運用PDCA持續(xù)改進眼科第三方滿意度

賈瑜　汪娟　廖俊梅

運用PDCA持續(xù)改進眼科第三方滿意度

賈 瑜 汪 娟 廖俊梅

（簡陽市人民醫(yī)院，四川 資陽 641400）

【摘 要】目的：探究運用PDCA管理模式對改進眼科第三方滿意度的影響。方法：對我科2018年10月～2019年1月四個月住院患者的病例資料（住院患者體驗與滿意度調(diào)查表資料）和第三方滿意度進行回顧性分析。分析造成不達標(biāo)滿意度的根本原因，制定并實施改進措施，計劃下一步改進方法。采用PDCA管理模式持續(xù)改進我科對患者的護理服務(wù)質(zhì)量，對各月第三方滿意度進行匯總分析，周而復(fù)始。結(jié)果：醫(yī)務(wù)人員工作效率提高，醫(yī)患關(guān)系增進。帶教老師的素質(zhì)提高，帶教質(zhì)量得到保證。患者大多反響很好，得到很好的康復(fù)。眼科第三方滿意度由91.86%逐月上漲至98.14%，與醫(yī)院第三方滿意度差距由6%逐月縮小至0.55%。結(jié)論：運用PDCA管理模式改進眼科第三方滿意度取得了良好的效果，值得臨床應(yīng)用推廣。

【關(guān)鍵詞】PDCA管理;第三方滿意度;護理服務(wù)

【中圖分類號】R47.81【文獻標(biāo)識碼】B【文章編號】1672-3783（2020）01-03--01

隨著社會的進步和醫(yī)療技術(shù)的迅猛發(fā)展，人們對于生活質(zhì)量和醫(yī)療水平的要求日益增高。患者第三方滿意度已成為衡量醫(yī)療機構(gòu)中醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準[1]。全面質(zhì)量管理活動的全部過程，就是質(zhì)量計劃的制訂和組織實現(xiàn)的過程，這個過程就是按照PDCA循環(huán)，不停頓地周而復(fù)始地運轉(zhuǎn)的。我科自2018年10月開始實施PDCA管理模式持續(xù)改進，通過病人滿意度調(diào)查問卷和電話回訪來評價我科第三方滿意度，改進效果明顯，與全院第三方滿意度持續(xù)縮小差距，現(xiàn)具體報告如下。

1 對象與方法

1.1 一般資料

對我科2018年10月～2019年1月四個月住院患者的病例資料（住院患者體驗與滿意度調(diào)查表資料）和第三方滿意度進行回顧性分析。護理工作滿意度（10月第三方滿意度）：其中住院患者入院介紹滿意度為81%，護理服務(wù)態(tài)度為86%，綜合滿意度為88.33%，均未達到要求。

1.2 方法

采用PDCA管理模式持續(xù)改進我科對患者的服務(wù)質(zhì)量，對各個階段醫(yī)療服務(wù)結(jié)束后的患者發(fā)放第三方滿意度調(diào)查表并回收，未執(zhí)行的患者及時電話回訪，匯總分析。

1.2.1 根因分析

（1）護理人員健康宣教不到位：護理人員溝通效果不佳，患者、家屬年齡偏大，理解能力較差，方言不一，由于病情情緒不穩(wěn)定，諱疾忌醫(yī)而抵制治療者。護理人員缺乏四心：事業(yè)心，責(zé)任心，上進心，愛心[2]，四者相互聯(lián)系不可分割。（2）帶教老師未及時落實情況：科內(nèi)護理人員不足，排班輪休混亂（不合理），做不到每一位患者均得到專科護士護理。帶教老師過于依賴規(guī)培生和實習(xí)生，護理經(jīng)驗不足，缺少全心對待工作的責(zé)任心（對待工作缺乏責(zé)任心、耐心、細心），科內(nèi)管理人員不夠重視，未能及時改進。（3）質(zhì)控督查力度不夠：質(zhì)控小組缺乏執(zhí)行力度導(dǎo)致住院患者滿意度、出院電話回訪落實不到位。

