個人在突發公共衛生事件中的信息行為
——以2020新冠肺炎疫情為例的質性觀察、探討與啟示

王 平 孫明偉 安 琪

（鄭州大學信息管理學院 鄭州 450001）

1 引言

根據我國2003年公布的《突發公共衛生事件應急條例》中的規定，“突發公共衛生事件”是指突然發生，造成或者可能造成社會公眾健康嚴重損害的重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物和職業中毒以及其他嚴重影響公眾健康的事件。據此，我國2003年的非典疫情和2020年初的新冠肺炎疫情均屬突發公共衛生事件。二者除疫情本身特征與影響存在差異之外，還因其所處的以互聯網為代表的 ICT（Information and Communications Technology， 信息通信技術）技術環境的差異而產生巨大信息情境差異。據中國互聯網絡信息中心統計，截至2002年底，我國上網用戶總數僅為5 910萬[1]；而2019年底，我國網民總數達8.54億，其中手機網民8.47億[2]。截至2020年2月18日，百度搜索詞條中“新冠肺炎”的搜索指數已達39 312 884[3]，新浪微博中有關“新冠肺炎”的微博指數達到172 064 385[4]。身處疫情中的個體為了盡快掌控局面、解除焦慮，會格外關注信息，尤其是危險信息。在此情境下，人們會通過多種信息來源、渠道實現疫情相關信息的獲取、傳播、評價和利用，而這一信息行為在整體上也因其所處的突發公共衛生事件的獨特情境而呈現出不同于其他信息行為的特征。

真實全面地還原和解讀個體在突發公共衛生事件中的信息實踐活動，對于突發公共衛生事件應急信息管理有重大意義。在疫情期間，復雜多樣的信息渠道會產生“謠言”,不同的信息會對不同個體造成不同影響，過載的疫情信息更是會在一定程度上造成“恐慌”“焦慮”等負面情緒影響，從而產生疫情之外的“情緒瘟疫”。從LIS（Library and Information Science，圖書情報學）學科視角出發，關注個體在突發公共衛生事件中的信息行為可以了解在這種特定健康信息需求情境下的信息行為內容和特征，助力突發公共衛生事件的應急信息管理，這也是現階段國內LIS領域所關注的健康信息學的題中應有之意。本文以2020年初的新冠肺炎疫情為例，考察個體在此情境下的信息實踐，以期為未來突發公共衛生事件的應急信息管理、政府信息公開、網絡輿情治理、公共衛生信息服務、健康信息學等相關領域提供科學決策的依據。

2 研究綜述

以“突發公共衛生事件”和“信息”為共同關注的研究形成了一定成果。第一類是宏觀層面，主要包括以下幾個方面：①突發公共衛生事件中的信息公開研究，包括信息公開的意義、信息公開的影響因素。信息公開有利于滿足公眾的知情權，加強輿論的監督引導，防止謠言的產生，提高危機管理效率[5-6]；新聞媒體有促進作用，但相關立法、制度等需要進一步完善[7]。②突發公共衛生事件中的網絡謠言治理研究，包括謠言傳播機制、謠言治理等。公共危機信息傳播網絡具有典型的“小世界”網絡特征[8]；謠言治理影響因素包括政府監管、行業自律、媒體引導、公眾自覺、社會公眾自身媒介素養[9-11]。③突發公共衛生事件中的網絡輿情研究，包括輿情主體、輿情作用等。受眾、媒介、政府及輿情本身是應對網絡輿情的重要主體[12]；Twitter用戶的發布內容和使用態度等網絡輿情信息可以用來評估危機狀況，并對疾病情況進行跟蹤監測[13-14]。④突發公共衛生事件中的信息共享研究，包括信息共享的內容和作用。危機信息分為危機識別信息和危機應對信息，各部門的信息共享有利于綜合聯動，形成良好的信息反饋，積極應對風險危機[15]；公眾會利用多種信息渠道和知識對風險信息進行主動判斷和選擇[16]。⑤突發公共衛生事件中的信息服務研究。對于突發公共衛生事件應急處置中的信息服務模式構建，專業的信息服務隊伍、多元的信息服務平臺、科學的監測預警分析機制和強化信息傳播反饋功能等是研究者探討的重點[17]。有關信息人員應加強對突發公共衛生事件的感知預知、分析預測和及時傳播的能力，切實提高信息服務水平[18]。此類研究以突發公共衛生事件為研究原點，著重探討信息傳播的各種形態（謠言、信息公開、網絡輿情）對突發公共衛生事件的影響，以傳播學視角為主。

