關于地鐵安檢護欄人性化設置研究

彭浩洋，徐 蕓

(江蘇警官學院，江蘇 南京 210031)

根據大多數發達工業化國家的發展經驗，在經歷了嚴重的城市交通問題后，得出的解決辦法通常是大力發展公共交通。而在城市公共交通中，軌道交通以其快速、高效、環保、節省大量城市用地等優點逐步進入城市管理者的視線，并作為一項解決城市交通問題的重要方法。目前，大多數城市都建設了軌道交通設施，方便大眾出行，但是在發展的過程中依然存在很多的疏漏，其中安檢問題收到各地廣大乘客的關注。同時針對這一問題社會群眾也提出了自身的一些看法，繼而也形成了一定的社會矛盾。因此，本文就將從現階段我國地鐵安檢工作的發展問題為立足點，分析其在未來人性化管理的發展對策，重點分析護欄設置方法的革新，為我國城市軌道交通的有序發展提供一點參考。

1 強調地鐵安檢人性化管理的重要性

1.1 更便捷于乘客的安全檢查

根據傳統的地鐵安檢程序來看，硬性化要求較多，檢查過程中也相對比較嚴格，這也難免延伸了地鐵安檢的整體時間，讓乘客將更多的時間消耗在排隊等待安檢的過程中。尤其是早晚下班高峰期，人流量非常地繁重，且乘客都比較趕時間，爭前恐后地進行安檢，使得安檢秩序混亂，產生不必要的爭吵和麻煩，耽誤更多人的時間。而通過人性化的安檢管理，則能夠更好地規范乘客的安檢行為，同時也能夠起到節約時間的效果。如，很多上班族其隨身物品多是飯盒之類的，因而針對這類攜帶食物的乘客，可以在人工安檢時給其查看即可，不需要進行排隊在安檢機器處加以檢查。這樣的人性化管理將會更快更高效，也方便乘客迅速地進入候車處。

1.2 更便利于安檢員的維護工作

在地鐵安檢過程中有效地落實人性化管理能夠更有助于地鐵安檢員的工作開展，維護好安全檢查的整體工作，保障所有乘客的人身安全。這主要是由于每天地鐵的人流量巨大，面臨的乘客也是形形色色，如果全都是硬性化的安檢管理流程，那么勢必會拉伸安檢員的工作時長。這不僅會增加安檢員的工作量，給其帶來更大的工作壓力，而且也會浪費乘客的時間，引起一系列的社會矛盾。因此，借助人性化的安檢管理能夠更便于安檢員的維護工作，推動每日安檢工作的順利實施。

1.3 更利于和諧社會的建設

當前很多因為安檢過程中的不人性化問題而產生了一定的社會矛盾。不僅給地鐵工作人員的正常工作帶來了難度，同時也帶來了乘客不良的坐車體驗。同時也會由于這一矛盾話題而造成一系列的社會不穩定，使得地鐵部門與乘客之間出現對立或者抱怨、不滿的情況。這些都是不利于和諧社會建設的。因此，這就非常有必要強調地鐵安檢時的人性化和合理性，讓乘客能夠更快速地通過安檢，進入到車廂內。同時也讓安檢員減輕一定的工作量，避免二者之間的社會矛盾，為社會的和諧友好發展提供基礎。

2 當下地鐵安檢管理存在的主要問題

2.1 服務設施不完善，人性化水平欠佳

目前我國多數地鐵安檢服務設施配置方面存在不足，人性化程度不高，主要體現在：第一，在安檢輔助設施方面，多數地鐵安檢只設置2～3個安檢口，且只配備了2～3臺安檢機器。這對于人流量非常繁多的時間段，安檢排隊所耗時間是非常大的。尤其是一些人流量較大的地鐵站，人口流動性非常地大，每天都會造成擁堵現象。這些安檢設備沒有根據具體的地鐵站來進行合理地設計，使得安檢工作的最終效果較差。不僅乘客抱怨嚴重，而且對于安檢員來說工作量也非常地繁重。而且在實際乘車體驗中發現，除了大量客流對安檢造成的壓力，安檢設備不夠人性化也是一大誘因。以南京市地鐵1號線南京南站鐵路到達出站口的X射線安檢設施為例，其臺面高度大約在70公分左右。一旦旅客攜有行李特別是攜帶沉重行李的旅客，在安檢設施前必須將旅行箱提起放置在70公分高的安檢臺面上，這對部分旅客尤其是老年人造成了較大的困難。這不僅對老年旅客順利迅速地通過安檢造成困難，而且有可能引發老年人身體出現不良狀況，特別是容易誘發心血管疾病。并且，每位旅客為了通過臺面高的安檢設施，必須多花幾秒鐘，在高峰時段，人流密集，這幾秒鐘集腋成裘，更容易導致人群擁堵。

