基于產(chǎn)學(xué)研創(chuàng)平臺(tái)的“客房服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)”課程開(kāi)發(fā)研究
——以常州旅游商貿(mào)高職校如境酒店為例

■王小平，施燕丹

（常州旅游商貿(mào)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校，江蘇 常州 213032）

一、客房服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)的重要性

（一）客房服務(wù)技能是酒店客房員工對(duì)客服務(wù)的重要內(nèi)容

客房是酒店的重要組成部分，在酒店的運(yùn)營(yíng)與管理中占有重要地位，是酒店經(jīng)濟(jì)收入和利潤(rùn)的重要來(lái)源，是酒店經(jīng)營(yíng)的核心產(chǎn)品。

客房服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到酒店客房的入住率，影響著酒店的綜合經(jīng)濟(jì)效益。客房服務(wù)是酒店客房員工的基本技能，是客房員工對(duì)客服務(wù)的重要內(nèi)容，貫穿著顧客從入住到離店期間的每個(gè)環(huán)節(jié)。

（二）客房服務(wù)技能是顧客對(duì)酒店客房服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要指標(biāo)

客房是顧客在酒店中停留時(shí)間最長(zhǎng)的地方，客房員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、整理客房的清潔衛(wèi)生度等，顧客都會(huì)有著最直接的感受?？头糠?wù)技能的高低是顧客衡量酒店“價(jià)”與“值”是否相符的重要指標(biāo)，也是決定顧客是否再次光臨的重要依據(jù)。

（三）客房服務(wù)技能是酒店專業(yè)學(xué)生職業(yè)核心能力的重要組成部分

客房服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)課程旨在培養(yǎng)酒店專業(yè)學(xué)生從事酒店客房服務(wù)崗位工作所必需的職業(yè)態(tài)度以及職業(yè)能力。課程依據(jù)酒店行業(yè)客房崗位能力分析，結(jié)合酒店客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作流程，利用校企合作的產(chǎn)學(xué)研創(chuàng)平臺(tái)，形成以學(xué)生為主體、能力為本位、就業(yè)為導(dǎo)向的融合性客房課程體系。為學(xué)生日后在酒店行業(yè)客房部的職業(yè)生涯發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)。

通過(guò)歷年的客房服務(wù)技能大賽以及企業(yè)調(diào)研、畢業(yè)生反饋可以看出，客房服務(wù)技能是酒店專業(yè)學(xué)生職業(yè)核心能力的重要組成部分，關(guān)系著學(xué)生職業(yè)生涯的良好發(fā)展。

二、客房服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)課程現(xiàn)狀分析

（一）課程教學(xué)內(nèi)容過(guò)于單一

目前，很多學(xué)校選用的教材內(nèi)容理論性較強(qiáng)，部分內(nèi)容陳舊，缺乏與現(xiàn)實(shí)快速發(fā)展的酒店行業(yè)相契合的全新內(nèi)容。很多教師在教學(xué)過(guò)程中注重書(shū)本理論知識(shí)的講授以及客房部分技能操作演示，缺乏將具有酒店行業(yè)精髓的職業(yè)態(tài)度以及對(duì)客服務(wù)中的服務(wù)細(xì)節(jié)引入課堂。滯后的教學(xué)內(nèi)容也影響了酒店專業(yè)學(xué)生踏入社會(huì)后的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

（二）課程教學(xué)評(píng)價(jià)體系不夠完善

一方面，目前很多學(xué)?？头糠?wù)技能實(shí)訓(xùn)課程考核的方法往往是通過(guò)理論試卷得分衡量，有的學(xué)校是采取理論考試+技能操作綜合得分的衡量。課程考試的內(nèi)容往往也是傾向于理論知識(shí)+技能操作。然而客房服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)課程是要培養(yǎng)酒店專業(yè)學(xué)生的職業(yè)態(tài)度與職業(yè)能力，側(cè)重于理論知識(shí)考核+操作技能，全面衡量酒店專業(yè)的職業(yè)態(tài)度與職業(yè)能力。

另一方面，很多學(xué)校對(duì)于專業(yè)教師的教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)缺乏引進(jìn)酒店行業(yè)的專家的評(píng)估，課程評(píng)估缺乏酒店行業(yè)的實(shí)踐意義。

