網絡信訪平臺促進民生訴求解決的機制及影響因素

2020-01-08 02:20:25趙伯艷

領導科學論壇 2020年10期

摘要：民生問題關乎社會穩定和人民福祉，其解決不僅依靠黨和政府的頂層設計、服務提供和資源保障，還需關注、回應和解決自下而上的碎片化民生訴求來提升人民群眾的獲得感、幸福感、安全感，這就需要暢通民生訴求表達以及快速有效回應的渠道。政務網市長信箱作為網絡信訪平臺，具有推進民生議題解決的功能設定，其實現高度依賴科學的運行機制和聯動整合的民生議題長效解決機制，并深受公民自下而上的善用和政府自上而下的善治兩大因素的影響。天津市政務網市長信箱案例研究表明，政務網信訪平臺所反映的民生議題具有廣泛性和公益性特點，彰顯出其群眾基礎和應用價值。但是，政務網市長信箱的運行機制和民生議題長效解決機制仍需完善。在完善運行機制方面，亟需解決信息公開的選擇性和滯后性問題、改進評價安排；在完善民生議題長效解決機制方面，需要完善接洽溝通、督促督辦、機構聯動、搭建平臺、促進協商等機制。在此基礎上，提高受理時效，提升回應水平，做好民生議題總體回溯和個案回訪，梳理問題清單，掃描疑難癥結，并對合理建言進行政策吸納。

關鍵詞：民生訴求；網絡信訪；市長信箱；網絡政治參與

中圖分類號：D632.8文獻標識碼：A文章編號：2095-5103（2020）19-0064-09

The Mechanism and Influencing Factors of Network Petition Platform to Promote the Settlement of Peoples Livelihood Demands

——Take Tianjin Mayor Mailbox as An Example

ZHAOBoyan

Abstract：Peoples livelihood issues are related to the overall situation of social stability and peoples well-being.Its solution not only depends on the top-level design，service provision and resource guarantee of the Communist Party of China and the government，but also needs to pay attention to，respond to and solve the "fragmented" livelihood demands from the bottom-up to enhance the peoples sense of gain，happiness and security.Thus，a smooth expression platform of peoples livelihood demands with fast and effective response mechanisms is necessary.As an online petition platform，the mayors mailbox of the government affairs network has the function of promoting the resolution of livelihood issues.Its implementation highly depends on the scientific operation mechanism and the long-term solution mechanism of the livelihood issues，and is deeply influenced by two factors：the citizens good use from the bottom-up and the governments topdown good governance.The case study of the mayors mailbox of Tianjin government affairs network shows that the livelihood issues reflected by the petition platform of the government affairs network have the characteristics of universality and commonweal，which shows its mass foundation and application value.However，Tianjin Mayor Mailboxs operation mechanism and the longterm solution mechanism of livelihood issues still need to be improved.In terms of improving the operation mechanism，it is urgent to change the selectivity and lag of information disclosure and improve the evaluation arrangement；in terms of improving the long-term solution mechanism of livelihood issues，it is necessary to improve the mechanism of contact and communication，supervision and supervision，institutional linkage，platform building，and negotiation promotion.On this basis， it is necessary to improve the timeliness of acceptance and response level，do well in the overall review and case review of livelihood issues，sort out the list of problems，scan the difficult points， and absorb reasonable suggestions in the course of policy making.

Key words：Peoples livelihood demands；online petition；Mayor Mailbox；network political participation

一、問題的提出

（一）民生議題解決的重大意義

黨的十九大報告明確指出：“中國特色社會主義進入新時代，我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。”[1]破解新時代我國社會的主要矛盾，堅持以人民為中心的發展思想，順應人民群眾對美好生活的向往，增進人民福祉，就要從人民群眾最關心最直接最現實的利益問題入手，統籌做好各項工作保障，改善民生。2019年1月，習近平總書記在省部級主要領導干部堅持底線思維著力防范化解重大風險專題研討班開班式上的講話中指出：“維護社會大局穩定，要切實落實保安全、護穩定各項措施，下大氣力解決好人民群眾切身利益問題，全面做好就業、教育、社會保障、醫藥衛生、食品安全、安全生產、社會治安、住房市場調控等各方面工作，不斷增加人民群眾獲得感、幸福感、安全感。”[2]可見，民生問題不僅關乎社會穩定大局，更關乎人民福祉，已經成為當前我國最大的政治關切。黨的十八大以來，以習近平同志為核心的黨中央就保障和改善民生問題提出了一系列重要理念、政策要求和實施舉措，這些論述是解決當代中國民生問題的工作指針[3]。黨和政府把“幼有所育、學有所教、勞有所得、病有所醫、老有所養、住有所居、弱有所扶”作為民生工作重點，持續加大民生投入，深化民生領域改革[4]，集中力量做好普惠性、基礎性、兜底性的民生工作。

