知識生態視角下圖書館服務轉型研究*

李積君 王鳳姣 龔蛟騰

（湘潭大學公共管理學院 湖南湘潭 411105）

知識經濟時代，圖書館服務實質上就是圖書館知識生態系統中的知識流轉。何謂知識生態？知識生態旨在為組織機構提供一種框架，使其從新興技術中獲取最大化的利益，并使技術有效推動組織成員的協作，從而發展和調動集體智力，激發組織智慧[1]8。知識生態系統是指以知識主體為節點，以協作交流為鏈，以知識流為內容的生態系統，其實質是知識共享、交流和創造系統[2]。借鑒宮平[3]、陳燈能[4]的研究成果，圖書館知識生態系統應當由知識環境、知識技術、知識需求、知識資源和知識服務五要素構成。知識環境和知識技術是知識生態的基礎，知識資源、知識服務和知識需求構成互動的知識流轉環節。知識服務是知識資源與知識需求之間的鏈，融匯于知識分布、互動、競爭、創新的知識資源流轉環節之中，并具有刺激、響應和滿足知識需求的功能。圖書館是提供知識服務的公益性機構，服務是知識流轉的核心環節。面對急劇變化的內外部因素，圖書館亟需思環境之變，慮發展之本，探創新之策[5]，進行服務轉型。

1 知識生態視角下圖書館服務轉型的緊迫性

1.1 行業環境挑戰圖書館服務地位

自然生態中的生態位是指生物在群落和生態系統中的位置和狀態[6]，生態位嚴重重疊的生物之間無法共存，能生存下來的生物往往具有較寬的生態位寬度（所能獲取的資源多），較高的生態位層級（在食物鏈中位于較高位置），較多的生態位維度（生物在資源空間等維度上的適應和擴展能力）。圖書館的服務地位類比于自然生態中的生態位，其寬度指服務所能提供的資源總和，其層級指在知識產業鏈中的上下游位置，其維度指在不同服務領域的接受度。

知識環境在圖書館知識生態系統中的突出表現就是外部行業環境對圖書館服務地位的影響。圖書館與其他知識服務組織因生態位嚴重重疊而發生激烈的生存競爭，服務地位處于劣勢且受到挑戰。跟各種知識服務組織相比，圖書館服務的實際生態位寬度相對狹窄，如谷歌數字圖書館能提供便捷廣泛的書籍資源；生態位層級不高，如知網能直接提供快捷的線上出版服務；生態位維度不多，如大數據管理機構在娛樂、教育、交通、醫療等多個領域大行其道。總的來說，從知識生態系統的行業競爭環境來看，自從有了網絡、其他知識服務商等競爭對手，爭奪資源、爭奪用戶、爭奪服務和爭奪社會地位的競爭便全面展開[7]。圖書館作為知識信息中心，其連接知識生產者和知識消費者的生態位受到挑戰。這主要體現為圖書館服務空心化，圖書館與網絡中心合并[8]，其生存空間受到其他信息機構的侵蝕與壓迫。

1.2 技術進步拓展圖書館服務邊界

知識技術是指支撐知識生態所有知識運轉環節的技術條件，其發展極大地拓展了圖書館服務邊界。圖書館服務邊界拓展包括圖書館服務的對象、領域和內容的延伸。在高新知識技術的輔助下，知識生態系統中知識消費者的范圍不斷擴大，如計算機成為出版內容的新讀者（Machine is the new reader）[9]。這就是說，計算機和人一樣成為知識主體，參與到知識生態系統的知識循環中來。服務對象的拓展模糊了知識生產者、服務者和消費者之間的角色界限，使同一知識主體可承擔起知識流轉環節中的不同角色。

技術進步降低了知識生態鏈中知識流動所帶來的能量消耗，使服務領域和內容不斷增加。在圖書館知識生態系統中，知識生態鏈表現分為知識資源、知識服務和知識需求三者的貫穿和融合，知識生產者、服務者、消費者等知識主體作為節點，服務活動將節點鏈接起來。大數據技術融合所有的知識表現形式，使知識更易于被發現和提取利用，讓知識生態鏈中的能量消耗大為削減，從而實現服務領域的拓展，如圖書館提供泛在知識服務。當然，高新技術運用場景為人們提供了高效服務，也對用戶隱私、用戶生命個體的完整性和可持續發展等形成了威脅[10]，進而帶來了圖書館服務內容邊界的擴展，如隱私安全服務成為了新的服務內容。總的來說，技術進步提高了知識服務效率，從而拓展了圖書館的服務邊界。

