運用PDCA持續改進眼科第三方滿意度

賈瑜　汪娟　廖俊梅

運用PDCA持續改進眼科第三方滿意度

賈 瑜 汪 娟 廖俊梅

（簡陽市人民醫院，四川 資陽 641400）

【摘 要】目的：探究運用PDCA管理模式對改進眼科第三方滿意度的影響。方法：對我科2018年10月～2019年1月四個月住院患者的病例資料（住院患者體驗與滿意度調查表資料）和第三方滿意度進行回顧性分析。分析造成不達標滿意度的根本原因，制定并實施改進措施，計劃下一步改進方法。采用PDCA管理模式持續改進我科對患者的護理服務質量，對各月第三方滿意度進行匯總分析，周而復始。結果：醫務人員工作效率提高，醫患關系增進。帶教老師的素質提高，帶教質量得到保證。患者大多反響很好，得到很好的康復。眼科第三方滿意度由91.86%逐月上漲至98.14%，與醫院第三方滿意度差距由6%逐月縮小至0.55%。結論：運用PDCA管理模式改進眼科第三方滿意度取得了良好的效果，值得臨床應用推廣。

【關鍵詞】PDCA管理;第三方滿意度;護理服務

【中圖分類號】R47.81【文獻標識碼】B【文章編號】1672-3783（2020）01-03--01

隨著社會的進步和醫療技術的迅猛發展，人們對于生活質量和醫療水平的要求日益增高。患者第三方滿意度已成為衡量醫療機構中醫療服務質量的重要標準[1]。全面質量管理活動的全部過程，就是質量計劃的制訂和組織實現的過程，這個過程就是按照PDCA循環，不停頓地周而復始地運轉的。我科自2018年10月開始實施PDCA管理模式持續改進，通過病人滿意度調查問卷和電話回訪來評價我科第三方滿意度，改進效果明顯，與全院第三方滿意度持續縮小差距，現具體報告如下。

1 對象與方法

1.1 一般資料

對我科2018年10月～2019年1月四個月住院患者的病例資料（住院患者體驗與滿意度調查表資料）和第三方滿意度進行回顧性分析。護理工作滿意度（10月第三方滿意度）：其中住院患者入院介紹滿意度為81%，護理服務態度為86%，綜合滿意度為88.33%，均未達到要求。

1.2 方法

采用PDCA管理模式持續改進我科對患者的服務質量，對各個階段醫療服務結束后的患者發放第三方滿意度調查表并回收，未執行的患者及時電話回訪，匯總分析。

1.2.1 根因分析

（1）護理人員健康宣教不到位：護理人員溝通效果不佳，患者、家屬年齡偏大，理解能力較差，方言不一，由于病情情緒不穩定，諱疾忌醫而抵制治療者。護理人員缺乏四心：事業心，責任心，上進心，愛心[2]，四者相互聯系不可分割。（2）帶教老師未及時落實情況：科內護理人員不足，排班輪休混亂（不合理），做不到每一位患者均得到專科護士護理。帶教老師過于依賴規培生和實習生，護理經驗不足，缺少全心對待工作的責任心（對待工作缺乏責任心、耐心、細心），科內管理人員不夠重視，未能及時改進。（3）質控督查力度不夠：質控小組缺乏執行力度導致住院患者滿意度、出院電話回訪落實不到位。

1.2.2 改進措施

1.2.2.1完善宣教內容，豐富宣教方式內容：（1）設計入院須知，方便住院患者及家屬閱讀，以免口頭宣教患者容易遺忘或重復宣教耽誤時間。（2）將滴眼時間表打印后貼宣傳欄方便患者了解。（3）特殊患者使用PPT宣教。實施：新入院患者統一簽署入院須知，以便及時了解閱讀不容易遺忘相關宣教。并囑患者在點眼藥時間里按時在病房等候，有效用藥。豐富宣教形式。

1.2.2.2加強帶教監管內容：（1）按帶教標準培訓帶教老師;（2）帶教時嚴格做到放手不放眼;（3）對實習規培護士做的事，反復檢查。實施：在醫生辦公室及病房對帶教老師進行培訓并隨時抽查。詢問實習學士（規培護士），檢查帶教質量。到病房了解患者及家屬對帶教老師、實習同學（規培護士）的滿意度。

1.2.2.3加強督查范圍及力度內容：質控小組每日定時質量督查，有問題落實到責任人，立即整改;及時電話回訪，讓患者的疑難及時得到解決并按時就醫復查。實施：質控小組加強質量監管;出院患者電話回訪及時，更清楚的了解患者回家的康復情況并隨時解決疑難問題，化解住院期間的小誤會，保證護理質量。

經過效果確認，該對策均為有效對策。

1.2.3 下一步改進計劃

（1）方便患者，縮短檢查距離。將眼科門診、準分子各檢查集中遷至同一地點，規范檢查順序，減少患者周轉。（2）改善護理調配，提高護理質量，在人員緊缺的情況下，加強協作，提高護理質量。

2 結果分析

改進對策實施后，我科護理人員輕松簡便的為住院患者做好宣教，提高工作效率，增進醫患關系。提高了帶教老師的素質，保證了帶教質量。患者大多反響很好（患者對醫務人員的工作、服務質量反饋滿意）;在定期回院復查，對出院后健康指導更熟悉，得到很好的康復。眼科第三方滿意度逐月上漲。

3 討論

隨著人體壽命的增長和電子產品的普及化，各個年齡段的眼科患者數目日益增加。大量的患者導致了護理工作不同程度的漏洞和墨守成規。眼科疾病精密的護理要求直接關系到患者的舒適性、滿意度和病癥的愈合程度。PDCA管理作為科學解決問題的工作方法和程序，共有計劃（plan）、實施（do）、檢查（check）和處理（action）四個階段。持續改進注重在原有的基礎上不斷地提高第三方滿意度，使眼科醫療服務質量始終處在一個良性的循環中。本次研究中眼科第三方滿意度逐月上漲，與醫院第三方滿意度差距逐月縮小，患者對治療期間醫務人員給予的醫療服務評價頗高。證明運用PDCA管理模式對改進眼科第三方滿意度具有良好的效果，值得臨床應用推廣。

參考文獻

宋爽，張江林，雷光華，等.第三方滿意度評價在完善醫院服務中的應用——以某三級綜合醫院為例[J].中國衛生政策研究，2015，8（1）：32-36.

童瑞香.淺談兒科護理工作中護士的素質要求--六心與博學[J].醫學信息，2014，（33）：372-372.

劉穎艷.淺析基于PDCA循環的工程設計質量監督[J].中小企業管理與科技，2015，（28）：100-101.