淺析網絡輿情風險的表現形式及應對策略

趙云鶴 周巖

摘要：當今社會發展迅速，維度多元，選擇多樣;同時面臨著很多不可控的變數和問題，這加劇了個人對未來發展的不確定性和焦慮感。另一方面，社會化媒體、網絡的日益發達，為人們提供了觀察社會的“放大鏡”、一定程度上成為消除這種不確定性的“安慰劑”。具備開放性的互聯網匯集了不同階層的力量，促使問題的有效解決。但另一方面，也正是因其隱蔽性和快傳性使得一些負面情緒能夠以超乎預想的速度在時空上得以最大限度的傳播，甚至引發社會風險。本文將結合當下的社會熱點案例，解構網絡輿情風險并提出應對策略。

關鍵詞：網絡輿情;表現形式;應對策略

中圖分類號：G206

文獻標識碼：A

文章編號：2096-3866（2020）16-0188-02

由于情緒分正負面，因此，網絡輿情也分為正面和負面。負面情緒的宣泄正是網絡輿情風險出現的內在動力。強競爭體制使得挫敗出現的概率增大，在答案暫時缺位的情況下，無力感被放大。網民群體考慮更多的是如何表達自己，爭取權利。他們所感興趣的不是客觀事實，而是自己的主觀感受，把個人經驗、知覺、情感當成評判事實的標準，用感情來說話。互聯網的隱匿性使得網民的情緒宣泄概率增大，人們變得感性、敏感、易怒。隨著互聯網的普及程度提高，網絡的情感主體增長迅、規模龐大。輿情風險處理反應速度的要求也相應提高。一些社會問題通過網絡公布于眾，成為熱點事件，也是由公民的點擊率所造就的，而這也側面說明了該問題急需被解決的緊迫性。但網絡的正面效益易被利用，信息制造者和傳播者身份紛繁復雜，為爭取流量池的短時激增與溢滿，借助技術手段抿拭作假痕跡，通過一些看似合理的推論和文章煽動人們的負面情緒。一條消息鏈從生產到投放中間會分批次裹挾進許多虛假消息，謠言與真相競相追逐，新信息的冒出頻率遠遠大于核實的速率。在涉及人身利益的議題中，人們精神緊繃，自我防范機制增強，謠言和謬論的信任成本被主觀降低。無意識狀態下的轉發使得自己間接性地成為謠言的“幫兇”。外力的助推和利益主體的無序性行為使得網絡輿情風險的冒出率提高。處于漸趨復雜的輿情生態系統中，在對輿情風險表現形式進行深入的剖析之后得出的應對策略往往具有針對性和實操性。

一、網絡輿情風險的表現形式

（一）意見領袖的價值觀扭曲和錯誤表達引發的輿情風險

網絡是表達觀點的平臺，人們可以代表個人、團體、階層發言。每個人的觀點、立場和分析問題的方法不盡相同。一些問題的討論可以使得問題的解析角度更為完滿，一般都是開放性話題，難以引發疫情風險。但在涉及價值觀和社會健康發展的問題上，一些意見領袖會利用受眾的情感和訴求，用一些邏輯方法和出挑語言顛倒是非，加之以情緒渲染給大眾灌上“迷魂湯”，引發潛在輿情風險。在微博上坐擁298萬粉絲的Ayawawa因2018年5月22日發布有關慰安婦的嚴重不當言論，被禁言半年，各大官方媒體發布文章對其進行批判。而關于此類敏感話題的發言也是其價值觀的體現。她的文章涉及最多的詞是“安全感”，而其利用城市女性群體缺乏安全感的特點和追求高質量伴侶的需求延伸出相關課程和資訊產品。一開始，只是集中在固定團體的錯誤價值觀，就會通過搭建的資方傳播渠道蔓延開來，從個人問題波及到原則性問題。如果不及時遏制就會形成一定的網絡輿情風險，影響社會的健康發展。當公眾人物的利益取得方式與社會的常識價值觀發生對沖、加之其價值觀扭曲和錯誤表達時，民怨就會沸騰，事態的延遲解決致使輿情風險持續升級。

（二）兩個輿論場之間難以調和的對立分歧所引發的輿情風險

利用互聯網，人們更容易發現觀點和需求的多樣性。而無數個人的要求、主張、態度，只有在一定場的制約束縛下，經過多方位的交錯、協調、組合才能形成一致的意見。每個人都處在一定利害相關、聯系較多的小社會里。當事件觸及團體共同的利益時，就會產生思想的共鳴，協力與另一個團體產生碰撞，嚴重時引發雙方之間的相互攻擊，危及個人和團體的安全。

個人之見的觀點沖突攻擊并不會引發風險的產生，當個人數量聚集上升到團體時，矛盾和沖突的看點就易升級，引來許多與事件本身無關的看客。參與進來的人越多越容易促使事件的發酵。

1.兩個社群輿論場的對立

針對同一焦點話題、焦點人物的兩個不同聲音產生對抗，常見于粉絲群體之間。當涉及的中心人物和母題數量增多時，卷進來的團體也會增多。由一開始單純的問題爭執上升到人身攻擊，攻擊對方人格、審美品味和價值觀，污染網絡環境。甚至進行人肉搜索，侵犯他人隱私，影響他人正常生活。受明星關注度的影響，加上看客心理的作祟促使點擊率上升，該類信息總能較長時間占據頭條。“肖戰227事件”本是唯粉和CP粉的群體內部矛盾，最后隨著同人網站被封、社群管理失位、偶像失聲演變成肖戰粉絲和同人圈群體的對壘，戰火燒到多個社交媒體平臺，涉及的媒體平臺和行業也逐漸增多。

