，（4月上）.

[4]何承波.武漢敢死隊[EB/OL].南風窗，https：//mp.weixin.qq.com/s/SdLwpN3IVrj8UXZ38Vvlow.

[5]致敬普通人 把感動化為行動[N].人民日報，2020-02-27.

[6]陳麗霞.社工志愿者：抗擊疫情的“線上逆行者”[EB/OL].武漢大學新聞網，https：//news.whu.edu.cn/info/1002/57189.htm.

[7]金錢熠.武漢對話|志愿者：每天收到三萬多條信息，能救一個是一個[EB/OL].澎湃網，https：//www.thepaper.cn/newsDetail_forward_6256371.

[8]羅伯特·S.奧格爾維.志愿服務、社區生活與倫理道德——美國社會的視角[M].上海：上海財經大學出版社，2018.

[9]Regina T.P.Aguirre and Kristin M. W. Bolton.“Why do they do it？A Qualitative Interpretive Meta-Synthesis of Crisis Volunteers' Motivations.”Social Work Research，Vol.37，No.4，2013，pp.327-338.

[10]李芳.公共衛生事件應急志愿服務的經驗與前瞻[J].中國社會工作，2020，（4月上）.

[11]張萍，楊祖嬋.中國志愿服務事業的發展歷程[J].當代中國史研究，2013，（3）.

（責任編輯：劉 ?丹）

Abstract：Voluntary service has played a significant role in emergency medical rescue and community service.Based on the analysis of the characteristics and types of crisis volunteer service，this paper concludes that there are six motivations for crisis volunteer service，namely，national identity，Party member's sense of mission and collectivism values，altruism，city and community identity，life experience and empathy，self realization and personal achievement，and individual survival and development needs.In the new era，voluntary service in crisis should rely on the “double track” of voluntary service mobilized by public system and voluntary service of social subject.

Key words：crisis volunteer service;volunteer;public system;social subject