新時代警察網絡公信力建設：生成機理、風險現狀及優化路徑

王 娜，李 輝

（中國人民公安大學，北京 100038）

一、引言

當前，我國站到了新的歷史發展方位，經濟快速發展與社會矛盾多發并存，各類風險因素交雜，風險威脅較以往逐步升級。在風險情境下，人們的不安感越來越強烈，隱性信任危機廣泛存在于社會各個領域中，警察公信力亦受到相應的挑戰。與此同時，互聯網的廣泛普及和深入發展所創造的虛擬網絡公共領域，也進一步放大了風險的不確定性和復雜性。黨的十九大報告明確指出“要增強政府公信力和執行力，建設人民滿意的服務型政府”。作為政府職能的重要履行部門，新時期公安機關欲提升公信力，建設服務型公安機關，互聯網時代的網絡環境建設與治理正是題中之義和必要環節。在這種情況下，公安機關如何在多元風險社會中構建好警察網絡公信力已然成為當前難以回避的時代命題。

以近年發生的兩起熱度較高的涉警事件為例，一起是某地警察打學生事件。由于當地警方缺乏對輿情的及時監測和深入跟蹤，該事件在被曝光后持續引發關注，在輿情應對和處理過程中公安機關也顯得較為被動，錯過了最佳回應時間，導致輿情熱度不斷上升，最終引起了廣大網友的瘋狂圍觀，將警方推到了輿論的風口浪尖。另一起則是獲得網友廣泛好評和點贊的上海警察“教科書式執法”。該案例中，面對群眾手中的鏡頭，民警沒有阻攔和回避，而是按照程序規范執法，并提醒攝錄者注意保持視頻的完整性，避免斷章取義，獲得網友的點贊和好評。兩起案例的對比說明了網絡給公安機關帶來的“雙刃”影響，如果公安機關能夠積極有效地應對，便能夠善用網絡來提升警察公信力。

提升警察網絡公信力，不僅體現了公安機關順應網絡時代變化，創新工作方式的主動性，并且對于構建和諧警民關系，充分挖掘民力，擴大群眾基礎，增加警民政治溝通與理解也具有重要現實意義。已有研究對政府公信力、警察公信力在傳統公共領域中的現狀、建設等方面做了諸多有益探索，但缺乏兼顧風險社會和網絡情境視角的系統分析，尚沒有在理論上厘清新時代警察網絡公信力建設與提升的理論邏輯和實踐要義。因此，本文旨在解構風險社會和互聯網的雙重框架下，對警察網絡公信力的內涵及其生成機理、網絡環境中警察公信力面臨的風險現狀及挑戰進行闡述，并在此基礎上提出優化路徑。

二、相關理論與研究回顧

對警察網絡公信力做深入探討之前，本文將其置于宏觀理論視域框架體系之中，以便尋求研究的邏輯起點線索和關鍵構成要件。一方面，警察網絡公信力是政府公信力在網絡領域的一種具體體現，因此需要首先了解有關網絡環境中政府公信力的理論內容；另一方面，互聯網將現代社會風險進一步擴大，警察網絡公信力亦逃不開對互聯網環境下風險特性的分析，因此需要先將公信力與風險的連接在理論上做一個梳理。