黨和政府從頂層設計、資源保障、服務提供等層面自上而下、全網式鋪開推進無疑是改善民生最重要的推動力。然而在落地層面，推進民生問題的解決還需關注和解決自下而上的、碎片化的民生訴求，診斷和切入民生問題產生的內在病灶，切實解決好群眾最關切的醫療、教育、住房、就業、養老、脫貧、防治污染等問題，通過日常“微治理”來提升人民群眾的獲得感、幸福感、安全感，水滴石穿、積少成多地推進民生問題解決。這就需要暢通群眾民生需求表達以及有效回應的渠道。

（二）碎片化民生訴求解決渠道建設的迫切性

網絡信訪平臺是網絡技術、網絡平臺與傳統信訪模式的嫁接，是群眾表達民生訴求、獲得相應信息以及與相關部門溝通的高效和便捷平臺。網絡信訪平臺的主要形式包括依托各級政府網或門戶網站建立的網上信訪受理平臺、政務網市長信箱、網絡留言板塊、政民零距離等。與傳統線下信訪模式和熱線電話信訪平臺相比，網絡信訪平臺具有便利、快速、公開、透明的優勢。網絡信訪平臺是政府自上而下主動設立的制度化平臺，因此具有穩定性、常態化、受眾廣泛等特點[5]。網絡信訪平臺所反映出來的民生問題全部來自民間，議題素材具有扎根基層的特征。自上而下的制度穩定性和自下而上的問題來源真實性使網絡信訪平臺成為推進民生議題協商和解決的重要窗口。

在各種網絡信訪平臺形式中，政務網市長信箱是政府部門在數字化時代依托政府網站打造的專門欄目，是政府部門和群眾進行網上互動的平臺，已成為群眾向政府表達訴求、提出建議的新渠道，同時也是政府傾聽群眾呼聲、化解社會矛盾的窗口[6]。政務網市長信箱的規格級別和制度化程度較高，是政府回應群眾民生訴求的一種比較集中的方式，具有傾聽民聲、關注民生、解決民生的功能設定。在其發展過程中，作為一種新生事物曾備受詬病，如回復不及時、工作人員工作水平不高、沒有將人民群眾反映的問題轉介到相關部門加以解決、“辦結率”存在水分、不作為、形同虛設等等。隨著實踐發展，政務網市長信箱的功能日趨完善，運行日趨平穩，其作用機制及影響因素需進一步厘清。

本文通過對天津市政務網市長信箱運行機制考察以及對72封政務網市長信箱來信反饋的文本分析來管窺網絡信訪平臺推進民生問題解決的機制及影響因素，并提出改進方略，借以對碎片化民生訴求解決渠道進行審視和塑造。

二、網絡信訪平臺促進民生訴求解決的框架和機制

天津市政務網市長信箱是為了進一步提高天津市各級政府決策和管理的科學化民主化水平、提高辦事效率而設立的，是為群眾對天津市各級政府及其職能部門的工作提出意見、建議和要求而搭建的平臺。[7]從天津市政務網市長信箱的設置和來信反饋詳情來看，政務網市長信箱具有網絡信訪的屬性和功能，是公民、法人或者其他組織咨詢信息、表達訴求、提出建議的渠道，也是促進民生議題解決的重要方式。網絡信訪是信訪形式的一種，是指公民、法人或者其他組織以電腦和手機等電子產品為載體，借助互聯網進而對政府工作部門提出建議、意見或投訴請求，依法由有關行政機關處理的活動。網絡信訪是中國社會治理創新的一種實踐，在提升社會矛盾化解效率、推動“維穩”向“維權”轉變方面發揮著積極作用，符合互聯網大數據時代政府治理變革的總體方向[8]。作為一種便捷高效的訴求表達渠道，網絡信訪對碎片化民生議題的解決具有現實意義。

