公共圖書館核心競爭力提升路徑研究

程 莉

（廣東省立中山圖書館，廣東 廣州 510110）

在兩百多年的發展歷程中，公共圖書館以其特有的性質和功能彰顯了其在社會和人類知識傳承方面的重要作用，國際圖聯／聯合國教科文組織提到：“公共圖書館，作為人們尋求知識的重要渠道，為個人和社會群體進行終身教育、自主決策和文化發展提供了基本條件。公共圖書館是傳播教育、文化和信息的一支有生力量，是促使人們尋找和平和精神幸福的基本資源。”［1］公共圖書館在歷史以及現代社會中的地位決定了提升公共圖書館的核心競爭力無論對公共圖書館自身還是對整個社會都具有重大的意義。

隨著信息技術的快速發展，公眾獲取信息的途徑日益增多、便捷性不斷提升，信息服務領域模式不斷創新、服務主體爆發式增長。同時，伴隨著經濟全球化的浪潮，我國公共服務領域的開放步伐不斷加速，公共圖書館面臨的生存與發展環境已發生了巨大的變化，在資源、服務等方面面臨的沖擊不斷加大，公共圖書館的社會地位與生存空間已受到了嚴重的威脅。如何提升公共圖書館的核心競爭力，成為了圖書館人必須勇敢直面、深入研究以及針對性解決的問題。

1 公共圖書館核心競爭力的內涵

核心競爭力的理念源于企業經營理領域，最早出現在20世紀90年代的美國。在1990年5月至6月的《Harvard Business Review》雜志上，美國經濟學家Prahalad和Hamel發表的《企業核心競爭力》一文中第一次明確提出了“核心競爭力”(Core Competence)的概念，他們認為核心競爭力是企業中特別是關于如何協同不同生產技能及整合多種技術的集合知識，它是溝通、包容以及跨越組織邊界工作的高度承諾［2］。

圖書館的核心競爭力概念源自企業經營管理領域，自上世紀90年代提出以來，順應時代發展以及信息技術的跨越式發展，歷經了多次重大的理念調整與變化，先后出現了蘇珊·朱羅(Susan Jurow)的“重組”觀、瓊·捷(Joan Giesecke)和貝思·麥克尼爾(Beth McNeil)的“學習”觀、理查德·勒(Richard J．Naylor)的“服務觀”等有代表性的觀點，并于2005年起逐步聚焦于圖書館館員的核心競爭力的研究。美國圖書館協會于2009年1月27目正式批準通過了《圖書館員核心競爭力》(ALA’S Core Competences of Librarianship)這一有代表性的文獻［3］［4］11-13。

在我國，目前業界對圖書館核心競爭力這一概念以及細分領域圖書館核心競爭力的概念還沒有統一的界定，但多數理念均將圖書館的核心競爭力聚焦在以下三方面：一是以全面滿足讀者需求為目標，二是以圖書館的各項資源為基礎，三是將技術的提升作為能力提升的途徑與手段［4］6。

筆者認為，圖書館核心競爭力的主體既非全行業化，也非單一的圖書館個體，而應當是針對不同類型的圖書館加以細分研究。具體到公共圖書館，其核心競爭力是一個多元化、綜合化的體系，是館藏資源、服務能力與管理體系有機結合基礎上的資源整合能力、文獻處理能力、咨詢服務能力、系統支持能力、快速應變能力、持續運營能力、隊伍建設能力等七項能力的綜合與統籌。

2 公共圖書館核心競爭力的特點

2.1 廣適應性

公共圖書館因其自身定位決定了它的服務對象與高校圖書館以及各類專業圖書館均有很大的差異，讀者來源差異大、知識結構差異大、關注內容差異大、交付要求差異大等情況尤為明顯。對此，公共圖書館的各項工作流程、服務方式、系統界面、運營模式等均應當具有更加廣泛的適應性，能夠應對不同人群、不同領域、不同層次的各類需求，并在普適性服務的基礎上持續提升差異化的服務能力。廣適應性構成了公共圖書館核心競爭力的重要特點。