（三）缺乏具有酒店客房從業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富的教學(xué)團(tuán)隊(duì)

任教客房服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)的教師不僅應(yīng)具備扎實(shí)的客房專業(yè)知識(shí)，更重要的是要具有高星級(jí)酒店客房從業(yè)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，達(dá)到高素質(zhì)的專業(yè)知識(shí)與專業(yè)實(shí)踐相結(jié)合的復(fù)合型教師。但就目前的教師招聘和培養(yǎng)體系來(lái)看，客房專業(yè)教師側(cè)重于專業(yè)知識(shí)的講授，缺乏實(shí)戰(zhàn)的對(duì)客服務(wù)訓(xùn)練，無(wú)法真正洞察酒店行業(yè)客房的發(fā)展，教授的內(nèi)容與現(xiàn)實(shí)快速發(fā)展的酒店行業(yè)往往大相徑庭，參加的各類培訓(xùn)也主要是由主管部門舉辦的關(guān)于教學(xué)理念等方面的內(nèi)容。

（四）缺乏具有酒店實(shí)景的產(chǎn)學(xué)研創(chuàng)客房技能實(shí)訓(xùn)教學(xué)平臺(tái)

現(xiàn)代化的酒店實(shí)訓(xùn)樓雖有仿真的酒店環(huán)境及設(shè)施設(shè)備，將其融入日常的教學(xué)中，學(xué)生們雖能掌握客房服務(wù)的相關(guān)技能，教師雖能創(chuàng)設(shè)服務(wù)情景引導(dǎo)學(xué)生們進(jìn)行角色演練，但缺乏真正的對(duì)客服務(wù)流程操作。

根據(jù)學(xué)生實(shí)習(xí)的酒店走訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)，酒店方對(duì)學(xué)生的客房專業(yè)操作技能給予了高度評(píng)價(jià)，但學(xué)生們總體缺乏服務(wù)意識(shí)、職業(yè)意識(shí)薄弱，在真正的對(duì)客服務(wù)中缺乏良好的語(yǔ)言溝通、鑒貌辨色以及處理問(wèn)題等綜合職業(yè)能力，學(xué)校培養(yǎng)的學(xué)生未能實(shí)現(xiàn)與酒店工作崗位的無(wú)縫對(duì)接。

三、基于產(chǎn)學(xué)研創(chuàng)平臺(tái)的客房服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)課程教學(xué)實(shí)踐的定位

（一）產(chǎn)學(xué)研創(chuàng)平臺(tái)如境酒店的構(gòu)建

常州旅游商貿(mào)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校如境酒店設(shè)有前廳部、客房部（41個(gè)客房包括6個(gè)主題客房）以及會(huì)議室，是根據(jù)人才培養(yǎng)方案的具體要求，設(shè)置具有真實(shí)崗位、能反映酒店前廳、客房的酒店一線服務(wù)新技術(shù)，實(shí)現(xiàn)集“技能訓(xùn)練與創(chuàng)新實(shí)踐、職業(yè)資格培訓(xùn)與認(rèn)證”于一體的人才培養(yǎng)教學(xué)實(shí)踐平臺(tái)。

如境酒店的運(yùn)行管理引入企業(yè)管理模式，學(xué)校擁有所有權(quán)，專業(yè)指導(dǎo)委員會(huì)及酒店管理專業(yè)教師負(fù)責(zé)制定各崗位工作職責(zé)、服務(wù)流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和學(xué)生綜合課程實(shí)踐管理的各項(xiàng)規(guī)章制度，并根據(jù)人才培養(yǎng)模式的需要，在如境酒店經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程中安排學(xué)生在客房各崗位開(kāi)展綜合課程實(shí)踐。

酒店專業(yè)學(xué)生在專業(yè)教師的帶領(lǐng)下參與客房的對(duì)客服務(wù)以及客房管理的各項(xiàng)工作，實(shí)行學(xué)生綜合課程實(shí)踐崗位輪換制，解決目前酒店專業(yè)學(xué)生在酒店實(shí)習(xí)過(guò)程中出現(xiàn)的“輪崗困難、崗位以基層服務(wù)為主”的問(wèn)題，讓學(xué)生在如境酒店運(yùn)營(yíng)與管理的情境下，真正體驗(yàn)職場(chǎng)的氛圍，完成酒店人的角色轉(zhuǎn)換。學(xué)生們?cè)谶@里不但能身臨酒店客房環(huán)境、操作酒店客房設(shè)施設(shè)備，更能與顧客進(jìn)行實(shí)操訓(xùn)練，真正體驗(yàn)住客房、走客房等一系列在實(shí)訓(xùn)樓無(wú)法體驗(yàn)的實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，實(shí)現(xiàn)學(xué)生與酒店的無(wú)縫對(duì)接，真正體現(xiàn)學(xué)校即酒店的實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)所。

