如何緩解南京地鐵建設(shè)期百姓出行“陣痛”期投訴淺析

陳大洲

摘 要：軌道交通在改善城市環(huán)境、方便市民出行的同時，其建設(shè)期或多或少會對周邊百姓的出行造成影響，產(chǎn)生“陣痛”。少則一二年，多則三五年，成為老百姓關(guān)注和投訴的熱點。合理利用多種手段緩解安撫居民投訴情緒，對地鐵建設(shè)快速推進顯得尤為必要。

關(guān)鍵詞：南京地鐵;地鐵建設(shè);百姓訴求

隨著南京地鐵進入網(wǎng)絡(luò)化運營時代，乘坐地鐵給市民帶來方便快捷舒適出行體驗，儼然已經(jīng)成為市民出行的首選，與市民生活息息相關(guān)。但是軌道交通的建設(shè)不同于一般道路施工，可以在一個規(guī)劃許可的封閉場提前進行安排施工組織，地鐵線路的一般會經(jīng)過主城區(qū)，地鐵站也通常設(shè)置在人流聚集地，會帶來施工工地附近道路同行能力和服務(wù)水平的下降，給地面的交通出行帶來較大壓力，對居民的生活影響也相對較大，建設(shè)期等同于百姓出行的“陣痛期”。本文將從南京地鐵建設(shè)期12345投訴情況進行分析，提出相應(yīng)有效的解決措施，緩解百姓出行“陣痛”。

以2020年上半年為例，南京地鐵共收到“12345”有效考核工單4803件。上半年“12345”投訴占比前十的訴求類型依次為：設(shè)施設(shè)備、施工噪音、圍擋占道、安檢、線路規(guī)劃、道路恢復(fù)、線路咨詢、車站管理、人員服務(wù)、增設(shè)公交類等問題。

其中，圍擋占道類投訴311件，同比上升165.8%，占南京地鐵全部工單比例為6.48%，首次辦單滿意率為73.79%。熱點訴求：寧句線165件，主要涉及馬群站，環(huán)陵路的打通、2號線馬群站出入口封閉以及周邊道路封閉施工繞行方案的落實;5號線78件，熱點區(qū)域為誠信大道、上海路以及竹山路附近;7號線50件，熱點區(qū)域主要為南湖路附近;6號線14件，熱點區(qū)域主要為江東街道、草場門大街附近;一號線北延2件，熱點區(qū)域主要為和燕路附近;總工辦2件，熱點區(qū)域主要為紅山街道附近。

道路恢復(fù)類投訴238件，同比上升100.03%，占南京地鐵全部工單比例為4.96%，首次辦單滿意率為73.79%。熱點訴求：5號線178件，熱點區(qū)域為大光路道路坑洼;7號線23件，熱點區(qū)域為南湖路、黃山路及福建路附近道路坑洼;一號線北延13件，熱點區(qū)域為燕子磯街道、和燕路附近路面坑洼;寧句線10件，熱點區(qū)域為馬群環(huán)陵路陶家營路口的打通，6號線（4號線一期遺留問題）10件，熱點區(qū)域為草場門大街路面恢復(fù);11號線（寧天城際遺留問題）2件，熱點區(qū)域為六合交通局附近路面坑洼破洞;總工辦2件，熱點區(qū)域為珍珠南路道路坑洼及江東北路鋪設(shè)鋼板噪音。

2020年上半年，南京地鐵共收到市長信箱66件，其中圍擋占道類、道路恢復(fù)類各1件，主要涉及五號線上海路段施工問題、馬群站施工圍擋問題。共收到和諧信訪信件41件，其中道路恢復(fù)類1件，主要涉及五號線岔路口站施工問題。

一、已采取的主要措施

目前，針對百姓出行類問題，南京地鐵主要通過“線上”、“線下”結(jié)合的方式多渠道開展工作，相關(guān)投訴情況較去年有所改善，管控效果明顯。

一是借助微博、微信及其他媒體進行施工方案的公示和宣傳工作。2020年以來，通過微博微信、直播12345、政務(wù)熱線APP等陣地，先后對七號線、寧句線以及五號線多個站點圍擋工作進行正面輿論報道。

