突發公共事件網絡輿情引導之構想

摘 ? ? ?要：隨著互聯網的迅猛發展，新型傳播方式不斷涌現，政府施政環境發生深刻變化，突發公共事件網絡輿情頻發多發。本文詮釋了突發公共事件網絡輿情的概念及特點，并對突發公共事件網絡輿情演化生命周期各階段的風險點加以辨析，在此基礎上提出了有效引導突發公共事件網絡輿情的相應建議，希冀能為消減突發公共事件網絡輿情風險、有效引導輿論提供參考。

關 ?鍵 ?詞：突發公共事件;網絡輿情;生命周期;風險點

中圖分類號：D63 ? ? ? ?文獻標識碼：A ? ? ? ?文章編號：1007-8207（2020）11-0037-07

收稿日期：2020-06-01

作者簡介：張巖（1984—），女，吉林省吉林市人，中共吉林省委黨校（吉林省行政學院）應急管理教研部講師，研究方向為應急管理。

基金項目：本文系吉林省社科基金項目“重大疫情視角下吉林省基層社區的角色定位及應急能力建設研究”的階段性成果，項目編號：2020B073;中共吉林省委黨校一般項目“網絡輿情發展特點及地方政府治理策略研究”的階段性成果，項目編號：2019YB04。

新時代，我國網信事業取得歷史性成就，網絡強國建設邁上新臺階，網絡信息傳播領域已成為公共輿論的主陣地。《第45次中國互聯網絡發展狀況統計報告》數據顯示，截至2020年3月，我國網絡新聞用戶規模達7.31億，占網民整體的80.9%;手機網絡新聞用戶規模達7.26億，占手機網民的81.0%;網絡視頻（含短視頻）用戶規模達8.50億，占網民整體的94.1%。[1]黨的十九大報告提出，要“加強互聯網內容建設，建立網絡綜合治理體系，營造清朗的網絡空間”，要“注意區分政治原則問題、思想認識問題、學術觀點問題，旗幟鮮明反對和抵制各種錯誤觀點”。[2]2018年4月20日，習近平總書記在出席全國網絡安全和信息化工作會議并發表重要講話時強調：“要加強網上正面宣傳，旗幟鮮明堅持正確政治方向、輿論導向、價值取向，用新時代中國特色社會主義思想和黨的十九大精神團結、凝聚億萬網民，深入開展理想信念教育，深化新時代中國特色社會主義和中國夢宣傳教育，積極培育和踐行社會主義核心價值觀，推進網上宣傳理念、內容、形式、方法、手段等創新，把握好時度效，構建網上網下同心圓，更好凝聚社會共識，鞏固全黨全國人民團結奮斗的共同思想基礎。要壓實互聯網企業的主體責任，決不能讓互聯網成為傳播有害信息、造謠生事的平臺。要加強互聯網行業自律，調動網民積極性，動員各方面力量參與治理。”[3]網絡信息傳播是現代性的表征，大部分群體的言論及表達自由在這一進程中得以實現，但同時互聯網傳播難以調控的風險也逐漸凸顯，社會矛盾折射到網絡空間，輿論在裂變、復制、醞釀、擴大、消亡的過程中風險被孵化與放大，負面信息不斷生成擴散，個體的不信任和不安全感與社會整體的焦慮及不穩定、不和諧在負面輿情的擴散與變異中雙向循環。[4]如何防控突發公共事件網絡輿情風險點，有效引導輿論，已成為擺在黨和政府面前的一項緊迫任務。

一、網絡輿情概述

國內學界普遍認為，“輿情”是具有中國特色的獨創概念，與西方的“輿論”一詞既有密切聯系，又有細微差別。王蘭成和陳立富認為，輿情和輿論在傳播主體、本體與傳播方式上有所不同，輿情通常起源于特定事件，不穩定并且具有民間性和草根性特點，而輿論則具備官方性的特點，輿情可以向輿論轉化。據此，網絡輿情可表述為在一定的社會空間內，公眾以互聯網為傳播中介，對事件、現象、問題等表達的情緒、信念、意見、態度、價值觀等的綜合以及后續的影響力。[5]中宣部輿情信息局按照網絡輿情的內容、形成過程及地域因素將其劃分為政治性、經濟性、文化性、社會性和復合性網絡輿情，自發網絡輿情和自覺網絡輿情，境內網絡輿情和境外網絡輿情三類。[6]

