集群管理視角下公共圖書館特色閱讀服務研究
——以深圳南山圖書館為例

王 臻

（深圳南山圖書館，廣東 深圳 518052）

集群管理作為總分館制下區域公共圖書館發展的一種全新模式，不僅有利于實現區域文化服務資源的集中調配使用，而且可以有效提升圖書館服務面向基層讀者的覆蓋力度[1]。隨著全民閱讀推廣事業的發展，國內諸多具有區域影響力的公共圖書館，如上海圖書館、南京圖書館、廣州圖書館等通過集群管理模式的創新應用，有效地滿足了區域讀者的多元化、個性化閱讀服務訴求。筆者以深圳南山圖書館為例，對其集群管理模式下的特色閱讀服務實踐進行總結，以期能夠為公共圖書館界人士帶來新的啟示。

1 圖書館集群管理的概念

集群管理就是把分散的管理對象通過一定的運行模式組合為一體，并依托特定的管理系統來實現對管理對象資源的優化分配，最終實現整體管理效益最大化的管理學方法。對于公共圖書館而言，采用集群管理方法，就是依托信息技術支持，在確定中心圖書館的基礎上，將其管理權限內的其他分館作為集群成員館，從而構筑圖書館集群體系。集群體系在建立之后，將采取協同統一的運行模式，實現集群體系內各類資源的共享共用，并建立與之相配套的網絡自動化管理服務系統，從而面向讀者群體開展專業化服務。公共圖書館集群管理體系的建立與運行，不僅僅需要實現信息資源層面的共享共用，更重要的是通過體系的建立，來促進各成員館之間構建協同發展、互惠互利、優勢互補的合作關系，以此來推動公共圖書館整體服務能力與創新發展潛力的提升[2]。

目前，國內公共圖書館所采用的集群管理模式，從本質上來講，可以看作是總分館制在協同發展理念下的一種創新實踐形式。該模式建立的目標在于通過中心館與分館在服務資源、服務內容以及服務路徑的協同一致，更為便捷、快速地滿足區域內讀者的多元化服務訴求。從發展態勢來看，集群管理模式在各地公共圖書館實踐的過程中都有所創新。例如上海的“一卡通”集群管理服務側重于通過技術手段實現圖書資源的快速流通，而南京圖書館的集群化管理體系側重于讀者服務面向基層的延伸。但無論模式如何變化發展，集群化管理在運行的過程中，都必須把推動各成員館發展一致作為體系發展的基本原則，致力于實現人力資源與文獻資源在各館科學調配、服務技術與服務內容的標準統一，否則集群化管理就會因為發展的不均衡而無法深入推進[3]。

2 公共圖書館采用集群管理的優勢

2.1 有助于實現區域圖書館的統一管理

區域內的圖書館如果能夠按照統一的標準進行管理，將會有力地推進高效能服務體系的形成。實施統一管理，不僅需要對文獻信息、人力資源、管理資金以及基礎設施設備的統一調配使用，而且還要通過服務內容、服務流程的協同統一，使讀者獲得更為便捷、更為優質的服務[4]。例如，深圳南山圖書館在對總館以及8 個分館圖書進行集中編目后，通過Ulas 集群自動化管理系統建立了統一的書目數據庫，開展了聯合目錄管理，通過該平臺的統一運行，各館之間不僅有效地實現了圖書資源的共享，而且有力地推動了圖書資源在館際間的通借通還，更為便捷地滿足了區域內讀者的借閱需求。與此同時，公共圖書館通過實現集群化統一管理，還可以有效破除區域內圖書館多頭管理、各自為政、發展目標不明確、資源資金難以獲得最大效益的不利局面。例如，深圳南山圖書館通過制定統一的制度性文件，進一步明確了讀者服務工作的規章制度以及規范化運行標準，從而聚集了各分館的優勢，形成了面向讀者的統一圖書物流、信息流以及資金流，有效地滿足了不同讀者群體的多元化閱讀需求。

2.2 有利于共享效益的全角度發揮

共享目標的實現，不僅僅是為了方便圖書館的日常管理，更重要的是可以通過圖書館各類資源的有序共享，來推進圖書館優質服務面向全社會的覆蓋面，使更多的讀者認識圖書館、了解圖書館，通過圖書館來實現自身文化的提升。圖書館采用集群化管理，可以將面向基層的圖書館打造成為統一的服務節點，通過資源共享化的傳遞路徑，使每個服務節點所輻射的讀者都可以享受到均等的服務。與此同時，依托集群管理體系，區域內讀者可以不再局限于單一圖書館來選擇服務事項，尤其是需要長期享受服務，可以在區域內的任何一個分館實現。例如，深圳南山圖書館的品牌化閱讀推廣活動——“悅讀有約”活動，通過統一規劃與資源調度，每年度統一時間、統一服務內容在各個分館舉行，方便了流動居住的讀者可以就近參與活動。