第二類主要指向微觀層面的突發公共衛生事件中的個人信息實踐，包括以下幾個方面的研究：①個人媒介素養。研究發現在突發公共衛生事件中，大量負面信息的存在使得用戶媒介素養總體呈現出較低水平，個體、媒介、社會等因素影響著用戶的媒介素養[19]。對于突發危機事件公眾媒介素養的提高應從政府、媒體、企業、公眾等方面采取有效的解決措施[20]。②個人識別謠言意愿。社會化媒體信息的多源動態特征使得用戶的自主分析成為可能，大量用戶對不符合事實的內容迅速作出反應，可以使不實信息在傳播初期就得到有效抑制[21]。此外，有研究者以計劃行為理論、風險感知理論、社會資本理論等理論為基礎，構建突發事件中網絡謠言識別行為意向影響因素的概念模型，結果表明突發事件中網絡謠言識別行為意向不僅受網民自身態度、感知風險、社會資本等因素的影響，而且還會受外部制度環境的影響[22-23]。③個人信息需求。信息獲取、疾病特征、防護措施和政府采取措施等相關信息是突發公共衛生事件中公眾普遍關注的基本信息，在事件發生后應及時評估信息需求,提供真實可靠的信息內容[24]。社會公眾對于風險信息的感知和需求可以有效增加風險溝通，并且保持關注態勢[25]。④網絡社交平臺上的個人信息傳播行為。由于危機信息直接關系到人們能否采取正確措施保護自身避免受到傷害，所以公眾更傾向于主動尋求和利用信息。在社交媒體上傳播有關公共緊急事件信息的門檻較低，擔憂、好奇心和信息需求是最基本的驅動力，關注突發公共事件的特定信息需求與突發公共事件期間的在線溝通行為呈現正相關關系[26]。

綜上所述，已有的突發公共衛生事件中的信息實踐研究的微觀和宏觀層面是分離的；多以問卷調查、統計分析等量化方法為主，質性研究相對較少；關注其在突發公共衛生事件情境下的某一種信息實踐。但其研究內容并沒有涵蓋信息實踐全領域，也沒有對個人突發公共衛生事件中個人信息實踐的生成、表征、影響展開觀察和解釋。因此，本文試圖通過質性研究方法，從突發公共衛生事件這一特定情境下個人信息實踐的整體過程入手，將微觀主體置身于宏觀環境之下，運用訪談方法收集個人信息行為的詳細描述和詮釋，分析探究這些行為特征、行為解釋及行為影響。

3 研究設計

個體在突發公共衛生事件中的信息行為研究是對特定情境（突發公共衛生事件）中的個人信息實踐的觀察和思考。信息行為研究中的“情境”是指場所（Setting）、環境（Environment）、信息世界（Information world）和信息場（Information ground）等[27]。身處疫情中的個人在其家庭、生活環境、工作單位、社交團體、互聯網等情境下展開豐富、獨特而又具有一定共性的信息實踐。本論文對個體在突發公共衛生事件中的信息行為展開研究，具體問題包括“是什么”和“為什么”，以期對未來干預性政策的制定提供依據。根據信息行為理論，“是什么”主要回答個體在突發公共衛生事件中的信息（尤其是疫情相關信息）需求、獲取行為、傳播行為、評價行為和利用行為具有什么樣的表征；“為什么”主要部分地回答個體為什么會出現上述信息行為表征。本文在采樣、數據收集、研究倫理、實施、數據分析方面進行如下安排。