（一）公信力與網絡情境

公信力是信任的一種特殊表現。從17世紀啟蒙運動開始，以洛克、盧梭為代表的西方學者就開始從政治學角度對政府公信力進行探討和研究。隨后，又有學者分別從社會學角度、經濟學角度、行政倫理學角度對政府公信力進行了研究，取其語義上的共同之處，政府公信力即公眾對政府的信任，代表了一種政治信任，但早期研究多是基于傳統社會公共領域的語境下進行。20世紀90年代，作為現代化的代表性產物，互聯網的產生與發展開創了一個全新的語境，對此，德國學者哈馬貝斯提出了“公共領域”①參見 哈貝馬斯：《公共領域的結構轉型》，上海：學林出版社1999版，第1-10頁的概念，網絡成為了一個相較于傳統公共領域發生了結構性轉變的新型公共領域，有關政府公信力在網絡領域中的研究也相應展開。20世紀晚期，吉登斯預言了人類社會向這種高級現代性的轉變會加劇包括政府信任在內的信任危機的形成，政府公信力的建設亦會受到相應的挑戰。互聯網的出現與發展進一步推動了現代化進程，推動社會發展進入更加高級的現代化階段，但也使政府公信力的建設陷入了更具風險與不確定性的大環境之中，具體表現為互聯網沖破了信息傳播的時空限制、創造了“脫域空間”②參見 安東尼·吉登斯：《現代性的后果》，南京：譯林出版社，第6-26頁、打破了傳統的話語權壟斷地位、增加了有效信息的提取與甄別難度、重構了社會結構和社會力量等方面[1]。美國社會學家曼紐爾·卡特在《網絡社會的崛起》中也指出了這種新的社會形態和社會模式將對政府的行為方式產生深遠影響[2]。美國學者邁克爾·海姆和馬克·斯勞卡則對網絡技術虛擬實在的本質追根溯源，分析了網絡通信過程中區別于傳統邏輯的信息表達方式，并從政治參與角度指明了在互聯網構建的虛擬空間中政府與民眾溝通與交往方式的匿名性、虛擬性、交互性特征，進一步闡明了網絡時代給政府公信力建設帶來的新挑戰。同時，馬克·斯勞卡提出的“網絡民主”③參見 馬克·斯勞卡：《大沖突—賽博空間和高科技對現實的威脅》，江西：江西教育出版社，第71頁概念為審視網絡環境下政府公信力建設的路徑優化提供了思考方向和發展思路，即政府應該主動適應時代變化，積極發展電子政務，有效利用互聯網特征搭建與公眾的溝通交互平臺，進而提高政府公信力。誠然，這些研究觀點有效關注到政府公信力存在領域的新變化，相較于傳統現實空間，互聯網開辟了虛擬與現實相交融的社會行動空間[3]，為政府公信力的存在提供了一個獨特情境。

（二）風險社會與公信力風險

作為一種政治信任，公信力風險本質上嵌套著信任風險的特征。關于風險社會與信任風險的相關研究，從盧曼、吉登斯、貝克、什脫姆普卡等學者的觀點中可見一斑。從風險的產生以及與信任的相關性來看，盧曼在其對風險與信任的論述中，強調了信任作為一種復雜性簡化機制，是為降低風險獲得保障性的安全感而存在，信任與風險相關[4]。信任作為一種投資，是對未來保障的需求，本身就是一種“冒險”的行為，帶有一定的風險性。吉登斯、貝克將信任作為后現代社會中的典型特征來處理，進一步闡述了盧曼的主題。其中，貝克提出的風險社會理論成為了反思和研究現代社會發展狀況的一種基本視角，在他看來，風險是現代性危機的后果，風險日益以一種環境形式存在。在此基礎上，吉登斯對信任與現代風險社會進行了深入論述。吉登斯認為，信任與風險相互交織，信任與判斷環境中存在的風險相關。而在現代社會中，風險在科技發展和全球化的推動下愈演愈烈，風險普遍存在，信任危機就是現代性風險后果的表現之一，相應地也帶來了政府公信力危機。此外，貝克、吉登斯關于風險產生的論述，也證明了作為現代科技產物的互聯網也暗含著風險社會的基本特征，公信力的建設風險在這個領域中被極大地擴大。

從應對公信力風險的角度來看，盧曼、什托姆普卡認為，對于政府來說，要主動降低信任風險，積極獲得公眾投資的信任資源來提升政府公信力。但由于這種公信力資源本身帶有相應的公眾希望[5]，暗含著民眾對政治系統及其結果的期待，因此需要政府對值得信任的自我表現做出承諾并加以踐行，以便能夠不“辜負”公眾的信任。貝克、吉登斯等風險社會理論學家則從風險需要自反的角度出發，認為風險不僅是對現代性的自我反思，也是進行自我變革的覺醒、激發行動的先兆。面對公信力危機，人們還必須對已發生的損害和風險的潛在可能性加以區分，積極采取行動來應對環境中的風險[6]。