當前，網絡輿情作為新的社會力量備受學界關注，學者們聚焦現實對網絡輿情的屬性、演化規律及治理模式進行了分析。如劉毅總結了網絡輿情的基本屬性，認為網絡輿情具有自由性、即時性、互動性、可控性、隱匿性、非理性等特點;[7]劉亞男認為，網絡輿情作為民意的新型表達形式與公共利益密切相關，存在目標契合性，但網絡輿情巴爾干化也會限制民意表達的廣度，同時網絡輿情會以波浪式發展，新的事件會助推之前的熱點事件冷卻;[8]王國華等根據網絡輿情的演化要素從“刺激性事件主體行為”和“網絡輿情傳播過程”兩個維度構建了網絡輿情分類標準體系，并從政府角度提出了針對不同類型網絡輿情的應對策略;[9]李詩悅和李晚蓮對網絡輿情個案的演變機理進行分析后認為，網絡輿情聚集擴散經歷發展、變異階段，最后在失焦與迭代的作用下消解，應采取差異化的引導策略和協同治理網絡模式。[10]有關網絡輿情治理的研究大多歸屬于“制度學派”，即主要側重于采取完善立法、建立行政規章等手段從制度上保障和規范新媒體在危機中的活動和作用。如陳璟浩和李綱通過對70起重大社會安全案件的分析描述出各類社會安全事件的生存周期，由此提出提升輿情監控的透明度、強化政府執行力的建議;[11]梅松對網絡輿情應對中存在的應對機制單一、技術手段落后、缺乏普適性與標準體系等問題進行分析后認為，應構建網絡輿情的動態調試體系。[12]

結合上述研究成果，筆者歸納出突發公共事件網絡輿情的特點：第一，線下治理情況直接影響線上輿情發展變化。突發公共事件網絡輿情作為現實事件在互聯網上的反映，其發展呈現出線上線下關聯性增強、線下決定線上的趨勢，政府相關部門的應對是否及時有效直接影響到網絡輿情的發展變化。以江西萬安學生營養餐事件為例：2018年9月3日，多名網友爆料江西萬安部分小學為學生配送的營養餐存在腐敗變質問題并導致部分學生腹痛。當天，@萬安發布通報稱已組織縣市場監督管理局、縣衛計委、縣教育局等部門前往現場進行調查處理，未出現學生因吃壞的營養餐食品而住院的現象。由此引發公眾質疑，負面情緒比例達到了67.9%，[13]輿情持續發酵并逐漸擴大化。9月5日凌晨，@萬安發布第二次通報稱暫停企業統一供餐，改由學校自主供餐，并在全縣啟動胃腸道疾病排查。9月6日凌晨，@萬安發布第三次通報稱已控制送餐企業負責人，截至9月5日18時已有12名學生住院治療。隨著政府相關部門介入調查并實施各項有效措施，輿情趨于平穩。第二，負面輿情關注度高且易形成“漣漪效應”。在網絡信息傳播領域，公眾更熱衷于關注負面輿情，事故、沖突等負面性關鍵詞搜索量更大、受關注更多、輿論磁場更強、信息群體粘合度更高、輿情周期更長。特別是食品安全、環境保護、勞動保障、社會福利、醫療教育等領域的民生問題、群體利益訴求問題等易成為輿情熱點，公眾對于此類突發公共事件本身的關注往往會轉化為對參與主體的關注，并利用互聯網強大的信息挖掘與信息交流功能對參與主體進行曝光，從而將單一事件演化為連環事件中的一環。如2011年故宮文物失竊事件引發公眾對故宮的熱切關注與信息挖掘，三個月的時間內“會所門”“錯字門”“哥窯門”“瞞報門”“拍賣門”“屏風門”“封口門”接連被曝光，北京故宮在管理經營方面的問題被不斷聚集和放大，衍生出一系列負面輿情。第三，大量非直接利益相關者涌入，情緒化輿情比例增加。突發公共事件中，個人化的利益訴求往往經由網絡轉化為社會化的表達，網絡輿情的制造及傳播行為涉及者大多為非直接利益相關者，其出于正義表達、宣泄情緒等目的自發為直接利益相關者搖旗吶喊。同時，網絡信息傳播的虛擬性及高自由度也使得公眾在網絡圍觀中滋生焦慮、浮躁、偏激、心態失衡等非正常情緒并在缺乏及時、正確引導時形成負面輿情。如有學者在調查中發現，“仇官”“仇富”等負面攻擊性的輿論占到相關監督類輿論的85%，在網絡輿情中極易取得壓倒性優勢并形成意見氣候，影響正面信息的傳播。[14]第四，信息回溯性強，消極影響一段時期內難以消除。網絡信息傳播的便捷性及強大的信息搜索功能強化了公眾的信息記憶韌性，突發公共事件往往會引起其對一系列類似事件的回溯性信息挖掘及重復傳播，形成信息擬態環境，加深公眾記憶并維系其負面情緒。如江西萬安學生營養餐事件于2018年9月6日達到傳播峰值逐漸下降并趨于平穩之后，2018年9月12日，又有網友爆料河南商水某小學營養餐僅是半碗素面條，迅速引發輿論關注，并由此引起公眾對江西萬安學生營養餐事件的回溯。兩起輿情疊加，導致相關輿情量于9月13日達到高峰。

