雙向對稱溝通模式下和諧警民關系構建
——以唐山六旬老人被誤當嫖客控制案件為例

杜浩宇

（中國人民公安大學，北京 100038）

引言

當前，我國正處于社會轉型和城市化進程加速的交匯發展時期，因警民關系的不穩定而引發的社會問題時有發生，多種原因導致警民關系尚不能夠滿足公安工作的要求。隨著社會的不斷進步，信息傳遞的方式和途徑也越來越多，而警民關系的不穩定所引發的社會問題在此基礎上傳播速度也更快，影響也更為持久，對社會穩定、經濟發展、人民幸福構成了較大威脅。因此，如何深入挖掘阻礙和諧警民關系構建的原因，如何在新形勢下開展更加高效的和諧警民關系構建工作顯得尤為重要。針對普遍存在的警民關系信息不對稱、警民之間缺乏相互溝通了解渠道這一現狀，利用雙向對稱溝通理論，并結合唐山六旬老人被誤當嫖客控制案件具體案例，通過理論與實踐相結合的方式，對和諧警民關系構建問題展開深入分析，以期能夠為新形勢下和諧警民關系的構建提供一定的參考。

一、唐山六旬老人被誤當嫖客控制案件及其應對狀況

（一）唐山六旬老人被誤當嫖客控制案件簡介

2019年9月15日，唐山市公安局開平分局依法對路南區一涉嫌賣淫嫖娼的洗浴店展開突擊檢查，當場抓獲了15名違法犯罪嫌疑人。當時家住附近的一名六旬老人張某正在家中洗澡，聽到外面有較大的動靜，于是僅穿上短褲就跑出去查看情況，被當時正在執勤的警察當作嫖客按倒在地。盡管張某多次向民警解釋“認錯人了”，但是民警卻未能聽取張某的說法，在張某極力反抗的情況下，辦案民警對其采取了按頭、壓肩等約束性動作，并對其使用了警用催淚噴射器。事后通過調查核實發現，張某確無涉嫌違法的嫌疑，這也意味著張某確實是被誤抓的。在被民警誤抓后，張某因全身多發軟組織傷、腰椎間盤突出、左肩關節肌腱損傷等病情入院治療。

（二）開平分局在此案中的應對處置措施

張某自9月16日入院，時隔一個月才出院。在出院之后又遭到了周邊鄰里的議論，不知情的人認為他是嫖娼被抓的，這給張某的個人名譽帶來了較大損害。張某曾多次向相關部門反映此事，事后，開平分局為了“息事寧人”，于10月31日與張某簽訂了賠償協議，答應一次性補償張某9萬元，并要求其“不得再以任何形式向任何單位、組織反映此事”。而開平分局的這一舉動無疑是想要封住老人的口，那么這份限制公民檢舉控告權利的“封口”協議，毫無疑問是無效且非法的。在媒體介入之后，警方還曾以張某違反協議為由，要求收回已給出的9萬元補償金，并讓張某走法律程序。但此事的影響力遠遠超出了警方的預估，在經網絡、自媒體的大量報道之后，突然而來的重大涉警輿情讓開平分局等相關單位面臨著巨大考驗。11月10日，開平分局在被輿論“倒逼”的情況下，對外公布了“情況通報”，就日前發生的執法“烏龍”事件向當事人表示鄭重道歉，開平分局局長專程前往張某家中向其道歉，并表示日后會繼續保持與其一家的誠意溝通，妥善處理后續事宜，并依法依規承擔應負的責任。

二、相關概念的界定

（一）雙向對稱溝通模式的內涵

“雙向對稱”公關理論最早源于20世紀初的美國，其定義為“一個社會組織為了推進相關的內外公眾對它的理解、信任、合作與支持，為了塑造組織形象、創造自身發展的最佳環境，利用傳播、溝通等手段而努力采取的各種行動，以及由此而自覺產生的各種關系”[1]。1952年，美國著名學者卡特里普和森特在合作出版的《有效公共關系》一書中提出了“雙向對稱模式”（Double-WaySymmetry）。其認為“雙向對稱”指兩個維度的溝通，一是指“雙向溝通”。一方面組織應當尊重利益相關方的權益，不以功利的動機為出發點和落腳點、用最簡單明了的方式將信息傳遞給民眾；另一方面又要把民眾的想法用最通俗易懂的方式傳遞給組織，從而促進雙方在對等溝通下的和諧關系的發展。二是指“雙方發展”。即組織不以說服為目的、不以操縱社會公眾為出發點，將組織和民眾置于同一層次，在彼此的交流溝通過程中，在平等互惠的基礎之上，形成符合雙方利益的和諧關系[2]。“雙向對稱”的典型特征是“互動”“反饋”“溝通”。這一理論的提出，使得民眾和組織信息不對稱的情況得到了有效解決，形成了組織和民眾雙方互利共贏的局面，因而被經濟、文化等各個領域廣泛應用。