本文重在對這些信息實踐展開觀察，重在對個人信息行為的解釋性、微觀性觀察，需要拋開預設立場、關注個體感知與體驗，故采用訪談方法收集數據，并采用扎根理論對收集來的數據進行分析。鑒于特殊外部環境（疫情），本研究采取網絡在線訪談（異地訪談對象）和面對面焦點訪談（家庭范圍內）來收集數據。由于本文關注疫情這一特殊情境，因此采用立意抽樣，樣本主要來源于疫情重點地區、一般地區和正常地區，其人口學特征主要關注年齡和性別，社會經濟特征主要關注居住地、工作種類、受教育情況。具體受訪者情況見表1和表2。為了實現本文的研究目標，訪談以“受訪者主觀描述其在突發公共衛生事件中的信息實踐”為主要訪談內容導向，包括信息需求、信息獲取、信息傳播、信息評價、信息應用等方面，并由受訪者闡述其實踐的動機和影響，共收集到15個地市42位受訪者的深度調查數據，訪談文本57 097字。

質性研究的信度指資料是否真實可靠、結果是否準確可重復[28]。為提高研究信度，鑒于本次質性研究所處的疫情防控環境，本研究的訪談實施是在不同時間通過微信或家庭環境中的線上和線下面對面交流來進行，環境是安靜且熟悉可控的，并保證資料的多元性。訪談結束后，研究團隊讓受訪者確認訪談筆記和要點；比較同一受訪者前后表述，去偽存真；安排研究團隊的兩位成員對訪談資料進行獨立分析后再匯總整合，比較兩位成員的編碼，共同討論解決爭議。效度指研究結果是否能有效地回答研究問題[28]，包括可信性（內在效度）和可遷移性（外在效度）。本研究的訪談問題借鑒了已有相關研究以排除混淆因素；通過預訪談以避免歧義；比較不同受訪者的訪談資料；與已有研究成果進行對比。

表1 受訪者統計資料

表2 受訪者基本信息表

4 數據分析

數據分析采用扎根理論三級編碼分析，圍繞“個人在突發公共衛生事件中的信息行為及其相關解釋”這一主題，對編碼數據進行提取、歸納、分析。首先對所有訪談文本進行初始篩選與提取，原則是描述個人在突發公共衛生事件中的信息行為及相關解釋的完整語義單元，并對其進行統一語句編碼。

數據初始篩選與提取的依據是完整的信息行為表述，即包含原因、結果現狀與認知狀態。例如“12-20就比如說什么吸煙喝酒能抗疫啊這種，如果確定是謠言，我肯定會給家里說，這些都是假的，不管用”“12-59我對信息的閱讀是比較有針對性的，我能掌控到我所閱讀的信息，這不是信息焦慮”。剔除訪談中的其他話語，初始篩選的結果是形成了29 865字左右的語句提取，見表3，限于篇幅，部分內容從略。

表3 個體在公共衛生突發事件中的信息行為描述語句

4.1 初始編碼

在初始分析基礎上提取出個人在突發公共衛生事件中的信息行為過程與特征的相關表述語句，通過從語句本身、語句之間、語句與已有概念三個層面上進行概念提取、比較、組配，形成初步概念。由于初始編碼過程易受到個人偏見和思維定勢的影響，且初始編碼形成的概念表達將直接決定最終核心概念是否全面科學，因此，筆者邀請兩名研究生對編碼過程進行全程參與討論。最終獲得信息行為過程、信息行為構成要素及相關解釋的初始概念42個，初步形成了個人在突發公共衛生事件中的信息行為的概念建構，見表4，初始概念12—39略。

表4 初始編碼表

4.2 核心編碼

核心編碼的過程就是要把開放式編碼形成的初始概念經過系統的分析以后選擇一個“核心類屬”，分析不斷地集中到那些與核心類屬有關的范疇上面。在對研究情境和研究對象充分理解基礎上，通過深入分析和比較，筆者最終確定個人在突發公共衛生事件中的信息行為的13個副范疇為：信息需求內容、信息需求的影響因素、信息獲取行為觸發、信息獲取行為調節、信息獲取行為終止、信息獲取人際渠道、信息獲取媒介渠道、信息獲取環境渠道、信息傳播行為觸發、信息傳播渠道選擇、信息內容評價影響因素、信息價值評價影響因素、信息利用效果。文章進而在此基礎上歸納出5個主范疇：信息需求、信息獲取、信息傳播、信息評價、信息利用。這5個主范疇和13個副范疇已經描畫出個人在突發公共衛生事件中的信息行為過程和構成因素，如圖1和表5所示。

