消保法視角下汽車4S店侵權(quán)行為分析及應(yīng)對研究

何冰冰 安徽財經(jīng)大學(xué)文學(xué)院 郭慶華 安徽財經(jīng)大學(xué)會計學(xué)院

如何使維權(quán)合法化，常規(guī)化，是每個管理者、經(jīng)營者和消費者應(yīng)當(dāng)深思的問題。“按鬧分配”雖是戲言，但也體現(xiàn)出當(dāng)前我國法治建設(shè)的不完善，我國作為一個經(jīng)濟市場廣闊的消費大國，在世界經(jīng)濟體中具有舉重若輕的地位，故而我國經(jīng)濟體制的完善與否，不僅影響中國經(jīng)濟發(fā)展，更影響世界經(jīng)濟局勢變化，但目前我國經(jīng)濟體制仍存在亟待解決的頑疾，由西安奔馳女車主維權(quán)事件可得以窺見。

面對此類不合理收費問題，消費者應(yīng)該如何維權(quán)，政府部門如何介入管理，完善相關(guān)法律法規(guī)，汽車行業(yè)是否應(yīng)自我整頓、如何整頓，我們團隊就此做出了一些分析并提出了應(yīng)對措施。

一、我國汽車銷售中存在的問題

（一）亂收金融服務(wù)費、出庫費、上牌費的費用

隨著我國的汽車銷售行業(yè)的發(fā)展，越來越多的4s店出現(xiàn)在人們的視野中，汽車銷售行業(yè)的競爭也就越來越大，而收入?yún)s逐漸減少。于是一些4s店為了提高門店的收入，在銷售汽車時巧立名目向消費者違法收取各種費用，如金融服務(wù)費、出庫費上牌費等。一位汽車金融專家稱：在網(wǎng)站上進行貸款辦理服務(wù)過程中，任何一家正規(guī)的汽車金融公司都不應(yīng)該收取任何費用，對于出庫費和上牌費，其實4s店收取的費用往往也是超出正常的收費標(biāo)準(zhǔn)，而且4s店也不向消費者提供發(fā)票，使消費者不知所以的交了一筆筆的費用。

（二）售后服務(wù)質(zhì)量低

車主在向4s店提出售后服務(wù)時，一些綜合素質(zhì)較低的工作人員不能傾聽客戶的需求為客戶解決問題，維修時不用心為客戶服務(wù)從而使維修質(zhì)量不過關(guān)，在對零部件收費上也不符合標(biāo)準(zhǔn)。有些4s店還存在為了達到考核任務(wù)錄入虛假客戶信息從而導(dǎo)致車主在維修保養(yǎng)車輛時車主信息不符的情況。

（三）強制消費者買保險

在銷售汽車時，經(jīng)常會出現(xiàn)消費人員將保險與按揭貸款捆綁在一起，不在店內(nèi)買保險就不給消費者按揭貸款甚至不賣車的情況。其實這是沒有依據(jù)甚至還是違法的，4s店沒有權(quán)力強制要求消費者在店內(nèi)買保險。此外，強制消費者繳納續(xù)保押金或保證金等也是4S店的常見套路。

二、汽車銷售亂象的成因

（一）汽車銷售行業(yè)缺乏良性競爭

目前我國的主要汽車銷售商仍然是4s店，根據(jù)相關(guān)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，為了占有有效的市場，某些區(qū)域內(nèi)僅有一家單一品牌的4s店，而且同一品牌的4s店之間不能跨區(qū)域銷售。在這樣的情形下，單一品牌的4s店在一片區(qū)域內(nèi)具有壟斷性，缺乏相應(yīng)的競爭使得4s店一家獨大，對消費者亂收費亂定價。