本文基于政務網市長信箱的屬性以及對天津市政務網市長信箱的考察，勾勒出網絡信訪平臺促進碎片化民生訴求解決的總體框架和機制，如圖1所示。總體框架包括輸入端、輸出端和過程端。在輸入端，體現為公民善用網絡信訪平臺，自下而上地以碎片化方式提出民生訴求；在輸出端，體現為政府善治，自上而下地通過積極回應、政治吸納與政策創新促進民生的改進；在過程端，通過便捷、公開、可靠、規范的網絡信訪運行機制和高效、聯動、整合的網絡信訪民生議題解決機制來有力地連接政府和市民，保障政社雙向溝通的順暢進行以及碎片化民生問題的解決。一方面，碎片化民生問題的解決有助于提升民生水平，另一方面，自下而上的公益關注、政策建言以及自上而下的高效回應和政府善治有助于以政策變革和整體解決的方式促進民生改善。其中，輸入端的公民善用和輸出端的政府善治是影響網絡信訪平臺促進碎片化民生訴求解決效用的兩大因素。

在上述框架中，科學設計的網絡信訪運行機制和高效運轉的網絡信訪民生議題解決機制對民生訴求的表達和解決以及促進輸入端和輸出端的緊密對接至關重要。

（一）便捷規范的網絡信訪平臺運行機制

網絡信訪平臺設計的科學性、可靠性、規范性以及對公開性、透明性、便利性等價值理念的彰顯是影響平臺使用效果的重要因素。政務網市長信箱作為網絡信訪平臺，其運行機制的設計水平影響其預設功能的發揮，也影響民生議題解決的程度和效果。在天津市政務網市長信箱的使用環節中，身份證實名注冊有利于保證群眾反映訴求的真實可靠性，提高平臺的使用效率，實名聯系電話便于相關部門與信訪人進行高效溝通，包括告知具體情況、反饋辦理結果、持續溝通和協商等。內容編輯和附件添加功能的結合使操作更為實用便捷。另外，系統還會根據信訪人的意愿，在“來信反饋”欄目選擇性地公開部分信件，所公布的內容包括信訪人的姓名（經過隱私保護處理）、反映內容、承辦單位的答復內容。信訪人可輸入身份證號和密碼登錄查詢自己的信訪內容及其辦理信息和答復信息，登記時間超過90天后，可對有答復的信件進行滿意度評價。[9]

雖然天津市政務網市長信箱設計總體合理，但是也存在信訪公開具有選擇性和滯后性、答復評價機制設計不合理等問題。這些問題削弱了市長信箱作為網絡信訪平臺推進民生議題解決的效果，需要加以解決。第一，信訪公開具有選擇性。政務網市長信箱欄目的公開性越高，對信訪人和問題回應方和解決方的約束性越大。然而在機制設計上，天津市政務網市長信箱欄目存在選擇性公開的問題。造成選擇性公開的表層原因有兩個，一個是信訪人可以自愿選擇是否實名公開，另一個是由系統進行選擇性公開。那么，為何不能剔除系統選擇性公開選項，進而全部公開自愿公開的來信呢？選擇性公開的原因是信訪信息處理難度大、工作量大等技術和管理問題還是出于維護政務網市長信箱平臺形象的考慮？選擇性公開是網絡系統自動選擇還是人工選擇？如果是人工選擇，那選擇的標準是什么？這些問題值得深入思考。第二，信訪公開具有滯后性。在時效性方面，天津市政務網市長信箱欄目存在信訪信息公開滯后的問題。來信反饋事項的具體處理日期是從2016年4月5日到2018年10月23日，而來信反饋的發布時間是從2016年9月9日到2019年1月10日，來信反饋的發布時間遲滯了3～5個月。第三，信訪人對答復的評價機制設計不合理，時間過長。在登記時間超過90天后，信訪人才可以對有答復的信件進行滿意度評價。很多信訪人在三個月后已經忘記了滿意度評價這件事情。較長的時間規定，一方面體現出接訪部門對自身工作的不自信，另一方面也會影響滿意度評價的有效性，不能及時從滿意度評價中發現問題、改進問題，尤其是對回應態度不認真、回應水平較低的部門的督促作用會大打折扣。在完善信訪平臺運行機制方面，需要提升公開性和改進評價機制。

