新型冠狀病毒肺炎疫情下心理援助熱線來電初步分析報告

朱潤瑞，李麗，申麗娟

(鄭州市第九人民醫院，河南 鄭州 450000)

新型冠狀病毒肺炎疫情發生后，在國家各級政府的號召下，人們居家減少外出，企業停產，學校停課，日常生活和工作都受到影響。另一方面，因新型冠狀病毒肺炎疫情突發，人們對新型冠狀病毒知之甚少，陷入一種恐慌、不安的情緒中，人們的心理健康受到影響，心理援助服務也受到了限制，心理援助熱線成為提供心理援助服務的主要有效途徑之一。本文對某市級心理援助熱線中與新型冠狀病毒肺炎疫情相關的來電問題進行分析，總結新型冠狀病毒肺炎疫情下來電者的心理狀態及需求，為來電者提供更有針對性的幫助，為災害或危機下心理援助熱線的應對提供依據。

1 資料與方法

1.1 一般資料自新型冠狀病毒肺炎疫情發生至2020年3月31日共接入新型冠狀病毒肺炎相關有效來電235個，其中歸屬地不詳來電37個，本地來電164個，外地來電34個；男性來電112個，女性來電123個；來電者平均年齡(33.35±12.31)歲。

1.2 分析方法采用某市心理援助熱線登記表中記錄的與新型冠狀病毒肺炎相關的來電，主要收集來電者的人口學信息和來電問題。人口學信息包括年齡、性別、歸屬地。將來電問題分為4大類：擔心被感染，新型冠狀病毒肺炎疫情引起的心理問題，新型冠狀病毒肺炎疫情相關問題，建議與投訴。

2 結果

2.1 與新型冠狀病毒肺炎疫情相關來電問題的總體情況在235個新型冠狀病毒肺炎疫情相關來電中，“擔心被感染”的來電101個，占總數的42.98%；“新型冠狀病毒肺炎疫情引起的心理問題”的來電82個，占總數的34.89%；“新型冠狀病毒肺炎疫情相關問題”的來電50個，占總數的21.28%；“建議與投訴”來電2個，占總數的0.09%。

2.2 “擔心被感染”來電的具體情況在“擔心被感染”的101個來電中，有疫區接觸史的來電13個，占12.87%；有胸悶、頭暈、低熱、惡心、乏力等癥狀的來電62個，占61.39%；因外出過而擔心被感染的來電15個，占14.85%；因工作風險高而擔心的來電6個，占5.94%。

2.3 “新型冠狀病毒肺炎疫情引起的心理問題”來電的具體情況在“新型冠狀病毒肺炎疫情引起的心理問題”的82個來電中，因新型冠狀病毒肺炎疫情導致不能工作而感到經濟壓力大的來電12個，占14.63%；因居家不能外出而導致家庭關系不和諧的來電10個，占12.20%；因新型冠狀病毒肺炎疫情導致學業問題的來電8個，占9.76%；因居家不能外出時間久而導致煩躁、失眠、壓抑等情緒問題的來電52個，占63.41%。

2.4 “新型冠狀病毒肺炎疫情相關問題”來電的具體情況在“新型冠狀病毒肺炎疫情相關問題”的50個來電中，詢問交通管制、隔離政策、何時復工等相關政策信息的來電19個，占38.00%；了解熱線電話的設置、性質等的來電16個，占32.00%；心理工作者了解抗疫心理服務的來電5個，占10.00%；其他來電10個，占20.00%。