2.2 高價值性

公共圖書館的宗旨是滿足讀者的各類信息咨詢、文獻檢索的需求［4］6，并確保交付物的針對性和價值性。在當今信息技術快速發展、互聯網檢索功能不斷豐富的大背景下，一般信息的獲取已非常便捷，公共圖書館提供的文獻與信息服務應當更加注重提升其服務能力及最終交付物的價值，既體現文獻資料的獨有性，也體現服務流程的便捷性，還體現綜合服務的高附加值。唯此，方能體現公共圖書館的獨特競爭優勢，打造出真正的核心競爭力。

2.3 強整合性

在現有的信息技術條件下，多數可公開的單一信息獲取已非難事，信息獲取渠道暢通，簡單的信息咨詢已無法吸引用戶，如何將自身所擁有的獨特資源與服務能力進行有機結合，提升整合能力是公共圖書館需要重點關注的。這里的整合既包括歷史文獻與即時信息的整合處理分析，也包括館際資源的互通與整合研究，還包括信息系統設計與服務流程的人性化整合、文化培育與隊伍建設的良性整合，目的是將公共圖書館的各項資源稟賦、人力資源以及綜合能力的效能最大化發揮，有效提升公共圖書館的核心競爭力［4］7。

2.4 稟賦獨特性

各公共圖書館的工作內容與服務對象雖然整體上趨同，但是因歷史沿革、時間積累、區域差異等方面的差異，各圖書館在文獻資源、服務模式等方面均有其獨特之處。這些獨特性短時間內難以替代，復制或復制成本很高，如能有效發揮好這些獨特優勢，將其綜合成自身的特色資源，進而形成獨特的文化與模式，可為公共圖書館核心競爭力的提升提供很好的支持。

2.5 動態創新性

環境在變化，技術在革新，讀者的需求更是不斷分化，公共圖書館核心競爭力也不能是靜止不變的，而應當是動態調整、持續更新的。公共圖書館要隨外部環境而變、隨技術更新而變、隨行業發展而變、隨用戶需求而變，動態調整、持續創新、不斷變革的決心、意愿、機制與能力決定了公共圖書館的核心競爭力水平［5］。

3 提升公共圖書館核心競爭力的路徑

從公共圖書館核心競爭力的概念以及特點來看，公共圖書館核心競爭力不是孤立的某項內容或單項能力的呈現，而應當是各類資源、能力與機制的有機結合后形成的一套綜合性、多元化的體系。打造、提升公共圖書館的核心競爭力應當緊密圍繞公共圖書館自身的資源稟賦、能力建設與體系，完善這些基本要素，以“統籌用好資源、提升服務能力、健全管理體系”為總目標，清晰認識與定位，營造文化氛圍，重點圍繞資源整合能力、文獻處理能力、咨詢服務能力、系統支持能力、快速應變能力、持續運營能力、隊伍建設能力等七項能力的建設與提升，綜合打造公共圖書館的核心競爭力。

3.1 明確認識準確定位，把準公共圖書館的發展方向

公共圖書館的職能應當涵蓋哪些方面，公共圖書館的定位應當如何清晰界定，這些是公共圖書館的管理者以及工作人員需要思考的首要問題，清晰的發展定位、明確的職能劃分是把準核心競爭力的關鍵內涵進而提升核心競爭力的前提和基礎。

從職能涵蓋范圍來看，隨著公眾對文化生活需求的日益強烈和多樣化，作為擁有文獻、環境資源稟賦、承擔相應職能的公共服務機構，公共圖書館的定位絕不僅是藏書、借閱以及簡單的信息咨詢服務機構，而應當承擔起更多的社會文化教育、城市文化宣傳的職能，一所有擔當、有競爭力的公共圖書館應當成為當地社會文化教育的重要窗口、城市文化宣傳的重要場所、城市文化品牌的代言人；從服務內容來看，隨著信息技術的進步以及大數據技術帶來的數據量激增，作為重要的信息咨詢服務機構，公共圖書館不僅是紙質圖書館，還應當是高質量的數字圖書館，具體體現在數字資源的全面性與多樣性、資源獲取的便捷性與普惠性、交付結果的整合性與有效性；從服務渠道來看，隨著公眾需求的多樣化以及對網絡依賴度的提升，公共圖書館的服務在保持原有線下服務能力與優勢的同時，應當逐步向線上擴展與延伸，這個延伸不僅是資源的數字化與線上化，還包括咨詢服務的線上化與文化教育與宣傳的線上化。

