互聯(lián)網(wǎng)+背景下電力企業(yè)營(yíng)銷工程優(yōu)化改進(jìn)

青波 國(guó)網(wǎng)四川省電力公司廣安供電公司

當(dāng)前，電力改革加快推進(jìn)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速發(fā)展，市場(chǎng)主體和客戶對(duì)營(yíng)銷服務(wù)提出了更新的要求，按照電力企業(yè)決策部署，電力企業(yè)研究制定了加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷工程優(yōu)化實(shí)施方案。

一、互聯(lián)網(wǎng)+背景下電力企業(yè)營(yíng)銷工程優(yōu)化業(yè)務(wù)要點(diǎn)

（一）實(shí)施業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全流程管控

為適應(yīng)電力銷售市場(chǎng)的放松管制，加快電力市場(chǎng)的發(fā)展，實(shí)行“全天候上網(wǎng)、一站式服務(wù)”連接客戶用電。基于掌上電力移動(dòng)電話網(wǎng)站APP和95598，客戶可以打開(kāi)在線業(yè)務(wù)拓展、進(jìn)度研究、自助支付等應(yīng)用程序，監(jiān)測(cè)評(píng)估，設(shè)立電子網(wǎng)站，負(fù)責(zé)網(wǎng)上受理、業(yè)務(wù)咨詢、監(jiān)督協(xié)調(diào)；為了實(shí)現(xiàn)紙質(zhì)訂單和電子文件信息的在線流轉(zhuǎn)，有效降低客戶流失率，快速響應(yīng)客戶需求；優(yōu)化離線服務(wù)，在擴(kuò)大低壓行業(yè)時(shí)引入研究和質(zhì)量的“一次性充電系統(tǒng)”；用戶高壓部門(mén)經(jīng)理使用移動(dòng)操作終端進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)，進(jìn)行電子集資和業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)：該系統(tǒng)將線上線下客戶互動(dòng)有機(jī)結(jié)合，有效降低客戶流失率；能夠快速響應(yīng)客戶需求；全面推進(jìn)實(shí)時(shí)工控流程和平臺(tái)的所有信息公開(kāi)，整合PMS、ERP的營(yíng)銷、運(yùn)輸和檢查，控制和其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)，以及從離岸到在線分銷的互連轉(zhuǎn)移，例如網(wǎng)絡(luò)資源的披露，提交并會(huì)簽供電方案，調(diào)整網(wǎng)絡(luò)接入，維護(hù)施工用電傳輸網(wǎng)，中斷供（送）電計(jì)劃等實(shí)施“全在線流程，量化整個(gè)行業(yè)，以時(shí)間約束的目標(biāo)關(guān)系和智能交互的整體流程為業(yè)務(wù)拓展和安裝。在任何時(shí)候，負(fù)責(zé)部門(mén)和工作場(chǎng)所的每次聯(lián)絡(luò)的時(shí)限，建立考核指標(biāo)關(guān)鍵體系，會(huì)同各級(jí)運(yùn)管中心進(jìn)行監(jiān)測(cè)分析，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)拓展信息公開(kāi)交換和全過(guò)程監(jiān)控。

（二）推廣電費(fèi)抄核收一體化作業(yè)

推進(jìn)閱讀、驗(yàn)證、收藏全智能化，進(jìn)一步分析電能報(bào)告和收集的業(yè)務(wù)流程和工作標(biāo)準(zhǔn)，適用于自動(dòng)收集電力消耗信息和“互聯(lián)網(wǎng)+”，優(yōu)化組織制度，適應(yīng)電力銷售市場(chǎng)開(kāi)放時(shí)的電費(fèi)結(jié)算和信息交互需求，建立收付、核算、發(fā)布、通知、收費(fèi)、核算全自動(dòng)化工作方式，為實(shí)現(xiàn)自動(dòng)計(jì)量數(shù)據(jù)，應(yīng)自動(dòng)完成電費(fèi)申報(bào)系統(tǒng)，另外，移動(dòng)平安在線也支持額外的現(xiàn)場(chǎng)閱讀。電力中斷和復(fù)工應(yīng)合理、自動(dòng)分配，并與市場(chǎng)化的核心價(jià)格和容量收費(fèi)進(jìn)行信息交換，提高閱卷工作的整體質(zhì)量和效率；全面深化成本管理體系建設(shè)和實(shí)施，自動(dòng)計(jì)算所有用戶電費(fèi)，及時(shí)、快速支付，實(shí)時(shí)支付和借記。我們將大力推進(jìn)移動(dòng)應(yīng)用“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)APP”和電e寶功能的實(shí)施，設(shè)計(jì)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)“電e寶”二維碼，開(kāi)發(fā)電費(fèi)二維碼和專用掃描設(shè)備，建立網(wǎng)上支付通行機(jī)制和薪酬交換機(jī)制，通過(guò)實(shí)物登記、積分支付，購(gòu)電等吸引用電客戶廣泛使用移動(dòng)應(yīng)用“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)APP”“電e寶”等渠道，支付電費(fèi)，切實(shí)提高客戶承受能力。加快推廣電子賬單和電費(fèi)電子發(fā)票，全面實(shí)施異地購(gòu)電網(wǎng)上支付，實(shí)時(shí)準(zhǔn)備電費(fèi)和發(fā)票的個(gè)人查詢，切實(shí)節(jié)約紙質(zhì)發(fā)票成本，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率[1]。