3 討論

新型冠狀病毒肺炎疫情相關來電中“擔心被感染”的來電最多。疫情突發，新型冠狀病毒肺炎傳播迅速，傳染性強，導致的病情嚴重，尚無特異性治療。口罩等防護用品緊缺，且正值“春節”這個特殊節日，國家號召“不出門、不走親、不聚餐”，企業停產，學校停課，公眾普遍意識到疫情的嚴重性、危險性，出現緊張、害怕、恐慌的情緒[1]，進入突發公共事件的恐慌期[2]。部分心理應激反應，如胸悶、頭暈、低熱、惡心、乏力等生理癥狀，與新型冠狀病毒肺炎的癥狀有一定的相似性，一般公眾欠缺心理應激相關知識，并不能準確區分二者的差別。但大部分來電者也知曉自己并無明顯的接觸史，外出有相應的防護措施，癥狀與新型冠狀病毒肺炎不完全相同，感染的可能性不大，與此同時也擔心在此特殊時期到醫院就診被感染的風險高，或擔心因此被隔離，而猶豫是否到醫院就診，陷入矛盾、擔心、焦慮的情緒中，因此選擇撥打心理援助熱線。這類來電者主動撥打心理援助熱線，說明他們在一定程度上也認為自己不可能被感染，意識到自己陷入了不必要的擔心、焦慮中，對這類來電的處理有以下幾個方面：(1)判斷被感染的可能性。(2)情緒宣泄，給予充分的情緒宣泄的時間，允許他們表達各種情緒感受，接納他們的負面情緒。(3)正常化，告知新型冠狀病毒肺炎疫情后可以出現不同的情緒反應、認知改變和行為方式，出現這種情況并非其個人特有的，很多人有類似的反應，將其反應正常化。(4)關注日常生活，鼓勵在家中豐富生活和鍛煉身體，不能只關注疫情，也要做一些自己感興趣和帶來愉悅感的事情。(5)社會支持，鼓勵與家人和朋友多溝通和交流，雖然受到條件的限制，要減少外出及接觸，但可通過電話、微信等電子手段與遠方朋友、家人溝通交流。(6)提供有關新型冠狀病毒肺炎的防治知識，增強治療和預防信心。(7)健康教育，關注主流官方媒體報道的信息，減少虛假信息造成的過度恐慌，正確認識此次新型冠狀病毒肺炎疫情。(8)教授放松技巧[3]。

新型冠狀病毒肺炎疫情嚴重時期，國家、政府、公眾都無法預期疫情的結束時間，無法確定正常的學習和生活何時恢復，造成一種心理上的不確定感或不安全感，且社區、學校、企業等針對新型冠狀病毒肺炎流行特點采取了限制出入等措施，導致人身自由受限，客觀上造成一些市民日常的社交需求受到不同程度的影響，導致情緒問題和家庭關系問題的增加；企業停產、復工延期導致經濟損失，造成經濟壓力增加；學校停課不停學，某些孩子借此機會長時間玩手機導致親子關系緊張，使得“新型冠狀病毒肺炎疫情引起的心理問題”來電居所有來電的第2位。這類來電者的心理問題往往在疫情之前就不同程度地存在，在疫情特殊的環境和氛圍下，問題被更清晰地呈現了出來，他們的問題往往與性格、思維模式、應對方式、生活壓力息息相關。對于這類問題的處理，由于心理援助熱線的特殊性，只能幫助來電者處理當下的情緒。首先，和來電者討論引發當前產生困擾的因素，幫助其尋找內、外部資源，思考自己能做哪些努力來改變現狀，可以向誰尋求幫助，最終找到解決困擾的方法；同時引導來電者理性看待新型冠狀病毒肺炎疫情，積極關注其表現出來的合理認知和積極的應對方式；鼓勵來電者在目前環境之下盡可能保證充足的休息、規律飲食及規律的生活作息，適量地運動以增強機體免疫力；建議來電者適度查閱相關官方信息，避免因不實信息、信息過載導致過度的恐慌；對于問題較復雜的，建議在新型冠狀病毒肺炎疫情穩定后做心理咨詢或心理治療。如果來電者的反應超出正常范圍，建議在做好自我防護的前提下到精神衛生專業機構就醫。

“新型冠狀病毒肺炎疫情引起的相關問題”來電居第3位，新型冠狀病毒肺炎疫情期間國家和政府出臺一系列的防控措施，但新型冠狀病毒肺炎疫情變化快，各地具體措施實施情況不同，部分公眾不了解官網信息渠道，即嘗試通過撥打心理援助熱線得到確切消息；各單位、各企業及個人關注到疫情下的心理健康，因此撥打熱線了解熱線的設置、性質等以便于把熱線電話推廣給更多有需要的人，對疫情下心理援助熱線的推廣起到了一定的促進作用；另有一些心理學工作者希望通過參與或了解心理援助服務，有意愿投入到疫情防控工作中，發揮自己的作用，對于這類來電的處理接線要了解國家相關的政策、法規，做到準確傳達[4]，某些信息不清晰的，建議來電者咨詢相關部門。

新型冠狀病毒肺炎疫情突發，在此特殊環境下，心理援助熱線作為心理援助主要途徑，為來電者進行科學的心理調節，減少災害或危機帶來的負面影響，在抗疫戰場上發揮著重要作用。