2.官方輿論場與民間輿論場的對立

官方輿論場所關注的多是宏觀層面，語言較為格式化，官方化。公眾的意見難以直接通過主流媒體渠道充分表達。民間輿論場以互聯網新媒體為代表，將具有代表性的、分散的群體聚集起來，最終形成超出預期的輿論影響力。信息的復雜度和公眾的分辨能力不成正比。輿論的發生機制、內容、語境都較發生了巨大變化，難以控制。一旦出現錯誤價值觀占據輿論高地的現象，產生錯誤引導，潛在輿論情勢會很快通過醞釀發展期進而引發社會風險。官方的處理不當不利于事態的解決甚至會引發意想不到的社會變革。這兩個輿論場之間的對立較前一類型更為宏大，處理起來也更為棘手。8·12天津爆炸事故中，官方和民間輿論場就事態進展和反饋展開了一番博弈。官方輿論場主要通過新聞發布會進行權威發布。在此次事故中，官方輿論場表現不盡如人意，信息滯后、模糊。發布會提問環節甚至中斷直播，回答閃爍其詞，政府化解輿情危機能力弱。后期在公眾的不斷追問下才使事件得以最終順利解決。反觀此次應對新冠疫情，主流媒體采用慢直播的形式公示武漢火神山、雷神山醫院的建設進度，通過多個端口的連接實現了全民全天候的“云監控”和“云陪伴”。官方及時召開新聞發布會、搭建辟謠專題，用共情促進了民意相通，打通雙方輿論場。

二、網絡輿情風險的應對策略

（一）公眾提升綜合媒介素養、學會慢思考、慢表達

作為互聯網的最大使用主體，廣大公眾應該提高自身的綜合媒介素養：信息消費素養、信息生產素養和社交素養。學會篩選真實有效的信息，提高信息辨識、分析和批判能力。要對發布和傳遞的信息審慎思考，不盲目站隊。提高自身的社會交往素養是指明確人與人之間交往的界限，允許他人合理表達觀點而不在人格隱私等個人權利上對其展開攻擊。

（二）意見領袖肅正價值觀、建立有序規范的社群管理機制

在開放的網絡環境下，意見領袖掌握著團體話語權，一定程度上，引導著輿論的走向。在進行言論發表時，要秉持正確價值觀，反復揣度，使社群成員回歸理性思考。嚴于律己的同時，建立長效規范的社群管理機制，實時關注社群動態，在事態向反方向發展的前夕及時遏制。

（三）政府和主流媒體建立負面情緒疏導機制

潛在的固有矛盾是引爆災難事件輿情的原因之一。固有矛盾在平時一直處于潛伏狀態，一旦遇到突發事件，就會以此為契機重新出現在輿論場中，并發酵為新議題。負面情緒和社會怨恨心理難以發泄和傾訴，沒有有效的疏解平臺，是網絡輿情風險出現的一個很重要的因素。因此，從情緒管理出發可以提出響應解決措施。

（四）根據數據采集觀測公眾情緒變化和波動

大數據信息平臺的數據來源多渠道、數據體量海量性、數據類型多元化為公共危機事件的狀態監測、根源回溯、衍變預測提供了科學方法，也為破解“數據壁壘、信息不暢、條塊分割、應急遲緩、主體單一、缺乏合力”等難題提供了可行方案。通過大數據技術實時監測，總結熱點事件和熱搜關鍵詞的特征以及公眾評論的詞匯運用、情感傾向等特點。正確利用負面情緒解決迫在眉睫的問題，定期和社區、團體等代表人物進行雙向的互動，搭建有效的傳達渠道。在負面輿情演化為輿情風險之前通過疏導使其轉化為問題解決的依據。傾聽群眾的意見，收集多種解決策略以提高政府辦事的效率。

（五）提高政府辦事的效率和透明度，把握敘事主動權

在危機事件的處理當中，政府模棱兩可的態度會對其形象造成負面影響，被一些居心不良的個人、組織和團體大加利用和渲染就容易形成輿情風險。政府要提高其自身的辦事效率和透明度，通過不同的傳播渠道發出一致的聲音，做到高效、嚴謹、權威。長此以往，人們會以官方媒體為基準進行判斷和分析。社會一條心，就會減少輿情風險的出現。政府主動了解互聯網思維和交流方式，在權威語態和接地氣的表達方式之間尋求平衡。央視短視頻欄目“主播說聯播”以及抖音、B站等多平臺人駐聯合，Vlog日記式報道都是“親民互聯網話術”的范式探索。

三、結語

輿情的發展分為呈現期、成長期、演變期、爆發期、降溫期和長尾期。輿情的生態系統的變化波詭云譎，網絡輿情風險的表現形式多種多樣，分類的標準不一。根據不同表現形式的特點，提出不同的切實可行的措施。目光要放長遠，評估事態發展的趨向和惡化的潛在性，要在負面輿情進入爆發期之前將其遏制住，防止其轉化為社會風險。即使風險出現了也不要慌張，無論是個人、媒體還是政府做到冷靜分析、機智應對就能促使問題的解決。