圖1 個人在突發公共衛生事件中的信息行為過程與要素

4.3 關聯編碼

關聯編碼的主要任務是發現和建立概念類屬之間的各種聯系，以表現資料中各個部分之間的有機關聯。文章通過對核心類屬和初始概念之間的關系和頻次分析，得出環境、個人、信息3個主關系要素和16個次關系要素，以及它們和論文研究核心問題之間的關系。環境、個人和信息成為個人在突發公共衛生事件中的信息行為影響因素。其中，“環境”因素又包括人際環境（人際獲取渠道、他人行為、他人評價或認知）、生活環境、媒介環境（網絡媒介、傳統媒介）、政策環境，“個人”因素中包括年齡、興趣、認知、偏好、素養（能力）、心理、常識，“信息”因素包括信息來源（信息源權威性、內容和質量）、信息內容、信息重要性、信息實際價值和信息設備（便利性），如圖2所示。

表 5 核心編碼表

圖2 個人在突發公共衛生事件中的信息行為的影響因素及其關系

5 研究結論

5.1 個體在突發公共衛生事件中的信息行為構成

本文的研究首先要回答個體在突發公共衛生事件這一特殊情境下的信息實踐活動主要有什么。通過對40余位訪談對象的訪談資料的扎根理論分析，個體主要信息實踐包括信息獲取、信息傳播、信息評價和信息利用，其中信息獲取和傳播是實踐主體，信息評價貫穿于信息獲取、傳播和利用的過程中，信息利用是信息實踐活動的結果。此外，信息需求是信息實踐活動的開端。這一過程與一般的信息行為并無大的差異，但研究發現，信息獲取和傳播行為，尤其是傳播行為是實踐的主要組成部分。這幾乎反映在了每一位受訪者的資料中。

5.2 個體在突發公共衛生事件中的信息行為內容

5.2.1 信息需求

信息需求是個體信息行為的起點，訪談資料分析結果表明，基本數據和信息、與個體密切相關的信息和信息源推送的信息是個體信息需求的主要表現。比如：“11-19就是想知道這個疫情什么時候會有好轉，研究出針對性藥物”“18-37超市的菜啊、口罩啊、藥品啊是不是充足我還是比較關心”。

值得關注的是，個體信息需求會發生變化。不同年齡段的受訪者的信息需求有明顯差異，中青年受訪者的信息需求明顯比老年、青少年受訪者要多、早和明確（例如：23-10年輕人嘛，上網會多看看熱點新聞什么的）；當受訪者認為信息變得越來越重要時，其信息需求會增強，因此，隨著疫情的變化，受訪者普遍表示對疫情信息的需求會加大；同時，個體所處的生活環境會對其信息需求有顯著影響，當個體周圍的人群加大對信息的關注度，個體信息需求也會相應增加（例如：7-28因為我覺得推遲開學這個事影響到我了，所以我就開始重視了；24-14但是現在這個事給人生活帶來很大不方便，還是要重視）；但個體的興趣和偏好也會在一定程度上對上述結論產生個體影響（例如：12-47因為剛開始感覺這個事情比較的新奇；35-14你也知道她不喜歡看新聞，看手機也是刷抖音，只能我給她說說）。

5.2.2 信息獲取

個體為了了解與自身利益密切相關的疫情變化，首先會進行信息獲取，受訪者資料顯示，幾乎每一位受訪者都表達出清晰的“每天都看啊”“刷微博啊”“和別人打聽”這些信息獲取行為。

突發公共衛生事件中的信息獲取渠道具有鮮明的情境性。以家人和他人（同事、鄰居、同學、朋友、網絡社交關系）為主的人際渠道在受訪者回答中普遍出現；其次，媒介尤其是網絡媒介的力量凸顯，幾乎所有的受訪者都有通過網絡媒介獲取信息的表述，即使是那些遠離網絡的老年人也通過其家人獲得網絡訊息；生活環境和政策環境也成為以上渠道之外的補充。需要注意的是，人際渠道盡管存在很多缺陷（信息失真等），但身處疫情之中的個體似乎更愿意聽到來自于他人之口的“充滿感情的”“鮮活的”信息。