（三）風險社會下的網絡情境：警察網絡公信力研究的恰當視角

誠然，警察網絡公信力的建設既逃不開互聯網情境所攜帶的場域特征，亦離不開風險社會的大環境影響。且在風險社會的網絡情境中，警察網絡公信力風險的生成及其現狀都是客觀存在的現實挑戰。已有研究提供了對政府網絡公信力、風險社會政府公信力危機的雙重理論研究基礎，其發揮的理論效用對于分析風險社會視域下新時代警察網絡公信力的生成機理具有相當的解釋力，但既往研究中仍缺乏將二者進行有效連接、整合的視角，也缺乏對警察網絡公信力的具體話語解讀。因此，我們需要在上述理論基礎上做進一步的理論延展和架構，構建新的理論視角，以便更加精確、詳實地對風險社會視域下警察網絡公信力的內涵及其風險的生成、風險現狀及優化路徑做出探析。

二、風險社會視角下警察網絡公信力的內涵及生成機理

（一）警察網絡公信力的內涵解讀

目前，關于警察網絡公信力概念還未有統一的定義，但可以明確的是，警察網絡公信力是在現代化進程中伴隨著互聯網快速發展的產物，對其內涵的界定要兼顧公信力的本質和網絡社會的特征。首先，基于信任理論，公信力得以建立和維持的關鍵在于持續的互動，即在某種資源的雙向交換和關系維持過程中形成，政府公信力是政府與公民在互動框架下產生的一種信任關系[7]。其次，在構建警察網絡公信力過程中，公安機關通過互聯網這樣一種信息傳播方式和載體，在影響網絡媒介、與受眾互動過程中贏得受眾的信任，信任建立的互動特征愈加明顯。因此，我們可以將“警察網絡公信力”理解為是在網絡時代下，公安機關與社會公眾進行互動交流所建立和維持的一種信任和反饋關系。這種信任反饋關系是公安機關與社會公眾之間的交互設置，反映了公安機關及其成員與社會公眾之間在互聯網領域良性互動、動態均衡的信任狀態和相互評價的話語內涵。警察網絡公信力，既內在的表現為公眾對公安機關及其警務活動的信任與支持，也外在的彰顯了公安機關的權威性和感染力。它要求公安機關積極理解和把握互聯網時代特征和虛擬網絡下公眾的需求導向，將警察公信力的建設嵌入到互聯網時代中來。

（二）風險社會與網絡交互：警察網絡公信力的生成機理

一方面，風險社會暗含著諸多潛在性、復雜性和不確定性。為了應對不確定和不可控的、具有風險的未來，信任成為了至關重要的策略。新時代，我國開啟了社會發展的新篇章，但我國社會仍處于社會轉型過程中，當社會轉型速度與社會發展步伐難以完全匹配時，客觀現實社會問題和多重社會矛盾不可避免地隨之涌現，社會發展已經同其面臨的多元風險相互交織、疊加，難以清晰切割。公安機關作為國家安全和社會治安秩序的維護者，其工作職責決定了警察必然要在工作中應對和解決由多元風險與挑戰帶來的實際難題，也因此成為了民眾安放信任期許的重要對象。另一方面，互聯網在催生新的政治生態的同時，也進一步放大了風險的復雜性和不確定性。在“浩瀚”的網絡里，碎片化的風險源散落于信息傳播的各個角落，無論是政府還是公民都要應對未知的前方、不熟悉的空間以及隱含其后的不安感。并且，隨著互聯網的不斷深入發展，傳統政治生態已然發生改變，民眾對公安機關提出了更加多元和復雜的期求，在網絡領域深化警民關系建設深度的要求也不斷提升。因此，在風險社會與互聯網的交互作用下生成了建設警察網絡公信力的現實態勢，確保警察網絡公信力的權威已然成為公安機關維護社會和諧穩定發展的必要條件。具體而言，互聯網對警察公信力的風險催發可以從風險的兩個層面，即風險的主觀認知層面和客觀事實層面進行分析。

