護士遭受工作場所欺凌體驗的質性研究

陳潔，鄭一寧

工作場所欺凌是指一個或多個員工對某人進行與工作任務相關的騷擾、冒犯、社會排斥以及其他消極行為，這些行為是故意的，而且是重復的(至少每周發生1次)，持續6個月左右的時間(單獨的1次沖突事件或暴力事件不能算是欺凌)[1]。世界衛生組織將職場欺凌定義為一種全球性的流行病，對公眾健康構成嚴重威脅[2]。衛生和社會工作部門員工報告的欺凌水平最高，尤其護理領域是滋生欺凌的重災區，護士群體更容易受到欺凌傷害[3]。眾多研究表明，工作場所欺凌不僅給受害者帶來嚴重的身心健康問題，還會導致應對技能無效、工作關系受損、工作滿意度降低，進而使護理人員喪失專業信心，影響護理服務質量，導致患者不安全因素增加[4-6]。盡管已有的研究對工作場所欺凌的危害有了一定的共識，對欺凌程度及其影響做了一定的定量分析，但欺凌行為具有普遍性、復雜性和看似不可避免的性質，有必要對這一領域進行更深入地探討，以助有的放矢地解決問題。鑒此，本研究對11名遭遇欺凌的護士進行深度訪談，探討其在臨床環境中遭受欺凌的經歷，以及應對方式，為構建健康工作環境提供參考。

1 對象與方法

1.1對象 采用目的抽樣法，2019年7～9月于北京某三級甲等綜合醫院選取訪談對象。納入標準：①具有護士執業證書，護齡>6個月；②有遭遇欺凌經歷；③對本研究知情同意，自愿參加。排除標準：①脫崗時間>3個月；②實習護生、進修護士；③近3個月內遭遇重大生活事件者(如離異，配偶、子女或父母死亡或患重病等)。樣本量以訪談至沒有新的主題出現即資料飽和截止。共納入護士11人，均為女性；年齡23～38歲，平均29.0歲。學歷：大專4人，本科6人，碩士1人。職稱:護士3人，護師5人，主管護師3人。工作年限1～15年，平均7.1年。科室:內科3人，外科3人，婦產科2人，門診1人，兒科1人，急診科1人。遭遇欺凌情況:采用中文版負性行為問卷(The Negative Acts Questionnaire-Revised，NAC-R)[7]評價，10人遭遇欺負，1人遭遇嚴重欺負。

1.2方法

1.2.1訪談方法 采取半結構式開放性、一對一深入訪談法。訪談提綱由研究者參考相關文獻及結合當前護士遭受工作場所欺凌現象制訂，正式訪談前，選擇3名研究對象進行開放式預訪談，根據預訪談效果對提綱進行修改后形成正式訪談提綱，包括“在你工作的單位或科室，典型的欺凌情況是什么?”、“你認為護士中為什么會發生欺凌行為?”、“這些欺凌經歷有什么影響?”、“你采取了什么策略或行動?這些策略奏效嗎？為什么?”；“請告訴我一個你經歷的具體的職場欺凌事件。”訪談地點選在醫院外咖啡店，獲得訪談對象許可后，約定時間。訪談前向研究對象解釋研究的目的和意義，并就錄音征得其同意，簽署知情同意書。為保護研究對象的隱私，姓名以編號代替。訪談時同步錄音、記錄，訪談時間40～60 min。每次訪談后及時將錄音內容逐字轉錄，并將研究過程中的原始資料保留。

1.2.2資料分析方法 采用內容分析法[8]和過程階段分析法[9]理解內容和提煉主題，然后將資料放置2周后，對數據進行重新檢查，以驗證主題。

1.2.3倫理問題 本研究首先獲得醫院倫理委員會批準。研究過程中受訪者有隨時退出的權利；鑒于本研究內容可能使受訪者感到苦惱，與心理醫學科合作，為有需要的受訪者提供專業心理咨詢服務。