安檢的導向標識系統設置缺乏一定的人性化，缺乏連續性、導向標識不全或者指示不明確，不利于人們快速識別和讀取相關的安檢有效信息，再者現有標識在字體的編排、圖形與文字搭配、不同信息之間的分割、制作與維護等細節處理方面都不盡如人意。此外，個別地鐵站的安檢標識淹沒在站內廣告之中，還有因管理不善安檢指引標識被遮擋等現象，這些都極大地影響了標識作用的發揮。因此，地鐵安檢在這些服務方面的不足，也極大地彰顯了其不人性化，難以快速地滿足乘客的乘車需求。例如，雖然很多地鐵站都設計了無障礙服務設施，但由于安檢護欄的占用，無法形成“通路”，如盲道設計不連貫或者經常會被障礙物占用，影響了無障礙環境的連續性。無障礙設施雖然設置，但缺乏管理和使用上的溝通，最后造成形同虛設，給殘疾人帶來了很大的不便。這些很大部分是由于安檢工作管理上的不足所造成的。

安檢護欄設置不合理，不利于緊急狀態下的人員疏散，急需技術革新。一些安檢護欄都放置在了地鐵口外，或者是占用了其他道路標志，使得其功能不能夠得以發揮。設置護欄的初衷是方便地鐵管理部門管理進站乘客，但護欄的設置也具有兩面性。首先承認護欄在地鐵管理過程中確實起到了一定的積極作用，隔離了人群，有效區分了地鐵站的站內和站外部分，防止部分乘客的逃票行為。但經過長期的使用，特別是全世界各地地鐵經歷了一些突發事件后，護欄的缺點也日漸凸顯出來。目前護欄的隔離屬于物理硬性隔離，在遭遇突發事件需要疏散人群時，大量擁擠的人流量只能通過進出站閘機口的窄小通道疏散，地鐵站內護欄的設置占據了大量的可用空間。在緊急事件發生時，部分乘客可能驚慌失措，翻越欄桿，這就存在極大的安全隱患，極易導致擁擠踩踏事故的發生。

2.2 服務功能空間定位不明確，環境品質較差

目前地鐵安檢在規劃設計方面缺乏與區域內交通以及空間環境的聯系，功能定位不明確，主要表現在地鐵安檢入口位置設計不合理，地鐵安檢內部以及外部的空間環境品質較差這兩個方面。首先，地鐵安檢入口，即安檢護欄的設計是地鐵內外部空間過渡的節點，其位置的布置應積極配合城市道路、周圍建筑、公交的規劃等因素綜合考慮，以有效的組織人流集散、避免在一個安檢口涌入過多的人群，給乘客帶來不便，同時也使得不同區域的安檢入口運用頻率不一。因此，目前地鐵安檢入口位置不盡合理，導致與周邊公共服務設施以及各換乘點的聯系不夠緊密，給乘客的使用造成了不便。另外，地鐵安檢入口設計整體形象單一，識別度欠佳，與周圍環境不協調。地鐵安檢周邊的空間環境設計應貫徹以人為本的思想，解決好通風、照明、衛生等問題，以提供乘客安全、快捷和舒適的安檢環境。但目前大多數地鐵安檢周邊的空間環境品質整體偏低，忽略了乘客對安檢入口的信息識別。

2.3 服務人員綜合素質不高

地鐵交通作為較大的服務行業，做好乘客的服務工作是每一個服務人員的職責所在，這對于地鐵安檢員來說也是非常關鍵的。但是從地鐵安檢員的綜合素質來看，其整體情況不夠理想。大部分的安檢員只是就事論事，一切按照工作規定和要求進行，沒有在工作中體現出“因人而異，因事而異”的人性化服務意識。此外，還有部分的安檢員態度惡劣，尤其是對于一些初次乘坐地鐵的乘客，經常表現出不耐煩的語氣。例如，據某新聞報道，上海某站地鐵安檢員與乘客出現互毆的不良現象。事情的具體情況是這名乘客在進站時并沒有積極主動地配合安檢員進行檢查，被安檢員攔截，隨后在開包時雙方因為口角爭吵而發生了肢體沖突。究其原因，是由于安檢員在檢查過程中過于強硬，給乘客不舒服的感受，繼而出現了毆打現象。由此可見，這樣的服務素質是很難提升乘客服務管理的整體效果的，并且這樣的服務素質也是對這一城市名片的抹黑，不利于地鐵安檢的人性化管理和發展。因此，強化安檢員的工作態度和綜合素質是非常有必要的。