1.主觀認知風險源：民眾信息多元釋放與警察有限治理交互

從主觀層面來講，互聯網為公眾提供了一個更加敏銳的風險感知和體驗渠道。大量的風險信息快速地游離在網絡之中，當人們感到無時無刻不被“危險”所包圍時，人們的風險意識相應在增強，信任的付出成為獲取確定性的必要手段。而作為一種制度信任，警察獲取公眾的信任具有合法性認同的預設前提，這種合法性表現為公眾相信警察組織及其成員所扮演的社會角色，相信他們所做出的承諾，信任他們的行動和行動衍生的結果或產品。然而，信任需要藉由一定的信息進行傳達，在網絡虛擬社會中，充斥著海量的涉警碎片化信息，如果不加以整合過濾，公眾就會陷入巨大的信息負重之中不知所措，或者認同所在團體、意見領袖的觀點，或者把信息進行自我“加工”[8]，信任也成為了一種隨眾式的安放或者個人有限判斷的指向。但無論是意見領袖還是公眾個體，網絡傳播注定了信息呈現給每一位民眾的全面性和客觀性程度存在差異，再加上公眾主觀理解和判斷水平亦參差不齊，難以捉摸，大大增加了風險管控的難度。此外，從警察組織來看，經過意見領袖或者民眾自我“加工”后的信息，尤其是謠言信息，可能成為民眾宣泄情緒的一種出口表達，如果缺乏及時的溝通和疏導，就可能會通過涉警輿情事件導出，但公安機關已有的有限風險治理和互動方式在內容和手段上尚未完全跟進，仍存在諸多斷裂與空白，亟待有力推進。需要構建一種積極的信任理念看待、思考、解析和引導公眾信任在網絡環境中的變化，以幫助警察組織及其成員認知網絡公信力風險現象，思考如何獲取、詮釋和處理所接受到的各種風險信息，最終指導警察網絡公信力的積極構建。

2.客觀事實風險源：離散信息實時裂變與網絡媒介載體發散交互

從客觀事實上看，網絡技術本身和網絡媒介參與了風險的構建。一方面，網絡進一步放大了風險發生的不確定性和未知性。在互聯網時代，離散的信息承載著多元化的社會意見，利用網絡信息平臺能夠實現實時實地的傳播和裂變式擴散，風險信息經過網絡的傳遞機制，風險發生的不確定性和未知性極大增強，也導致公安機關預防和應對網絡多元風險難度無限加大。同時，風險的不確定性引發的不安感也意味著警民網絡信任危機面臨極大挑戰，尤其是在應急事件處理過程中，公安機關及其工作人員在工作中稍有不慎，就很有可能“引爆”民眾由情緒牽引的“不安感”，通過網絡引起公眾更大范圍內的情緒釋放，進而對公安機關行為產生質疑，造成公信力資本的流失。另一方面，網絡媒介參與了風險傳播的建構與形塑。一是媒介技術自身的風險帶來的公信力風險。風險社會的風險源碎片化，經由網絡媒介能實現風險信息的構建快速和傳播，且在移動APP的滲透下，經過民眾自媒體傳播，路徑更加變化多端，使得信息傳播的不規則趨勢增強。日益發展的媒介技術和類型多樣的媒介載體，將各種潛在風險因素的釋放的速度和程度推向了一個新高水平。二是媒介作為中介和載體的潛在風險。信息傳播在自由分流中離散無常，但始終需要媒介發揮中介和載體的作用來連接意見的兩端。在連接中媒介同時也承載著信息的形塑功能，多元價值觀念在媒介話語體系中既能得到釋放與整合，也能被曲解和誤判，甚至引發輿情事件，增加了公安機關公信力建設過程中的不確定性因素。誠然，面對這些挑戰與變化，作為置信對象的警察組織必須有所作為，需要采取積極行動去主動獲取公眾信任資源的投資。

總體而言，互聯網帶來的改變將進一步放大風險社會的不確定性和復雜性，并沖擊著公安機關網絡公信力的構建。當然，在為此感到憂慮的同時，我們也要樂觀地看到潛在的發展機遇，更大的風險常常相伴著更多的信任需求，互聯網也將成為公安機關創新工作、發展網絡公信力的契機。