二、生命周期視角下突發公共事件網絡輿情風險點辨析

有學者將網絡輿情的生命周期定義為：“網絡信息從產生到失去效用價值所經歷的各個階段和整個過程。”[15]筆者以此為參照，結合突發公共事件網絡輿情的數據體量、傳播層級、生成速度將突發公共事件網絡輿情的生命周期分為輿情孕育、信息引爆、發酵異化、衰減轉移四個階段，并對各階段的風險點加以辨析。

第一，輿情孕育階段。網絡輿情通常始于突發公共事件中信息制造及傳播行為涉及者以維護權利或博取關注為目的而進行的網絡爆料，公眾在瀏覽、評論、層級性轉發傳播中傳遞不同意見與價值觀，在互動討論中輿論不斷擴散。在此階段，網絡輿情的風險點主要來自于：一是主流媒體在信息發布上缺乏優勢。網絡時代，人人面前都是麥克風，人人都是新聞發言人，人人都有話語權，人人都是新聞記者。任何人都可以在獨立獲取訊息之后成為信息發布者，信息的傳遞打破了時間及空間的限制。突發公共事件中大量的“在場”信息以圖片、視頻、符號等多元化的傳播方式被轉發出去，且不可避免地帶有傳播者自身的傾向性，極易左右公眾的判斷。而主流媒體的信息無論在發布速度上還是在關注度上都難占優勢。二是政府相關部門失去輿情引導主動權。在突發公共事件網絡輿情孕育的關鍵節點上，政府相關部門能否有效把控輿情引導主動權并作出及時有效回應是負面輿情能否生成并擴大化的重要因素。現實中，個別政府相關部門在突發公共事件網絡輿情初起期因回應不及時而失去了輿情引導主導權。如在2013年“1.4”河南蘭考火災事故中，@人民日報發布消息稱，人民日報的記者試圖再次問詢相關部門關于火災的情況，但是持續打了一上午電話，先后15次努力無果。回應不及時被公眾視為逃避責任，也成為負面輿情擴大化的拐點。[16]還有個別政府相關部門在突發公共事件中采取刪帖、禁止評論等手段試圖抑制網絡輿情，這在傳播渠道多極化、傳播層級重構、信息交流平等的新媒體環境中往往會引發輿論反彈和報復性傳播，甚至成為負面輿情孕育的源發性因素。