2.3 有利于創新型服務的優化普及

推動讀者服務的自助化、便捷化目前已成為國內公共圖書館發展的重點方向之一。這一服務目標的實現，不僅有賴于大型自助設備的普及化投放，更需要有統一的互聯網運行平臺來保障運營以及管理系統的優化升級[5]。如果區域內的圖書館各自為戰，就需要這些圖書館分別投入大量的資金購置運行設備、構建服務網絡平臺等。如此一來，在造成基層圖書館建設資金的缺口壓力的同時，極易因重復建設而導致資金浪費。而圖書館集群管理體系的運行，不僅可以使總館通過統一的規劃布局，來協同推進設備的投放與資金的合理使用，而且統一的網絡服務平臺以及標準化軟件系統的建立，可以使在線服務更為迅速地面向讀者進行推廣使用。

3 集群管理模式下特色閱讀服務的實踐

深圳南山圖書館自1997 年建成以來，歷經20余載的發展，目前已設立8 家分館，并在南山區主要居民社區靈活設置了51個館外圖書流通點。總分館體系形成之后，該館一直致力于通過集群管理模式來推進讀者服務質量的提升，并在實踐過程中形成了一批具有特色化的讀者閱讀服務項目與系列活動品牌，有力促進了全民閱讀推廣事業在南山區的創新性發展。

3.1 集體證借閱服務

深圳市南山區作為外來人口的集聚區，流動人口在居民中占有很高的比例，為此，社區、工業園區的8家分館應運而生，部分人口較為稠密的區域還集中設置了館外圖書流通點。盡管如此，還有不少外來農民工、部隊官兵因為所處區域遠離分館以及館外圖書流通點，而不能及時享受到南山圖書館的讀者服務。南山圖書館在集群定向服務理念的引導下，面向此類人群推出了集體證借閱服務，即對主動提出服務申請的社區、工業園區企業、部隊、法院等服務對象，按照“距離最近、單位統一辦理”的原則，由地理位置最為靠近的分館與單位簽訂服務協議，繳納一定押金之后，定期統計閱讀服務意向，并按時供給5000冊以內的讀物，同時合理布局自助設施于單位附近區域，由分館定期進行回收。通過集體證借閱服務，南山圖書館進一步擴大了讀者服務在區域的覆蓋力度，并在服務過程中體現出了圖書館的社會人文關懷精神[6]。

3.2 圖書自助借閱服務

目前，南山圖書館所購置的自助圖書借還設備不僅可以完成圖書的自助借閱，而且許多與閱讀服務相關的業務均可在系統的引導下自助完成。例如，設備自帶的24小時自助辦證系統，既可以全天候引導讀者即時辦理圖書借閱證，也可以幫助讀者進行會員繳費以及滯納金的收取。如此不僅解決了傳統借閱服務中普遍存在的手續繁瑣、等待時間長等突出問題，而且讀者對于借閱服務的滿意度也得到了極大程度的提升。同時，新購置的自助圖書借還設備還具有圖書分撿功能，在便利了讀者還書的同時，還大大減輕了基層服務館員的圖書分揀工作量[7]。

3.3 南圖E借服務

隨著數字移動技術的深入發展，以讀者需求為導向，開展線上線下融合一體的閱讀服務逐步為國內各大圖書館所重視。結合這一熱點方向，南山圖書館發揮集群管理優勢，借鑒國內常見的電商運營方式，推出了“南圖E借”服務，即具有深圳市圖書館之城讀者證的用戶可以利用南山圖書館微信公眾號上“書架”里的“掃碼薦書”功能，直接進行線上圖書選借，免費快遞到家。線下則是跟供應商南山書城合作，讀者可到南山書城現場選擇所需要圖書，直接在南山圖書館的系統內實現現場借書。所借圖書既可以通過現場進行歸還，也可以就近選擇自助圖書借還設備歸還。“南圖E 借”服務的實施，不僅加快了圖書資源面向基層讀者群體中的流通，而且創新了讀者獲取圖書館資源的新路徑，讀者足不出戶便可享受到快捷的圖書寄送服務。

3.4 特殊群體讀者專項服務

深圳南山區作為我國改革開放的窗口，常年吸引了全國各地的大批外來務工人員工作與生活，而這些人群中有一部分是文化程度較低的農民工以及隨遷的農民工子女。盡管他們文化素養較低，但他們對于文化服務，尤其是閱讀服務卻有著極高的渴望。針對這一現狀，南山圖書館圍繞農民工群體的主要閱讀訴求，常年開設了“百姓健康講壇”“社區科普講座”“星期日法律咨詢”等專項閱讀服務[8]。此外，在集群管理協同服務理念的指導下，南山圖書館還定期聯合分館，以殘障讀者為目標，開展了殘障人士閱讀服務需求調查走訪活動，并根據調查的結果，精心設置殘障群體專項閱讀服務的活動內容，同時要求各分館同期同步開展活動，滿足殘障群體讀者的閱讀服務需求。上述舉措為南山區普及全民閱讀，弘揚人文關懷，實現閱讀服務均等化提供了有力的支持。