三、警察網絡公信力建設所面臨的風險現狀及挑戰

在互聯網情境中，曝光現象增多，警務信息公開不全面、涉警網絡輿情事件等現象的多發對警察網絡公信力建設帶來了諸多風險與挑戰，這些風險很大程度上是由網絡技術及其衍生出來的公民參政方式、置信媒介、場域和信息傳播方式等內容的改變而催發，此外，公安機關自身架構的不完善同樣也是風險來源之一。因此，有必要結合互聯網場域特征對警察網絡公信力建設所面臨的風險現狀及挑戰進行剖析，厘清風險存在的基本規律。

（一）公眾參與的廣泛性和平等性帶來的風險的泛存性

傳統媒介時代中，公安機關作為信息的主要發布者，能夠實現話語權的主導和信息的全面導控，而在互聯網時代，電子與信息技術的進步為公眾進入網絡領域提供了較低成本，幾乎每個人借助于一定的載體都能夠參與到網絡領域中去，互聯網日益成為一種開放的、去中心化的信息傳播平臺。由于網絡具備的這種開放性、便捷性、包容性，以及使用的低門檻特征，徹底顛覆了傳統媒介中自上而下的傳播方式，挑戰了傳統公權部門的權力體系與話語權，讓“全民參與”成為可能。據第44次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》的統計數據顯示，截至2019年6月，我國網民規模達8.54億，普及率達到61.2%，其中，我國在線政務服務用戶規模達到5.09億，占總體網民的59.6%[9]。數據的背后，是巨大規模的置信主體，同時也暗含著普遍存在的風險爆發點，這對公安機關的網絡治理能力提出了挑戰。此外，互聯網消解了信息的壟斷和不對稱，重新分配了社會系統的話語權，公眾獲得了更多平等參與以及自由表達的途徑和機會，公眾參與的熱情和勢能極大增強。公安機關及其警務活動所涉及的規則、程序等也日益為公眾所了解，警察不再是絕對的權威或遵循，網絡監督已經成為公民監督公安機關及其工作人員的重要表現形式。

（二）置信過程在媒介和空間上的交融構建了風險的復合性

風險的復合性主要表現在媒介類型和線上線下空間的交融上。一方面，從公信力危機事件的信息源來看，主要存在兩種媒介渠道，即電視、報紙、雜志等傳統媒體，以及微信、微博等新興媒介，且二者在實際傳播過程中相互交叉，相互影響。此外，新媒體在類型上更具多樣性，繼微信微博之后，知乎、豆瓣等問答社區，微視頻、網絡直播等視頻平臺迅速普及。這些媒介在信息內容上相互共享，但在具體的傳播方式和觀點構建的方式上又不盡相同，這對公安機關來說是一個挑戰，因為公安機關不可能把控好所有媒體類型，做到面面俱到，這是不科學也是不現實的，只能于復合媒體中尋求共性，把握規律。另一方面，網絡也不是簡單的虛擬世界，而是一個與現實生活相互交融、相互影響的社會領域。民眾在現實中遇到的問題，對公安機關及其工作人員積累的情緒，很有可能通過網絡媒介進行表達，進而引發網絡討論，甚至升級為輿情事件。同時，在網絡上獲取到的信息和觀點也會影響公眾在現實中對公安機關各項執法和服務活動的評價和看法。這種線上線下相互交叉、相互影響的過程，在一定程度上模糊了警察網絡公信力的邊界和范圍，也將潛在的公信力風險置于兩個空間維度之中。