第二，信息引爆階段。隨著突發公共事件信息的不斷整合與擴大化傳播，公眾由被動告知轉變為主動質疑、探究、追問，媒體及“輿論領袖”也參與其中，相關信息的主動搜索量迅速上升，深度報道相繼涌現，傾向性意見開始形成。在此階段，網絡輿情的風險點主要來自于：一是擬態環境的誘導。在龐大的信息發布群體制造的擬態環境中，公眾對突發公共事件信息的渴求與海量信息中真偽信息辨別成本提高的矛盾以及擬態環境下風險的放大使得信息失真現象時有發生，進而導致公眾滋生極端情緒。根據輿情大數據監測系統顯示：截至2018年9月18日，與河南商水小學生營養餐事件相關的網絡傳播量達到50460條，以新浪微博、微信及知乎客戶端傳播為主，其中微博的傳播量占88.57%，客戶端的傳播量占2.94%，微信傳播量占2.42%;影響力最大的一條微博信息覆蓋微博用戶15350692人，共獲得1421條轉發量，評論量2271條，點贊量2257個;傳播層級達到五級。[17]如此密集的擬態環境也為謠言滋生提供了可能，如在江西萬安、河南商水等小學生營養餐系列事件被媒體廣泛報道期間，在自媒體中就出現了“湖南新化縣爐觀鎮某小學營養餐雞蛋系塑料制造”的謠言并引發社會各界廣泛關注。二是“后真相”傳播成為可能。2016年，“后真相”成為《牛津英語詞典》年度詞匯，其對“后真相”作了如下定義：“訴諸情感及個人信念，較陳述客觀事實更能影響輿論的情況”。突發公共事件網絡輿情具有后真相傳播的特性，即主觀認知大于客觀事實，偏見、過激情緒等無論是否符合客觀事實都可能因迎合公眾情感偏向而獲得支持并大范圍擴散。現實中，少數自媒體故意突出或夸大突發公共事件中的矛盾，制造熱點，而公眾的憐憫、憤怒、焦慮、同情等任何一種情緒都可能引發其對該事件的持續關注并進入信息傳播圈層進行具有感情色彩的傳播，激烈情緒因群體交流不斷發酵并處于高度亢奮、偏執、盲從狀態，[18]從而使真相偏離客觀事實的軌道。

第三，發酵異化階段。隨著公眾對突發公共事件的深入解析，沖突緣由、后果危害、道德倫理等潛在因素進入其視野。在此階段，網絡輿情的風險點主要來自于：一是群體極化。目前我國社會正處于轉型期，各種矛盾與問題的集中暴露、社會結構與社會流動的重要變革、生活節奏的不斷加快以及社會心理的普遍焦慮導致公眾極易聚集不良情緒。特別是在突發公共事件中，當個體的利益訴求被公眾所理解并與自身處境相結合時，個體訴求就會變成群體訴求，不良情緒迅速聚集并在群體中逐漸激化，進而形成群體極化現象。群體極化的巴爾干化和情緒化更加明顯，往往從獨立的突發公共事件異化為對社會體制、社會公平、道德倫理等問題的質疑與批判，極端情緒取代了對客觀事實的思考，對突發公共事件的關注轉變為群體的發泄、詰難、批判。加之在一些高敏感度社會心理熱點事件中，刻板印象導致的標簽效應，境外敵對勢力及受其控制的“意見領袖”、資本媒體有傾向性的誘導也加速了負面輿情的生成與擴大，導致出現從線上轉為線下聚集、網絡暴力、道德綁架等現象。[19]二是不當回應。網絡輿情熱點往往集中于教育衛生、環境保護、社會保障、公共政策、社會管理等與社會生活密切相關的領域，多數涉及公權力。突發公共事件中，一旦政府相關部門回應不當，極易衍生民意質疑和輿論壓力。如在“1.4”河南蘭考火災事故中，原本趨向緩和的輿情卻因中新網于2013年1月9日發表一篇題為《蘭考官員：7名孤兒生命若換來救助體系完善值了》的文章而再次爆發，并且公眾情緒從質疑、探究轉變為憤怒、不滿。[20]

第四，衰減轉移階段。從生命周期的視角來看，突發公共事件網絡輿情在經歷爆發及發酵后逐漸趨于平穩進入消減期是必然規律。一般而言，突發公共事件網絡輿情的消減有兩個走向，即衰減或轉移。衰減是指隨著突發公共事件的發展，真相已經確定，事件傳播價值逐漸降低，公眾關注度下降，網絡輿情進入到自然衰減階段;轉移是指新的突發公共事件出現分散了公眾的關注點，此事件的網絡輿情開始冷卻。在此階段，網絡輿情的風險點主要來自于議題重新設置。如江西萬安小學生營養餐事件本已進入尾聲，傳播峰值逐漸下降并趨于平穩，但幾天之后河南商水小學生營養餐事件再度引發輿論關注，江西萬安小學生營養餐事件也被重提，進入新一輪輿情引爆期。此后，安徽蕪湖和上海相繼曝光的兩起幼兒園食品安全問題均引起了網絡輿情的反彈。可以預見，一段時期內校園食品安全事件的發生都會引發公眾對此事件的回溯與重復傳播，公共議題被重新設置，直至此類事件徹底得到解決。