3 地鐵安檢人性化管理的改善建議

3.1 加快護欄設置等安檢設施的革新

利用全息投影技術，推進護欄的虛擬光幕化革新，提高安全性，解決安全隱患。將護欄設置方式由物理硬性隔離改為虛擬光幕隔離，搭配越界報警設施和安全距離提醒標志標線，填補部分乘客可能越過光幕的漏洞和部分乘客可能誤觸的情形。將故意觸碰光幕觸發報警裝置作為乘客擾亂地鐵正常運營的處罰條例，與乘客的誠信記錄相結合。把我們研究的護欄革新和部分免檢制度相結合，進一步完善地鐵安全管理制度。賦予護欄多功能性，可以利用全息投影技術，使護欄起到廣告和文化宣傳的作用增加城市的科技人文氣息。在無突發事件的狀態下，光幕正常起到越界報警作用，在突發事件發生時，地鐵管理部門在控制室關閉光幕，使大量擁擠人群可以立即疏散至地鐵口和安全出口。同時，光幕護欄的初級階段投入極小，僅與目前主流護欄相當，具備良好的推廣性和實用性，廣告的設置也可以攤平研發光幕和替換原有護欄的成本，具備良好的推廣性和實用性。

3.2 設置人性化的安檢空間及環境

在地鐵安檢的人性化管理上，也需要在地鐵安檢入口和內部環境空間上加以落實，使其成為乘客搭乘軌道交通過程中的重要節點性空間和場所。地鐵安檢是乘客進入地鐵的一個關鍵環節。由于地鐵屬于地下公共交通，其密閉性較大，如果不能夠保障乘客的安全，一旦出現緊急事故可能會造成較大的后果。因此，安檢這一步驟是必然且必須的。故此在安檢的設計上也需要更加地人性化。地鐵安檢的總體設計應妥善處理與城市規劃、城市交通、地面建筑、地下管線以及地下建筑物之間的關系，處理好包括土地布局、空間利用、流線設計等許多方面。地鐵安檢設計要與周圍環境相協調并應保證乘客使用安全、方便。尤其是安檢入口的設計，一定要全面地考慮進站和出站的實際人流情況，更加人性化地利用所有的安檢機，使得每一個安檢入口的人流都加以分化，減輕安檢的排隊擁堵現象。同時地鐵的安檢設計周邊環境盡量凸顯，讓乘客能夠快速地發現安檢入口。這主要是為了方便一些老年人或者文化水平不高的乘客，能夠順利地進入候車處。

3.3 加強地鐵安檢員的綜合素質

地鐵安檢員要經常進行培訓和教育，充分體會服務行業的基本性質和以人為本的服務理念，讓他們樂于并善于幫助安檢乘客，為乘客提供優質高效的安檢服務。要在平時加強對安檢員應急處理的培訓，避免出現緊急事故時，與乘客溝通出現偏差，加重乘客在安檢時的不滿情緒。安檢員要在緊急狀況時，真正做到臨危不懼，堅實崗位，有序疏導乘客，安撫乘客心情。在現有安檢應急設備基礎上，充分保障乘客安檢物品的完整和安全。因此，加強地鐵安檢過程中的安全是重中之重，這是安檢員的基本職責之一。想要充分地提高安檢員的綜合素質，就需要不斷地提高安檢員的安全意識以及責任意識，保障所有乘客的乘車安全。另外，要加強對安檢中各個環節以及周邊環境的安全監察，包括合理地設計安檢護欄、制定安全檢查相關制度。

另外，由于當前很多地鐵乘客對于安檢員的服務態度有較大的不滿和意見，也由此產生了較多的沖突，引發一定的社會矛盾。基于此，地鐵安檢員需要根據其實際的工作情況來提升其服務品質。要充分利用工作環境，科學布置安檢程序，使乘客感受地鐵安檢服務的人性化。同時，安檢員還要端正態度，主動熱心地關懷他人，急他人所急，提供最優質的安檢幫扶服務。尤其是對于一些殘疾人士，在進行安檢時要幫助其更快地進行檢查。此外，安檢員還需要正確地客觀地辨識乘客直接投訴和抱怨的概念，歡迎乘客的投訴。在不能提供令乘客滿意的安檢服務前提下，要充分認清事后解決乘客直接抱怨的重要性。要直面乘客抱怨，不害怕乘客的投訴抱怨，成立專門的部門，設立專門的主管領導來解決乘客的抱怨。不放過一個小事，認真解決每一個投訴；建立一個解決抱怨的機制，將解決抱怨常態化，抓住提升乘客滿意的第一環。

4 結 語

綜上所述，地鐵是以交通為特征的公共空間，其本質是為乘客服務的，當前我國很多城市也都在積極地擴建這一公共出行交通。其中安檢環節是第一印象因素，同時也是影響較大的一個環節。而當前在地鐵安檢管理上也存在較多不人性化的地方，使得乘客對安檢環節有較大的抱怨。對此，本文通過對地鐵安檢管理中的主要問題進行分析和研究，以提出人性化的地鐵安檢管理措施，為地鐵乘客提供合理化、人性化的安檢服務對于軌道交通地鐵安檢工作的順利實施具有良好的促進作用。期望本文的研究能夠為我國各地的地鐵安檢人性化管理帶來有效的參考和借鑒。另外，在研究中，對于地鐵安檢的相關問題還不夠深入，所提出的人性化管理也還需要根據實際情況進行合理的調整。為此，在未來的實際工作上會不斷地總結和反思，以豐富和完善本次論文的研究。