（三）信息傳播的快速性和超時空性引致風險的不可控性

與傳統媒介相比，互聯網與現代電子通訊技術的發展形成一種脫域空間，使得信息能夠突破時間和空間的限制進行傳播，信息的這種傳播方式為公安機關公信力的提高提供了更多的路徑和選擇。然而，信息資源在虛擬網絡領域中具有交互性與共享性的特點，信息可以沿著網狀路徑快速進行傳遞，實現裂變式傳播，因而使得信息的傳播具有巨大的影響力和廣泛的滲透性。此外，自媒體情境下信息發布的自由性、接收對象成分的復雜性，以及有效信息的甄別難度，共同導致公安機關對信息的控制權極大地被削弱，使得警察網絡公信力的構建面臨著諸多嚴峻的挑戰，例如如何有效進行互聯網管理，正確進行網絡輿情引導等問題。就像吉登斯說的那樣：“所有脫域機制都使具體的個人和團體失去對事物的控制”[10]，在不可控的網絡環境中，潛在的風險可以快速跨越時間間隔、超脫空間限制進行擴散，局部產生的破壞因素，很有可能通過網絡傳播形成輿情事件，進而影響公眾對公安機關的整體評價。在這種情況下，傳統的輿情監測和引導機制逐漸失去效用，有效管理和導控輿情的難度越來越大，在很多時候，風險防控的資源和服務該置于何方，成為了一個無處安放的指向。

（四）風險意識和防控力的不到位衍生的風險的潛在性

從目前我國公安機關警察網絡公信力建設工作的系統性、持續性、前瞻性來看，公安機關仍不可避免地會帶有對舒適區的倚重和傳統經驗的偏好，缺乏有效的風險意識和防控能力，在建設工作的深度和力度上還存在諸多“不到位”的現象。一是對互聯網的本質和規律把握的還不夠透徹。在宣揚互聯網理念時更偏重于組織建設，卻忽視了人員理念框架的更新。對于公信力建設過程中信息公開、公眾互動、協同應對輿情等工作，有的民警實際工作仍未超出傳統時代與媒體和公眾接觸的思維范式和價值邏輯，略顯被動，在工作方式上也不能與時俱進。二是輿情治理能力仍需進一步增強。在處理涉警網絡輿情事件時，有些部門缺乏客觀誠懇的態度和危機意識，再加上輿情應對素養與協作意識的不足，依然采用一味壓制信息的做法，重管控不重引導，但這往往會引發公眾更大的不滿與討論，進而擴大輿論的負面影響，最終可能導致更大的公信力危機。三是責任機制不甚完善。如何列出權力清單，明晰責任邊界，劃分好事權來避免權力的濫用和誤用仍是一個有待深入探討的問題和難題。這些問題都在一定程度上暴露出了公安機關在建設網絡公信力過程中存在的客觀不足，若不突破這些短板和束縛，就會積聚形成潛在的風險源，公安機關本身就可能會成為最大的風險制造者。

四、風險社會下警察網絡公信力的優化路徑

在把握風險生成規律和存在狀況的基礎上，我們需要繼續回答如何構建風險社會下警察網絡公信力的問題。貝克、吉登斯等風險社會理論家認為“風險需要自反”。作為信任主體的一方，在網絡公信力構建過程中，公安機關主體同樣要具備一種認識和實踐上的“自反性”來進行理念認識的檢視與更新、行動路徑的探索與優化，即要積極構建未來，建設一種積極信任。在這里，積極信任強調了一種主動性，是通過主動給予和轉變而從他人那里贏得的信任[13]。公安機關獲得警察網絡公信力的本質是獲取公眾的信任，要實現這種積極信任牽引出良好警察網絡公信力態勢的愿景，既需要在理念上培育，也需要在行動中落實。