1.3 資源多樣改變圖書館服務方式

圖書館知識生態系統中知識資源結構的改變亟需圖書館改變其服務方式。知識資源包括紙質資源、數字資源和人力資源[11]等，在服務活動中已由靜態轉為動態的知識主客體，發生相互作用。傳統的圖書館服務圍繞館藏資源展開，主要是確保用戶高效地獲取文獻信息[12]。知識生態系統中知識資源的多樣化，尤其是數字資源比例的大幅增加，推動圖書館改變其服務方式，從圍繞藏書體系進行服務到圍繞跨知識載體體系進行服務。具體來說，圖書館服務由圍繞如何將具體的知識產品如圖書等提供給用戶利用，轉變為如何將知識資源進行更為多樣的表達，讓知識消費者更為便利地吸收和理解知識。

圖書館已實現由提供紙質資源為主，轉變為提供多種形態的知識資源。在移動終端普及，碎片化閱讀興起以及體量龐大的網絡資源的影響下，用戶對紙質資源的依賴度降低，對數字資源的需求提高，并強烈要求實現知識載體的多元化。圖書館大量購入數字資源，圍繞多樣化的知識載體進行館藏建設，并嘗試了真人圖書館等新的知識資源提供形式。從圖書到真人，從文字到圖片再到視頻、虛擬現實，都體現了圖書館服務方式的升級，為用戶提供更為真實可感的知識資源，帶給知識消費者沉浸式的知識消費體驗。顯然，知識資源多樣化帶來服務模式的改變，知識服務已經從原來紙質文獻獨占鰲頭，逐漸發展到以數字資源為主導。

1.4 創新需求推動圖書館服務變革

知識生態系統中的知識創新是指知識的增值或新知識的創造[13]。知識服務在圖書館的知識組織、管理、運營和創新過程中無處不在[14]，融匯于知識生態系統的各個知識流轉環節中。知識生態流程中產生的新的內容并不意味著知識的創新，新的內容重新被知識主體所利用，進入到知識網絡中，才能實現知識創新。面對用戶個體、群體和種群（即個人、部門、組織）等知識消費者愈加強烈的知識創新需求，服務所帶來的知識增值和知識創造已不能滿足他們的知識需求。其知識需求早已不止于獲得知識，而在于如何創新知識，探索新的知識疆域，從而適應快速發展變化的外部環境。

圖書館知識服務者連接知識消費者和知識生產者而形成知識生態鏈，知識創新要求優化知識生態鏈中的知識流動，從而推動圖書館服務變革。隨著經濟的發展和社會的轉型，圖書館的知識服務推動知識創新，用戶對其知識服務提出了更高的要求。知識生態系統中的知識服務，根據知識消費者和服務者在知識生態流程中的相互關系，可以分為四種類型[2]：①單向主動服務，如個人定題服務；②單項被動服務，如參考咨詢服務；③多向主動服務，如信息素養教育、閱讀推廣；④多向被動服務，如外借、閱覽服務。當前圖書館服務以被動的單向和多向服務為主，為滿足知識創新需求，就必須實現以主動的單向和多向服務為主的服務變革。

2 知識生態視角下圖書館服務轉型趨勢

2.1 由靜態服務到動態服務

知識生態系統具有動態性的特征，要求服務實現動態化。動態服務是指知識服務具有生命周期性且會不斷地進行新陳代謝，在不斷更新中推動知識資源的動態化分布、互動、競爭和創新。現有的移動圖書館服務環境中，靜態服務是指文獻資源一直保持靜態，用戶和資源之間不存在動態交互，即用戶無法生成資源，資源也無法通過用戶的反饋來更新[15]。靜態服務遵照既定的服務模式進行知識服務，無法實現知識需求和知識資源之間靈活的反饋與互動。

動態服務意味著根據用戶知識需求的變化對服務的方式與內容進行動態調整，即保持服務的主動適應性，實現用戶自主生成資源。圖書館應當為此創造條件和提供保障，通過用戶復用和迭代及時修正知識服務目標。傳統的圖書館服務類型大多是單向的、灌輸式的，知識保持靜態。圖書館針對用戶需求提供動態服務，要求知識服務者提供交互式、嵌入式的服務，根據服務效果及時調整服務內容和形式，促進知識資源的高效流轉。

