消保法視角下汽車4S店侵權行為分析及應對研究

何冰冰 安徽財經大學文學院 郭慶華 安徽財經大學會計學院

如何使維權合法化，常規化，是每個管理者、經營者和消費者應當深思的問題。“按鬧分配”雖是戲言，但也體現出當前我國法治建設的不完善，我國作為一個經濟市場廣闊的消費大國，在世界經濟體中具有舉重若輕的地位，故而我國經濟體制的完善與否，不僅影響中國經濟發展，更影響世界經濟局勢變化，但目前我國經濟體制仍存在亟待解決的頑疾，由西安奔馳女車主維權事件可得以窺見。

面對此類不合理收費問題，消費者應該如何維權，政府部門如何介入管理，完善相關法律法規，汽車行業是否應自我整頓、如何整頓，我們團隊就此做出了一些分析并提出了應對措施。

一、我國汽車銷售中存在的問題

（一）亂收金融服務費、出庫費、上牌費的費用

隨著我國的汽車銷售行業的發展，越來越多的4s店出現在人們的視野中，汽車銷售行業的競爭也就越來越大，而收入卻逐漸減少。于是一些4s店為了提高門店的收入，在銷售汽車時巧立名目向消費者違法收取各種費用，如金融服務費、出庫費上牌費等。一位汽車金融專家稱：在網站上進行貸款辦理服務過程中，任何一家正規的汽車金融公司都不應該收取任何費用，對于出庫費和上牌費，其實4s店收取的費用往往也是超出正常的收費標準，而且4s店也不向消費者提供發票，使消費者不知所以的交了一筆筆的費用。

（二）售后服務質量低

車主在向4s店提出售后服務時，一些綜合素質較低的工作人員不能傾聽客戶的需求為客戶解決問題，維修時不用心為客戶服務從而使維修質量不過關，在對零部件收費上也不符合標準。有些4s店還存在為了達到考核任務錄入虛假客戶信息從而導致車主在維修保養車輛時車主信息不符的情況。

（三）強制消費者買保險

在銷售汽車時，經常會出現消費人員將保險與按揭貸款捆綁在一起，不在店內買保險就不給消費者按揭貸款甚至不賣車的情況。其實這是沒有依據甚至還是違法的，4s店沒有權力強制要求消費者在店內買保險。此外，強制消費者繳納續保押金或保證金等也是4S店的常見套路。

二、汽車銷售亂象的成因

（一）汽車銷售行業缺乏良性競爭

目前我國的主要汽車銷售商仍然是4s店，根據相關調查發現，為了占有有效的市場，某些區域內僅有一家單一品牌的4s店，而且同一品牌的4s店之間不能跨區域銷售。在這樣的情形下，單一品牌的4s店在一片區域內具有壟斷性，缺乏相應的競爭使得4s店一家獨大，對消費者亂收費亂定價。

（二）政府監管力度不夠

《汽車銷售管理辦法》第二十九條規定：“縣級以上地方商務主管部門應當依據職責，采取‘雙隨機’辦法對汽車銷售及相關服務活動實施日常監督檢查”。我國對汽車銷售管理采取的監管方式主要是事中和事后監管，即監管部門只有在消費者的權益受損時才會接入調查，二采取的現場檢查、詢問相關人員以及查閱復制相關數據往往不能夠深入識別解決問題，從而消費者權益也沒有得到保障。

（三）信息不對稱，消費者處于劣勢地位

由于汽車銷售行業的盈利情況大不如前，4s店開始采取不正規的方法從消費者身上謀取利潤，消費者一方面由于嚴重的信息不對稱，在汽車經銷商收取不透明費用而且不開具發票時消費者很難意識到權力被侵犯；另一方面由于消費者處于劣勢地位，消費者會被迫妥協接受保險的捆綁銷售等行為。

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《消費者權益保護法》第八條規定：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權力[1]，第九條規定：消費者享有自主選擇商品或者服務的權力。第十條規定：消費者享有公平交易的權力。這些權力在消費者購買車輛時由于其信息不對稱，處于弱勢地位都或多或少的被經銷商侵犯[2]。

三、提高汽車銷售質量的應對措施

（一）消費者“敢”維權

面對這些難題，大部分消費者都選擇息事寧人，只有極少部分人，如西安事件中的那位女車主，選擇通過輿論、媒體引發關注進行維權，然而這種方法并不具有可效仿性，這些亂象決不能放置不管。消費者進行維權時可以采取以下措施：