（一）構建積極信任的理念

1.互聯網意識的提升：以網絡治理理念為核心積極構建警察網絡公信力

面對警察網絡公信力過程中層出不窮的風險，公安機關要主動作為，就要敢于走出已有的舒適區，把握互聯網環境特征和風險爆發的基本規律，提升應對警察網絡公信力風險的能力成為公安機關新的價值追求。一是要以時代為導向，樹立“互聯網+”思維。認識到公安工作所處的新時代和面臨的特殊環境，改變被動行政思維，順應時代變化，主動研究互聯網的規律和特點，加強新時代電子警務建設，推進警務工作機制和方式的創新。二是夯實工作理念，增強服務意識和責任意識。公安機關及其工作人員首先要貫徹好執法為民的服務理念，這是建設警察網絡公信力的思想基礎。公安機關及公安民警只有在立警為公，執法為民的理念的指導下，才能強化公安機關的服務職能，將全心全意為人民服務落到實處，才能在網絡公信力建設上真正取信于民。三是主動作為，樹立網絡治理理念。要在網絡語境下培育和構建警察公信力，要求公安機關在參與時秉承現代治理理念，推進網絡治理能力和治理體系的現代化，既要探尋合作治理、互動治理的工作新思路，積極推進信任機制與協作機制的培育與落實[11]，同時要善用互聯網的思維和邏輯，借助現代媒體技術，積極應對質疑與挑戰，強化公安機關的話語權。

2.規范意識的強化：構建法治型、責任型公安機關

為了使警察組織及其人員的行為能夠按照預期進行，避免行為失范引致的公信力流失風險，就要強化警察組織及其職能執行者的規范意識，建立保證信任活動的控制條件，為此應持續推進法治型公安機關的建設。健全法治型公安機關，既要從內審視自己，健全責任機制，也要善于借助外部視野，發揮網絡監督的作用。首先，對內則是公安機關信用問責制度的落實。問責制度的完善意在建立對行政主體行為有效的約束，列出責任清單，通過加大行政問責和失信懲罰力度來強化執法者的責任理念，防止權力腐敗、執法不規范、不作為等行為的發生，促使其培養良好的行政品德，依法履職，培養公共服務精神，進而逐步建立良好的警察形象，提升公眾對警察的滿意度。其次，對外要正確對待網絡監督。事實上，公安部在2016年舉辦的全國公安機關規范執法視頻演示培訓會上就提到了:“民警在執法時， 面對圍觀群眾的拍攝，在拍攝不影響正常執法活動的情況下，民警要自覺接受監督，要習慣在鏡頭下執法”[12]。習慣在鏡頭下執法，就是要主動接受和應對公眾和媒體的監督。既要暢通網絡監督渠道，構建起高效的群眾監督意見的受理平臺，及時做出調查與反饋，也要辯證看待網絡監督，注意規范監督形式，篩選有效監督信息，剔除惡意詆毀和虛假監督，防止發生“網絡暴力”和“媒體審判”[13]。

3.共治意識的構建：擴大有序的公民參與

網民規模擴大，網絡問政參與意識提高是不可忽視的客觀現實，其背后隱含著公民參與社會治理的訴求。推動公民有序的政治參與，需要為日益高漲的公眾政治參與熱情給予合理的關注空間和表達渠道。一方面，公安機關要及時了解和追蹤網民的構成、需求、價值和行為取向等，了解不同利益方的訴求并及時做出回應，將公眾的參與納入到公共安全與服務體系的建設中來，充分調動其積極性。另一方面要構建民眾有序參與的途徑，促進對話民主。通過特定的有效的渠道來幫助網民進行意見的表達和參與熱情的釋放，推動公眾從社會安全秩序的“旁觀者”轉變為“參與者”，是風險協同共治的有效途徑[14]。近年來，北京市西城大媽、海淀網友、朝陽群眾、豐臺勸導隊等群眾治安形式的形成，既離不開民眾的積極參與，也離不開公安機關對民意的關注、民智的吸納和民力的發動。換言之，不光要在傳統民主程序上重視公民的廣泛參與，還要有效利用互聯網所提供的培育對話民主的動力與空間，在開放、動態的環境中尋求有序參與和有效對話，形成共同參與、合作治理的新格局。當然，不能否認擴大公眾參與的實際結果并非總是絕對理想的，但正是在這種尋求共治的民主過程中，公安機關將公民行動納入考慮中來，意味著對民眾給予了信任，這種信任反過來會喚起和激發公眾對警察的信任，從而形成警察網絡公信力的源泉。