（二）聯動整合的網絡信訪民生議題長效解決機制

網絡信訪框架下民生議題解決的突出特點是線上和線下聯動。線上以市民的民生訴求表達功能為主，以便捷規范的網絡信訪平臺運行機制為保障；線下以政府的快速回應和問題解決功能為主，以聯動整合的民生議題長效解決機制為保障。政務網市長信箱作為一種網絡信訪平臺對市民而言具有高效便捷的優勢，是一種線上的民生訴求表達機制，但對接訪的政府工作部門而言，其接訪工作和責任并不簡單，需要依照《中華人民共和國信訪條例》履行職責，受理、交辦、轉送信訪人提出的信訪事項，研究分析信訪情況，開展調查研究，及時向本級人民政府提出完善政策和改進工作的建議[10]。從天津市政務網市長信箱的“辦理信息”可以看出，信訪件由天津市政府信訪工作辦公室轉送到下級信訪部門、相關政府部門、主管機構或涉事機構來辦理，從“答復信息”可以了解信訪事項的終結處理結果。面對較為復雜的群眾訴求，相關政府部門在接到信訪件后通過接洽、溝通、協商、促進等各種線下工作來推進問題的解決。在天津市政務網市長信箱對來訪信件的答復中經常出現“經與您反復溝通……得到您的肯定和認可”等字樣，表明很多政府部門的線下工作量較大，對信訪件高度重視。

相對于民生訴求表達機制而言，網絡信訪民生議題長效解決機制更為根本，其既內嵌于信訪制度本身的接洽溝通、督促督辦、部門聯動、搭建平臺、促進協商等具體工作機制中，又依托政務網市長信箱等網絡信訪平臺所具有的公開透明屬性、政府對維護自身形象的強烈愿望以及高層級政府的權威優勢和信息優勢而發揮作用。政府的權威優勢和信息優勢不僅體現為對自身職責范圍內民生事項解決的直接推動，還體現為對非政府直接負責的民生議題解決的間接推動。借助這種優勢，相關政府部門在接到信息時會積極作為，敦促問題解決，這對提升市民的獲得感、幸福感以及對政府的信任度都是很有益處的。

從天津市政務網市長信箱的運行情況來看，網絡信訪民生議題解決機制存在平臺受理時間長短不一、對信訪事項回應的水平參差不齊等問題。

1.平臺受理信訪事宜的時間長短不一

辦理時間受三方面因素影響：一是政府相關部門以及辦事機構的辦事效率和回應水平；二是信訪事項的復雜程度，解決較復雜的事項需要更高的線下協商成本和溝通成本；三是政府相關部門以及辦事機構促成問題解決以達到信訪者滿意的意愿強烈程度。第二個和第三個因素是價值追求優先于效率追求的結果，但第一個因素則是迫切需要加以提升的。

2.對信訪事項回應的水平呈現差異性

雖然所有來訪信件都得到了回復，即回復率是100%，但是各個部門和機構答復的細致程度以及專業性和親民性方面呈現出一定的區別。有些部門和機構對信訪人提出的咨詢類問題提供了政策、解決渠道等相關信息，但就信訪人的具體疑惑給出的針對性、有效性的解釋較少。針對這一點，接訪部門可以在提供全面準確信息的基礎之上，通過電話、面談等線下溝通方式，推動問題的解決。總之，在通過網絡信訪平臺解決民生議題方面，不僅需要做好接洽溝通、督促督辦、搭建平臺、促進協商等工作，還需在搭建上下聯動的工作機制、制定統一服務標準、健全疑難事項解決長效機制、深化數據應用、開辟多元服務渠道等方面下足功夫。

三、網絡信訪平臺促進民生訴求解決的影響因素

網絡信訪平臺連接著公眾和政府，其解決民生訴求的效用取決于公民輸入和政府輸出兩個端口。在公民輸入端口，取決于公民是否喜歡、習慣運用網絡信訪平臺以及對平臺的認可度；在政府輸出端口，取決于政府對平臺上民眾訴求的重視和回應程度以及能否對合理建言進行政治吸納和政策創新。可見，公眾對平臺的善用、政府對民眾訴求的積極回應以及對合理建言的吸納是影響網絡信訪平臺促進民生訴求解決效用的兩大因素。