公共圖書館有責任、有義務承擔上述職能，也應當有信心有能力做好，而能力依靠的就是公共圖書館核心競爭力。

3.2 培育文化更新理念，夯實公共圖書館的發展根基

文化是人類發展的重要傳承，是集體凝聚力的重要依托，對于公共圖書館而言，文化建設對提升其核心競爭力至關重要。正如陳蜀園在其《試論圖書館的核心競爭力》一文中提到的：“提升圖書館的核心競爭力，不僅要靠技術、管理和物質方面的激勵，還要從圖書館的價值觀入手，建立具有號召力、凝聚力、導向力的圖書館文化，以圖書館文化鑄造圖書館靈魂，培育圖書館的價值體系，形成圖書館的核心競爭力?！保?］良好的文化傳承，能夠營造積極向上的工作氛圍，進而激發員工工作的積極性與主動性，會極大地提升公共圖書館的競爭力。具體到圖書館的文化內涵，應當涵蓋圖書館工作的各個環節，滲透到工作的各項流程中，將文化建設融入到規章制度、管理行為與館員的具體行動中。

認識到位了，行動才能跟得上。公共圖書館應當關注服務理念的更新與調整，以理念的持續更新來帶動核心競爭力的不斷提升。要綜合考量現實環境的影響以及用戶需求的變化所帶來的挑戰與沖擊，主動進行自我調節，持續調整包括文化理念、管理理念、服務理念在內的理念體系。只有這樣，才能不斷提升核心競爭力。

3.3 聚焦資源共享與流程優化，提升資源整合能力

擁有資源是稟賦，用好資源是能力，發揮好所擁有資源的潛在效能是核心競爭力的重要組成部分，也是競爭能夠獲得比較優勢的最直接方式。對于公共圖書館而言，本身在資源占有方面具備了一定的優勢，但這些優勢隨著信息數字化的快速進程正在不斷被削弱，在這樣的大背景下，公共圖書館應當更加關注資源的整合能力，與原有的資源優勢融合，實現公共圖書館的稟賦與能力的結合，進而從機制上提升其核心競爭力。

資源整合能力，筆者認為主要包括兩個方面：一是對公共圖書館整個行業而言，基于圖書館聯盟為組織基礎的館際資源共享與館際互借已開啟了有益的探索，這對圖書館行業順應網絡發展需要，實現資源共享很有意義，但是現有的機制在配合意愿度、獲取便捷性、流程效率性、結果有效性等方面還存在著不少問題，需要全行業深入分析癥結、對癥解決問題，讓現在的有益探索發揮出更大的效率，進而以機制的完善來提升行業整體的核心競爭力；二是每個公共圖書館均應思考的問題，如何在現有工作內容，針對市場需求大、用戶關注多的歷史紙質文獻與即時線上數字信息有效整合，綜合分析、資源有效利用與服務流程優化有機平衡，咨詢服務效率與結果呈現方式良性互動等方面的問題，應當開展針對性的研究，最終制定出明確的目標、清晰的流程、規范的標準，以有針對性的整合能力的提升來推動自身適應用戶需求變化的能力，以工作流程的標準化與規范化來提升工作效率與用戶滿意度，以強化綜合服務能力來提升自身的核心競爭力［7］。