（二）構建積極信任的行動

1.增強網絡輿情治理能力

應對潛藏的公信力風險，特別是重大輿情事件帶來的威脅，需要公安機關在掌握輿情規律的基礎上善于借助外部力量進行聯合治理，形成一種長效布局、多元共治的戰略思維和合作思維。公安機關對涉警輿情事件的治理水平將直接挑戰和考量警察網絡公信力。面對涉警網絡輿情事件，公安機關要積極有力地應對，首先要建立有效的網絡輿情預警、研判和應對引導機制，同時要積極把握網絡輿情發生的特點和規律，將重大輿情事件加入輿情大數據庫，為輿情分析，輿情引導、風險防范提供有力支持，進而增強公安機關網絡輿情治理能力；其次，網絡治理建立在互動的合作伙伴關系基礎上，強調的是多種主體在平等互動過程中通過信息流動來實現各行動者間的資源互補。黨的十九大報告中也強調了堅持正確輿論導向，要通過建立網絡綜合治理體系來加強陣地建設和管理。因此，公安機關要加強與媒體和社會組織的合作，一方面可以通過媒體輔助監測有害輿論，擴大正面信息的傳播，強化線上輿論引導，另一方面又可以通過與社會組織的合作推進線下宣傳深度，利用這種多元主體在危機管理中對事實的還原和利益補救上的優勢來彌補公安機關輿情應對技術和方法上的弱項，進而營造良好的網絡輿論環境。

2.推進警務信息公開化建設

根據信任理論分析，倘若公眾能對公安機關及其工作人員此時或未來特定的行動過程掌握確定性，那么信任就會被給予。信息是這種確定性來源的關鍵，這就需要公安機關按照規定程序做好警務信息公開工作，以便公眾獲得對公安機關更多的熟悉與認識。加強信息主動公開，就要在信息發布、意見競爭、有效響應上加強建設，既要加強常態化建設，也要對重大輿情事件具備快速反應和應對能力。首先，要通過電子警務平臺加強日常的口碑建設，通過創新公安機關的工作方式，開展電子化的日常辦事服務工作，及時公開與公眾切身相關的政策法規、辦事流程、辦事進度、辦事結果等，保障人民群眾的知情權。以北京市公安局網站警務公開模塊為例，在該項模塊中，分為政府信息公開和網上公示兩個部分，既涉及日常公示的相關政策法規、警察權力清單、職權事項等，也涉及依申請公開的信息、信息公開年報等，實現了信息公開工作的系統化、主動化、常態化，對推進公眾對警察工作的了解，減少誤讀與苛責引起的公信力風險具有重要效用。其次，要建立有效的信息回應機制，面對突發性網絡輿情事件和公眾的質疑和追問，在保證信息真實性的前提下，通過新聞發布會、接受媒體訪問、自媒體發聲等途徑及時回應公眾的訴求和疑問。需要注意的是，在這個過程中警務信息的公開必須按照相關程序和法律規定進行，且公開的信息要具備真實性、及時性和客觀性，這直接關系到公眾對警察的信任度。

3.建立良性的警民溝通互動關系

警察網絡公信力的建設本質上是一個互動的，或者說是一個互信的過程。網絡情境中，政府對公共話語權的壟斷地位被打破，信息交流方式也從傳統的命令支配式向對話平等式轉變，信息在流動變化中呈現出多中心權威，面對這種話語權威削減的風險，公信力作為一種社會資源，日益需要公安機關通過在與公眾的積極互動過程中取得。第一，加強警民溝通，在公共事務的管理中就要積極傾聽群眾的聲音，滿足群眾的合理需求，在公安機關與公眾間營造一種開放、包容的溝通環境，從而維持較高的警察公信度。第二，在互動中建立起公安機關的話語權威，既能主動設置議題，動態平等地發動群眾討論真相和利益問題，也能正視沖突與對抗，引導網友理性對話，進而在分析事實、辨別是非過程中形成良性循環的警民溝通互動導向。第三，要實現溝通渠道的多樣化，暢通線上線下溝通渠道。使民眾能夠通過網站、微博、郵箱、政務微信等線上形式進行表達訴求，也能在現實生活中走進警營，直觀了解警察的日常工作內容，增加公民對公安機關執法活動的理解和認同。