（二）雙向對稱溝通模式下和諧警民關系的內涵

在我國和諧警民關系就是公安機關在依法履行法定職責的過程中，基于對我國法律對公民權利與義務的規定，進而與廣大人民群眾形成的一種互惠互利、互相信任、彼此交好、互相尊重的一種長期穩定的社會關系。而基于雙向對稱溝通模式下的和諧警民關系有兩層涵義，一方面，這種社會關系要求公安機關不以功利動機為出發點，在其依法履行公共職能的過程中充分考慮到人民群眾的合法權益，與人民群眾進行對等的溝通，并且雙方在溝通過程中能在心理上達到一種理解、認同的思維定勢，從而使雙方都能換位思考，理解各自的想法，并以此為契機形成長期穩固的社會和諧關系。另一方面，它還從側面釋明：公安機關在履行職能過程中不應以說服為目的、不以操縱公眾為目的，更多的是以一種協商者的角色與人民群眾進行溝通，充分發揮群眾的主觀能動性，重視人民群眾的角色定位，弱化公安機關自身的職能者的角色定位，使人民群眾在得到對等的信息之后向著有利于他們的方向自己做出選擇。

三、開平分局在處置唐山六旬老人被誤當嫖客控制案件中存在的問題——基于雙向對稱溝通理論分析

面對這樣的烏龍執法，開平分局最終能表示“誠摯歉意”，安撫當事人情緒，重建被破壞的警察信任是值得肯定的，能夠為良好的警民互動關系奠定基礎。但是此事暴露出來的警察執法不當也遭到了廣大網民的質疑和吐槽，輿論既對警察烏龍執法表示驚詫，也對如此暴力的執法方式進行指責。開平分局在處理此事的過程中，顯然存在著一系列的問題，致使其被推向了輿論的風口浪尖，進一步激化了警民突出。基于雙向對稱溝通理論，對開平分局在處置唐山六旬老人被誤當嫖客控制案件中存在的問題加以分析：

（一）警察與群眾溝通不暢

“雙向對稱”的特征是互動、反饋、溝通，關注的是雙方的信息溝通渠道暢通，而這一點在唐山六旬老人被誤當嫖客控制案件中未能得到有效體現。通過媒體記者對當事人的采訪資料可知，警察在執法過程中存在著與群眾溝通不暢的問題。張某表示當時警察根本不給自己解釋的機會，盡管他多次提醒警察“抓錯了人”，并進行極力反抗，但是他越反抗，遭到的卻是警察的一頓毒打。如若當時民警愿意給張某一次解釋的機會，暢通溝通的渠道，那么也許就不會有后來的烏龍事件。要想構建和諧警民關系，警察應該重視對當事人意見的搜集，并給予他們反饋的渠道，保持與群眾的良性互動。所謂良性互動就是警民之間是平等協作、互動互惠、共同發展的關系。然而警方在處理此事的過程中卻粗暴了事，由于與當事人的溝通不暢，導致了烏龍執法事件的發生，體現的是與群眾的惡性互動，即不合作、不和諧、不協調的關系。這既不符合警察職業規范，更有悖法治文明，容易讓公眾對辦案警察的業務素養與法制素養產生懷疑，不利于和諧警民關系的構建。