2 結果

經上述分析與提煉，歸納為4個方面：工作場所欺凌的來源與表現形式；工作場所欺凌行為的歸因；遭受工作場所欺凌的消極體驗；面對欺凌行為采取的應對方式。

2.1工作場所欺凌的來源與表現形式

2.1.1來源 工作場所欺凌的主要來源為領導和同事。受訪者E：“我已經很努力了，但領導還是不滿意。”受訪者H：“與患者之間有點小誤會，患者沒說什么，領導不分青紅皂白把我罵一頓，不是一次兩次了，反正有事都是我的錯。”受訪者A：“同事之間，很多時候一開始是工作上的小誤會，然后就成了矛盾。”受訪者F：“同事們很冷漠，不友好。”

2.1.2表現形式 受訪者描述了隱性和顯性的欺凌經歷，典型行為主要表現為工作壓制、孤立排斥和人身攻擊。①工作壓制。工作壓制主要涉及上級或高年資護士對下級、低年資護士的欺負，表現為被分配繁重工作量、被要求超時超額工作、迫于工作壓力不能享受應得權利。受訪者G:“如果我不做上級給我的一些額外的工作，我的績效考核得分就非常低，因為上級考評權重很大，我只能照做。”受訪者J：“交給我的任務，有時候我根本不知道怎么做，所以我就會向我的領導或高年資護士請教或是詢問，當我反映了問題后我才發現，這根本就不是我的任務，所以我明白這是他們強加給我的本應該是他們自己的任務，我才意識到自己受到了欺凌。”受訪者E:“病房里最重最累的活都是我在干。”受訪者D:“我經常加班，周六日也常來醫院，說是給補假，但是這些假根本就休不了，到年底也就作廢了，所以我也就是白加班。”②孤立與排斥。孤立與排斥主要涉及同級或同事之間的欺凌，表現為對個人能力的貶低、不被重視以及不受歡迎的局外人等。受訪者E:“老是批評我做的不好，能力差。”受訪者B:“她們一看見我來就不說話了。”受訪者I：“醫院有什么新規定，沒有人告訴我，就等著看我出錯。”受訪者D：“工作上，明明是我提出的一些建議，結果卻變成人家的功勞。”③人身攻擊。人身攻擊主要涉及上下級或同級之間，表現為言語羞辱、威脅恐嚇。受訪者H：“當著患者和同事的面就指著我破口大罵‘你是豬腦子嗎，趁早別干了’。”受訪者E：“你還想要這份工作，這些活你就必須做。”

2.2工作場所欺凌行為的歸因

2.2.1外部歸因 指向外部的歸因主要為“根深蒂固的護理文化”造成不良的工作氛圍。受訪者C：“一直存在著論資排輩現象，工作時間長的員工資格老，往往以此壓制工作時間短、資格低的員工，我認為這是一種組織文化”。大多數受訪者都提到“護士扼殺年輕一代”。受訪者E：“誰讓我是新人呢，大家都是這么過來的。”這也體現了護理行業中欺凌行為根深蒂固的本質。受訪者I：“這種文化不會改變，因為有關欺凌的上報沒有得到處理。”受訪者B：“領導什么都不管，這些她也不是不知道。”，這種行為形成不良的工作氛圍，進而滋長了欺凌發生。也有受訪者將護理行業中根深蒂固的恃強凌弱現象歸因于該行業中女性比例過高，受訪者F：“當你把一群女人放在一起，我感覺就會有這樣的事情發生。”受訪者C：“女人對女人更嚴厲，女人之間是非多。”

2.2.2內部歸因 部分受訪者將欺凌的歸因指向自身，認為自己性格較軟弱，好欺負，因而遭受欺凌。受訪者C：“我可能比較懦弱吧，專挑我這種軟柿子捏。”受訪者G:“她就是欺軟怕硬。”也有認為自己的個人能力不足是導致易受欺凌的原因。受訪者E:“可能是我的工作做得不好吧，大家都嫌棄我。”受訪者B：“可能我溝通技巧不太好吧。”受訪者同樣認為學歷高也是欺凌發生的相關因素之一。受訪者F：“我學歷比較高嘛……他們可能是嫉妒。”這與相關量性研究結果一致[10]。

