汽車售后服務滿意度哪家強？

陳秀娟

新能源品牌滿意度高于傳統品牌。

覆蓋全國24個省份、49個城市參與，圍繞6個維度，25個指標，卡思調查為用戶了解售后服務體系、合理維權提供參考。

日前，2020年中國汽車售后服務客戶滿意度（CAACS）卡思調查發布了結果。此次卡思調查包含4S店和商用車服務站兩大體系;其中，4S店體系覆蓋45大傳統汽車品牌和5大新能源汽車品牌，商用車服務站體系覆蓋了10大客車品牌及10大重卡品牌。

據中國汽車維修行業協會秘書長嚴波介紹，CAACS調查在交通部的指導下，嚴格依照交通運輸行業標準《汽車售后服務客戶滿意度評價方法》（JT/T900-2014），從便捷性、收費合理性、專業性、人性化、規范性、公開性六個維度對中國汽車售后服務滿意度開展調查，自2009年開始，已走過了12年歷程。而一年一度的卡思調查結果，也為促進汽車售后服務主體改善服務質量、提升消費者的監督與參與意識發揮了作用。

4S店體系價格競爭力短板突出

調查顯示：2020年，4S店體系的客戶滿意度為86.39分，與2019年相比，用戶對4S店的售后服務滿意度下降0.99分。

談及滿意度下降的原因，中國汽車維修行業協會副秘書長蓋方指出：“新冠疫情沖擊下，客戶收入減少，價格敏感性提高，對維修費用的解釋和收取更加關注，因而導致對相關指標的滿意度大幅下降;價格因素成為客戶滿意度下降的最重要因素。”

從二級指標看，公開性和收費合理性兩大指標的降幅最大;另外， 結合三級指標數據，客戶對維修費用解釋、工時費和配件費用的收取等價格相關指標的滿意度下降幅度最大。……