（三）加快構(gòu)建電子化渠道

優(yōu)化和整合電子渠道，為中央和地方（市政）能源企業(yè)提供電子管理應(yīng)用平臺(tái)；以及規(guī)范電子渠道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供統(tǒng)一接入、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一監(jiān)測(cè)和分析在“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)APP”手機(jī)app、95598網(wǎng)站、“電e寶”、車聯(lián)網(wǎng)、“e充電”等線上線下渠道，中央政府網(wǎng)絡(luò)中心、自助設(shè)備、移動(dòng)運(yùn)營(yíng)終端等，開(kāi)展商務(wù)室互動(dòng)建設(shè)，積極推進(jìn)實(shí)體營(yíng)業(yè)室功能改造，加強(qiáng)換電、信息采集等新業(yè)務(wù)的推廣；“多指標(biāo)一體化”，建立電子席位，滿足客戶在線商務(wù)需求，快速響應(yīng)；推進(jìn)WiFi營(yíng)業(yè)廳全覆蓋，建立營(yíng)業(yè)廳專項(xiàng)知識(shí)庫(kù)，對(duì)維修設(shè)備和內(nèi)容實(shí)行統(tǒng)一管理，一鍵式精準(zhǔn)推送服務(wù)電子信息，加快營(yíng)銷記錄電子化應(yīng)用，制定收集標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)，基于能源客戶交互界面的電子營(yíng)銷記錄的管理和實(shí)施，完成電子營(yíng)銷檔案輔助功能開(kāi)發(fā)，提高本地業(yè)務(wù)拓展應(yīng)用的交互功能，遠(yuǎn)程申請(qǐng)、電子填表、自助辦理、繳費(fèi)調(diào)查等。

（四）深化大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用

加強(qiáng)數(shù)據(jù)交換和信息提供，建設(shè)面向電子客戶的圖書(shū)館，建立分析模型，從優(yōu)化服務(wù)、降低成本和提高效率四個(gè)方面對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行重點(diǎn)分析，拓展市場(chǎng)，增加數(shù)據(jù)的附加值，為數(shù)據(jù)傳輸網(wǎng)的規(guī)劃和生產(chǎn)安全、深入使用提供支持不斷提高工作效率，進(jìn)行“量損”預(yù)測(cè)分析，建立預(yù)測(cè)分析模型，為了準(zhǔn)確預(yù)測(cè)區(qū)域電網(wǎng)的電量，智能診斷線損異常；建立配電結(jié)構(gòu)和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)電價(jià)分析模型，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)對(duì)電力企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率的影響；開(kāi)展客戶信用評(píng)級(jí)分析；電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)分析及電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估模型的構(gòu)建；實(shí)施“一戶一策”和“低壓用戶策略”，對(duì)替代容量數(shù)據(jù)進(jìn)行大分析，建立潛在客戶篩選模型和比較，以及替代電力應(yīng)用影響評(píng)估模型，為推進(jìn)電力替代業(yè)務(wù)提供有力支持，并對(duì)支持國(guó)家電力銷售自由化的數(shù)據(jù)進(jìn)行重大分析，建立高質(zhì)量的客戶評(píng)價(jià)模型和高質(zhì)量的客戶競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略庫(kù)，為企業(yè)的整合提供了有力的支持市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)[2]。

（五）實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)移動(dòng)作業(yè)應(yīng)用

全覆蓋移動(dòng)應(yīng)用，如客戶服務(wù)、集電、擴(kuò)大和企業(yè)的安裝、容量檢查、計(jì)量器具的收集和拆卸，以及現(xiàn)場(chǎng)搶修。響應(yīng)客戶業(yè)務(wù)處理智能郵件，規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)操作，工作質(zhì)量，評(píng)估以客戶在線控制為目的，提高現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的能力和效率，進(jìn)一步推進(jìn)工作、傳播和傳遞的一體化以及終端集成，深化中斷信息上報(bào)應(yīng)用，逐步實(shí)現(xiàn)中斷信息生成自動(dòng)化，智能報(bào)告和主動(dòng)通知取決于操作，分配和調(diào)度。擴(kuò)展95598客戶維修地點(diǎn)，調(diào)查判決和其他跨學(xué)科聯(lián)合應(yīng)用的故障和管理，緊急移動(dòng)電話應(yīng)用的功能和應(yīng)用范圍的擴(kuò)展維修，逐步實(shí)現(xiàn)定期維修合并合同的自動(dòng)化，電子性能領(lǐng)域和維修客戶的可視化，智能故障調(diào)查與評(píng)估準(zhǔn)確的緊急維修指揮部，為提高搶修服務(wù)效率，應(yīng)進(jìn)一步深化業(yè)務(wù)增長(zhǎng)報(bào)告和以下方案的制定和實(shí)施：安裝、利用GIS電網(wǎng)資源，在線共享輸電網(wǎng)的開(kāi)放容量，供電點(diǎn)需求自動(dòng)化，接入點(diǎn)智能決策，供電方案編制自動(dòng)化，提高工業(yè)擴(kuò)建和安裝效率。

