物業報告制度在提升總務整治效率中的作用

（南京醫科大學附屬淮安第一醫院 江蘇·淮安 223300）

總務工作繁雜多樣，頭緒眾多，做好后勤班組管理、及時解決臨床實際問題、保持總務設施的完整性及安全性是總務工作的重要方面。總務工作覆蓋面廣、部分設施陳舊老化，容易存在維修及改造頑疾，處理時治標不治本的現象一直存在，給科室管理及環境保潔都帶來較大的困難。為高效解決這一問題，我院總務處不僅要求各班組定期巡查、主動發現，還注重包括物業在內的人員全員參與、共同發現搜集問題。對存在的頑疾采取面對面報告會診，多班組聯合解決的方案限期完成，這一方案確實解決了一些總務難題，保持了工作的常態化和持久性，提高了臨床特別是全體保潔人員的參與意識。他們發現問題的能力、匯報問題的積極性均有大大提高，收到了一定的實效。為進一步服務臨床，可持續改善后勤服務設施，我們采取如下做法。

1 全面發動和培訓

我院日常所有總務報修電話內線打“123”就可以，再由“123”接線人員分向不同班組，基本的問題一般能保證及時高效完成。但遇到較難解決的問題、甚至需要多班組協同解決的問題時往往效率不高甚至不能完成，這些問題就成了總務工作中的死角，給保潔和臨床帶來了很多不便。不僅影響了臨床工作，增加了保潔成本，也影響了各方對總務工作的滿意度。

后勤物業和班組分屬總務不同部門，日常班組巡查和后勤保潔之間鮮有交接，但班組人員有限，日常巡查中很難全面發現并及時解決問題。而我院保潔人員近500名，幾乎覆蓋全院的每個角落，日常除對他們進行保潔知識培訓外，還對其進行水、電、氣、各類總務設施使用及安全方面培訓，一方面保證其安全執業，另外也指導其多一份能力和警惕，發現異常能夠及時報修。

2 及時匯報和登記

我院保潔及臨床人員發現總務問題有多種途徑報修，可以通過微信群發送圖片，也可以打“123”電話報修，保潔人員報修后留有記錄，報修后一日反饋，已經解決，事情完結。發現仍未解決的問題，向主管匯報，主管登記匯總后交由物業公司負責人，物業負責人認真分析存在問題的地點、發生的時間及可能的解決辦法，并記錄匯報發現人的姓名，與年終評優評崗掛鉤。物業負責人每周參加總務例會，利用例會時間匯報相關問題并尋求班組解決的辦法，總務處會根據物業參加醫院后勤管理的情況及后勤服務質量給予客觀考核及評價，獎懲在每月物業費中體現。

3 定期例會，面對面會診問題

“會診”是臨床復雜病例診治過程中的有效途徑，是醫療核心制度之一，面對總務工作中的頑疾，也經常需要班組、工程負責人共同會診解決。每周總務例會時間為報告會診提供了時機和平臺。

總務例會在醫院周會后及時召開，由總務負責人傳達院周會精神，近階段總務要求和需要關注的問題，強調生產和作業安全。會后，總務負責人在場參與，物業負責人匯報總結一周來總務需解決的問題，班組及各工程負責人面對面解決一周來遇到的問題，需要各班組配合的事項等。重點難點問題現場協調會診，明確解決問題所需預算、完成時限等，總務班組人員做好記錄，定期回頭看，確保問題解決的時效性及質量。以此方法，逐層推進，不斷解決總務工作中的頑疾，確保總務設施完好性。面對面會診解決問題的措施，不僅解決了難點問題，提高了問題解決的效率，更激勵一線人員發現問題、匯報問題的積極性。

4 每月集體查房，評估改進成果

總務查房制度歷來已久，每月總務干事集中匯總各班組及物業反饋的問題。查房時，除根據總務質量標準，對院區環境、總務設施、水電氣使用運行、膳食科工作、衛生保潔、物資配送及質量、被服洗滌、護工陪護、醫療廢物管理等進行督查指導外，還就重點難點問題回頭看，對完成好的項目現場記錄，與評優掛鉤。完成不好或未完成的項目，現場分析原因，主觀問題給予批評指出，技術問題及時會診，現場尋求最佳解決辦法，促進問題根本解決。

“做好查房記錄是關系查房效果的關鍵之一”，每月查房做好記錄，對突出整改的問題及個人進行記錄備案。重點記錄查房中存在的制度、流程、人員及安全等方面的問題，分析原因，提出整改建議及時限，形成通訊發在總務工作群內，供各班組及工程負責人學習及借鑒，做好持續改進，不斷優化。

5 有的放失，關注重點人群

總務人員眾多，嚴格分級管理，提高各級崗位人員能力和責任心是做好總務管理、提高后勤效率的重要方面，總務工作一直采取總務處長—總務執行干事—班組長（物業公司負責人）三級管理體制，重點提升班組長及物業公司負責人管理能力及專業化發現問題能力，通過集體培訓、問題分析、現場查看、交叉督查等方式不斷提升其服務能力和管理水平。

各班組長對其所在班組人員除進行專業技能培訓外，更要增強其根因意識和 合作意識培養，要求其加強與物業人員合作，共同管理分管區域，共同發現解決問題。對于臨床或物業報告的問題要高度重視，找出根因，及時解決。問題解決的階段和結果主動和報告人做好溝通和反饋，做好臨床維修服務的閉環管理，真正轉變觀念，提高服務能力和服務意識。

物業公司內部實行分級管理及網格化管理，管理主要負責人是各區域主管，因此加強主管培訓，提升其發現問題、解決問題主動性，提高其專業化能力顯得尤為重要。深入落實物業報告制度，物業主管是關鍵，培養物業人員眼中有設施、眼中有問題，對總務問題主動發現、主動報告、主動回頭看是促進問題解決的關鍵。避免其對總務頑疾習以為常、視而不見，而是不斷與上級溝通、班組溝通，促進問題解決，減輕一線保潔的負擔，保證總務設施的完整性。主管是后勤及物業管理的中堅力量，是后勤服務能力及服務形象的重要體現，全面提高其管理能力、發現問題及解決問題能力至關重要。物業主管培訓采取多渠道、多途徑、請進來、走出去等相結合的方式。借助物業公司全國平臺走出去學習，針對我院院情多部門培訓，針對服務設施問題發現的各班組培訓以及物業公司內部定期業務培訓，并通過交叉督查，區域管理，網格化分工等不斷提升其業務能力及水平，確實解決物業管理及臨床需求需要。

后勤服務效率低下是臨床共同反映的問題，持續尋求解決辦法是后勤管理人不變的追求，對各項臨床問題早發現、早報告、早處理是解決總務問題的關鍵。我院自采取全面物業報告制度、重點關注物業主管、發動物業人員全員參與、班組工程負責人共同會診、總務問題解決納入物業考核等措施后，不僅促進總務問題的高效解決，還有效建立了物業、班組、工程負責人之間的聯系。加之采取回頭看的督查和考核，有效提高了發現問題的及時性和解決問題的效率，提高了主管人員、班組人員、保潔人員等參與后勤管理的能力和積極性，樹立了后勤各級人員的主人翁意識，更廣、更快的發現臨床問題，解決了總務查房的局限性。同時，物業主管及保潔人員在實際工作中接觸總務設施較多，先于臨床一步發現問題、解決問題，也大大提高了臨床對總務工作的滿意度。