源于每位員工的醫學人文精神匯集到醫院的每一位患者
——復旦大學附屬兒科醫院踐行醫學人文的實踐探索

文/王 婷 傅麗麗 張靈慧 劉玉楣 沈 楨 徐 虹

隨著醫學模式的轉變，醫學人文越來越成為醫學發展不可或缺的部分。復旦大學附屬兒科醫院在20 多年的實踐中不斷探索新模式，形成了以醫療技術為基礎，以關注患兒就醫體驗為抓手、以公益慈善為支撐、以志愿服務為依托的人文關懷環境和氛圍。建立由醫院管理者、醫護骨干、醫務社工、院內外志愿者等全員參與的人文關懷團隊。打造“全人、全程、全隊、全家”的“四全”服務理念，為患者和家庭提供貫穿院前、院中、院后的人文關懷服務模式。探索出了一條本土化醫學人文關懷的路徑，取得了良好的成效及社會影響，值得兒童?？漆t院和綜合性醫院的兒科學習和借鑒。

前 言

隨著醫學模式的轉變，醫學人文越來越成為醫學發展不可或缺的部分，尤其是在兒科診療中成為影響醫患關系的重要因素1。有研究表明：人文關懷可以有效提升患者的滿意度以及治療依從性，為醫療工作的順利開展提供有力的支持和保障2。復旦大學附屬兒科醫院有著近70 年醫學人文關懷的歷史沉淀，秉承陳翠貞、祝慎之等老一輩兒科醫學大家的醫學人文精神，在20 多年的實踐中不斷探索新模式，形成了以醫療技術為基礎，以關注患兒就醫體驗為抓手，以公益慈善為支撐，以志愿服務為依托的人文關懷環境和氛圍。建立由醫院管理者、醫護骨干、醫務社工、院內外志愿者等全員參與的人文關懷團隊。打造“全人、全程、全隊、全家”的“四全”服務理念，為患者和家庭提供貫穿院前、院中、院后的人文關懷服務模式。探索出了一條本土化醫學人文關懷的路徑。

兒科醫院醫學人文關懷的發展

復旦大學附屬兒科醫院作為國家兒童醫學中心，秉持“一切為了孩子”為宗旨，在努力提升醫療水平的同時，始終踐行醫學人文關懷。醫院于1998 年起開展志愿服務及慈善公益活動，2003 年成立社會發展部，常態化開展人文關懷和慈善救助工作，2012 年正式成立醫務社會工作部，開展專業助人服務，已發展成為由專職醫務社工主導，醫務社工助理及?？浦驹刚邊f助，第三方社工機構介入的兒科特色專業社工團隊開展人文關懷服務。2013 年起啟動關注患兒就醫體驗項目，設立患兒體驗部，從制度上推動兒科醫學人文關懷的落實與發展。

兒科醫院醫學人文關懷的實踐探索

以關注患兒就醫體驗為抓手促進醫學人文的建設

有調查顯示，患者體驗到的醫療服務質量越好，患者對于醫院的滿意度水平也越高3。兒科醫院在黨的十八大精神的引領下，圍繞和貫徹上海衛生系統推出的“精細化”10 條服務舉措，以“一切為了孩子”為出發點，結合中國國情、社情、民情和醫院實際情況，創建了全國衛生行業首個“患兒體驗部”，于2013 年起，連續九年實施關注患兒就醫體驗項目，每三年通過設立十大項目關注患兒就醫體驗的同時也關注員工的工作體驗。本文將以傾聽窗口、兒童觀察團和夢想醫學院三個品牌項目為例，總結兒科醫院關注患兒就醫體驗的成果。

傾聽窗口：主動傾聽患兒及家屬的需求

2013 年3 月24 日，兒 科醫院設立全國首家“患兒體驗部”，并首創“傾聽窗口”。通過每天高峰時段在門診設立傾聽窗口，加強醫院管理層與患兒及家屬面對面的交流，化“被動”為“主動”。通過傾聽、體驗、對話，了解患兒和家長的需求，對就診流程、便民措施、環境標識、醫療服務等進行改進。從實施效果上看，參與傾聽的人員自發完成了從“問題解決者”到“問題發現者和問題解決推動者”的角色轉變。截止2020 年8 月，傾聽窗口已開放2 048 天，共計有24 個職能科室162 名正副主任、十佳醫務青年、優秀共產黨員、行政值班和專業醫務社工參與傾聽。在就診流程、服務提升等方面共提出309 條合理化建議，已改進294 條。內容涵蓋了就診環境優化、就診信息宣教、設備設施維護等。如：在門急診增設哺乳室，方便哺乳期的媽媽給寶寶喂奶。另外，傾聽窗口的設立也增加了醫院員工參與醫院管理的途徑，簡化了醫患問題解決流程，調動了醫務人員參與醫院人文建設的積極性，改善了醫患關系4。