4 集群管理模式下特色閱讀服務的經驗與啟示

4.1 強化統籌布局，注重館藏資源的調整優化

最大程度地滿足區域讀者的閱讀需求是深圳南山圖書館采用集群管理模式的初衷。通過集群管理模式的實施，可以更為有效地凝聚各分館的合力，有條不紊地推動全民閱讀事業的發展。結合南山圖書館發展經驗來看，總分館制圖書館在采取集群管理模式的過程中，首先應當做到強化統籌布局，并有序地推動總館與分館的館藏資源調整優化。一方面，應當在總體上構建科學合理的圖書資源供需配給機制，按照“科學研判、統一采購、標準編目”的基本原則，實現總分館制下圖書資源建設的均衡化發展，突出資金集中利用的優勢；另一方面，應當積極采用大數據等技術手段，逐步實現技術分析與閱讀服務過程的融合，通過全面梳理讀者基礎信息、閱讀喜好、圖書借閱情況等數據，構建圖書選購分析模型，從而建立以讀者需求為導向的圖書資源建設機制[9]。

4.2 夯實硬件基礎，提升讀者服務的科技含量

全面普及依托現代化技術條件集成而形成的閱讀服務硬件設施設備，可以看作是公共圖書館踐行技術集成管理理念、提高服務整體效率的必由之路。只有切實夯實了閱讀服務硬件基礎條件，才能在更為廣闊的領域為讀者提供更為優質的閱讀服務[10]。結合南山圖書館的經驗來看，公共圖書館必須從硬件設施設備普及與換代升級、強化人員培訓兩個角度入手，方能推進該項工作實施：一方面，要密切關注自助化讀者服務設備的更新換代動向，并科學合理地淘汰替換、布局管理這些設備，從而保證硬件基礎條件在區域內的均衡發展；另一方面，要切實注重提升設備后臺技術管理人員的業務素養，以保證設備與技術的升級有可支持的人才服務團隊。

4.3 強化協同合作，提高閱讀服務的社會凝聚力

盡管集群管理強調的是公共圖書館體系內部的協同發展，但從當前社會文化體系發展的趨勢來看，公共圖書館體系應當進一步拓展集群管理的思路，在公益目標的導向下，強化與各類社會組織的協同合作，多方尋求合作的內容，以閱讀服務為主題來促進社會凝聚力的提升以及全民閱讀的可持續發展。其中，公共圖書館要充分發揮區域閱讀服務引領與導向作用，構建共享共贏的合作框架，通過開展與社會義工組織、基層政府、義務教育學校以及行業協會等的合作，來努力提高閱讀服務的社會覆蓋面。例如，南山圖書館針對區域內自閉癥兒童社會服務項目較為匱乏的現狀，特別成立了“星星點燈”自閉癥兒童讀書會，聯合了南山區婦聯、南山義工聯、星光康復中心以及兒童心理學專家等，通過共同開展繪本閱讀、陪護閱讀、游戲閱讀等多樣化的閱讀推廣活動，切實幫助了一批自閉癥兒童逐步恢復健康，并廣泛引起了市民對于自閉癥兒童的關愛與關注[11]。

4.4 以創新為引領，建立健全特色化發展指導機制

公共圖書館采用集群管理模式雖然強調各分館要配合總館同步開展閱讀服務活動，但并非就意味著分館要摒棄自主創新發展閱讀活動的道路。從實踐情況來看，南山圖書館部分分館所主辦的特色化閱讀服務項目也深受所輻射區讀者的歡迎。因此，在集群管理模式下，總館應當積極支持鼓勵分館開展閱讀服務自主創新活動，并建立健全特色化發展指導機制。一方面，總館要充分考量分館的輻射影響力、創新能力、資源匯集狀況等基礎性條件，對于完全具備上述條件的分館給予政策性支持以及專項資金支持，對于初步具有成效的分館自主閱讀服務項目待培育成熟后，可以考慮拓展推廣至其他分館；另一方面，尚不具備自主創新條件的分館也應當繼續秉持創新發展的精神，找準自身的不足之處，有的放矢地推進自身閱讀服務創新能力的培育與形成[12]。

5 結語

盡管當前國內公共圖書館采用集群管理模式并不常見，但隨著總分館制的逐步深入推進，集群管理將會成為區域圖書館實現總體協調平衡發展的必由之路。展望未來，區域具有引領作用的中心圖書館應當積極關注集群管理模式的發展動向，大膽開展模式的探索發展與創新，力爭以更為優質的閱讀服務項目回饋廣大讀者。