圖書館應急信息服務對策研究
——以重大突發公共衛生事件“新冠肺炎”為例

王 瑋

（山東省圖書館，山東 濟南 250100）

隨著“新冠肺炎”的爆發，以國家新聞中心為代表的官方信息網絡以及以騰訊、百度、頭條等為代表的民間信息網絡在以更為強勁的態式超越著以前的傳播格局，推動著信息內容傳播最大化覆蓋的同時，也在不斷地制造著信息過載。民眾在龐大的信息潮中迫切希望能夠得到來自于專業信息服務機構科學、有效的權威性解讀。但在這樣一個大的社會背景下，具有承載信息存儲、傳遞與傳播重任的圖書館卻鮮有發聲的現狀說明，我國圖書館在應對突發性重大事件時存有許多亟待思考和探索的問題。

1 重大突發事件中信息傳播的現狀

無論我們承認、接受與否，2020年初至今，一場突如其來的新冠肺炎讓人類的生存環境呈現出了劇烈的變化狀態，在不可預測性的主導下，之于事件的信息傳播是如此的相同，卻又如此的不同。利用多終端的傳播優勢嵌入社會各個層面的龐大信息數據在比以往任何時候把人與人、人與物、物與物之間拉得更近的時候，卻又在造成“世上最遠的距離，人與人面對面[1]”，中間卻隔著一個“病毒”。嚴峻的現實使每個人都有可能活在由手機和網絡構筑的龐雜信息中而加劇著對所需信息的選擇困難。

1.1 突發重大事件帶來的影響

按照國家規定，所謂重大事件指的是具有突然發生性質并且由于事件的發生有可能對國家社會生活造成嚴重的危機需要采取強有力的措施加以處置的包括自然災害、事故災害、公共衛生以及社會安全等事件[2]。在這些災害中，國家對于類似新冠肺炎這樣的公共衛生事件也做了相應的規定：凡是突發性的、大范圍爆發的對社會公眾健康造成嚴重損害的傳染性疫情、食物中毒、職業中毒等都屬于突發公共衛生事件[3]。截止2020年3月29日，新冠肺炎在我國累計確診為82419例、死亡3506例；在海外累計確診583799例、死亡27555例[4]。從本次新冠肺炎造成的影響來看，不僅是突然發生并且為人類首次面對，因而預測困難，涉及面廣、殺傷力強，無論是醫療資源還是社會經濟都受到重創。隨著疫情的不斷發展，危機有愈演愈烈之勢，新冠肺炎已經成為了全世界關注的焦點。

1.2 圍繞新冠肺炎的信息傳播

隨著新冠肺炎的爆發，各種信息在傳播層面被不斷地重新架構，紛紛擾擾的信息發布，熙熙攘攘的信息點評，你來我往，熱鬧異常，信息發布者與訪客一起在斑駁雜蕪的信息生態環境中構成了一個個氣息相通的氣場，在充分享受著傳播、接受、評論的基礎上選擇著相信或者是質疑。在這其間，無論是公共領域還是私人領域都在意圖通過媒體矩陣的建立，博取最大化的點擊率和流量爭分奪秒地展現自己的態度，但是隨著事態的發展，圍繞新冠肺炎而展開的傳播向度在個體差異性和社會生活多樣性的二元之間不可避免地都趨向統一，漸變為對事實真相追索的詢問。所有傳播的信息，無論是主流媒體的正面報道，還是營銷媒體的夸張喧囂以及某些動機不純的所謂“網絡大咖”別有用心的信息拋售，都已經不能為民眾所信服。在這場危機中，唯一能夠令民眾聽得進去并且持以信任態度的就是來自于那些德高望重的專家們如鐘南山、李蘭娟等對疫情的研判及建議，以及如《自然醫學》《柳葉刀》等頂級世界醫學雜志關于新冠病毒與人體細胞結合和遺傳基因排列的解讀與說明。這些言論或觀點之所以能夠將被傳播領域各種紛繁復雜的信息攪得真假難辯的渾濁引領、調整為客觀、理性面對的一股股清流，就在于他們所發出的信息是基于“科學”這一前提。從傳播理論來看，每當社會發生重大的不確定事件時，民眾在雜亂的信息中，更傾向于聽取專業人士的解答和建議，因此，在特定的環境中科學信息的提供就顯得彌足珍貴，也給負有傳遞科學信息服務職能的圖書館的應急信息服務提供了廣闊的應用空間。