兒童觀察團：以兒童視角讓兒童參與醫院人文環境的營造中

作為兒科醫院的品牌項目，兒童觀察團項目面向全市招募8—12 周歲的孩子，以孩子的視角通過多感官多媒介等趣味性的體驗方式對醫院進行觀察，孩子們通過體驗醫院的就診流程和觀察就醫環境，對醫院設施和服務內容進行觀察和記錄，賦權兒童談體驗感受和建議，督促和推動醫務人員提升服務水平、改進服務流程，給孩子們創造一份更加溫馨、優質和高效醫療服務。兒童觀察團自2013 年起，每季度進行一次。經過24 季兒童觀察團的推進，共有408 名兒童參加，收到有效建議62 條，包含了門診基礎設施建設，便捷就醫流程，人文關懷舉措的實施和兒童友好空間的營造等方面。如兒童建議在口腔科天花板張貼卡通圖畫，分散看牙兒童的注意力，降低焦慮和恐慌；同時，通過“小醫生”的職業體驗也增加了兒童對醫務工作者的理解和尊重，激發了兒童潛在的醫學興趣，體會生命的意義和價值，幫助有志從醫的孩子堅定信念，引導社會形成尊醫的風尚；進而促進兒科醫院的硬件設施、醫學水平、人文關懷的改進和提升，為患兒提供良好的就醫體驗。

夢想醫學院：讓孩子成為自己健康的第一責任人

兒科醫院在兒童觀察團的基礎上歷時三年精心打造了“夢想醫學院”——地鐵兒童醫學體驗館，該館也是全國首個“兒童醫學體驗館”，是一個“沉浸式醫學體驗”實體空間，以“醫學+智能+游戲+人文”的醫學體驗式教育啟迪兒童自主健康管理意識。體驗館內總共設置了“6 大模塊，12 條主題體驗專線，以及26 節醫學微課堂。通過兒童生命教育，讓孩子們了解身體構造，正確認識疾病，理解健康的意義，建立自主健康管理的意識、態度、技能；通過醫療游戲模擬就醫流程，減輕兒童就醫時的焦慮恐懼；通過學習醫學科普知識，激發孩子們對醫學的熱愛和對醫護職業的敬仰；通過志愿服務，在孩子的心里種下公益的種子。除此之外，夢想醫學院將醫學人文和公共交通完美結合，借助地鐵線路無限延伸和快速傳播的特點，將醫學科普知識向更多人群、更廣闊的空間傳播。夢想醫學院已經成為健康中國典型案例。

以公益慈善為支撐，運用社會力量促進醫學人文的發展

公益慈善：醫學人文精神的重要體現

為了消除患兒家庭因經濟原因而放棄治療的情況，自2002 年兒科醫院設立了首項慈善幫困基金——兒童慢性腎功能衰竭幫困專項基金起，歷經18 年的發展，兒科醫院已經建立了一整套規范的慈善基金管理模式，設立公益基金部，不斷進行醫學慈善模式的探索和實踐，從單純的貧困患兒醫療幫困延伸到患兒社會功能重建，發展到用于醫療科學研究、醫學人才培養、就醫環境改善等前瞻性項目。截止2020年10 月底，兒科醫院已建立88 項專項基金，針對不同疾病的幫困基金覆蓋醫院20 余個臨床專業，資助善款超2 億元，是國內設立慈善幫困基金最多的兒童專科醫院?！帮L雨同行，天使相伴——兒科幫困基金十年路”榮獲首屆上海市衛生系統文化品牌獎5。

以全員參與為重點，營造醫學氛圍

醫務社工：為患者和家庭提供“四全”人文關懷服務

醫務社工作為臨床人文關懷的主要組織者和完成者6，通過打造“全人、全程、全隊、全家”的“四全”服務模式，為患者和家庭提供貫穿院前、院中、院后的人文關懷服務。倡導成立全國首個“兒童傷害預防中心”；積極推動公益慈善開展醫療扶貧，年籌款額已經超過四千萬；開展臨終關懷等臨床服務，進行兒童生命教育的倡導；成立兒童慢病多彩時空俱樂部，創辦小彩虹慢病兒童合唱團，自閉癥兒童籃球隊等項目。醫務社工在改善患兒就醫體驗、公益慈善健康扶貧、創建兒童友好型醫院、推動醫療人文關懷等方面發揮了積極作用。