（一）公眾對網絡信訪平臺的善用

公民對網絡信訪平臺的善用關乎網絡信訪平臺促進民生議題解決的可持續性，是影響其推進民生問題解決效用的重要因素。對平臺利用效果的評價可以通過政務網市長信箱來信反饋民生議題的結構性分析結果來衡量。本研究采用文檔去重、全文檢索、語言統計、情感分析等文本分析方法對天津市政務網公開的72封來信內容進行結構化分析。研究發現，網絡信訪所涉及的民生議題非常豐富，且呈現出較強的公益色彩。

1.民生議題和具體事項具有廣泛性

72封來信內容涉及醫療、教育、住房、社會福利、體育事業、產業發展、就業和職業發展、城市治理和人居環境保護、出行便利性和舒適度、社區和小區生活、公共服務和公共政策11個議題。其中，出行便利、環境保護、社區生活、公共服務和公共政策4個議題比較集中和突出，均有10封及10封以上的來信數量。出行便利性和舒適度、城市治理和環境保護這兩個議題的來信數量最高，各有15封，都占來信總數的20.83%；社區和小區生活議題，有來信12封，占來信總數的16.67%；公共服務和公共政策議題，有來信10封，占來信總數的15.28%（見表1）。可見，天津市政務網市長信箱來信反饋的民生議題具有廣泛覆蓋性，表明該市公民經常并且善于利用政務網市長信箱這種網絡信訪平臺來推進民生問題的解決。

2.民生議題呈現出較強的公益色彩

在對政務網市長信箱來信反饋的民生議題進行內容分析和情感分析后發現，議題屬性呈現出較高的公益性，以批評和建言為目的的信件數量較多。在議題屬性上，公益性民生議題占較大比重。信訪內容涉及自益、公益、自益公益二者兼具三種議題。自益性議題是指信訪人以解決自身問題和訴求為主要特征，問題的解決對其他人沒有正外部效應；公益性議題是指信訪人不以解決自身問題為主旨，而是致力于推進社區或城市公共問題的解決，具體表現為公共政策倡導和建言；自益公益二者兼具的議題是指信訪人訴求的解決既有利于解決自身的問題，同時也有助于推動同類問題的解決。在72封來信中，自益型來信數量為18封，占比25%；公益型來信數量為40封，占比55.56%；兼具公益和自益型的來信數量為14封，占比19.44%。綜合來看，具有公益色彩的信訪件占比達到75%。其中，公益型來信所關注的議題比較廣泛，既包括公交地鐵線路優化、公共交通支付方式改進、公交車站護欄安裝優化、地鐵通信信號全覆蓋、交通站點攬客現象治理、地鐵站出口污水外溢處理等交通便利性和舒適性提升議題，又包括霧霾治理、市容市貌改進、湖水污染治理等環境保護和環境治理議題，還包括流動攤販治理、城市排水問題解決、違章建筑拆除、小區公共資源管理、限價房的配套教育資源投放使用、道路修葺、菜市場重建、住宅供暖、水電氣交費方式改善等城市和社區治理問題，甚至包括公務員遴選公平性提升、人才引進政策優化、扶貧、產業發展、創新創業等熱點問題。可見，網絡信訪平臺為人民群眾展現市民關懷、公益精神、平和心態、理性思維、經驗和智慧提供了絕佳平臺。在信訪目的上，批評和建言型的信訪數量高于尋求問題解決型的信訪數量。從語義分析和情感分析發現，信訪人的信訪目的要么是表達個人訴求，要么是對相關問題提出批評建議、督促改進。統計表明，以批評建議為目的信訪是49個，占比68%；以表達個人訴求為目的的信訪是23個，占比32%。公益性民生議題占較大比重、批評和建言型的信訪數量較高則表明該市公民較為理性和成熟，呈現出超越個體利益、推進公益問題解決的傾向，政務網市長信箱的參政議政功能明顯。

可見，政務網市長信箱作為一種制度化和公開化程度較高的網絡信訪平臺和網絡政治參與渠道，兼具工具理性和價值理性，不僅為群眾提供了便捷的表達民生訴求和解決民生問題的途徑，更為群眾參與城市和社區建設、推進政府工作改進和民生類公共政策完善提供了平臺，由此助推了碎片化民生訴求解決和整體性民生改進的有機統一。