2.2 由孤立服務到系統服務

知識生態系統的系統性特征，強烈要求圖書館服務由孤立服務轉變為系統服務，使知識主體之間彼此關聯，成為系統的有機組成部分，讓個體和系統之間互為支撐和補充。自然生態系統中，即使是自養生物也無法脫離系統而單獨存在，必須與系統產生聯系來吸收養分。為實現知識生態系統的良好穩定運轉，圖書館需要實現系統服務來保證系統能量在輸入和輸出間保持平衡，通過引導公眾接入知識生態系統來實現系統服務。美國國會圖書館的愿景是“讓所有美國人都能夠與美國國會圖書館建立關聯，通過館藏、服務、活動和產品，使用戶與圖書館建立緊密聯系，并使知識和創造力更易于發現、訪問、相互關聯和利用”[16]。圖書館要想擴大影響力，就必須建立知識主體尤其是潛在的知識消費者與圖書館知識生態系統的聯系。

在一個較為穩定的知識生態中，無論是引入新的主體還是引入新的知識，都需要重新組織和分配系統中的資源，因此系統服務不僅強調接入還要強調整合。譬如，知網最初是一種中文期刊數據庫，后來發展成專業的集數字化資源出版、發行和閱讀于一體的平臺，如今又拓展了移動端，實現了初步融合[12]。知網通過不斷吸納和整合實現了整個知識生態系統的進化，使知識生產、服務、消費的知識流轉過程趨于完備。圖書館知識生態系統也應當如此，通過不斷地優化內部結構和從內外部環境中吸收養分來實現整合。當然，進行系統服務要求充分考慮系統自身內外部環境的優勢和特點，進行恰當的接入和整合，這無論對于接入者還是系統自身都具有重要意義。

2.3 由物本服務到人本服務

圖書館知識生態系統具有鮮明的以人為本的特征，作為其關鍵組成要素的服務理應充分體現人本理念。人始終是知識生態系統中知識活動的主體和最終服務對象，服務的底層邏輯和最終目標也是充分促進人與人之間的連接。以人為中心，竭盡所能地挖掘人的知識需求和特點是構建知識生態系統的必要條件。這要求圖書館服務從過去以藏書、設備、設施為中心轉變為以人、社區和交流創新為中心[17]，即以更加人性化的知識服務方式實現圖書館服務轉型。

從物本服務到人本服務體現為：①以滿足創新需求為服務的首要目標。創新是人類發展的源動力，圖書館需要主動進行創新服務，主動融入公眾的學習、工作和生活的創新場景和活動中。②強調知識主體之間的多維交互。知識生態系統中，各組成要素之間并非通過單一作用發生聯系，而是通過競爭與合作、排斥與吸引形成多維的關聯[18]。在圖書館知識生態系統中表現為具有相同需求的用戶之間自發地進行交互，自發地承擔知識服務者、消費者、生產者等角色。③明確知識與人不可分割的服務原則。知識產生于人的實踐活動，而實踐活動只有在充分消費前人所生產的知識的情況下才能更好地開展，服務需要將人和知識充分結合。

2.4 由結果服務到流程服務

知識生態系統具有鮮明的流程性，圖書館服務應該圍繞知識創新生命周期的全流程展開。流程服務是指圖書館服務融入知識創新的全流程，即從知識需求產生、滿足到消亡的知識生命周期中，圖書館服務充分發揮其連接與嵌入知識生產與消費過程的作用。這要求圖書館服務不僅提供知識還應該幫助用戶發現和獲得知識，從僅關注知識資源載體結構的優化和內容的豐富，到關注新的知識環境下社會化知識與專業化知識的互相轉化。注重流程服務還意味著在知識生態系統中，每一個知識工作者或者說主體都應該是有機體，各個有機體之間相互作用，并與知識系統的生態環境相互影響[19]，使服務融入知識生態鏈的形成、解構和重構的生命周期之中。

圖書館以滿足用戶知識需求為核心構建知識生態鏈，通過具體的知識流轉活動連接成知識網絡。在知識網形成、擴展和解構的生命周期中，圖書館服務過分強調結果導向而出現僵化風險。強化服務過程，增加人文色彩，諸如注重儀式感、人性化、關鍵步驟和中間過程，短期來看損害了服務效率，但是長期來看可以強化知識主體的不確定性，進而有助于知識創新。圖書館從結果服務轉變為流程服務，維持知識生態系統的不確定性，不僅有益于圖書館用戶全面系統地學習和掌握知識，更有益于知識主體的進化從而促進整個知識生態系統的進化。新知識的產生并不意味著知識創新，知識還需要得到實踐的檢驗，加入知識網中才能實現知識創新。為實現知識創新，圖書館服務轉型需要實現由結果服務轉變為流程服務，判斷和融入知識生命周期的每一個環節。