訪談資料分析顯示信息獲取行為的過程包括觸發、調節和終止。信息是否重要、是否符合個人興趣，個人關注的信息源是否有相關推送成為疫情中個體信息獲取行為的開端。當個體獲得一定程度的信息量之后，如果對信息重要性的判斷、自身心理狀態發生變化，其信息獲取行為有可能會發生調整，包括內容、頻率和時長的變化。比如，“33-22沒啥變化，都不怎么看”“12-39沒有一直在看了，感覺不好，信息過載了”。最終，不同年齡段的受訪者會對獲取行為采取不同的態度，年齡大的受訪者會較早停止信息獲取，出現特殊心理變化的受訪者也會主動停止（例如：20-22對于我父母這個年齡段的人來說就夠了，再多也沒必要了；29-17夠用了，想看的不想看的都有了）。這種獲取行為的調節和終止具有鮮明的情境特征，突發公共衛生事件這一特殊情境對個體造成的心理、情感的影響對其信息行為有明顯作用。

5.2.3 信息傳播

此前對突發公共衛生事件中的輿情管理研究重點就是信息傳播。訪談資料分析顯示，個體信息傳播行為的觸發（為什么會傳播信息？）和傳播渠道的選擇（如何傳播信息？）是其中的主要內容。

分析表明，信息內容會導致個體采取不同傳播行為，比如：“19-29因為一般都是壞的信息會傳播的比較多嘛，討論的比較多。好的信息就看一下就過去了”“31-23自己知道的就給別人說說，不讓別人亂跑”。個體會在不同的信息渠道（平臺）中采取不同的傳播行為（20-23會啊，住一起的會互相討論，不在一起的就通過家庭群來分享），也會受到他人需求的影響而采取傳播行為（21-20會，不過看他們是否有興趣了解；33-19不怎么說，人們都看了，有什么說的）。但個人信息素養會促使其及時對自身的傳播行為進行反思，采取選擇性傳播行為（26-28這個時候我們自己還是比較能夠做到，第一就是不相信謠言，另外一個就是不傳播謠言，就是未經國家證實的這種信息不傳，這是我們自己的這種意識）。

個體如何選擇傳播渠道，或是說個體會選擇相信何種渠道傳播的信息呢？資料分析顯示：年齡大的受訪者的信息傳播渠道少，信息較為閉塞，且主要關注電視等傳統媒介；居住于農村的受訪者非正式的傳播渠道較多；個人對傳播渠道（工具）的判斷也會影響其傳播渠道的選擇。比如有受訪者表示移動終端上的信息可信度不如電視；個體也更愿意在自己平時習慣使用的平臺或渠道上傳播信息；當個體的時間和精力有限時，就會放棄對傳播渠道的選擇。

另一方面，信息源是否權威、信息源的內容范圍、信息源的內容質量也會影響個體對傳播渠道的選擇。此時，具有較高權威性、內容質量較高且頗為全面的傳統媒介（電視）和知名官方媒體成為絕大多數受訪者的選擇，而網絡媒介（微博、微信）則存在優劣兩面，手機相對于電視的移動終端優勢也得以顯現。

5.2.4 信息評價

如何評價信息決定個體會對所獲得的信息采取何種處理態度。盡管部分受訪者會采納他人評價（3-14不知道，都是真的吧，我媽說的；24-9而且更相信自己武漢朋友的說法，更真實），但大部分受訪者會以主觀判斷為主（16-13我主要還是根據自己的主觀判斷吧，有些事情我覺得不是空穴來風，但是新聞上肯定不可能說這些的），也會借助個人邏輯判斷能力展開評價。不同年齡的受訪者會根據信息對自身的實際價值進行判斷。同時信息源是否足夠權威也是個體對信息展開真實性、全面性等內容評價的標準（12-14因為看的信息很明確啊，人民日報都播了，那肯定是真的；31-14看電視新聞上，政府公布的肯定是真的，不會是胡說的）。此外，常識性知識、事實性知識也是個體判斷的依據。