通過(guò)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)實(shí)踐的切身體驗(yàn)，酒店專業(yè)學(xué)生掌握客房專業(yè)知識(shí)與專業(yè)技能的同時(shí)，培養(yǎng)良好的職業(yè)態(tài)度與職業(yè)能力，職業(yè)素質(zhì)得到迅速提升，為學(xué)生良好的職業(yè)生涯發(fā)展打好基礎(chǔ)。

（二）基于產(chǎn)學(xué)研創(chuàng)平臺(tái)如境酒店的客房服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)課程的定位

根據(jù)酒店專業(yè)客房技術(shù)領(lǐng)域與職業(yè)崗位的要求，同時(shí)借鑒國(guó)外職教發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)，酒店專業(yè)教師對(duì)客房主要就業(yè)崗位進(jìn)行了典型工作任務(wù)分析；對(duì)整個(gè)客房課程體系的設(shè)置遵循從“服務(wù)員→領(lǐng)班（主管）→部門經(jīng)理”的職業(yè)成長(zhǎng)及認(rèn)知規(guī)律；根據(jù)酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)和畢業(yè)生主要就業(yè)崗位（群）的認(rèn)知要求，參照職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)和專業(yè)學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程的教學(xué)要求，構(gòu)建客房服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)的課程標(biāo)準(zhǔn)。增強(qiáng)酒店專業(yè)學(xué)生客房專業(yè)知識(shí)與專業(yè)技能的同時(shí)，培養(yǎng)其良好的職業(yè)態(tài)度和職業(yè)能力，提升學(xué)生踏入社會(huì)后的職業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

四、基于產(chǎn)學(xué)研創(chuàng)平臺(tái)如境酒店的客房服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)與實(shí)施

（一）建設(shè)教學(xué)團(tuán)隊(duì)

1.利用產(chǎn)學(xué)研創(chuàng)平臺(tái)如境酒店，提升專業(yè)教師客房實(shí)踐能力

針對(duì)客房專業(yè)教師缺乏行業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)以及行業(yè)變化發(fā)展的現(xiàn)實(shí)情況，學(xué)校利用產(chǎn)學(xué)研創(chuàng)平臺(tái)如境酒店，開(kāi)展專業(yè)教師客房課程實(shí)踐，真正參與如境酒店的實(shí)際運(yùn)營(yíng)與管理，學(xué)習(xí)各崗位的實(shí)際運(yùn)營(yíng)模式，并開(kāi)展針對(duì)性的客房教學(xué)研究，建設(shè)教學(xué)資源庫(kù)，進(jìn)行教學(xué)改革。

2.優(yōu)化教學(xué)團(tuán)隊(duì)成員，引入酒店行業(yè)專家

產(chǎn)學(xué)研創(chuàng)平臺(tái)如境酒店一方面由學(xué)校專業(yè)教師不定期進(jìn)行客房課程實(shí)踐，另一方面，引進(jìn)酒店行業(yè)專家入駐如境酒店共同參與如境酒店的運(yùn)營(yíng)與管理，融合師資不同的專業(yè)背景優(yōu)勢(shì)，開(kāi)展專業(yè)教師與行業(yè)專家之間的交叉培訓(xùn)，拓展專業(yè)教師的專業(yè)知識(shí)，提升其實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化教學(xué)團(tuán)隊(duì)。

（二）優(yōu)化教學(xué)內(nèi)容

1.根據(jù)客房部的崗位進(jìn)行職業(yè)能力分析

客房部設(shè)有不同的工作崗位，每個(gè)工作崗位的員工的職業(yè)能力既有共同性，也有個(gè)別性。客房服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)課程的教學(xué)內(nèi)容以客房部各工作崗位的職業(yè)能力分析為基礎(chǔ)。根據(jù)各工作崗位的職業(yè)能力分析，注重培養(yǎng)客房部各工作崗位職業(yè)能力的教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)，進(jìn)而培養(yǎng)的酒店專業(yè)學(xué)生能真正滿足酒店行業(yè)客房部員工的職業(yè)需求。