（二）政府監(jiān)管力度不夠

《汽車銷售管理辦法》第二十九條規(guī)定：“縣級以上地方商務(wù)主管部門應(yīng)當(dāng)依據(jù)職責(zé)，采取‘雙隨機’辦法對汽車銷售及相關(guān)服務(wù)活動實施日常監(jiān)督檢查”。我國對汽車銷售管理采取的監(jiān)管方式主要是事中和事后監(jiān)管，即監(jiān)管部門只有在消費者的權(quán)益受損時才會接入調(diào)查，二采取的現(xiàn)場檢查、詢問相關(guān)人員以及查閱復(fù)制相關(guān)數(shù)據(jù)往往不能夠深入識別解決問題，從而消費者權(quán)益也沒有得到保障。

（三）信息不對稱，消費者處于劣勢地位

由于汽車銷售行業(yè)的盈利情況大不如前，4s店開始采取不正規(guī)的方法從消費者身上謀取利潤，消費者一方面由于嚴(yán)重的信息不對稱，在汽車經(jīng)銷商收取不透明費用而且不開具發(fā)票時消費者很難意識到權(quán)力被侵犯；另一方面由于消費者處于劣勢地位，消費者會被迫妥協(xié)接受保險的捆綁銷售等行為。

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《消費者權(quán)益保護法》第八條規(guī)定：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)力[1]，第九條規(guī)定：消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)力。第十條規(guī)定：消費者享有公平交易的權(quán)力。這些權(quán)力在消費者購買車輛時由于其信息不對稱，處于弱勢地位都或多或少的被經(jīng)銷商侵犯[2]。

三、提高汽車銷售質(zhì)量的應(yīng)對措施

（一）消費者“敢”維權(quán)

面對這些難題，大部分消費者都選擇息事寧人，只有極少部分人，如西安事件中的那位女車主，選擇通過輿論、媒體引發(fā)關(guān)注進行維權(quán)，然而這種方法并不具有可效仿性，這些亂象決不能放置不管。消費者進行維權(quán)時可以采取以下措施：

1.當(dāng)侵權(quán)事件發(fā)生時，作為消費者應(yīng)積極主動地與侵權(quán)人進行協(xié)商，并就被侵權(quán)行為造成的損失，向?qū)Ψ教岢鲑r償請求。如果協(xié)商無法解決，被侵權(quán)人可以采取民事訴訟手段，借助法律以維護自己的合法權(quán)益。

2.侵權(quán)行為發(fā)生后，第一時間要冷靜面對，積極收集整理相關(guān)證據(jù)。如果是商業(yè)侵權(quán)，可以向工商、消費者協(xié)會投訴，如果是人身侵權(quán)可以公安機關(guān)報警求助或直接向法院起訴，不管哪類侵權(quán)，或是人身安全面臨危險，第一時間可以選擇報警，說清事情經(jīng)過，侵權(quán)種類，損失等。因此，作為消費者，要具有維權(quán)意識，面對侵權(quán)行為堅決說“不”。

3.消費者權(quán)益保護法維護全體公民消費權(quán)益，作為消費者我們應(yīng)該提前積極了解消費者權(quán)益法，具有維權(quán)意識。買車提車過程謹(jǐn)慎細(xì)致，當(dāng)購車過程中遭遇侵權(quán)行為時，善于利用法律維護自己的合法權(quán)益，同時，積極舉報不合規(guī)現(xiàn)象，為法治中國建設(shè)貢獻力量。

4.善于運用政府各類監(jiān)督渠道功能，如12315熱線電話等，面對違法違規(guī)現(xiàn)象，消費者應(yīng)積極進行舉報投訴，堅決維護自身合法權(quán)益。

（二）政府部門“管”亂象

1.不完善的法律法規(guī)，使得商家有可乘之機，鉆法律的空子，這種亂象需要政府不斷修改細(xì)化《消費者權(quán)益保護法》的相關(guān)條文，通過各種法律規(guī)范的協(xié)調(diào)來促進消費者權(quán)益的保護，讓公民的維權(quán)有法可依。

2.簡化維權(quán)流程，降低維權(quán)門檻及成本。同時加強相關(guān)法律條文及處理辦法的普及與宣傳，讓消費者更加積極主動地參與維權(quán)，舉報違法違紀(jì)行為。