3 知識生態視角下圖書館服務轉型路徑

3.1 業態融合探索全域服務

基于業態融合的全域服務是圖書館知識生態系統進化發展的內在需要。開展全域服務需要重視知識在不同層次、不同領域知識生態系統中的貫穿性，結合新的業態探索新的服務領域。譬如，圖書館主動融入醫院業態中，為孕婦提供身體護理等知識推送服務，提供親子閱讀書目推薦和親子交流方法指導等服務。《“健康中國2030”規劃綱要》[20]提出了共建共享的健康中國建設基本路徑，這為將健康需求融入圖書館發展戰略創造了有利條件。公共圖書館應該抓住發展機遇，融合共享經濟新業態，開拓新的服務領域。

圖書館可以通過融入社區居民的生活來實現全域服務，如與書店、地鐵、咖啡廳等進行業態融合，建立圖書館與社區居民之間的共生關系。《美國公共圖書館協會戰略規劃 2018—2022》（PLA Strategic Plan2018-2022）提出：公共圖書館“應作為社區核心，滿足公眾和社區的特定需求”，“是個人終身教育的場所與學習中心，給予讀者公平的學習、培訓與成長機會”[21]。圖書館進行業態融合，關鍵在于加強與外界的業務合作：從合作地域來看，小到校內市內合作，大到跨洲及國際合作；從合作內容看，包括長期保存與數字化、元數據、社區衛生健康等；從合作伙伴來看，不僅包括組織內部的個人和團體，還有其他公共文化服務單位和數據服務組織、教育文化組織、出版商、網絡科技公司等外部組織[22]。

3.2 知識集成提供專項服務

通過知識生態位的主導和知識生態鏈的連接，圖書館可以實現知識集成與專項服務。知識集成是維持系統穩定運行的必然選擇，圖書館知識生態系統在運行過程中具備較為顯著的耗散性，想要實現系統中各結構的穩定，確保實現知識資源的協同進化，知識主體會自發地進行合作，從而延長知識的生命周期[23]。圖書館的知識集成，通過為特定項目組織和集成資源，實現資源的最優化配置和組合，從而打造個性化、定制化的專項服務。其特點是專事專辦，應對個性化的知識需求，圖書館從組織內部和外部充分發現并連接合適的知識主體，組成臨時性工作小組，提供相應的專項服務。

公共圖書館應當充分利用政府和社會力量來進行知識集成，如開展非物質文化遺產保護的專項服務。圖書館聯絡當地政府和相應的社會組織組成知識工作小組，不僅對已有的顯性知識資源進行組織，還需要對非物質文化遺產的擁有者進行隱性知識挖掘，再通過各種媒介技術手段進行知識集成，形成承載文化遺產的知識產品并提供相應的知識服務。高校圖書館則需要通過深入了解學生等知識種群的實際需求來提供專項服務。譬如，羅格斯大學圖書館通過學生訪談得知他們對學術參與的需求，并開始專注于建立有利于學術團體發展的社交網絡[24]，圍繞特定的知識需求建立不同的學術團體，滿足特定的課題研究需要。圖書館應當深入挖掘、激發和細分知識需求，充分聯合系統內外部環境的力量進行知識集成，提供靈活多樣的專項服務。

3.3 空間再造重塑空間服務

知識主體需要在一定的空間環境下才能實現知識的流轉。空間再造有利于升華圖書館空間觀，重塑圖書館空間服務，使圖書館服務空間成為知識場。知識場是知識管理研究的重要概念，是共享、創造和利用知識的共有情境，是不同知識主體相互作用的共享空間[25]。圖書館服務的空間，包括物理空間、虛擬空間、精神空間及其任意組合所形成的空間[1]24。圖書館空間再造實踐成效顯著，有社會協作空間、學習研究空間、創新體驗空間、娛樂休閑空間、特色公共空間等[26]。這些再造的空間或將三種空間形式進行組配融合，或突出發展某一種空間，目的都在于促進知識在人為設計的知識場中高效流轉。