2.結(jié)合客房部的SOP（標(biāo)準(zhǔn)操作流程）進(jìn)行教學(xué)任務(wù)設(shè)計(jì)

高星級(jí)酒店特別是國(guó)際連鎖酒店，都制定了酒店各部門的SOP（標(biāo)準(zhǔn)操作流程），客房部的SOP（標(biāo)準(zhǔn)操作流程）對(duì)客房部的各個(gè)崗位明確了崗位職責(zé)，對(duì)各個(gè)部門的工作任務(wù)進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)流程化的量化，明確了各項(xiàng)工作內(nèi)容。因此，在進(jìn)行教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)的時(shí)候，結(jié)合高星級(jí)酒店客房部的SOP（標(biāo)準(zhǔn)操作流程）中的各項(xiàng)工作任務(wù)進(jìn)行各教學(xué)模塊教學(xué)任務(wù)設(shè)計(jì)，制定工作任務(wù)書(shū)形式的項(xiàng)目教學(xué)內(nèi)容。讓酒店專業(yè)學(xué)生能真正明確崗位做什么？怎么做？為什么這樣做？進(jìn)而培養(yǎng)的酒店專業(yè)學(xué)生能真正滿足酒店行業(yè)客房部的崗位工作需求。

3.邀請(qǐng)酒店行業(yè)專家進(jìn)行課程標(biāo)準(zhǔn)制定

課程標(biāo)準(zhǔn)是教師實(shí)施教學(xué)計(jì)劃，培養(yǎng)酒店專業(yè)學(xué)生職業(yè)能力，開(kāi)展教學(xué)內(nèi)容的依據(jù)。因此，在進(jìn)行客房部崗位職業(yè)能力分析，結(jié)合客房部的SOP（標(biāo)準(zhǔn)操作流程）進(jìn)行教學(xué)模塊設(shè)計(jì)，項(xiàng)目任務(wù)制定后，學(xué)校邀請(qǐng)酒店行業(yè)專家來(lái)共同制定課程標(biāo)準(zhǔn)，從而保證在課程的教學(xué)過(guò)程中教學(xué)內(nèi)容實(shí)施的有效性和時(shí)效性。

4.利用產(chǎn)學(xué)研創(chuàng)平臺(tái)如境酒店進(jìn)行教學(xué)內(nèi)容的創(chuàng)新

產(chǎn)學(xué)研創(chuàng)平臺(tái)如境酒店是真實(shí)的酒店實(shí)戰(zhàn)演練場(chǎng)地，利用如境酒店教學(xué)平臺(tái)，對(duì)酒店專業(yè)學(xué)生進(jìn)行教學(xué)內(nèi)容的教學(xué)與實(shí)踐。在此過(guò)程中，教師和學(xué)生會(huì)對(duì)先前制定的教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行再一次梳理，及時(shí)對(duì)客房服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)中的教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化和提升，從而能真正契合日益發(fā)展的酒店行業(yè)的需求。

（三）改革教學(xué)方法

1.以客房崗位工作任務(wù)為基礎(chǔ)，實(shí)施模塊化項(xiàng)目教學(xué)

依據(jù)客房部崗位工作任務(wù)，教師在開(kāi)展教學(xué)過(guò)程中，利用模塊化的項(xiàng)目教學(xué)方法，制定客房服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)的工作任務(wù)書(shū)，讓學(xué)生對(duì)照工作任務(wù)書(shū)進(jìn)行自我學(xué)習(xí)，教師在整個(gè)教學(xué)過(guò)程中是引導(dǎo)者，著重解決學(xué)生的疑問(wèn)和困惑，還課堂于學(xué)生，讓其成為課堂的主體，提升學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和積極性，鍛煉學(xué)生自我發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。

2.利用產(chǎn)學(xué)研創(chuàng)平臺(tái)如境酒店，實(shí)施真實(shí)場(chǎng)景對(duì)客服務(wù)教學(xué)

