網約護士服務滿意度評價指標體系的構建

姜茂敏,高凱,郭佩佩,盧妍言,王懿程,王德文,孔楊

近年來，隨著我國人口老齡化程度不斷加劇、慢性病患病率急劇上升、生育政策的調整以及醫療機構床位供給不足，使“互聯網+護理服務”受到政府的高度重視[1]。2019年2月國家衛生健康委員會提出《“互聯網+護理服務”試點工作方案》[2]，網約護士由此產生。網約護士是以護士線上線下接單、線下服務模式為主，為高齡或失能老年人、康復期患者和終末期患者等行動不便的人群或者母嬰人群，提供慢病管理、康復護理、專項護理、健康教育等方面的護理服務[2]。網約護士護理服務模式有助于推動醫療衛生事業發展，但由于目前網約護士受醫療風險、便攜性、護理人員技術水平及服務態度等因素的制約，嚴重阻礙了“互聯網+護理服務”試點工作的開展[3-5]。患者滿意度能夠直觀反映網約護士護理服務質量，為客觀評價網約護士服務滿意度，本研究通過德爾菲法結合層次分析法，綜合構建網約護士服務滿意度評價指標體系，為網約護士的發展及培養機制提供依據，促使網約護士試點工作有效推進。

1 資料與方法

1.1一般資料 2019年4～6月對上海市、北京市、煙臺市、無錫市、廈門市、廣州市、濟南市、青島市8個城市的9所三級醫院、5所高校以及部分政府部門的專家進行函詢。納入標準：①政府部門專家應具備本科以以上學歷，從事民政、醫保、衛生等工作，并且從事相關工作大于3年；②臨床醫療專家應具備碩士以上學歷、副高以上職稱，工作年限大于10年；③護理專家應具備本科以上學歷，中級以上職稱，在三級醫院從事護理工作大于5年；④護理教育專家應具備碩士以上學歷、副教授以上職稱，從事護理教育大于5年。共函詢26名專家，其中政府部門人員3人，臨床醫療專家6人，護理專家10人，護理教育專家7人。23名專家完成2輪函詢，男8人，女15人；年齡35～68(49.0±5.3)歲。本科9名，碩士9名，博士5名。專業領域：臨床醫療6人，臨床護理8人，護理教育6人，行政管理3人。工作年限10～45(26.0±4.8)年。

1.2方法

1.2.1初步制訂評價指標 課題組成員(9人組成，包括博士4人，碩士2人，在讀碩士3人；其中1名教授，2名副教授，3名講師)通過梳理文獻及對《“互聯網+護理服務”試點工作方案》的研究，并實地走訪上海市寶山區民政局，根據2名民政局人員對“互聯網+護理服務”試點工作實施的困境的介紹，進一步了解到網約護士過程管理、互聯網信息技術平臺管理、風險防范管理、價格和支付機制管理中存在的問題，初步擬定形成含有4個一級指標、17個二級指標、45個三級指標的評價體系。

1.2.2專家咨詢 根據評價指標編制專家函詢問卷。專家函詢問卷包括3部分內容：①研究目的及問卷填寫要求，函詢問卷要求1周內收回；②網約護士服務滿意度評價指標的確定，請專家根據自身經驗對各指標的合理性進行評定，并提出修改意見；根據各指標的重要程度進行評價，采用5級計分法，5=很重要，4=重要，3=一般，2=不重要，1=很不重要，并設立指標修改欄，請專家對指標進行補充、刪減和修改；③函詢專家個人資料，專家對評價指標的判斷依據及熟悉程度。以電話訪問記錄、問卷訪談記錄、郵件反饋記錄等方式進行函詢。指標篩選標準：重要性賦值均分>4，且變異系數<0.25。第一輪函詢后，課題組成員對問卷進行匯總，修正相關指標，間隔1個月將反饋意見反饋給專家并進行第2輪函詢，于1周內回收問卷，進行數據分析以及篩選。兩輪咨詢后專家意見較為一致。

1.2.3統計學方法 采用SPSS20.0軟件處理數據，根據專家函詢結果，可信度用專家積極系數、權威程度(Cr)表示；對專家的意見協調程度采用肯德爾和諧系數(Kendall′sW)表示。通過Yaahp10.0軟件計算各指標權重及一致性系數(CR)，檢驗水準α=0.05。

2 結果

2.1專家積極系數 第1輪發放問卷26份，回收25份，有效回收率為96.2%；第2輪發放問卷25份，回收23份，有效回收率為92.0%，表明專家的積極性較高。第1輪函詢中共有11名專家提出建議，包括對指標的刪除、修改以及增添，存在異議的條目共8條。第2輪函詢中有3名專家一致認為1個指標需要修正。

2.2專家權威程度 第1輪專家判斷依據為0.71，熟悉程度為0.69，權威程度為0.70；第2輪專家判斷依據為0.83，熟悉程度為0.85，權威程度為0.84。兩次函詢專家權威程度均在0.7以上，說明專家權威性較高。

2.3專家意見的協調程度 第1輪專家意見一、二級指標的Kendall′sW系數分別為0.303、0.285，第2輪分別為0.482、0.437(均P<0.01)。