5.2.5 信息利用

信息行為的最終是個體因一系列的信息實踐而做出何種決策、發生哪些變化。訪談資料分析顯示，個體在突發公共衛生事件中的信息實踐結果最終會促使個體在應對疫情的行動、心理和認知上發生顯著變化。

5.3 個體在突發公共衛生事件中的信息行為特征

上述分析的最終目的是提煉個體在突發公共衛生事件這一特殊情境下的信息行為特征要素及其邏輯關系，構建特殊情境下的健康信息行為模型，豐富健康信息行為理論，為突發公共衛生事件的應急信息管理、輿情管理、公共信息服務等相關決策提供科學依據。

關聯編碼結果展示出年齡、人際環境、信息源（渠道）是影響個體在突發公共衛生事件中的信息行為的最主要因素。不同年齡的受訪者具有不同的認知和素養水平，處在不同的人際和生活環境，在疫情期間對不同的信息源（渠道）展開不同的實踐活動。政策和媒介環境、信息本身（內容、重要性、實際價值）等因素對個體信息行為的影響都明顯弱于上述因素。比如：“26-21都是誰挨著誰說了什么事，他們好像更愿意相信人之間說的”“41-4因為年紀大了，喜歡看電視”“6-14天天讓我學習我關注那個也沒用呀”。

這一結果與查特曼關于信息行為的“小世界”理論有一定相似性。但個體在突發公共衛生事件中的信息行為的“小世界”特征，是指“個體”這個小世界。受訪者的個體小世界給特殊情境下的健康信息行為帶來屏障，削弱了外部政策環境的影響，影響了對媒介渠道的選擇，并使其對信息源的使用產生差異；個體小世界由個人年齡、認知和素養特征，人際環境和生活環境構成。見圖3。

圖3 個體在突發公共衛生事件中的信息行為小世界

6 討論與啟示

研究發現，盡管突發公共衛生事件中的個體在當下網絡環境中可以獲得比以往更多、更豐富的信息，但其信息行為卻受到個體小世界的屏障，政策的影響被屏蔽、信息源的建設無法得到保障，繼而引發不當、不實輿論，情緒恐慌和焦慮心理等社會性問題，進而給社會和國家的疫情防控工作帶來負面影響。因此，如何打破個體小世界對信息行為的屏障應該成為突發公共衛生事件中的應急信息管理、輿情管理、政府信息公開和公共信息服務相應決策的思考問題之一。

首先，從政策的角度突破小世界屏障。個人小世界屏蔽掉了“政策”的影響，因此，通過制定、發布、宣傳、強化與信息源、媒介環境、生活環境、個人認知與素養相關的政策和法規，個體小世界對于其在突發公共衛生事件中的信息實踐的固化屏障影響會被削弱。新加坡2019年10月通過的《互聯網假信息和外部干預法案》在此次疫情中發揮巨大作用，被用以打擊網絡謠言，保護正常信息溝通。十三屆全國人大常委會第十六次會議表決通過全國人大常委會關于全面禁止非法野生動物交易、革除濫食野生動物陋習、切實保障人民群眾生命健康安全的決定；習近平總書記2020年2月23日在統籌推進新冠肺炎疫情防控和經濟社會發展工作部署會議上的講話中提出“要適應公眾獲取信息渠道的變化”“加快提升主流媒體網上傳播能力”“規范完善信息發布機制”“廣泛普及疫情防控知識，引導人民群眾正確理性看待疫情”。毫無疑問，“政策”將是打破突發公共衛生事件中個體小世界屏障的有力武器。

其次，從信息源研究角度突破小世界屏障。圖書情報學專家蘭開斯特晚年未公開的著作《惡魔之網》中對互聯網中存在各種失范現象進行揭示，其核心是呼吁要把LIS專業借文獻和信息整序之手實現知識整序的思想投射到網絡世界，即對網絡信息和行為進行整序以實現網絡文化整序，進而規范個體的行為，形成良好的網絡生態和價值體系。這一途徑應是終極手段和期望。