筑牢洪災后的輿情“堤壩”

馬雪健++楊兼

[摘要]本文針對重大自然災害或重大事故后輿情多發的特征，荊楚網大數據輿情中心通過對近年來全國多起重大災害類輿情的演化過程進行梳理，總結災后一段時間內輿情的敏感環節及應對策略。

[關鍵詞]災后 輿情 應對策略

進入7月，南方遭遇持續暴雨侵襲，多省洪澇嚴重。隨著傳播環境和媒介技術的變革，輿情“水漲船高”依然是此次抗洪救災過程中非常顯著的伴生社會現象，并且在災后重建階段，諸多輿情依然存在持續發酵的可能。因此，筑牢災后的輿情“堤壩”，是關乎社會穩定的重要議題。

一、災后輿情的主要敏感點

1.防汛處置過程“回頭看”。

抗洪救災期間，民眾關注焦點為災情現狀與具體救災工作的進展。隨著災情的緩解，可能會出現對救災過程的反思。這種反思性聚焦可能會集中在以下兩個方面：其一，對救災工作執行力度的反思；其二，對民情上達渠道通暢性的質疑。實際上，在救災后期，輿論場上，特別是微博中出現了很多水災區網民類似“家園受災無人救援”的爆料。類似防汛“回頭看”的輿情將成為輿論“追責”的重點。

2.對官方的作為存質疑。

對于政府及官員的作為評價，貫穿于災前、災中及災后，這也是涉官輿情的敏感點。通過以往的經驗分析，預測將出現以下幾個方面質疑：一方面是對災難預警工作的質疑。無論是自然災害還是重大事故，網民對政府預警工作逐漸趨于“零容忍”態度，一旦遇到沒有及時預警的質疑或爆料，便會很快形成負面“情緒流瀑”；另一方面是對救災工作中官員表現的質疑。由于救災期間輿論情緒波動較大，個體官員的表現很容易被當做涉事地政府的整體表現，且被外部輿論打上標簽。

3.工程質疑將持續發酵。

災后輿論聚焦的內容中，對工程建設的質疑也成為輿情不可避免的一環。這種質疑在7月初武漢城市內澇初退后表現得較為明顯。武漢城市排漬設施、地下管廊建設在全城淹水后再次成為了網民關注的焦點。而在其他受災的省市，防汛工程的質量問題也魚貫而出。向前追溯，2008年汶川地震屹立不倒的5所希望小學成為對其他豆腐渣工程質疑的佐證；2013年“青島輸油管道爆炸事件”后，關于輸油管道和排污系統建設上是否符合標準的追問成為了新的輿情“噪點”。

4.保障問題的高頻涌現。

災后所涉及的工作復雜多樣，而災民生活保障及災后的理賠工作則是其中重要內容。此次洪澇災害波及南方多省，災民的保障工作不僅是政府的工作重點，也是全國網民的關注焦點，其中一旦出現問題，借助洪澇災害在全國范圍內引起的廣泛關注，則會快速發酵為全國輿情熱點?！?·12天津濱海新區爆炸事故”后，受災房屋、車輛等理賠問題一度成為輿論關注焦點，且出現的受災群眾游行抗議的行為，不斷拉升輿情烈度。類似的關于災后的保障問題，將是災后出現線下發動的重要誘因。

5.舊話重提引發新熱點。

突發災害事件發生后，輿論在反思災難成因的過程中，往往會將過往的輿情相關聯，作為佐證輿論訴求的證據，以此拉升輿情烈度。本次洪澇災害中，武漢的“填湖史”和三峽工程成為了此類“舊話重提”的典型案例。這兩個“歷史鉤沉”現象均成為部分網民質疑政府工作不力、決策失誤的例證，推動了負面輿情上漲。同樣，再以近年來頻發的反對PX項目游行輿情為例，每一次PX項目重回輿論場，部分網民均會以之前的個案放大或曲解項目的負面影響，甚至不惜“謠言”惑眾，進而推動負面輿情上漲。

6.官員貪腐的“刻板印象”。

隨著民眾監督意識的增強，同時在“刻板印象”和慣性思維的作用下，災后涉及官員貪腐的輿情不容小覷。早在7月初，新京報曾發表文章《武漢新洲潰堤傷口上，竟有貪官撒過鹽》，指責武漢防洪工程中的腐敗現象。事實上，此類涉官貪腐類輿情在每次災害性事件后期均存在于輿論場中。如汶川地震后，各種話題的跟評中均能發現質疑官員腐敗的言論，涉及到工程質量、公益救助、救災物資（資金）發放、災后重建等方方面面。同樣的情況在雅安地震、7·21北京特大暴雨、天津濱海新區爆炸事故等事件中均有明顯體現。