（二）警察未真正樹立服務意識

雙向對稱溝通理論認為組織應當尊重利益相關方的權益，將組織和民眾置于同一層次。而警方在處理此案的過程中，采取的是一系列的過激甚至是暴力執法行為，這顯然是與雙向對稱溝通理論相悖的。誠然，我國當前的社會治安形勢尚不容樂觀，一些暴力犯罪事件時有發生，警察在出警時保持高度的警備心理無疑是正確的。但是幾位辦案民警多次對一位手無寸鐵的六旬老人施以暴力，顯然民警未能把握執法的分寸和尺度。即便警方所面對的是真正的嫌疑人，尚且不能過度使用強制力。同時據張某所言，當時民警曾對其說“你這么大歲數的老家伙，還敢出來嫖娼”，“老家伙”顯然是帶有侮辱性質的詞匯，本就不該出自執法人員之口，無疑會讓警民關系處于對立的狀態，破壞警民關系。而這些歸根到底還在于辦案民警未真正樹立服務意識，其依然保留著“官管民”的思想。事實上，本案中的民警如果能夠站在一個服務者的角度，公平平等地對待當事人，堅持“便民、利民、為民”的辦案原則，做到依法依規，合情合理，這也符合雙向對稱溝通理論的要求。

（三）溝通時間的滯后性

雙向對稱溝通理論認為，公共關系一方面要將組織的信息和想法及時向公眾進行解釋和傳播；另一方面又要將公眾的信息和想法及時向組織進行解釋和傳播，其目的在于促使公眾與組織處于和諧狀態。而開平分局在處置唐山六旬老人被誤當嫖客控制案件中未能滿足這一要求。事實上，警方在此案發生之后的一個多月都未曾對外發聲，為了避免此事公諸于眾，于10月31與當事人簽定了“合解”協議，試圖將此事進行掩蓋。當此案被各大媒體、微博、微信朋友圈等自媒體廣泛報道和討論時，作為輿論焦點的當事公安機關卻遲遲未能作出回應，直到11月10日才對外公布有關情況通報，導致此事件在網上過度發酵，造成了惡劣的社會影響。當地公安機關未在“黃金24小時”回應，以至各種未經證實的謠言在網絡中瘋傳，并聲討公安機關濫用權力，暴力執法，迫于網絡輿論的壓力，公安機關被輿論倒逼發聲，這也意味著公安機關對此案已經失去了信息主導權。值得一提的是，在案發之后涉案民警為了掩蓋不良后果，試圖采用“私了”的方法解決此事，而不是采用法治法律的方法積極解決問題，這樣的做法無疑會更加加劇公眾的不滿和憤慨情緒，從而激化警民矛盾，引發警察公共關系危機。

四、雙向對稱溝通模式下和諧警民關系實現的有效方法

在和諧警民關系的建設過程中，雙方都在探索和研究更加有效及高速的方法及措施。當前我國正處于社會轉型期，唐山六旬老人被誤當嫖客控制案件是當下警察向服務型轉型過程中的不相適應的表現，而雙向對稱溝通模式其本質是符合服務型社會發展進程的。因此，雙向對稱的溝通模式能夠更加符合社會的多元化發展和國家整體轉型升級過程中的需求，有利于促進和諧警民關系。

（一）轉變公安機關的價值理念：淡化自身視角，強化公眾視角

正如唐山六旬老人被誤當嫖客控制案以及其他網絡拍攝的警察暴力執法視頻引起網民極大憤慨一樣，案例中民警執法行為顯然違法，但從警察的職能這一角度看，民警在履行公安機關的職能，這一職能屬于公安機關的傳統職能。顯然，這與我國正處于傳統社會向現代城市化社會轉型是不相適應的，傳統溝通模式強調公安機關職能，其價值觀系統建立在以自我中心、管理者中心的心理和體制定位基礎上，其行為模式是以政府為主導、公眾服從的定位基礎上，公安機關與公眾主要是一種“管制—服從”型關系。而雙向對稱溝通模式則強調公安機關的服務功能，它的價值主要體現在公共和服務制度的定位上，它和民眾主要是服務與咨詢的關系，它試圖通過將自己的信息傳遞給公眾，將公眾置于同一層次上，從而獲得彼此之間的真摯地理解，從而達到共識。這種溝通模式有利于培養組織與公眾相互信任的程度，雙方承認有相互影響的合法權利，做到相互負責，一起享受成果，從而和諧警民關系構建也就得以實現。因此，要充分發揮雙向對稱溝通的效果，就要在與公眾溝通之前先淡化自身的職能作用，試圖去了解公眾的利益表達訴求，將信息傳遞給公眾，將公眾置于同等地位，從而達到強化公眾視角的效果。另外，這種理念的轉變不僅要求公安機關的職能重心要由重社會管制向重公共服務轉變，也要求公安機關公職人員要轉變價值觀念。首先，要克服“官本位”思想，樹立平等、自由的服務意識，主動去了解民生問題，探討如何將民眾的利益最大化[5]。其次，在克服“官場”的自我控制風格，增強自身的民主意識。在作出決定時，更多的考慮從需求出發，通過各種渠道和民眾溝通協商，及時反饋民眾意見并將其規范化。最后，在不影響行政管理秩序的前提下，盡可能地對各部門進行精簡和改革，使警察和民眾的溝通更加扁平化，讓組織內部的制度更加人性化、合理化，從而充分調動基層部門的主觀能動性。

