高校圖書館讀者服務(wù)滿意度影響因素調(diào)查分析
——以河南理工大學(xué)圖書館為例

謝燕利

（河南理工大學(xué)圖書館 河南·焦作 454000）

高校圖書館具有文化傳承、人才培養(yǎng)和教學(xué)科研等重要功能，在高校建設(shè)中具有重要的作用和地位，[1-2]而高校圖書館讀者的服務(wù)滿意度在一定程度上影響著上述功能實(shí)現(xiàn)。[3]因此，分析并識(shí)別高校圖書館讀者服務(wù)滿意度的影響因素，對(duì)讀者滿意度提升策略的提出和圖書館重要功能和作用的發(fā)揮均具有重要的意義。鑒于此，本文針對(duì)河南理工大學(xué)的學(xué)生（高校圖書館的讀者以學(xué)生為主，本文的讀者也專指學(xué)生）進(jìn)行了一次圖書館讀者服務(wù)滿意度問卷調(diào)查，目的是了解讀者對(duì)河南理工大學(xué)圖書館服務(wù)的滿意程度，分析影響讀者服務(wù)滿意度的主要因素，并提出相應(yīng)的解決措施。

1 調(diào)查內(nèi)容與方法

1.1 問卷設(shè)計(jì)

影響圖書館讀者滿意度的因素很多，既有讀者主觀因素（如性格、情緒、喜好、態(tài)度等）方面的影響，又有圖書館客觀條件方面的影響。[4]由于讀者的主觀因素個(gè)體差異性強(qiáng)，本文主要針對(duì)圖書館客觀條件方面的滿意度進(jìn)行調(diào)查研究。

在文獻(xiàn)調(diào)研和師生訪談的基礎(chǔ)上，[5-8]結(jié)合河南理工大學(xué)圖書館實(shí)際情況，從館藏資源、館員服務(wù)、硬件設(shè)施、環(huán)境氛圍和日常管理等5個(gè)方面選取了19個(gè)具體指標(biāo)進(jìn)行了問卷設(shè)計(jì)（表1）。問卷共分為3部分，第一部分是調(diào)查對(duì)象的基本特征，包括性別、年級(jí)、專業(yè)和去圖書館的頻次等；第二部分是調(diào)查對(duì)象對(duì)圖書館服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)問卷部分，包含整體滿意度調(diào)查和具體問題調(diào)查；第三部分是1個(gè)開放題：“您認(rèn)為圖書館哪方面還需要改善？如何改善？”

1.2 數(shù)據(jù)收集

本次問卷通過網(wǎng)絡(luò)“問卷星”無償服務(wù)來完成的。調(diào)查問卷于2020年4月28日在問卷星網(wǎng)站上公開發(fā)布，5月1日回收，累計(jì)回收問卷254份。剔除答題時(shí)間低于最低時(shí)間限制的問卷35份和選項(xiàng)中“從沒去過圖書館”的問卷8份，最終獲得有效問卷211份。

1.3 數(shù)據(jù)整理

本次問卷除調(diào)查對(duì)象的基本特征和最后1個(gè)開放題外，其他均為單選題。答案設(shè)計(jì)采用李克特5分量表法，1-5分別表示極不滿意、不滿意、滿意、很滿意和極滿意。問卷回收后，通過計(jì)算不同答案選項(xiàng)樣本數(shù)占總樣本數(shù)量的比例來分析讀者滿意度情況（表1）。

1.4 樣本特征

在211個(gè)有效樣本中，從性別比例來看，男生人數(shù)110人，女生人數(shù)101；從年級(jí)來看，研究生41人，本科生170人；從專業(yè)分布來看，文史類105人，理工類106人；從調(diào)查對(duì)象去圖書館的頻次來看，每周1次以上95人，兩周1次以上20人，每月1次以上57人，每學(xué)期1次以上的39人。

2 結(jié)果與分析

2.1 整體滿意度分析

由表1可知，讀者對(duì)圖書館服務(wù)整體上非常滿意，滿意率高達(dá)95.5%，且很滿意率和極滿意率接近75%，為74.9%。從調(diào)查問卷的一級(jí)指標(biāo)來看，讀者除對(duì)館內(nèi)硬件設(shè)施的滿意度低于90%（89.1%）外，其他一級(jí)指標(biāo)滿意度均超過90%。其中，讀者對(duì)館員服務(wù)和館內(nèi)環(huán)境氛圍的滿意程度最高，滿意率高達(dá)99.1%；其次為圖書館日常管理，滿意度為98.1%，且上述三項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)的很滿意率均超過60%（分別為61.6%、61.1%和64.4%），極滿意率也均超過了10%（分別為16.6%、17.1%和12.8%）；讀者對(duì)館藏資源的滿意度也較高，滿意率為94.8%。就館內(nèi)硬件設(shè)施而言，不滿意率為6.6%，極不滿意率也接近5%。由此看來，影響圖書館讀者滿意的主要原因在館內(nèi)硬件設(shè)施上。