3.市場監(jiān)管部門要堅決依法打擊相關(guān)市場的違法違規(guī)行為，以維護消費者合法權(quán)益和市場秩序，做到執(zhí)法必嚴(yán)、違法必究。

4.政府部門要充分發(fā)揮媒體及輿論的監(jiān)督作用，暢通各類監(jiān)督渠道，對消費者的舉報進行限時回復(fù)，限時辦理。

5.不斷完善市場經(jīng)濟的體制機制，通過無形之手的宏觀調(diào)控，約束商家的經(jīng)營行為，為消費者的滿意度保駕護航。

政府相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)加強監(jiān)管，嚴(yán)厲懲處違法違規(guī)的侵犯消費者權(quán)益的行為，整頓行業(yè)亂象。同時，加強對舉報投訴信息的重視程度。

（三）汽車4S店“誠”經(jīng)營

1.在對汽車定價時必須嚴(yán)格遵守相關(guān)部門的法律法規(guī)，合理定價，并在此基礎(chǔ)上對費用定價，避免隨意加價胡亂收費等嚴(yán)重侵權(quán)行為。

2.汽車銷售金融服務(wù)等應(yīng)明碼標(biāo)價，杜絕強制交易等違法行為。汽車4s店應(yīng)發(fā)展誠信為本的企業(yè)文化，避免侵犯消費者的合法權(quán)益。以誠信經(jīng)營為本，以高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)作為核心競爭力。

3.對員工進行管理與培訓(xùn)提高員工的綜合素質(zhì)。從職業(yè)道德、政治思想培訓(xùn)等方面提高銷售人員的接待禮儀，從汽車專業(yè)知識培訓(xùn)等方面提高對汽車知識的掌握從而為客戶提供更高質(zhì)量的汽車；可以建立健全優(yōu)秀員工獎勵政策，對與客戶挑選出的最優(yōu)秀員工給予獎勵；對維修員工的專業(yè)知識進行培訓(xùn)提高他們的專業(yè)技術(shù)，為客戶提高更高效高質(zhì)量的售后服務(wù)。

4.企業(yè)要想增加營業(yè)利潤，應(yīng)該從根本出發(fā)，加大研究方面的投入，努力提高公司汽車硬件和配套設(shè)施的質(zhì)量的同時降低成本。企業(yè)還應(yīng)時刻關(guān)注市場發(fā)展動向和技術(shù)上的更新迭代，關(guān)注潛在客戶，提高企業(yè)的收入。

四、結(jié)言

西安奔馳女車主事件，輿情洶洶，民情激憤，其民眾基礎(chǔ)是，有的車主為了買車，面對4S店提出的一系列條款，全部采納，但情緒也隨之儲備著了。

其實，除收取金融服務(wù)費外，如：合同設(shè)置“霸王條款”，搭售、“饑餓營銷”讓消費者多掏錢，夸大宣傳汽車節(jié)油，違規(guī)扣押車輛合格證等等，也是當(dāng)前汽車消費中消費者權(quán)益受到侵害的幾種表現(xiàn)形式。“西安女車主維權(quán)事件”應(yīng)該成為一個契機，一個推動人們將視線轉(zhuǎn)移至汽車4S店侵權(quán)行為的契機。今后人們必將更加注重維護自身購車時的權(quán)益，積極了解《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的相關(guān)規(guī)定，且相關(guān)法律條文定會不斷完善，以應(yīng)對今后可能出現(xiàn)的類似事件。法律維護社會公平正義，法律的不斷完善，使得社會更加穩(wěn)定有序。社會主義法治國家建設(shè)目標(biāo)的實現(xiàn)，在于新事件的出現(xiàn)促進法律不斷完善以維護社會公平之中，在于每個中國公民都能知法守法懂法之中，在于法律切實維護公民的合法權(quán)益之中。筆者堅信法治中國建設(shè)目標(biāo)的實現(xiàn)定在不遠(yuǎn)的將來。