3.4 聚焦信息分類與專業信息，提升文獻處理能力

公共圖書館擁有獨到的文獻信息資源優勢顯然是重要的，但是在館藏信息數據化、信息資源共享且信息量激增的大背景下，公共圖書館高效提供準確有用的文獻信息資源的能力遠比其擁有多少文獻信息資源的稟賦更為重要。公眾欠缺的不是海量的信息，而是在短時間內獲取到有效信息，這正是公共圖書館應當努力的方向。最終的交付物呈現是結果，線下人工咨詢以及線上的檢索是接入渠道，這些固然重要，但上述環節的好壞全部是基于文獻信息的規范化、標準化處理，這是構成核心競爭力的重要環節。

在文獻處理環節，筆者認為有三方面需要重點關注并針對性提升：一是原有紙質文獻的有效處理，紙質文獻的影像化及數字化固然是很重要的一步，但也僅是基礎的一步，更需要的是在此基礎上的既確保內容可檢索、又對文獻的數字化信息進行標準化的分類整理，并進行規范化的整合、排重、建立多項索引等，以從數據源頭上增強信息的可用性、易用性、管用性；二是動態完善專業特色數據庫的內容與信息組織形式，提升其內容的全面性與接入的便捷性，并有針對性地對目標用戶進行信息推送；三是研究快速建立網絡即時重點信息與館藏文獻資源間的映射關系的機制，圍繞整體思路、系統架構、技術實現方式以及服務接入渠道等方面的內容形成工作機制，推進系統開發，以便在重大網絡信息引發的信息咨詢量激增時，公共圖書館能夠快速有效應對。

3.5 聚焦夯實基礎與創新服務，提升咨詢服務能力

當前公共圖書館的讀者服務主要還是以觸發式的被動服務為主，線下服務主動性不足、咨詢服務質量與效率因人而異，欠缺標準與規范；線上服務以重結果交付為主，流程的便捷性、結果的有效性以及界面的友好性還有較大提升空間；服務內容基本以多年來的基礎服務為主，創新性不足。上述問題在一定程度上對公共圖書館的核心競爭力產生了一定的影響。

對此，公共圖書館應當從兩方面提升咨詢服務的綜合能力：一是夯實根基，全面提升基礎服務的能力。重點圍繞信息咨詢服務、館際互借、文獻傳遞服務及信息素質教育等傳統基礎服務領域，結合本館的文獻資源情況、員工能力情況、讀者需求情況等內容進行針對性分析，進一步細化、簡化、優化現有工作流程、明確工作內容與結果的標準，以標準化的服務流程和規范化的工作方式來提升讀者滿意度；二是創新服務，主動對接用戶的新需求。創新能力表現在創新主體在本領域中善于感知原有模式的不足，準備把握發展趨勢，提出設想加以論證并付諸實踐。公共圖書館應當主動順應發展趨勢，主動研究用戶的新需求，從咨詢服務渠道、差異化讀者服務模式等方面探索創新新的方向與方式，提升服務能力與競爭力。

3.6 聚焦核心技術與用戶體驗，提升系統支持能力

隨著信息化的快速推進，公共圖書館也不斷加大了在信息技術以及系統等方面的投入，但也應當注意到一定程度上仍客觀存在的重硬件投入輕技術能力提升、關注“有沒有”甚于“好不好”、重“有結果交付”輕“結果有效性”、關注“能不能用”忽視用戶體驗等方面的情況。

對此，公共圖書館應當進一步對科技管理及投入的理念與措施進行梳理，關注硬件投入的同時加強對技術特別是本館核心技術的培育，在解決了“有功能”“有結果交付”和“能用了”的基礎需求后逐步向“有功能更要好用”“有交付更要高質”“能用了更要用戶體驗好”的層次推進。針對本館實際，關注自身在分類組織技術、主題組織技術、分類主題一體化技術、編目技術等行業核心領域的技術運用、隊伍培養以及創新，在技術領域培育自身的核心競爭力；關注對外服務各系統、各渠道的用戶體驗改進，在廣泛調查的基礎上，綜合運用好視線熱力圖、流程評估等方法，掌握用戶的真實需求和使用習慣，有針對性地改進以提升用戶體驗。