2.3遭受工作場所欺凌的消極體驗

2.3.1憤怒與委屈 負性情緒體驗以憤怒和委屈為主。受訪者K：“我一開始是真的很生氣，我又沒有做錯什么，為什么莫名其妙地針對我。”受訪者A：“我當時真地覺得很憤怒。”受訪者D：“很委屈，又有點生氣。”還包括挫敗感、無奈感、壓力感和悲傷等。受訪者C：“只能說誰碰到誰倒霉吧。”受訪者F：“怪自己運氣不好吧。”受訪者I:“覺得做人很失敗，心理落差大。”

2.3.2自信及自尊降低 護士遭受欺凌后自尊心受打擊，自信心下降。受訪者E：“每次我做操作，她都跟著，然后就這挑毛病那挑毛病，反正在她眼里我就是做啥都不行，也讓我覺得自己確實不行，什么也做不好”。受訪者J：“他們都看不起我，對我很冷漠，臟活累活都讓我干，說‘你和護理員差不多，護理員不在的時候，你就要干她們的活’，我當時心里好難受，就流眼淚了。”

2.3.3職業價值感降低 工作得不到認可，職業價值感低。受訪者F：“做什么都束手束腳，有時候就不想干(工作)了。”受訪者D:“她的工作很重要，我的就不重要了嗎？我覺得挺沒意思的。”

2.4面對欺凌行為的應對方式

2.4.1回避與隱忍 本研究中，大部分護士選擇了回避與隱忍。受訪者D：“她愛說什么就說唄，反正我不搭理她，不和她正面接觸。”受訪者H：“我盡量把自己隱在人群中，讓她忽視我的存在。”受訪者I:“很多時候我只能忍氣吞聲，不忍又能怎么辦呢？”盡管采用了回避與隱忍的應對方式，但欺凌情況并沒有改善，甚至變本加厲。受訪者H:“我已經盡量躲著她了，可她卻變本加厲，從背后詆毀到當面羞辱、指責。”

2.4.2直接面對 少數護士采用直接面對欺凌行為。受訪者B:“制止這種欺凌行為最有效的方法就是站起來說:‘你的聲音和你說話的方式都讓我覺得不受尊重。你知道，我尊重你，我希望得到同樣的尊重’。”受訪者A：“她怎么對我，我就怎么對她，后來她就不敢了。”

2.4.3上報與否 受訪者中僅1人表示曾向護士長報告過，另10人表示從來沒有上報過。未上報原因為無處上報、擔心被嘲笑、認為報告不解決問題、認為這種現象很正常、擔心遭報復。受訪者E:“不知道這種事歸哪個部門管，也不知道向誰匯報。”受訪者K:“這種事不好和領導說，別人知道了，會覺得我小心眼，打小報告。”大部分受訪者認為即使上報也不會使情況改善，反而會使自己處于不利局面。受訪者B:“沒有必要告訴任何人，因為他們都站在她一邊。”受訪者I:“現在的行業現狀就是這樣，我要引起轟動嗎?我要顛覆現狀嗎?我不敢嘗試。”受訪者J:“大家都知道她和領導關系好，我要是向上反映了，以后將面臨更恐怖的欺負，這是一個沒有勝算的局面。”選擇向上級匯報的受訪者表示，盡管向領導反映情況，但問題并沒有得到解決。受訪者D:“我把經過向領導反映了，領導也表示會幫助我，但是欺負的情況依然存在。”受訪者認為采取上報途徑不能解決問題，但多數人會向朋友或家人尋求建議和支持。受訪者K:“我會向在其他科室工作的同學或朋友聊天，他們很理解我的感受，會給我一些他們的經驗和建議，我非常需要在護理團隊中找到盟友。”受訪者G：“我會向家人傾訴，把內心的委屈、痛苦發泄出來，家人的安慰與關懷能讓我好受一些。”

3 討論

3.1提高對工作場所欺凌的重視，提供解決途徑與措施 工作場所欺凌是一個漸進的、累積的、高度個性化的有害體驗，也被認為是護士經歷過的最令人擔憂的暴力形式[11]。本研究中，受訪者均表示遭受欺凌行為給工作與生活帶來巨大壓力，出現悲傷、抑郁、挫敗與離職傾向。在護理人力資源相對緊張的情況下，欺凌行為對護理行業發展具有重要的負性影響。因此，醫院管理者必須高度重視護理領域欺凌現象，構建暢通的正式與非正式溝通渠道，鼓勵上報欺凌事件，讓護士知道他們的呼吁被管理者所重視；同時制定相關制度，確保管理人員參與到員工中，當目擊者報告欺凌行為時，可及時處理；如果欺凌行為性質嚴重或長期存在，更需要重視，徹底調查問題的范圍和性質，作出嚴肅處理。