二、互聯(lián)網(wǎng)+背景下電力企業(yè)營(yíng)銷工程管理要點(diǎn)

（1）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)成立電力企業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”營(yíng)銷服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組，重點(diǎn)任務(wù)成立項(xiàng)目組，構(gòu)建總部、省、市、縣四級(jí)聯(lián)動(dòng)的工作管控網(wǎng)絡(luò)，按照方案要求和統(tǒng)一部署，系統(tǒng)推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”營(yíng)銷工程優(yōu)化和成果落地，確保工作有序開(kāi)展、取得實(shí)效。各部門(mén)、各單位成立專項(xiàng)工作組落實(shí)推進(jìn)相關(guān)工作，明確工作職責(zé)、細(xì)化工作流程，實(shí)現(xiàn)全方位、全過(guò)程全業(yè)務(wù)的協(xié)同組織管控，確保整體工作有序開(kāi)展。

（2）強(qiáng)化頂層設(shè)計(jì)堅(jiān)持統(tǒng)一架構(gòu)設(shè)計(jì)，統(tǒng)一平臺(tái)支撐，強(qiáng)化跨專業(yè)數(shù)據(jù)信息共享、系統(tǒng)集成和流程銜接，以提高效益效率為目標(biāo)，嚴(yán)格落實(shí)“互聯(lián)網(wǎng)+”營(yíng)銷工程優(yōu)化方案，逐步完善、分步實(shí)施[3]。

（3）完善配套機(jī)制強(qiáng)化“五位一體”機(jī)制建設(shè)，加強(qiáng)各部門(mén)、各單位的協(xié)同配合，共同推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”菅銷服務(wù)渠道構(gòu)建、流程再造、運(yùn)營(yíng)管控等配套機(jī)制建設(shè)。建立“互聯(lián)網(wǎng)+”營(yíng)銷服務(wù)運(yùn)行監(jiān)控和持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，根據(jù)重點(diǎn)任務(wù)要求，完善制度標(biāo)準(zhǔn)體系，不斷提升客戶體驗(yàn)和服務(wù)感知度，為廣大電力客戶帶來(lái)更便捷、更優(yōu)質(zhì)、更智慧的服務(wù)，保障“互聯(lián)網(wǎng)+”營(yíng)銷工程優(yōu)化長(zhǎng)效運(yùn)行。

（4）加大成果宣傳做好電力企業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”營(yíng)銷工程優(yōu)化的成果宣傳工作，以開(kāi)放、共享、共贏、跨界的“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，創(chuàng)新理念，統(tǒng)一思想，提高新型業(yè)務(wù)理念的認(rèn)同感和參與度，引導(dǎo)員工轉(zhuǎn)變觀念。加強(qiáng)各類新聞媒體宣傳力度，積極反映電力企業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”營(yíng)銷工程優(yōu)化動(dòng)態(tài)、經(jīng)驗(yàn)做法和工作成數(shù)，展示電力企業(yè)良好企業(yè)形象，不斷提升客戶對(duì)電力企業(yè)服務(wù)品牌的認(rèn)知度和認(rèn)同感，積極營(yíng)造市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)創(chuàng)新的良好外部環(huán)境。

（5）加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)充分發(fā)揮電力企業(yè)科研、產(chǎn)業(yè)與運(yùn)行單位在技術(shù)研發(fā)、設(shè)備研制、信息運(yùn)維等方面的整體優(yōu)勢(shì)，打造電力企業(yè)骨干建設(shè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，建立健全“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的營(yíng)銷專業(yè)人才管理機(jī)制，培養(yǎng)優(yōu)秀的專業(yè)人才梯隊(duì)，組建一支懂營(yíng)銷、精數(shù)據(jù)會(huì)技術(shù)的優(yōu)秀復(fù)合型人才組成的專家團(tuán)隊(duì)，提升“互聯(lián)網(wǎng)+”營(yíng)銷服務(wù)模式下的綜合服務(wù)水平。

三、結(jié)束語(yǔ)

電力供應(yīng)商應(yīng)根據(jù)客戶的差異化需求實(shí)施營(yíng)銷策略，評(píng)估服務(wù)創(chuàng)新能力，不斷優(yōu)化完善，構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)+能源企業(yè)營(yíng)銷優(yōu)化整體體系。責(zé)任分離，這是切實(shí)提高電力事業(yè)服務(wù)整體水平，提高服務(wù)效率的重要舉措，降低成本，提高效率。各有關(guān)部門(mén)、各單位要按照活動(dòng)的要求，繼續(xù)改進(jìn)，強(qiáng)化激勵(lì)，堅(jiān)決杜絕流于形式，以成果為起點(diǎn)，全面推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷項(xiàng)目?jī)?yōu)化。