7.應急響應機制遭詬病。

面對突發性的災害，政府作為抗災工作協調組織的主體，如果沒有相應的突發事件應對機制，或者應對機制和執行能力不匹配，不僅影響救災工作的順利開展，同樣也會給輿論留下詬病。如“7·21北京特大暴雨”輿情中，善后階段的輿論反饋中，很多網民質疑政府應急機制有名無實，脫離了實際的執行能力。同樣的質疑聲也出現在了“8·12天津濱海新區爆炸事故”中。

二、湖北災后輿情應對工作要點

1.多部門的聯動機制。

聯動機制是輿情響應機制的重要內容。首先，災后重建及救助工作所涉及的部門及環節錯綜復雜，只有將多部門統一到一條主線上來，確保對突發事件及時響應、迅速研判、集中會商、統一口徑，并按照涉事主體的責任進行分工，最終形成輿情處置的統一步調。多部門聯動機制是處理突發輿情事件的核心關鍵；其次，聯動機制是政府統一協調、統一部署、實現跨部門、跨區域統一行動的“中樞神經”，也是上下級密切配合、信息共享、資源調配的“指揮系統”；再次，聯動機制實際上是應對災后可能發生的各類突發情況的智庫，對災后善后工作的制度建設、流程規范將起到指導作用，有助于災后各項工作的協同開展，確保各項工作有條不紊。

2.全方位的信息公開。

災后善后工作的開展，需要配置有效的信息公開機制，應緊緊圍繞政策、資金、審計、項目、流程進行全面、系統、及時通報。信息公開，應注意三方面內容：一是對各個單位職能的劃分及對應部門聯系方式、對接人、辦事流程的公開；二是對救助資金發放、安置工作進程的信息公開；三是對各項救助政策的科普工作。而對于突發事件的處置過程的信息公開，也應成為常態化工作?；诨鶎拥男畔鞑デ溃瑧扇【€上線下結合的公開方式，充分利用當地政府網站、媒體資源進行信息傳達，同時采取政務開放日、設立咨詢臺、街道社區資料張貼發放等線下互動形式，讓時效信息覆蓋到每一名災民。

3.主流媒體的情緒干預。

災后的輿論情緒干預應以主流媒體為主導，由主流媒體通過多種內容形式及傳播方式傳遞積極信息，從而形成社會救助及災區自救的積極氛圍。主流媒體借助自身的公信力，通過正面新聞報道、評論、漫畫、H5、微視頻等手段，對災后進行積極的議程設置，占據把握輿論風向的主動權。政府在借助主流媒體進行社會情緒干預的過程中，需要緊盯主流議題遭到網民排斥的苗頭，及時總結網民的情緒轉變。中央、省、市、地方及商業類新聞載體都應積極配合，形成自上而下的宣傳氛圍，避免出現為吸引眼球而導致議題跑偏的現象。

4.人性化的首問負責制。

災后受災地區的輿論情緒處于一個高敏感區間，群眾的情緒波動較為明顯，各地政府辦事部門應以積極的態度為高敏感態勢進行“脫敏”。災后工作也應確定第一責任人，采取首問負責制，即相關部門在接待受災群眾時，應安排專人負責接待。在受理災民問詢時，應做到有問必應，接受問詢的工作人員不得以任何借口推諉、拒絕和搪塞。即便不是本部門或本人負責的事項，也應積極提供對接方式。應以認真、負責的態度回應民眾關切，避免因態度上的問題而產生官民間的正面沖突。

5.慎用警力嚴格紀律。

大災后，受災地區的社會治安問題將成為一個重點監控環節，涉警輿情將成為重點。對于災后會出現的常見的違法犯罪行為，公安機關應做好研判工作，重點部署，嚴厲查辦，及時通報，以起到警示及提醒作用。同時，應重點盯防線下的集會、游行等輿情苗頭，針對線上線下出現的組織調動或煽動性言論，應及時疏導，闡明利害關系。如果事態發酵為大規模的線下對抗情況，應在警力調配上做到慎之又慎，現場應以治安管理及情緒疏導為主，并做好視頻記錄，切不可出現警民間的正面沖突。而對于煽動、造謠的主要人員，應采取強制手段進行控制，并及時通過當地權威媒體進行信息通報。

6.謹慎應對外媒輿論炒作。

與其他類型輿情相比，災后的輿情態勢更為復雜，且受災群眾情緒波動較大，更容易給外媒煽風點火提供機會。通過以往經驗，境外媒體往往是抓住熱點輿情進行有針對性的曲解放大，以此來攻擊政府及體制。同時，也不排除有部分外媒利用在華“眼線”所提供的片面報道，混淆視聽。因此，各地應把好信息關，做好記者及媒體甄別工作，不可授人以柄。一旦出現外媒的傾向性報道或言論，應及時向上級部門匯報。<＼＼Y8＼本地磁盤 （F）＼2011-新聞前哨＼2016-2＼BBBB-.TIF>