3.2正確認知欺凌行為，采取積極應對策略 醫院有關部門(如護理部、人力資源處、心理醫學科等)應聯合開展相關培訓，教會員工識別工作場所欺凌，并能夠及時調整情緒，找出解決措施，明確自己并不是造成問題的癥結所在，一味小心對待欺凌者不會使情況改觀。而且，對欺凌行為默許的行徑，會使欺凌者相信他們的行為被接受，長此而成形一種組織文化。面對欺凌，采取直接面對的策略是最有效的方法。所以，鼓勵護士采取積極有效的行動，如在欺凌出現之初，不退縮、不回避，敢于維護自己的合法權益；向上級或組織部門報告欺凌者的行為，尋求相關機構指導和解決辦法；獲取同事、朋友、家人的支持，使內心感受得以傾訴，幫助重建自信，正確面對和解決問題。此外，在保護自己不遭受欺凌的同時，也要避免成為欺凌的實施者，時常檢討自己的言行舉止，提高自身素養。

3.3構建和諧公正的工作氛圍 護理團隊的工作氛圍由科室的全體護士共同創造，同時也影響該團隊的每一名護士。研究表明，護士群體的支持性工作氛圍，有助于降低工作場所欺凌，提高護士工作滿意度[12]。本研究顯示，科室的工作氛圍、管理者對欺凌的態度是滋生欺凌的影響因素。因此，倡導真誠合作的同事關系，積極營造良好的科室人文環境，定期開展活動，提高護士人際溝通的技巧和能力。在權力過于集中或缺乏公平的管理方式下，護士缺少支持平臺，在處理問題時常常產生無力感，傾向于采取消極的應對方式，激化護士內部矛盾，從而誘發橫向暴力[13]。因此，需要構建客觀、公平、公正的工作環境。首先，管理者以身作則，自身不能成為工作場所欺凌的實施者；其次，管理者應做到使工作信息公開透明，把自主權和掌控權加入到工作環境的結構中，確立清晰的崗位職責，防止職責不清導致的欺凌行為發生；同時，管理者要提高識別和處理工作場所欺凌的能力，關注護士群體內的人際沖突，客觀公正地處理護士的上報，減少組織不公平感。

3.4強化低年資護士教育培訓 本研究中多數受訪者將欺凌歸因于根深蒂固的護理文化，這可能與于護理領域內部層次結構和等級制度森嚴，地位高的護士或管理者可能因為擁有較深的資歷和較大的權力而打壓和排斥地位低的同事有關[14]。在我國，受傳統尊師重道思想的影響，該問題表現得尤為明顯，且目前缺少專項管理部門，因此低年資護士無力應對所面臨的壓制或不公平待遇，問題長期得不到解決會使受欺凌者負性情緒無法釋放，也會讓施暴者更加肆無忌憚。因此，應對低年資護士定期開展職業道德、溝通能力、相關法律知識等的培訓，以提高護理人員識別和應對工作場所欺凌的能力，及時做好自我心理調適。也可借鑒國外相關經驗，以自信尊重的方式處理暴力問題[15]，打破默不作聲的常規。

4 小結

本研究結果顯示，護理領域工作場所欺凌主要來源于上下級或同級之間；表現形式為孤立與排斥、工作壓制、威脅與恐嚇；遭受欺凌者將其歸因于自身與根深蒂固的護理文化，其應對方式主要包括回避與隱忍，或直接面對、尋求親朋的支持與幫助等。護理管理者對工作場所欺凌狀況應高度重視，針對發生原因從源頭公平公正地解決問題；同時護理人員，尤其是年輕護士應加強學習，提高工作場所欺凌識別與應對能力，與工作同伴共同營造互幫互助、團結友善的工作氛圍與環境。本研究僅對北京市1所醫院的臨床護士進行調查，可能存在選擇性偏倚，今后應擴大研究范圍，進一步了解臨床護士工作場所欺凌的狀況及心理體驗。