（二）豐富互動渠道：實現多領域的信息互動、構建信息聯動機制

雙向對稱溝通理論，啟發公安機關應構建更加多元化的警民互動渠道，通過網絡線上和線下渠道同時發力，增加警民之間互動。具體而言，要做到以下幾點：第一，警務信息平臺構建公開化。目前，人們對于警務信息的公開度和透明度要求越來越多，雙向對稱溝通模式力主要求雙方信息對等，并在此基礎上達成妥協的一個過程，因此如果這方面不能夠得到完善，那么警民關系的信任問題就得不到很好的解決。第二，加強網絡平臺的構建。通過互聯網來提升警務部門的工作效率和服務質量，通過線上窗口第一時間反饋民眾的需求，讓民眾的問題能夠及時的通過有效窗口進行解決，所以積極改善民生問題反饋窗口變得尤為緊迫。第三，提高警民溝通頻率。警民溝通需要保持雙向化、頻繁化。公安機關在執法過程中，和民眾之間是相互信任、相互配合的過程，是信息的交換和情感的交流。應設置多渠道、多領域的警民互動方式，這更有利于建設和諧的警民關系。第四，警務信息偵測的前置化。和諧的警民關系可以說是當地社會治安好不好的晴雨表，當地社會警民關系不和諧會帶動一系列的社會問題，因此，公安機關警務信息工作人員必須要有察微知著的能力，這就必須要求工作人員時刻征集網絡輿情的信息，時刻偵測輿情信息的走向，然后對危機進行預測研判。第五，警務信息處理的深入化。通過互聯網，警察可以把社會不實言論第一時間辟謠，消除負面影響，樹立公安部門的形象。而且公安部門還要勇于“揭蓋子”，當下信息傳播的渠道越來越寬泛，想要掩飾隱瞞信息無疑是掩耳盜鈴，推遲不報道信息無疑是一顆隨時會爆炸的定時炸彈，如果還使勁捂著蓋子，結果只能是壺底燒穿。在唐山六旬老人被誤當嫖客控制案件的善后階段，當地公安機關主動與相關部門溝通，聯系相關媒體進行公開報道，并就相關民意訴求進行回應，將相關的信息對等地傳遞給了群眾，群眾得到了相關對等信息之后，感受到了公安機關的真誠態度，雙方在對等的信息中相互理解、相互尊重、相互退讓，并達到了一個很好的共識，更好的解決了公眾心中的疑惑，也解決了公安機關的公信力所面臨挑戰的問題，這就是雙向對稱溝通模式在公共關系中發揮作用的一個很好的體現。