學(xué)生對(duì)照工作任務(wù)書(shū)完成學(xué)習(xí)任務(wù)后，關(guān)鍵是要將學(xué)習(xí)的知識(shí)和技能運(yùn)用到實(shí)踐中，能真正地在客房服務(wù)過(guò)程中為顧客提供專業(yè)并優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，專業(yè)教師利用產(chǎn)學(xué)研創(chuàng)平臺(tái)如境酒店的實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)地，輪流讓學(xué)生參與真正的對(duì)客服務(wù)，理論聯(lián)系實(shí)際，不斷優(yōu)化自己的學(xué)習(xí)過(guò)程，提升學(xué)習(xí)的專業(yè)知識(shí)，真正掌握酒店行業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式。

3.邀請(qǐng)行業(yè)專家或優(yōu)秀畢業(yè)生，實(shí)施客房主題項(xiàng)目教學(xué)

酒店的運(yùn)營(yíng)與管理是一項(xiàng)綜合性的工作，產(chǎn)學(xué)研創(chuàng)平臺(tái)如境酒店在真實(shí)運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中肯定會(huì)遇到很多現(xiàn)實(shí)待解決的問(wèn)題。一方面，學(xué)校邀請(qǐng)酒店行業(yè)專家在真實(shí)的如境酒店教學(xué)平臺(tái)上針對(duì)客房運(yùn)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題開(kāi)展主題項(xiàng)目教學(xué)，解決教師與學(xué)生在如境酒店客房部實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中的專業(yè)問(wèn)題和困難。另一方面，學(xué)校邀請(qǐng)優(yōu)秀的畢業(yè)生返校給酒店專業(yè)開(kāi)展案例分享教學(xué)，結(jié)合優(yōu)秀畢業(yè)生的職業(yè)生涯發(fā)展樹(shù)立酒店專業(yè)學(xué)生的職業(yè)發(fā)展意識(shí)以及對(duì)專業(yè)的興趣。

（四）完善評(píng)價(jià)體系

1.評(píng)價(jià)主體多元化

原有的評(píng)價(jià)主體往往是以教師為主，依托產(chǎn)學(xué)研創(chuàng)平臺(tái)如境酒店，形成教師、學(xué)生、顧客、行業(yè)兼職專家四位一體的評(píng)價(jià)主體體系。酒店專業(yè)學(xué)生在專業(yè)教師的指導(dǎo)下，在如鏡酒店客房部的崗位上，運(yùn)用所學(xué)的專業(yè)知識(shí)與技能，面對(duì)面參與對(duì)客服務(wù)工作。在此過(guò)程中形成學(xué)生自評(píng)、互評(píng)，教師與行業(yè)兼職專家共評(píng)以及顧客體驗(yàn)評(píng)價(jià)的綜合評(píng)價(jià)體系。

2.評(píng)價(jià)內(nèi)容多元化

對(duì)客房各崗位的工作任務(wù)進(jìn)行分項(xiàng)目考核評(píng)價(jià)，確保對(duì)學(xué)生的全面評(píng)價(jià)。在各項(xiàng)目的評(píng)價(jià)過(guò)程中，從專業(yè)知識(shí)、專業(yè)能力、職業(yè)意識(shí)以及通用能力四個(gè)方面進(jìn)行多元化評(píng)價(jià)。例如：學(xué)生的儀容儀表、熱情主動(dòng)、細(xì)致周到、全員推銷屬于職業(yè)意識(shí)評(píng)價(jià)模塊；溝通能力、項(xiàng)目管理能力以及解決問(wèn)題能力屬于通用能力模塊。而專業(yè)知識(shí)與專業(yè)能力模塊則包含該項(xiàng)目各方面的評(píng)價(jià)內(nèi)容。

3.評(píng)價(jià)方法多元化

采用筆試、技能操作、口試、情景模擬、實(shí)戰(zhàn)對(duì)客等評(píng)價(jià)方法，對(duì)學(xué)生的客房服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)課程進(jìn)行全面考核。例如，在如境酒店實(shí)戰(zhàn)對(duì)客，能夠反映一個(gè)學(xué)生在專業(yè)知識(shí)掌握與運(yùn)用方面的程度，從側(cè)面反映出學(xué)生的職業(yè)綜合能力，在實(shí)戰(zhàn)對(duì)客過(guò)程中也能反映出學(xué)生對(duì)于課程的滿意程度。