2.4專家函詢結果 第1輪專家函詢后刪除二級指標“敏銳觀察力”、“重癥及搶救”、“應對突發事件”、“評判性思維能力”；將“協作能力”與“溝通技巧”合并為“溝通協調能力”。增加二級指標“情緒管控”及“使用便捷性”，“情緒管控”作為服務人員必備的因素，在網約護士中也尤為重要，“情緒管控”能力較強的護理人員在一定程度上能夠減少護患沖突，增加患者的滿意度；“使用便捷性”對患者選擇網約護士服務具有重要的影響。并將二級指標“費用給付”修改為“費用合理性”；此外結合修訂后的二級指標及專家意見對三級指標進行了修訂。第2輪專家函詢僅將二級指標“人文素養”修改為“人文關懷”。根據專家對各指標的評分，運用層次分析法，將專家評分后的均值帶入Yaahp10.0軟件中。其中判斷矩陣的一致性檢驗CR值為0～0.041，均<0.1，通過一致性檢驗。最終形成的網約護士服務滿意度評價指標體系包括一級指標4項、二級指標14項、三級指標37項。見表1。

3 討論

3.1網約護士服務滿意度評價體系專家函詢可靠性分析 本研究對8個城市23名不同領域專家進行咨詢訪談，包括政府部門、護理教育、臨床醫療和護理管理專家，專家對網約護士工作均有獨特見解，具有較好的代表性。兩輪函詢問卷有效性分別為96.2%及92.0%，由此可看出專家參與研究的積極性較高。第1輪專家咨詢的一級、二級指標協調系數分別為0.303、0.285，第2輪一級、二級指標的協調系數分別為0.482、0.437，說明專家對各指標的協調程度相對較高；且專家具有一定的權威性。說明專家的權威性較高，協調性較好，意見比較集中，咨詢結果較為可靠。

3.2網約護士服務滿意度評價體系內容分析 本研究通過文獻分析、專家咨詢的方式構建網約護士服務滿意度評價體系，包括服務內容、服務態度、服務環境、服務水平4個一級指標、14個二級指標以及37個三級指標。研究表明，服務內容與護理人員服務質量息息相關，護理所提供的服務內容越全面，患者對其服務滿意度越高[6]；健康教育能夠促使患者對自身健康有更好的認知；制定健康計劃能夠避免某些行為或習慣影響健康，促進患者后期康復；人文關懷能夠加強護理人員與患者之間的信任，同時也是構建良好護患關系的橋梁[7-8]。服務態度是社區患者關注的重點，當護理人員服務態度較差時，社區患者及其家屬更傾向于選擇醫療機構[9]；護理人員良好的溝通協調能力使患者愿意配合治療，滿足患者心理慰藉[10]。據調查，由于護理人員態度冷漠、語言生硬、與患者發生言語沖突而產生的護理服務質量問題投訴最多[11]，良好的情緒管控能力能夠減少護患沖突。良好的服務環境是網約護士服務模式長期可持續發展的關鍵；費用的合理性是患者及其家屬購買護理服務的基礎；網約護士服務的便捷性能加強患者購買意愿；保障患者信息及人身安全是網約護士護理服務推行的根本，由于網約護士護理環境是在家庭中，居家護理的安全性尤為重要[12-14]。護理人員服務水平的提升能夠提高患者滿意度[15]，基礎護理技能、康復保健技能、基礎護理知識等是護理人員必備的要素。因此。護理人員需加強對專業技能的學習和積累；護理的及時性反映護理人員的應變能力，護理人員也應提高相應的服務意識。網約護士會面對不同的患者，其工作能力、服務水平、服務態度等均直接影響患者的體驗。

3.3網約護士服務滿意度評價體系權重分析 網約護士服務滿意度評價體系一級指標中，服務環境(0.360)與服務水平(0.269)所占的權重較大，這與《全國護理事業發展規劃(2016-2020年)》要求相一致[1]。護理環境和護理技術水平是影響患者對護理人員滿意度的關鍵，患者及其家屬選擇網約護士的前提是基于安全的護理環境，并且護理費用在其可承受的范圍內。此外，患者更愿意選擇護理技術水平較高的護理人員，護理人員具有較高的基礎護理能力，能夠給患者帶來更好的服務體驗，使患者更快地康復。在二級指標中職業道德(0.115)、患者人身安全(0.110)、費用合理性(0.104)、人文關懷(0.102)、個人信息安全(0.091)、護理及時性(0.091)這6個指標的權重較高。究其原因，與目前的醫療環境、患者需要密切相關。網約護士是以醫療機構照護為基礎，居家照護為輔的多層次護理服務體系，而居家照護的安全性尤為重要，這就要求護理人員具備相應的護照資質和道德標準；網約護士是通過線上申請，線下服務，為行動不便的特殊人群提供護理服務，而患者的主要訴求是在經濟許可的基礎上尋求護理服務，并能夠得到一定的關懷。因此在網約護士護理服務模式推行中，首先要重點關注患者的安全，包括人身安全和信息安全，這就對護理人員提出了更高的要求，護理人員需提高相應護理技能，注重提升自我職業道德，注重對患者隱私安全的保護；其次，費用問題是制約網約護士護理服務發展的重要因素，建議相關部門能夠將網約護士護理費用納入醫保范圍內，積極推進多元籌資機制，護理機構按照醫療護理服務標準合理定價，促使網約護士護理服務可持續發展；此外，人文關懷亦是患者關注的重點，建議護理人員加強與患者之間的溝通，使患者在身體康復的同時，心理上也得到慰藉，以此構建融洽的護患關系。

4 小結

本研究在文獻分析的基礎上，結合訪談、專家函詢及層次分析法構建網約護士護理服務滿意度評價指標體系。本研究為階段性報告，后期將對指標體系進行驗證，為網約護士服務滿意度提供測量工具，同時也為網約護士護理服務推進奠定基礎。但由于本研究對某些指標的界定不夠準確，在樣本選取上不夠全面，因此該指標體系還需通過實踐驗證，并做進一步的完善和調整。