三、有效引導突發公共事件網絡輿情的對策建議

第一，重視首發效應。公共事件突發且情況不明時，公眾存在強烈的信息需求與媒介依賴，主流媒體能否做到信息首發對網絡輿情引導具有重要意義。國務院辦公廳印發的《關于在政務公開工作中進一步做好政務輿情回應的通知》明確規定：“提高政務輿情回應實效，對涉及特別重大、重大突發事件的政務輿情，要快速反應、及時發聲，最遲應在24小時內舉行新聞發布會”。[21]一旦公眾的信息需求被滿足，其對事件的關注度就會快速消減，負面輿情傳播的風險隨之降低。反之，若未能及時發布權威信息，真相在傳播中就有可能發生偏差，謠言、惡意炒作也就有了可乘之機。

第二，加強網絡文化建設，引導公眾理性思考。主流媒體及政府相關部門要充分研究典型突發公共事件網絡輿情的發生邏輯與傳播特點，著力提升信息發布技巧，避免因不當行為、不當言辭引發負面輿情。要加強主流輿論的傳播力、引導力、影響力、公信力，幫助公眾了解突發公共事件的本質與規律，提高在海量信息中辨別真假優劣的能力，增強社會認同感、思辨能力、理性和紀律意識，使其既能在面對突發公共事件網絡輿情時尊重客觀事實，慎下結論，等待真相，自覺、有效抵制“有心人士”的情緒化煽動及傾向性誘導，又能正確利用網絡媒介表達合理訴求、維護社會公平、強化社會治理，從源頭上降低負面輿情傳播擴散的風險。

第三，提升社會治理水平，有效處置與回應現實問題。輿情是社會政策調整的重要參照系。突發公共事件網絡輿情通常直指社會現實問題與矛盾，把握其中的深層次原因，關注公眾訴求，正視現實問題，調查事實真相，有針對性地合理調整公共政策，促進矛盾化解與問題解決，是有效引導突發公共事件網絡輿情的根本路徑。如在2016年山東臨沂徐玉玉電信詐騙案中，公眾更關注電信詐騙能否徹底清除，是否會出現下一個“徐玉玉”。對此，國家多部委出臺政策堅決打擊電信詐騙，廣東、湖北等省也相繼開展打擊電信詐騙專項行動，有效紓解了公眾焦慮情緒，加速了網絡輿情的平息。

第四，強化政府主導作用，構建輿情治理聯動機制。突發公共事件網絡輿情風險防控是一個復雜的過程，必須依靠以政府為主導的多元主體的有效協同。一是制定并實施相應的協作制度及規則，規范政府相關部門間的協同合作，真正打破行業、體制隔閡，實現信息資源共享。二是因勢而謀、應勢而動、順勢而為，強化政府與媒體協同，加快推動媒體融合發展，助力傳統主流媒體轉型升級，形成網上網下同心圓。

第五，完善網絡空間法制建設，促進網絡空間的標準化與規范化。“欲知平直，則必準繩;欲知方圓，則必規矩。”黨的十八大以來，我國網絡空間法制建設進入了飛速發展的新階段，自2013年9月10日起施行的《最高人民法院、最高人民檢察院關于辦理利用信息網絡實施誹謗等刑事案件適用法律若干問題的解釋》明確了對誹謗、故意散布傳播虛假信息予以刑事打擊，自2017年6月1日起施行的《中華人民共和國網絡安全法》標志著網絡安全管理綜合法律體系建設正式啟航。近年來，國家網信辦等相關部門密集發布網絡信息管理規定和辦法，新媒體高速縱深發展“管”字當頭。但從總體上看，目前我國網絡空間法制建設還存在上位法與下位法沖突、重政策輕法律、重新建輕廢止等弊端。[22]促進網絡空間法制建設的標準化與規范化，構筑法制基礎、加快法制建設、推進公正執法、營造守法環境，確保新媒體傳播內容合法合規，有效防范突發公共事件網絡輿情的風險，仍是政府未來一段時期內的重要工作。

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（責任編輯：劉 ?丹）

Abstract：With the rapid development of the Internet，new ways of communication are emerging，the government's governance environment has undergone profound changes，and the network public opinion of public emergencies occurs frequently.This paper interprets the concept and characteristics of network public opinion of public emergencies，and analyzes the risk points in each stage of the evolution life cycle of public emergency network public opinion.On this basis，it puts forward corresponding suggestions to effectively guide the network public opinion of public emergency，hoping to provide reference for reducing the risk of public emergency network public opinion and effectively guiding public opinion.

Key words：public emergency;network public opinion;life cycle;risk point