2.2 分項(xiàng)指標(biāo)滿意度分析

讀者整體滿意度分析只是相對(duì)宏觀的了解讀者對(duì)圖書館服務(wù)的滿意程度，要想有針對(duì)性的提高讀者服務(wù)滿意度，提升圖書館服務(wù)質(zhì)量，還需進(jìn)一步分析哪些具體因素影響讀者滿意度。為了快速找出影響讀者滿意度的主要因素，首先將不滿意率和極不滿意率相加，然后降序排列。結(jié)果發(fā)現(xiàn)：不滿意率超過10%的指標(biāo)有5個(gè)，其中4個(gè)為硬件設(shè)施方面的（座位數(shù)量、便民設(shè)施、打印服務(wù)、無線網(wǎng)絡(luò)），1個(gè)為館藏資源數(shù)量方面的。進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)，影響讀者滿意度的最主要的因素是館內(nèi)閱讀區(qū)和休息區(qū)座位數(shù)量嚴(yán)重不足，極不滿意率高達(dá)10%，不滿意率也接近30%，為27.5；其次為館內(nèi)空調(diào)和電梯等設(shè)施問題，極不滿意率接近5%，不滿意率超15%；位于第三因素是打印、復(fù)印服務(wù)，不滿意率和極不滿意率之和也接近15%。此外，檢索機(jī)的數(shù)量、館藏資源的種類和開館時(shí)間這3個(gè)指標(biāo)的不滿意率也在9.0%和9.9%之間。

3 主要問題與建議匯總

為更加快速的了解影響圖書館服務(wù)滿意度的影響因素，有針對(duì)性性盡快解決問題，問卷在最后設(shè)計(jì)了一道開放題：“您認(rèn)為圖書館那些方面還需要改善，如何改善？”現(xiàn)將參與調(diào)查者的建議匯總分析如下：

在211份問卷調(diào)查中，共有88位讀者給出了具體的建議和意見，占總體樣本的41.9%，說明問卷調(diào)查者參與者大都十分關(guān)心學(xué)校圖書館建設(shè)，同時(shí)也說明大多參與者認(rèn)真回答了該問卷。

硬件設(shè)施所提建議最多：（1）讀者意見最大、最多的問題是座位數(shù)太少（在建議中出現(xiàn)32次），不能滿足學(xué)生需求。因此，很多學(xué)生都建議增加閱讀區(qū)和座位數(shù)量，且要完善座位預(yù)約機(jī)制和違規(guī)處罰機(jī)制。如有讀者在問卷中這樣建議：“加強(qiáng)對(duì)占座行為的處罰，幾乎每次去圖書館預(yù)約座位，明明有空位自己預(yù)約上了，就被別人沒有預(yù)約的或預(yù)約超時(shí)的霸占了座位，自己還得來回上下樓梯重新預(yù)約，這樣就白白浪費(fèi)了很多時(shí)間。而且很影響自習(xí)的心情。希望圖書館加大對(duì)占座不用或超時(shí)占座行為的嚴(yán)厲打擊。可以安裝一個(gè)超時(shí)記錄器，如果超時(shí)就會(huì)被記為失信，失信三次就限制三個(gè)月不可以在圖書館用座。（或者每天安排專門人員進(jìn)行監(jiān)督）”。（2）其次是電梯使用和廁所的問題（在建議中出現(xiàn)9次）。具體表現(xiàn)在：電梯經(jīng)常壞、維修時(shí)間過長(zhǎng)、晚上電梯還不開，上下樓及其不便；廁所門經(jīng)常關(guān)不上、味道較大等。（3）最后是打印復(fù)印服務(wù)，多位讀者建議館內(nèi)增加打印復(fù)印設(shè)備或服務(wù)。

館藏資源方面的建議主要集中在館藏資源的更新速度和圖上種類上。如有讀者在問卷中這樣寫道：“G8開頭，體育類的書籍涉及的方面太少，知識(shí)太舊，除了太極拳、武術(shù)其他種類太少。還都是一些已經(jīng)被淘汰的非常久遠(yuǎn)的書，對(duì)于社體專業(yè)來說，幾乎沒什么值得去借的書。”

其他方面所提問題和建議相對(duì)較少。就館員服務(wù)而言，主要問題是個(gè)別圖書館員服務(wù)態(tài)度有待提高，耐心缺乏；個(gè)別館員在館內(nèi)大聲交談，影響讀者借閱。就環(huán)境氛圍而言，主要是館內(nèi)空氣質(zhì)量有點(diǎn)差，需要經(jīng)常開窗透風(fēng)。就日常管理而言，有同學(xué)提出，能否延長(zhǎng)在職研究生的圖書借閱時(shí)間，能否延長(zhǎng)閱覽室的晚上開放時(shí)間等。