2 “新冠病毒”事件中圖書館信息服務能力的缺失

如前所述，全媒體時代的到來，給主流媒體的信息傳播帶來了許多的新的問題域，其中最主要的是如何把握住對事件傳播的引導。2015年8月，天津“大爆炸”事件發生后，《經濟觀察報》評論員文章針對當時主流媒體在關鍵時刻因信息傳播時效性上的滯后而導致不實消息傳播、恐慌情緒蔓延的問題指出：“在移動互聯時代，在大量現場影像面前，沒人能夠屏蔽災害信息的社會化傳播”，此語可謂一針見血。每當社會性重大事件發生時，必然會引發相應的社會動蕩，主流媒體的能否及時發聲，對調節公眾情緒至關重要，有時候甚至能左右事件本身的發展走向。因此，對于重大突發性事件的信息傳播，我國主流媒體一直致力于主導權的把握，按照建國初期的受政治意識形態主導，到改革開放后中期的報道意識覺醒，直至今日主動融入全媒體的信息傳播大格局之中善于亮聲、敢于亮聲、精于亮聲的發展脈絡日趨演變，并正在形成真實性報道愈發彰顯、輿論監督和新聞批評作用愈發重要、傳統媒體與網絡媒體同生并存的形態。但是，受不同媒體在媒體格局中地位和作用以及行業特點等因素的影響，各主流媒體彼此之間的發展并不平衡，有主動作為的，也有被動作為的，甚至有無所作為的。像此次新冠肺炎中圖書館就出現了信息服務能力缺失的問題。

圍繞新冠肺炎而興起的信息流是基于民眾對獲得有效信息的渴求，這一渴求從局部到部分再擴大至整個社會，構成了一個日益擴張的巨大信息需求市場，形成了“紅、黑、灰”三色地帶。“紅色”地帶是以主流媒體為主的宣傳陣地，“黑色”地帶，則主要是別有用心之人或團體有意營造出來的負面新聞或事件，而介于兩色地帶之間的，則是人云亦云的跟風式言論區域。按理說，在新冠肺炎突然爆發、社會陷入一片恐慌之際，以國家圖書館為代表的各級圖書館機構作為衛生防控資料存儲與輸出的主陣地，應該充分利用自身的行業優勢，快速啟動反應機制，主動加強與國家或地方衛健委的聯系，從衛生防疫的視角向受眾群體進行信息傳導，快捷、準確地凈化自媒體信息中的雜質，以防止以訛傳訛負面信息的蔓延，引導處于“灰色”地帶的民眾向“紅色”地帶聚攏，并且在以正視聽的同時，擴大圖書館在網絡空間的影響力，著手打造衛生防疫信息傳播網絡品牌。然而，從疫情爆發時至今日，網絡空間上圖書館系統的蹤影難覓，聲音難尋。這種群體性的失語，反映出來的不僅是圖書館在構建媒介生態系統中的失職，同時也反映出來目前我國圖書館無論是在傳播理念上還是在傳播內容上以及傳播技術上都存在著較大的缺陷，必須引起我們的高度重視。

3 圖書館信息服務能力的構建

3.1 把握圖書館信息服務的準確定位

筆者認為，當危機事件發生時，圖書館應該對自己的信息服務加以準確定位，并以輿論為導向，幫助大眾回歸多元分析的理性視角，而不是在社會語境中以所構建的情緒化思維來推波助瀾。圖書館之所以具備構造信任、安全、穩定公關環境的作用，在于能夠在事件過程中以所呈現的專業化觀點，把科學知識理性地延伸到社會的多個層面，在呈現事件真實情況的同時，引導輿論向著有利于問題解決的方向發展。

3.1.1凸顯行業化

多年來，我國圖書館按照國家重大疾病防控總體部署，已經形成了從國家級、到省部級再到地方的多級建制，在一些特殊領域如疾病防控中心還建有各級專業性圖書館。疾控中心圖書館內的醫療資料既是記載疾病防控事業建設發展的資料性文獻，也是疾控中心了解和掌握國內外重大疾病防控進程、現狀以及技術水平的前沿窗口，負有直接對醫療活動實體提供醫療信息服務的職責。因此，當重大衛生事件發生時，圖書館要發揮信息集聚地這一得天獨厚的條件，用更專業的話語權向公眾解讀疫情的來龍去脈，分析最新的治療方案，提供最有價值的預防方案。

