汽車售后服務滿意度哪家強？

陳秀娟

新能源品牌滿意度高于傳統品牌。

覆蓋全國24個省份、49個城市參與，圍繞6個維度，25個指標，卡思調查為用戶了解售后服務體系、合理維權提供參考。

日前，2020年中國汽車售后服務客戶滿意度（CAACS）卡思調查發布了結果。此次卡思調查包含4S店和商用車服務站兩大體系;其中，4S店體系覆蓋45大傳統汽車品牌和5大新能源汽車品牌，商用車服務站體系覆蓋了10大客車品牌及10大重卡品牌。

據中國汽車維修行業協會秘書長嚴波介紹，CAACS調查在交通部的指導下，嚴格依照交通運輸行業標準《汽車售后服務客戶滿意度評價方法》（JT/T900-2014），從便捷性、收費合理性、專業性、人性化、規范性、公開性六個維度對中國汽車售后服務滿意度開展調查，自2009年開始，已走過了12年歷程。而一年一度的卡思調查結果，也為促進汽車售后服務主體改善服務質量、提升消費者的監督與參與意識發揮了作用。

4S店體系價格競爭力短板突出

調查顯示：2020年，4S店體系的客戶滿意度為86.39分，與2019年相比，用戶對4S店的售后服務滿意度下降0.99分。

談及滿意度下降的原因，中國汽車維修行業協會副秘書長蓋方指出：“新冠疫情沖擊下，客戶收入減少，價格敏感性提高，對維修費用的解釋和收取更加關注，因而導致對相關指標的滿意度大幅下降;價格因素成為客戶滿意度下降的最重要因素。”

從二級指標看，公開性和收費合理性兩大指標的降幅最大;另外， 結合三級指標數據，客戶對維修費用解釋、工時費和配件費用的收取等價格相關指標的滿意度下降幅度最大。

也就是說，客戶對費用解釋和收費合理性的滿意度大幅下降，4S店體系價格競爭力短板明顯。

值得注意的是，新能源品牌滿意度為86.48分，在絕大多數二級指標的客戶滿意度得分都高于傳統汽車品牌，尤其對主動和客戶溝通、交付結算清單等流程的執行力度比較大;相對而言，傳統汽車品牌在人員素質、硬件設施方面的優勢更加明顯。

另外，新能源品牌客戶比傳統汽車品牌的客戶更加認可新能源車維修人員的技術水平;但新能源品牌客戶對維修網點的需求更加迫切，他們希望增加維修網點數量。

“這主要是由于客戶對收費合理性的滿意度下降較大;同時，隨著商用車服務站的逐步改善，客戶對其規范性和專業性的滿意度有所提升。”蓋方說。

中美法與韓日德差距

調查顯示，豪華、合資、國產等三大類品牌的客戶滿意度得分呈現不同程度的下降。相對來說，豪華品牌的售后服務更進一步，合資和國產品牌有待提升。

具體看來，豪華品牌的總體滿意度得分為86.71分，合資品牌的總體滿意度得分為86.47分，國產品牌的總體滿意度得分為86.07分。

其中，韓系品牌的客戶滿意度水平在本調查期內進步最大（2019年韓系品牌滿意度得分為87.42分，2020年滿意度得分為87.35分）;日系品牌滿意度得分次之（2019年日系品牌滿意度得分為87.79分，2020年滿意度得分為86.78分）;德系品牌降幅最深（2019年德系品牌滿意度得分為88.18分，2020年滿意度得分為86.47分）;美系2020年滿意度得分為86.26分;國產2020年品牌滿意度得分為86.13分; 法系2020年品牌滿意度得分為85.22分。

總體看來，美系、國產和法系品牌在售后服務方面的短板有待提升，三大系別在多數二級指標的客戶滿意度得分都落后于韓、德、日系品牌。

從車型來看，豪華品牌里，英菲尼迪的客戶滿意度表現最優異，滿意度得分最高（得分為87.89分），奔馳（得分為87.73分）、一汽紅旗（得分為87.04分）、凱迪拉克（得分為86.77分）、奧迪（得分為86.75分）、沃爾沃（得分為86.74分）緊隨其后，分別占據第二到第六名的位置。

在合資品牌里，廣汽豐田客戶滿意度得分最高（得分為88.12分），北京現代（得分為87.85分）、廣汽本田（得分為86.97分）、一汽豐田（得分為86.95分）、斯巴魯（得分為86.84分）、東風悅達起亞（得分為86.36分）、上汽通用雪佛蘭（得分為86.26分）、一汽-大眾捷達（得分為86.25分）、東風本田（得分為86.23分）、一汽-大眾（得分為86.15分）緊隨其后，分別占據前十名的位置。自主品牌中，比亞迪汽車的客戶滿意度表現最好，得分最高（得分為86.82分），上汽乘用車（得分為86.81分）、廣汽傳祺（得分為86.60分）、領克（得分為86.39分）、北京汽車（得分為86.35分）、一汽奔騰（得分為86.20分）緊隨其后，分別占據第二到第六名的位置。

新能源品牌中，特斯拉的客戶滿意度表現最好，得分最高（得分為87.67分），其次為蔚來汽車（得分為87.36分），北汽新能源以85.74分排名第三。嚴波對記者表示，目前，汽車行業的售后服務調查多為商業機構組織，而卡思調查是行業內唯一一家由協會主導的公益性調查，覆蓋全國24個省份，實地走訪49個城市，上千家企業，面對面咨詢了幾萬名消費者。“希望卡思調查能在行業中樹立起權威聲音，讓車企們對每一次的調查結果充滿敬畏感。”