3.7 聚焦需求分析與機制建設，提升快速應變能力

隨著互聯網技術的發展，公眾獲取信息的效率大幅提升，在此背景下，公眾習慣與接受度的變化對公共圖書館的響應速度和響應能力均提出了更高的要求。對此，公共圖書館應當從以下幾方面加以推進：一是加強行業變化以及用戶需求的前瞻性分析，持續對圖書館行業可能出現的新動態、用戶可能衍生的潛在新需求進行研究，對最可能出現的情況做出預判后，有針對性地加以應對，從系統功能、工作流程、頁面設計等方面提早做好準備，一旦潛在需求變成現實需要時就可以快速應對，進而提升響應效率與用戶滿意度。需要關注的是，這不是一項階段性的工作，而是公共圖書館需要持續開展的一項持久性、系統性的工作，需要在機制、資源、人力上得到充分的保障；二是健全線下服務流程的各項工作機制，讓第一線館員成為管理活動的主導者和操作者，增強圖書館員的責任感和服務能力，推行首問負責制，以便及時有效地響應讀者咨詢、滿足讀者需求。

3.8 聚焦潛在風險與連續能力，提升持續運營能力

作為公共服務機構，服務內容、質量、效率須滿足公眾對其的要求，但持續提供服務的能力也是公眾高度關注的事項。公共圖書館應當以危機管理以及系統的業務連續性管理為重點，建立應對機制，提高自身的持續運營能力：要結合本館所處的外部環境以及內部特征開展全面的風險排查和應對策略研究，借鑒本地其他公共服務機構的經驗與做法，建立本館的危機管理機制和預警機制，做到事件發生前做好防范準備、降低風險概率，事件發生時進行合理響應、減少事件影響，事件發生后采取高效措施、快速恢復秩序；對本館的各類計算機系統進行全面排查，制定業務連續性計劃，并定期重檢更新，這是公共圖書館改善管理能力、承擔社會責任的基本準則，是公共圖書館提高風險預測和快速應對的必然要求，是公共圖書館適應需求變化和保持競爭優勢的重要基礎。

3.9 聚焦專業培養與員工感受，提升隊伍建設能力

核心競爭力的內涵多樣中，人的因素至關重要。對以信息服務為主要工作內容的公共圖書館而言，人的重要性尤為明顯。公共圖書館既需要館員按照既定工作流程提供標準化服務，又需要館員發揮專業能力提供專業化服務，更需要館員發揮主觀能動性提供人性化服務，因此圖書館員的工作意愿、服務理念、專業素養、綜合能力將對圖書館的綜合競爭力產生重大影響。

公共圖書館應當持續完善自身的員工管理與培養理念，既要關注員工專業能力的提升，更要關注員工自身的感受，努力營造出良好的氛圍，讓員工快樂高效地工作。以氛圍的營造和機制的建設來解決工作意愿低的問題，樹立以人為本的管理理念，了解員工的切實想法和真實感受，在允許的范圍內為員工盡量營造輕松的氛圍，并加強對員工職業發展規劃的輔導，增強員工的職業獲得感和自我價值實現感。同時健全機制，以公平公開的方式選拔優秀人才到相應的崗位，營造和諧良好的氛圍，員工對圖書館有了認同感和歸屬感后，工作意愿也就自然提升了；以流程標準化和工作規范化來解決服務理念的問題，針對各類工作內容以及具體工作環節，均明確制定出清晰、簡潔且操作性強的工作流程與工作規范，對所有一線員工進行有針對性的宣講，確保所有人都按照統一的標準提供服務，有效推進本館服務理念的落地實施；以覆蓋面廣且高頻次的專業培訓來解決專業素養與工作能力，針對各崗位對工作能力和專業素養的需求，制定培訓計劃，培訓內容要差異化，但培訓范圍要側重于全面性，既要有傳統圖書情報學的內容，也要有計算機技術和網絡知識的內容，還要有管理理論與綜合學科的內容，努力達到全員能力共提升，因崗施策有不同的效果。這些問題解決了，館員的能力與意愿自然可以得到充分的提升。