為優(yōu)化營商環(huán)境提供支撐
——國網河南省電力公司提升營銷基礎管理工作專項培訓側記

文_余 瑞 余江威 蔚文潔

優(yōu)化營商環(huán)境，提升供電服務水平是目前公司系統(tǒng)的一項重點工作。近期，國網河南省電力公司提升營銷基礎管理工作專項培訓在該公司技能培訓中心全面收官。本次專項培訓時間緊、任務重，參與人員多、涉及范圍廣，共計完成了127個市縣公司、362場37006人次的培訓任務。截至4月底，國網河南電力投訴量在國家電網有限公司系統(tǒng)明顯下降，營銷基礎管理水平得到提升，培訓效果日益凸顯，為優(yōu)化營商環(huán)境、提升供電服務水平起到了有力的支撐作用。

破解服務難題 成立項目團隊

2019年9月，針對國網河南省電力公司的客戶投訴量長期居高不下，在國家電網有限公司系統(tǒng)內排名靠后的情況，公司人資部、營銷部經過研究，決定聯(lián)合開展專項培訓，對公司范圍內127個市、縣公司的所有供電所人員開展提升營銷基礎管理工作專項培訓，以此來提高供電所人員服務意識、規(guī)范服務行為，從源頭上提升營銷基礎管理水平，降低投訴量，優(yōu)化營商環(huán)境。國網河南技培中心在年度培訓任務繁重的情況下，主動承擔此項工作，并堅定承諾一定圓滿完成任務，為提升服務水平，優(yōu)化營商環(huán)境盡一份力。

國網河南技培中心高度重視，召開協(xié)調會，成立項目組，制訂工作方案，高效協(xié)同組織開展本次培訓。組織15名專、兼職培訓師成立項目開發(fā)團隊，認真研讀公司《優(yōu)化營商環(huán)境提升供電服務水平工作方案》及相關文件，仔細分析營銷領域突出問題，發(fā)現(xiàn)問題根源主要集中在基層供電所，多由供電服務人員態(tài)度差、行為不規(guī)范等引起，公司雖然也開展了相關宣傳貫徹培訓，對其中的習慣性違章、違紀行為也進行了一些處罰，但效果卻不理想，問題始終沒有得到徹底解決。

針對這些情況，項目開發(fā)團隊從供電所人員的紅線意識、規(guī)矩意識、服務意識、安全意識四方面入手，利用10天時間搜集整理素材、豐富培訓案例，設計開發(fā)了優(yōu)質服務與廉潔從業(yè)、業(yè)擴報裝規(guī)范流程和供電所安全生產3門課程，制作了配套的講師手冊及授課PPT，并對課程內容的針對性、實用性、時效性通過多次試講進行打磨和修正，最終形成定稿。

嚴密培訓組織 加強過程管控

若想實現(xiàn)“一貫到底”的培訓目標，課程的確定只是其中之一，還需要參與授課的培訓師懂專業(yè)，對專項培訓的意義與作用理解透徹，參培學員接收到的政策解讀不走樣，操作流程不混亂，安全意識不淡薄。

為此，國網河南技培中心舉辦了4期供電所業(yè)務兼職培訓師培訓班。培訓期間不僅安排了教學技能培訓，而且還組織了專項培訓3門課程的示范課，考核內容即為每位學員自選3門課程中的一門，選取講師手冊中20分鐘內容，配合PPT進行試講，同時配備專職培訓師作為評委，參與培訓考核與人員的選拔。在初步確定了人選之后，由項目負責人圍繞專項培訓目的、意義、培訓師責任、參與培訓工作的方式方法等作詳細講解，溝通其個人工作情況及參與意愿，最終確定56名兼職培訓師與13名專職培訓師共同組成了專項培訓講師團。

為保證培訓效果，國網河南技培中心精心策劃，嚴密組織。在講師團安排上，每周至少能同時派出10個組，每組3人，由專、兼職培訓師共同組成，小組成員每周作相應調整。在培訓時間安排上，根據人數多少，先將市公司編組，根據組別統(tǒng)籌分配培訓時間，通過OA發(fā)送給各市公司與其協(xié)調確定可行的培訓時間。之后，將有沖突的市、縣公司做二次調整，并電話溝通商榷，做到無一遺漏。2019年12月，兩家單位率先開始培訓，專項培訓工作在全省范圍內全面鋪開。在質量管控上，不定期派專人前往部分授課地點開展培訓督導，通過聽課、座談、評教等方式收集培訓單位、參培學員的意見建議。培訓講師們也把每天培訓現(xiàn)場的情況，通過圖片、文字等形式反饋到講師團微信群，項目組成員經常在群中針對培訓組織、培訓技巧等進行交流。

培訓成效突出 支撐作用明顯

一分耕耘一分收獲。從各單位反饋的情況來看，學員們普遍反映這次培訓組織正當其時，效果良好。培訓內容上承國網河南電力要求，下接供電所地氣，全是日常工作遇到的問題，針對性強，實用性好；在培訓師資上，講師團成員多是一線骨干，業(yè)務熟悉，講授通俗易懂，授課中的點贊可謂數不勝數；在培訓方式上，送培上門的方式有效緩解了生產一線員工工學矛盾突出的問題。在培訓現(xiàn)場，學員互動也非常積極，課后討論十分熱烈。在國網尉氏縣供電公司培訓時，兩位培訓講師晚飯后在院里散步時，一位學員突然對他們喊：“老師，你們講得太好了！”之后彎腰對兩位老師深深鞠躬，以表敬意。

這次短暫的專項培訓雖然已圓滿結束，但學習永無止境，培訓也永遠在路上。國網河南技培中心會一如既往潛心研究培訓，助力公司解決營銷服務難題，有效彰顯支撐功能。