1.2.2 改進措施

1.2.2.1完善宣教內(nèi)容，豐富宣教方式內(nèi)容：（1）設(shè)計入院須知，方便住院患者及家屬閱讀，以免口頭宣教患者容易遺忘或重復(fù)宣教耽誤時間。（2）將滴眼時間表打印后貼宣傳欄方便患者了解。（3）特殊患者使用PPT宣教。實施：新入院患者統(tǒng)一簽署入院須知，以便及時了解閱讀不容易遺忘相關(guān)宣教。并囑患者在點眼藥時間里按時在病房等候，有效用藥。豐富宣教形式。

1.2.2.2加強帶教監(jiān)管內(nèi)容：（1）按帶教標(biāo)準培訓(xùn)帶教老師;（2）帶教時嚴格做到放手不放眼;（3）對實習(xí)規(guī)培護士做的事，反復(fù)檢查。實施：在醫(yī)生辦公室及病房對帶教老師進行培訓(xùn)并隨時抽查。詢問實習(xí)學(xué)士（規(guī)培護士），檢查帶教質(zhì)量。到病房了解患者及家屬對帶教老師、實習(xí)同學(xué)（規(guī)培護士）的滿意度。

1.2.2.3加強督查范圍及力度內(nèi)容：質(zhì)控小組每日定時質(zhì)量督查，有問題落實到責(zé)任人，立即整改;及時電話回訪，讓患者的疑難及時得到解決并按時就醫(yī)復(fù)查。實施：質(zhì)控小組加強質(zhì)量監(jiān)管;出院患者電話回訪及時，更清楚的了解患者回家的康復(fù)情況并隨時解決疑難問題，化解住院期間的小誤會，保證護理質(zhì)量。

經(jīng)過效果確認，該對策均為有效對策。

1.2.3 下一步改進計劃

（1）方便患者，縮短檢查距離。將眼科門診、準分子各檢查集中遷至同一地點，規(guī)范檢查順序，減少患者周轉(zhuǎn)。（2）改善護理調(diào)配，提高護理質(zhì)量，在人員緊缺的情況下，加強協(xié)作，提高護理質(zhì)量。

2 結(jié)果分析

改進對策實施后，我科護理人員輕松簡便的為住院患者做好宣教，提高工作效率，增進醫(yī)患關(guān)系。提高了帶教老師的素質(zhì)，保證了帶教質(zhì)量。患者大多反響很好（患者對醫(yī)務(wù)人員的工作、服務(wù)質(zhì)量反饋滿意）;在定期回院復(fù)查，對出院后健康指導(dǎo)更熟悉，得到很好的康復(fù)。眼科第三方滿意度逐月上漲。

3 討論

隨著人體壽命的增長和電子產(chǎn)品的普及化，各個年齡段的眼科患者數(shù)目日益增加。大量的患者導(dǎo)致了護理工作不同程度的漏洞和墨守成規(guī)。眼科疾病精密的護理要求直接關(guān)系到患者的舒適性、滿意度和病癥的愈合程度。PDCA管理作為科學(xué)解決問題的工作方法和程序，共有計劃（plan）、實施（do）、檢查（check）和處理（action）四個階段。持續(xù)改進注重在原有的基礎(chǔ)上不斷地提高第三方滿意度，使眼科醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量始終處在一個良性的循環(huán)中。本次研究中眼科第三方滿意度逐月上漲，與醫(yī)院第三方滿意度差距逐月縮小，患者對治療期間醫(yī)務(wù)人員給予的醫(yī)療服務(wù)評價頗高。證明運用PDCA管理模式對改進眼科第三方滿意度具有良好的效果，值得臨床應(yīng)用推廣。

參考文獻

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