（二）政府對網絡信訪訴求的有效回應和意見吸納

以政務網市長信箱為代表的網絡信訪平臺不僅在匯聚碎片化民生訴求方面具有優勢，而且與傳統信訪方式相比，在信息通道與保真、制度規則形成、決策言語表達、內外環境互動與資源整合優化等方面優勢明顯，有利于提高信訪信息的采集、存儲、分析和應用能力，為信訪決策與行動的輸出提供充分的客觀依據，提高信訪系統的科學化管理水平[11]。因此，除了對這些碎片化民生訴求加以回應和解決外，還需要站在更高的角度，對這些民生訴求定期進行回溯和分析，并通過政治吸納和政策創新過程整體性解決民生議題。

從天津市政務網市長信箱的運行情況來看，與民生議題的廣泛性相一致，對信訪的答復機構也非常多元，既包括鄉鎮政府和街道辦事處、國土資源和房屋管理局、市政局、民政局、水務局、環境保護局、房地產管理局、人力資源和社會保障局、體育局、交通運輸委員會、教育委員會、城鄉建設委員會、科學技術委員會、農村工作委員會、衛生和計劃生育委員會、市容和園林管理委員會、建設管理委員會、市場和質量監督管理委員會、發展和改革委員會等政府部門，又包括各個委辦局，還包括廣播電視網絡有限公司、公共交通集團、軌道交通集團、水務集團、自來水集團等公司。從信訪結果來看，政務網市長信箱所公開的來信都得到了回復，信訪人提出的疑問得以答復，問題基本得到解決，批評和建議基本得到回應或認可。民生話題的廣泛性以及對信訪訴求較高的回應性表明該機制對推進碎片化民生議題的解決具有重要作用。當然，在具體實效上，政府對民生議題的回應性仍有待提高，既要注重事實維度的有回應、快回應和照章辦事解決問題，以破解回應速度隨意、問題解決有條件等困局，又要注重價值維度的釋因、補償與協商，以破解裁斷性回應強于對話性回應、釋因多而疏解少、缺乏對公眾認知與情感的顧及等困局[12]。從長遠來看，還需建立民生訴求總體回溯和個案回訪制度，以便梳理問題清單、掃描和分析重點問題、吸納建議和意見，更好地推進民生改進。

四、結論與展望

政務網市長信箱作為一種網絡信訪平臺，具有多元價值和功能屬性，是民眾自下而上有序政治參與的重要渠道，是政府自上而下展示服務性、親民性和治理績效的重要窗口，是政府和民眾進行溝通和協商的平臺，也是促進民生問題匯集和解決的重要端口和渠道。政務網市長信箱作為民生問題解決平臺，其效用高度依賴公民對平臺的善用以及政府對民生議題的快速回應和對合理建議的政策吸納。設置更加科學的網絡信訪平臺運行機制和更加優化的網絡信訪民生議題長效解決機制是實現網絡信訪平臺民生議題解決效果的重要保障。無論是信訪平臺運行機制還是民生訴求解決機制都還有很大改進空間，需進一步完善平臺設置的科學性和公開性，規范受理時限、受理原則，明確承辦主體，提高回復的及時性、規范性、辦結率和滿意率。除了做好平臺，還應進一步做好網絡信訪訴求的回溯和評估，共享數據信息，剖析社情民意，吸納合理建議。

以政務網市長信箱為代表的網絡信訪平臺無疑會推進民生訴求的解決，但若想提升其功效和可持續性，仍需要思考一系列問題。首先，在一些地方政府的工作實踐中，政務網市長信箱的啟用使傳統信訪率下降。傳統信訪在信訪把關和縮減需求方面具有比較優勢，而網絡信訪的突出特點是便捷和低成本。那么，政務網市長信箱等網絡信訪通道是否會變得擁堵以及如何應對需進一步觀察和思考。其次，政府對群眾反映的民生訴求的重要解決方式是“兜底”，而這種“兜底”是否符合規范，值得思考。如果有“逆規范”的風險，那么在政務網市長信箱公開的前提下，就需要進一步考察其是否會產生不良的示范效應。最后，在實現以民生訴求“個案解決”促民生議題“整體推進”方面還需進一步研究，一方面要研究如何防止碎片化的公共服務造成公民需求與公共資源配置的錯位[13]，另一方面要研究政府如何善用政務網市長信箱的公民參政議政功能，吸納有利于民生問題整體解決的建設性意見。

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