二是耐心做好解釋，爭取得到市民理解。7號線南湖路在施工圍擋前，提前安排人員與社區(qū)、街道以及小區(qū)物業(yè)等做好溝通工作，通過張貼公示、微信群等方式讓周邊居民了解情況，并及時搜集市民提出的熱點疑問，同時現(xiàn)場提前安排專人對附近臨停車輛發(fā)放告知書，盡量降低對居民出行的影響。

三是針對圍擋占道類問題，下發(fā)《關(guān)于源頭管控“12345”新增圍擋投訴的通知》，要求各工程處及時上報圍擋情況，提前部署做好矛盾化解工作。針對馬群站施工圍擋問題，多次聯(lián)合交管、街道等部門組織實地考察，對圍擋方案、交通疏導(dǎo)等措施進行討論，盡可能優(yōu)化居民出行方案，從實際出發(fā)，增設(shè)繞行線路指引牌，加強現(xiàn)場施工圍擋區(qū)域的安全文明管控措施，加快施工進度。針對省中醫(yī)院門口非機動車亂停放問題，采取對部分護欄進行撤除調(diào)整的措施，周全考慮，滿足市民實際需求。同時做好施工現(xiàn)場監(jiān)督管理工作，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。

四是針對道路恢復(fù)類問題，在節(jié)假日放假前各工點預(yù)備瀝青等材料，做好預(yù)判工作，加強現(xiàn)場監(jiān)督巡查發(fā)現(xiàn)問題及時修復(fù)。上半年，集團共收到五號線道路恢復(fù)類投訴178件，其中涉及大光路的投訴66件，訴求內(nèi)容均為要求修復(fù)道路，確保居民正常出行。

二、優(yōu)化的舉措和建議

目前，在地鐵施工過程中仍存在圍擋方案考慮欠妥、公示不及時等問題。上海路站省中醫(yī)藥門口的護欄封閉導(dǎo)致嬰兒車、輪椅都無法通行、部分站點圍擋設(shè)置了但無人施工、馬群站2號口封閉車站擁堵不堪以及周邊交通嚴重擁堵等，此類問題各在建線路都應(yīng)及時關(guān)注和避免。另外，道路坑洼修復(fù)難度大，不同市民長期重復(fù)投訴同一地點道路修復(fù)類問題的工單較多，五號線沿線部分施工工地是此類投訴的焦點區(qū)。下一步，建議從以下幾個方面進行優(yōu)化：

一是加強社區(qū)共建，形成聯(lián)動機制，構(gòu)建良好的施工環(huán)境。要積極與街道、社區(qū)加強聯(lián)動，進一步爭取居民支持;與交管部門溝通反饋，協(xié)助制定切實可行的臨時交通組織方案;與公交公司聯(lián)系，在涉及繞線的公交車上提前公示繞線線路，保障百姓出行方便。同時采取“高考護考”、“小小地鐵工程師”、“幸福重陽”等共建活動，形成良好互動，爭取民眾理解，展現(xiàn)企業(yè)形象。

二是梳理排查，超前謀劃，切實提高處置質(zhì)效。通過12345平臺、信訪平臺、51899999平臺等民生訴求窗口，聽取百姓出行方面的意見，主動溝通聯(lián)系，及時發(fā)現(xiàn)問題，梳理問題，解決問題。對在建線路，要協(xié)助項目公司成立專門的團隊不間斷地加強日常巡查，梳理問題隱患，尤其是陰雨天氣及熱點區(qū)域的管控，做到預(yù)判在先、防控在前，發(fā)現(xiàn)苗頭盡早介入，牢牢把握主動權(quán);對新開工線路，要標準化流程，提前制定和主動公示施工方案，并采用微博微信、12345直播、政務(wù)熱線APP等方式進行正面引導(dǎo)與宣傳。

三是對標找差，補齊短板，促成良性循環(huán)軌道。新舊線路之間要加強溝通與交流，對好的做法進行借鑒與學(xué)習(xí)。同時通過“走出去”，學(xué)習(xí)兄弟地鐵單位以及相似的市政項目等優(yōu)秀經(jīng)驗，在找差距中補短板，在抓落實中見成效，確保百姓出行方便滿意。