1.當侵權事件發生時，作為消費者應積極主動地與侵權人進行協商，并就被侵權行為造成的損失，向對方提出賠償請求。如果協商無法解決，被侵權人可以采取民事訴訟手段，借助法律以維護自己的合法權益。

2.侵權行為發生后，第一時間要冷靜面對，積極收集整理相關證據。如果是商業侵權，可以向工商、消費者協會投訴，如果是人身侵權可以公安機關報警求助或直接向法院起訴，不管哪類侵權，或是人身安全面臨危險，第一時間可以選擇報警，說清事情經過，侵權種類，損失等。因此，作為消費者，要具有維權意識，面對侵權行為堅決說“不”。

3.消費者權益保護法維護全體公民消費權益，作為消費者我們應該提前積極了解消費者權益法，具有維權意識。買車提車過程謹慎細致，當購車過程中遭遇侵權行為時，善于利用法律維護自己的合法權益，同時，積極舉報不合規現象，為法治中國建設貢獻力量。

4.善于運用政府各類監督渠道功能，如12315熱線電話等，面對違法違規現象，消費者應積極進行舉報投訴，堅決維護自身合法權益。

（二）政府部門“管”亂象

1.不完善的法律法規，使得商家有可乘之機，鉆法律的空子，這種亂象需要政府不斷修改細化《消費者權益保護法》的相關條文，通過各種法律規范的協調來促進消費者權益的保護，讓公民的維權有法可依。

2.簡化維權流程，降低維權門檻及成本。同時加強相關法律條文及處理辦法的普及與宣傳，讓消費者更加積極主動地參與維權，舉報違法違紀行為。

3.市場監管部門要堅決依法打擊相關市場的違法違規行為，以維護消費者合法權益和市場秩序，做到執法必嚴、違法必究。

4.政府部門要充分發揮媒體及輿論的監督作用，暢通各類監督渠道，對消費者的舉報進行限時回復，限時辦理。

5.不斷完善市場經濟的體制機制，通過無形之手的宏觀調控，約束商家的經營行為，為消費者的滿意度保駕護航。

政府相關部門應當加強監管，嚴厲懲處違法違規的侵犯消費者權益的行為，整頓行業亂象。同時，加強對舉報投訴信息的重視程度。

（三）汽車4S店“誠”經營

1.在對汽車定價時必須嚴格遵守相關部門的法律法規，合理定價，并在此基礎上對費用定價，避免隨意加價胡亂收費等嚴重侵權行為。

2.汽車銷售金融服務等應明碼標價，杜絕強制交易等違法行為。汽車4s店應發展誠信為本的企業文化，避免侵犯消費者的合法權益。以誠信經營為本，以高質量產品和服務作為核心競爭力。

3.對員工進行管理與培訓提高員工的綜合素質。從職業道德、政治思想培訓等方面提高銷售人員的接待禮儀，從汽車專業知識培訓等方面提高對汽車知識的掌握從而為客戶提供更高質量的汽車；可以建立健全優秀員工獎勵政策，對與客戶挑選出的最優秀員工給予獎勵；對維修員工的專業知識進行培訓提高他們的專業技術，為客戶提高更高效高質量的售后服務。

4.企業要想增加營業利潤，應該從根本出發，加大研究方面的投入，努力提高公司汽車硬件和配套設施的質量的同時降低成本。企業還應時刻關注市場發展動向和技術上的更新迭代，關注潛在客戶，提高企業的收入。

四、結言

西安奔馳女車主事件，輿情洶洶，民情激憤，其民眾基礎是，有的車主為了買車，面對4S店提出的一系列條款，全部采納，但情緒也隨之儲備著了。

其實，除收取金融服務費外，如：合同設置“霸王條款”，搭售、“饑餓營銷”讓消費者多掏錢，夸大宣傳汽車節油，違規扣押車輛合格證等等，也是當前汽車消費中消費者權益受到侵害的幾種表現形式。“西安女車主維權事件”應該成為一個契機，一個推動人們將視線轉移至汽車4S店侵權行為的契機。今后人們必將更加注重維護自身購車時的權益，積極了解《中華人民共和國消費者權益保護法》的相關規定，且相關法律條文定會不斷完善，以應對今后可能出現的類似事件。法律維護社會公平正義，法律的不斷完善，使得社會更加穩定有序。社會主義法治國家建設目標的實現，在于新事件的出現促進法律不斷完善以維護社會公平之中，在于每個中國公民都能知法守法懂法之中，在于法律切實維護公民的合法權益之中。筆者堅信法治中國建設目標的實現定在不遠的將來。