3.1.2把握標準化

荀子曾說：“行有防表，謂有標準也[5]。”圖書館內涉及疫病防控方面的文獻資料是基于疾病防控事件而設立的系統資料，是以國家和地方疾病防控的規范性文件為標準，以疾病防控、醫療科學、醫療手段和實踐經驗為基礎，以促進疾控防控發展為目的專業性資料，在重大公共性疾病突發時，圖書館要主動發聲把國家衛生防控的標準和指南呈現給廣大民眾，引導民眾以理性的視角來履行公民義務，遵守預防規章，在構建全民參與的預防體系中發揮作用。

3.2 提升重大突發公共事件中圖書館應急信息服務水平

重大突發公共事件發生后，相應的應急系統也會同期啟動。例如新冠肺炎爆發后，無論是國家層面、地方組織還是負有實際救助職責的醫療防護體系在很短的時間內就進入應急狀態，并按照縮減、預備、反映、恢復4大流程開展工作[6]，在這個流程中，圖書館所要提供的服務就是根據不同的事件內容，迅速啟動應急機制，一來給科研人員提供相應的研究文獻，二來將有關信息在公眾平臺上加以傳播，以闡明真相、遏制謠言。

3.2.1為縮減提供服務

顧名思義，所謂縮減就是通過一定的緩沖手段來最大化地縮小或削減危機事件帶來的破壞。像對新冠疫情病理的研究、預防方法的實施以及檢測數據的掌握，實際上都是為了給臨床用藥和疫苗研發爭取時間，給人類最終戰勝疫情創造條件。為保證縮減目標的實現，需要基于對歷史統計數據的分析來作出對目前事件的評判，像已經發布的研究模型或者是數據有許多都是在SARS數據的基礎上完成的。在數據提供方面，許多研究機構和大型醫院的圖書館很好地履行了為研究提供數據服務的職責。在下一步的工作中，圖書館要進一步對現有的研究成果及時歸檔，繼續給疫情研究提供精準數據。

3.2.2為預警提供服務

實現有效的預警管理，離不開有效的監視。在新冠疫情目前還沒有形成絕對取勝方案的特殊背景下，防范意識的加強尤為重要。圖書館要改變前期被動的工作狀態，視點前置，充分發揮圖書館疫情防護體系的功能，從立足實際、見微知著的角度把所掌握的所有信息細節提取出來，并經過與圖書館已有文獻進行比對后，對其中有可能產生不良變化的信息及時提供給其他系統，給系統決策提供有價值的參照。

3.2.3為反應提供服務

快速反應是有效應對突發性重大事件的手段，包括戰略決策、目標實施以及社會穩定的維護。圖書館要在對前一階段信息傳播反應滯后現象加以認真反思的基礎上，集中有生力量，充分利用圖書館掌握著大量信息的優勢，及時編撰涉及疫情的科普文章，在圖書館主頁上發布，以科學、正確的態度消彌負面信息，給抗擊疫情營造一個良好的輿論環境。

3.2.4為恢復提供服務

在突發性重大事件結束后，圖書館要最大化地收集資料并組織專業人員進行匯總分析，從已發事件中追索有可能再次爆發危機的潛在源頭，形成風險預警報告，與所有資料一起妥善存貯于突發事件預警數據庫中，為今后的突發性重大事件提供經驗支持，避免重蹈覆轍。

3.3 以創新博取“數字化”時代的生存空間

3.3.1創新目標定位

結合數字傳播技術帶來多樣化渠道卻內容匱乏的現實，緊緊把握圖書館反映科學主流信息的根本，明確建設目標與傳播內容的定位，以既有的現狀為立足點，依托本地區傳播優勢，把圖書館辦成面向本地區的信息傳播基地，力爭成為當地主流媒體社會傳播的領跑者。

3.3.2創新傳播手段

搭載移動通訊，網絡傳播媒體多樣化的發展更為迅猛，例如知網、掌閱、咪咕、豆丁書房等都以自己獨特的學術或者是文化資源優勢吸引了大量的“粉絲”。此外，隨著“抖音”“快手”等短視頻平臺的異軍突起，網絡文化傳媒的格局也再次發生巨大變化。僅2018年至2019年一年間，短視頻“抖音”的用戶日均活躍數量就以3000萬、7000萬、1.5億、2.5億的驚人數字呈指數級遞增。短視頻平臺的應運而生迫使圖書館必須要通過傳播手段的創新躋身于新傳媒體系才有可能獲得發展空間。圖書館要根據館藏專業資源豐富的優勢，積極構建“圖書資料+短視頻平臺”的傳播模式，充分利用短視頻平臺渠道，把枯燥、呆板的衛生防疫知識視頻化、趣味化以增進流量引入，積極促進圖書館傳播矩陣的構建，為圖書館在新媒體傳播空間贏得一席之地。