志愿服務：人文精神滲透到醫院的每個角落

復旦大學附屬兒科醫院志愿者服務基地落實“員工、義工、社工”三工聯動的志愿者服務模式，結合臨床需求策劃志愿者服務項目，招募有愛心、有專長的志愿者經過培訓后來院為患兒及家屬開展志愿服務。兒科醫院現已成立54 支志愿者團隊，秉承以“患者為中心”的宗旨，緊密貼合醫療過程，為患者提供人文關懷服務7。打造了睡前故事、繪本伴讀、青少年志愿服務等20 余個人文關懷品牌項目8，將人文精神滲透到醫院的每個角落。醫院的人文建設離不開員工的參與，由兒科醫院黨員組成的“365”黨員志愿服務隊，以“365 名黨員提供365 天志愿服務”為口號，全員參與開展志愿者服務，體現兒科醫院“一切為了孩子”的服務宗旨?！?65”黨員志愿服務作為一項重要的舉措推出，得到了所有黨員的響應，同時帶動全院團員和積極分子，換位思考和體驗，為醫院流程再造和發展建言獻策。促進了和諧醫院的創建，深化了醫學人文內涵9。

兒童友好醫院：人文精神融入空間營造中

兒科醫院在人文理念、公共設施、醫療服務、人員培訓、醫療保障、慈善鏈接等各方面，都嵌入兒童友好的概念，充分考慮兒童身心發展特征，從兒童視角、感受等出發，在兒科醫院診室、病房、院區全方位展示兒童友好建設和兒童友好服務，并探索出一套標準的、專業的并且具有推廣意義的經驗模式。以“藝術設計”驅動就醫體驗改善，通過和上海視覺藝術學院合作，在醫院中植入更多的藝術氛圍和人文關懷。發揮綜合類藝術院校的特長，對門診、監護室家屬等候區、病房、手術室等區域的公共活動空間進行整體設計規劃，將公益慈善、生命教育等理念融入到環境設計中，營造人文關懷的氛圍，讓孩子不再害怕醫院。在住院部開設“愛心小屋”，豐富患兒的住院生活；在門診二樓大廳設置“鋼琴角”，通過音樂舒緩患兒和家長的焦慮等，創造一個色彩繽紛、充滿童趣的兒童友好空間，給兒童營造一個溫馨的就醫環境。

總結與展望

醫學人文關懷專業化建設

醫務社會工作制度的設立和實施，能夠創新醫學人文關懷模式。發揮醫務社工的作用，才能真正實現醫學人文關懷的專業性、廣泛性、協作性6。因此，兒科醫學人文的發展離不開專業醫務社工的培養。基于兒科醫院的探索與實踐，將繼續推進以下幾點：一是推動醫務社工學科體系建設和人才培養體系建設，加強醫院醫療游戲輔導員及社工助理隊伍建設；二是推動臨床醫務社工專業服務的規范化、制度化、?？苹?、信息化、國際化發展；三是積極開展醫務社工的繼續教育和專業化培訓，綜合運用社會工作的專業知識和方法開展醫學人文關懷服務。

全員共同不斷實踐與探索

國際醫學界倡導建立“健康促進醫院”，旨在提供高質量的醫療服務的同時，通過一系列措施提高患者就醫體驗和醫護人員工作滿意度。兒科醫院將自身的實踐經驗與“健康促進醫院”的理念相結合，全員參與，不斷探索，創新醫學人文關懷基地的建設，完善醫院人文關懷工作機制和隊伍建設；推動醫院慈善捐贈事業，完善兒科醫院慈善捐贈相關制度，擴大慈善幫困的覆蓋面，提升幫扶實效；深入落實關注患兒就醫體驗第3 個三年行動計劃，實現“一流兒科、一流體驗”的“雙一流”目標，踐行患者參與患者安全的理念；傳承和發展醫學人文關懷精神，在本土化的基礎上結合國際先進經驗和模式，院內外共同合作，加強醫教結合和醫社結合，充分利用公益慈善、志愿者資源，形成優勢互補、社會協同的良好氛圍，推動醫學人文關懷進一步發展，為兒童健康保駕護航。