知識需求依然是推動空間再造的最大動力。面對知識消費者的精神生活知識需求，目前精神空間的建設還有所欠缺。在現代社會巨大的競爭壓力下，人們的心理健康等精神狀況飽受威脅，突出表現為信息焦慮和媒體倦怠等。圖書館需加強精神空間建設，如通過設立冥想室來達到這一目的：在實體的冥想室中提供許多軟靠墊以及有格調的唱片、書籍等能幫助用戶靜心的知識資源。圖書館需要在線上開辟智慧化的交流空間和分享場所，如問答社區等服務空間，并提供進行分布式知識交互的空間，削減知識消費者獲取和交流知識的成本，為用戶提供隨時隨地、靈活簡約的知識創新和消費場所。圖書館進行空間再造，促進不同空間的交流和融合，實現知識的生態化流轉，將起到提升圖書館知識生態系統的服務質量和效能的重要作用。

3.4 多元活動深化實體服務

開展多樣化的圖書館活動是深化實體服務的有效途徑。知識生態系統中，隱性知識的流動比顯性知識的流動復雜得多，因此經驗和智慧等隱性知識資源應該具有更優越的生態位。這要求圖書館通過多元活動來深化實體服務，加強人的面對面交互，豐富隱性知識交流的渠道，加快隱性知識的轉化。人的交流是知識創新的核心。用戶如果不來圖書館，圖書館感知其知識需求的渠道將大為縮減，許多服務就無從展開，知識生態鏈也無法更多地形成，知識的生態循環將難以開展。因此，圖書館可以通過豐富服務活動的開展形式，吸引用戶到館，實現圖書館知識資源利用率的提升，加快圖書館知識生態系統的知識循環和知識創新。

圖書館需要充分把握知識消費者的特點來開展服務，如嘉興市圖書館在2013—2016年間，為開展“禾禾”少兒品牌閱讀活動，采購了各種玩具，覆蓋了市面上幾乎所有的兒童玩具類型，推出玩具的樂玩服務，大大增強了閱讀推廣的實施效果[27]。再如美國國會圖書館的托馬斯·杰斐遜大樓通過開展多樣化的活動，年均接待160萬名參觀者，開展的活動既包括如“國家圖書節”等展覽活動，又包括前沿科技體驗項目如“數字學習實驗室”等[16]。圖書館不拘一格的活動內容配合多樣化的活動形式如展覽、表演、培訓等，可吸引所有年齡層次的知識消費者參加，促進隱性知識的轉化和流動，深化實體服務。

3.5 知識網絡助推智慧服務

圖書館的智慧服務應當通過知識主體形成的知識生態鏈產生流動，并通過價值流的落實組成知識服務網絡。智慧型服務有兩方面的含義：一是服務具有自發性，系統中知識主體具有強烈的知識分享欲望；二是能夠通過對知識消費者需求的充分感知而提供精準的、高質量的服務[28]。建立知識網絡是實現智慧服務的基礎。首先，圖書館服務構建起知識鏈和知識網，促進數據分析與知識發現；其次，將知識鏈和知識網與知識消費者之間進行一對多、多對一、多對多的鏈接，并且注重知識消費者對鏈接編排的參與與評價；最后，發現各種問題的鏈接條件、鏈接機制，建立生態化鏈接網絡。

圖書館建立知識生態化發現、轉化和表達的知識網絡，是進行智慧服務的基礎。知識網絡是知識服務存在和發展的底層支撐。圖書館的智慧服務需要充分實現知識網絡的構建，這要求我們緊跟時代前沿優化知識生態系統，發揮知識服務在知識創新和知識消費過程中的作用。知識服務者需充分應用知識技術，全面挖掘知識消費者的知識需求，激發知識生產者的創作靈感，從而更好地實現知識的生產、傳播和利用，促進知識創新，實現圖書館服務轉型。

4 結語

知識生態系統視角下的圖書館服務轉型具有鮮明的技術烙印和強烈的生態色彩。其各大組成要素的協同作用使圖書館服務轉型迫在眉睫，并要求構建重視動態服務、系統服務、人本服務和流程服務的生態體系。圖書館進行知識生態服務的服務轉型需要圍繞推動業態融合探索全域服務、注重知識集成提供專項服務、依托空間再造重塑空間服務、開展多元活動深化實體服務、完善知識網絡助推智慧服務五方面進行。為加快圖書館知識流動并拓展其流動的渠道，實現圖書館生態位的優化和圖書館知識生態系統的進化，我們需要站在知識生態的視角下，充分關注圖書館知識生態中每一個組成要素的重要性，減少知識網絡中知識流動、價值流動的障礙，實現圖書館的服務轉型。