（三）轉變公眾的公共理念：建設公眾和公安機關共建共治的人文環境

根據雙向對稱溝通理論，結合唐山六旬老人被誤當嫖客控制案件，公安機關在處理該類型案件中要充分了解當事人的訴求，向其釋明其所擁有的權利以及維權的途徑，強化群眾的權利意識，不應以自身的角度去看待問題，應當向公眾了解情況之后，向公眾傳遞解決相關問題的途徑，并為之提供方便，以求雙方在相互理解、信任、尊重的前提下解決問題。且公安機關在與之進行溝通交流的過程中，要加強對民眾的教育工作，在條件允許的情況下，可定期通知相關群眾來接受教育活動，以此來提升社會責任感，在這個過程中與民眾達成共識，讓民眾切身地參與進來。一方面，公安機關要做到機制優化。雙向對稱的溝通模式就是力主雙方在對等的溝通中達成一個共識，彼此相互理解、相互尊重，從而發揮雙方的效能，因此，公安機關要以此為基礎進行體制機制優化，淡化自身視角，主動提高公眾的主觀能動性，要提升民眾的參與熱情，就必須要培養權力、責任與自治等公民精神。公安機關應從事際出發，堅持與時俱進，踐行社會主義特色的警民關系和諧的發展之路。必須改變傳統的人治觀念，樹立法治意識，避除陋習。把公安機關的相關工作融入大局發展，贏得社會各界的支持，和公眾的積極配合，形成治理合力。優化公安相關機關的機制，提高治安保障能力，充分發動牽頭作用，鞏固公安機關的監管的能力，提高發動民眾的公共意識，灌輸民眾的公共理念。利用市場化、社會化機制，調動群眾參與群治防控工作，降低警務成本，提高工作效率。另一方面，公安機關應當幫助民眾樹立正確的公民意識。公安機關應定期開展教育活動，提升公民的社會責任感，和民眾逐步達成共識，讓民眾切身實地的參與進來，打破傳統的民眾參與悖論，提升他們的主人翁意識，這樣才有利于建設和諧美好的社區家園。公安機關應積極開展相關宣傳及引導工作，提高民眾的社會責任感和使命感。在開展維護治安及相關工作過程中，也要充分的帶動民眾參與的積極性，實現警民協同的理想狀態。

（四）以公安機關的形象窗口為突破口：加強警民信任，促進警民關系和諧發展

警民關系危機產生的原因是多樣的，但究其根本是廣大群眾對公安機關的認知和期待與公安機關過去的行為出現了偏差，這也是由于警民信息不對稱造成的。基于雙向對稱溝通模式的啟發，公安機關需要對人民群眾做好澄清工作，在人民群眾心中樹立可靠、可信賴的形象，因此，公安機關需要加強公共關系建設，從四個方面入手，引導社會輿論，樹立良好形象。第一，設立專項部門，推動警民公共關系建設。警察公共關系建設是推動和諧警民關系建設的潤滑劑。公安機關需要采取措施，加強警察與社會、群眾以及媒體之間的交流與溝通，努力做好輿論的引導工作，樹立自身的良好形象，這樣才能取得民眾的理解和支持[6]。第二，利用模范和典型效應，樹立警察在人民群眾心目中的形象和地位。要充分發掘不同的網絡推廣形式，來提升民眾參與的積極性。利用互聯網，充分調動民眾的參與感和積極性，完善警察與民眾的互動和交流機制，建立社會公共安全的討論話題，樹立正面的警察形象。第三，關注網絡輿論動向，以便作出相對應的防范措施。輿論的控制同樣非常重要，尤其是對于負面消息，要采取及時有效的措施，督促媒體做出客觀公正的報道，公平、公正、公開的向民眾介紹事情的真相。第四，強化機制建設，提高公共關系效能。要依據“主動、及時、統籌、準確”的要求，對發布新聞、研判輿情、記者采訪、干預形象危機、審核報道等制度以及及時處置負面報道的策略和程序進行完善和健全，從而建立“多方聯動”的公安新聞機制。通過對新聞輿論的主動應對，不斷加強對輿論導向的把握，從而使公安宣傳網絡可以暢通、協調、健康的運轉。

結語

習近平總書記在黨的十九大報告中指出：到本世紀中葉，把我國建成富強民主文明和諧美麗的社會主義現代化強國。和諧是建設的重要內容。作為和諧社會建設的重要組成部分，和諧警民關系的建設既是社會發展的需要，同時也是當前公安機關自身發展的必然選擇。當前我國警民關系仍然存在著諸多不和諧的現象，這一現象不僅損害了公安機關在公眾心目中的形象，同時也阻礙了警察正常工作的開展。雙向對稱溝通模式對建設和諧警民關系具有重要的啟發性，其所具備的“互動”“反饋”“溝通”等特征，恰巧是當前和諧警民關系構建過程中的薄弱之處。因此，加強對雙向對稱溝通模式下和諧警民關系建設的研究，在此基礎上提出科學合理的對策，最大限度地減少警民不和諧因素，是當前公安工作必須面對的重要課題。