商談倫理學在醫患文化沖突中的價值探討
——以耳鼻喉科為例

朱 麗，尚婉媛*，周 靜，王寧波

(1 南京醫科大學附屬兒童醫院耳鼻咽喉科，江蘇 南京 210000，1742329386@qq.com；2 南京醫科大學附屬兒童醫院泌尿外科，江蘇 南京 210000)

醫患沖突的發生，對患者就醫、醫生就業造成了巨大的影響，醫患沖突現已成為困擾我國嚴重的社會問題之一[1]。文化沖突是導致醫患實際肢體沖突的導火索之一，因患者與醫生的認知與對待事物的看法存在差異，加之目前存在部分醫療事故報道的偏向性及部分醫生無醫德行為，引起一些人“仇醫”情緒，導致文化沖突演變為肢體沖突[2-3]。耳鼻喉科是醫患關系中矛盾突出的熱點科室，深入分析探討耳鼻喉科產生醫患文化沖突的因素，能夠減少臨床中沖突事件的發生。

1 商談倫理學的價值與臨床現狀

1.1 商談倫理學的價值

商談倫理學由德國著名思想家哈貝馬斯(Habermas)提出，目的是建立一個需要不同主體間進行大量的溝通，通過協商與論證達到相應目的的標準。醫療行業中醫生的決策對于患者而言至關重要，但如若醫生不聽取任何其他意見，不尊重患者個人意愿，這在醫療實踐中是不可能的。

1.2 商談倫理學在臨床中的研究現狀

目前，商談倫理學在臨床中開展的研究較為緩慢，國內外均無研究表明該理念在臨床中是否能夠運用。文化沖突是不同組織、個體間在思考與處理問題的方式不同而造成的。在醫患之間，臨床診療、護理等行為中文化沖突也是存在的。目前，全球處于信息化時代，大部分患者從各種網絡平臺獲取信息，但缺乏判斷真偽的能力，導致就醫時與醫生意見相左，造成文化沖突[4]。我國門診醫生工作量大且醫療資源相對緊張，對該類型患者如若現場給予詳細解釋往往會占用大量時間，進而引起其他候診患者不滿。而開展商談倫理學也許能有效解決該問題，但因各類因素的影響導致現今國內外開展依舊較為緩慢。

2 耳鼻喉科發生醫患文化沖突的主要因素分析

2.1 醫生自身因素

耳鼻喉科專業性極高，涉及領域較多，臨床中通常會遇到多種難題，對于缺乏經驗的年輕醫生來說處理難度較大[5]。我國基層醫院發展比較緩慢，部分醫院甚至未對疾病進行準確分科，且部分基層醫院對年輕醫生的培養機制也較為落后，醫生獲得進修、學習的機會較少。醫生水平能力的欠缺往往是導致醫患文化沖突的因素之一，患者進行了各類檢查與治療，依舊無法獲得滿意的治療效果，往往會造成文化沖突，如若雙方情緒均得不到控制，將會導致肢體沖突的發生[6]。所以，相關部門需加強基層各醫療機構醫生業務能力，防止因醫生能力的欠缺造成醫患文化沖突的發生。

2.2 醫務人員對患者個體影響的嚴重程度認識不足

耳鼻喉科醫生通過學習掌握了患者各類疾病的癥狀，但這些癥狀具體在患者個體上發生時，其主觀感受、癥狀表現程度通常因人而異，且大部分患者缺乏相關的醫學知識，描述疾病時往往會因為未知而擴大自己的主觀感受，或部分醫務人員對此無法感同身受，有部分醫務人員甚至會認為患者過于敏感；若與該類型患者接觸較多，醫務人員會產生一定的麻木與倦怠，導致醫患雙方認同出現障礙，引發醫患文化沖突的發生。醫生通常對待患者都是理性的，往往缺乏情感體驗，在面臨決策時，出于自身職業素質，表現更為理智；如果面對的患者與家屬有擔憂情緒甚至不理智行為，醫患易產生文化沖突，這主要是因為醫生忽略了患者感受，患者或家屬感受到醫生的冷落，在此狀態下一旦產生對疾病認識的差異，易造成雙方文化沖突，甚至演變為肢體沖突。

2.3 大眾對耳鼻喉科疾病的復雜性認識不足

多數耳鼻喉科疾病屬于難治性疾病，如大部分鼻類疾病都難以根治，鼻咽等器官會因疾病持續異常而對患者心理、生理造成的影響往往超出患者預期，當患者付出大量金錢與時間治療后，達不到預期效果，甚至在病情加重時其往往會怪罪于醫務人員。耳鼻喉科疾病在大眾眼中通常不屬于大病，對疾病治療難度通常沒有清晰的認識，患者就診時，通常認為短時間治療就可治愈，而此時醫務人員向其闡述疾病知識時，患者往往會覺得是醫務人員強行將其意圖、觀點強加于自己，覺得醫務人員過于強勢。通常患者對治療效果期望過高，認為只要生病醫生就必須治好，治不好或是加重就是醫方問題。但臨床中有諸多疑難雜癥無法短時間內明確診斷，同時疾病有著各種客觀的必然性，會出現難治、錯診、誤診、漏診的發生[7]。醫務人員對患者進行普及知識時，部分患者會認為醫生故意將自己病情描述的過分兇險。

2.4 社會輿論導向

目前，部分媒體為追求新聞熱度，在發生某類事件時報道有偏向性，有時會導致人們對醫務人員誤解不斷加深，甚至出現不信任情況的發生，最終使整個醫療行業形象被抹黑[8]。此類事件對于部分大眾會造成一種心理暗示，在其就醫時治療效果不佳或是檢查過多仍無法確診疾病時，其心理發生變化，認為醫生不作為，造成醫患文化沖突進而衍生為肢體沖突。

3 基于商談倫理學理念防控醫患文化沖突的對策

3.1 門診就醫時對策

調查發現，醫患雙方認知狀況存在嚴重分歧是醫患關系不和諧的根源之一[9]。耳鼻喉科的診斷治療較為復雜，患者于門診就診時，通常對自身疾病有自己的認知，且通常認為耳鼻喉疾病不屬于急危重癥，所以在診療時往往抱有較大的治療期望。醫患雙方對診斷及治療若存在較高的認知差異，無形中為醫患間的正常交流設置了障礙。因此，對于門診時的問診環節，需加強醫患雙方的溝通，防止因醫患間溝通不充分，導致患者出現不滿情緒。另外，對于醫患之間的認知差異，醫護人員也需加強與患者的交流，為患者介紹其病情情況、治療效果、用藥及檢查目的，并履行告知義務，讓患者享有知情權。還可邀請患者家屬與患者共同參與針對性知識健康講座，介紹疾病的發生原因、治療原則、方法及目前治療的局限性與風險性，讓患者及家屬對疾病有充分的認識。醫患雙方認知相同，有利于進行疾病治療；同時也能減少醫患文化沖突導致的后續各類問題。

3.2 急診就醫時對策

急診患者病情通常較為危急，此時更需要主動與患者進行溝通。當了解患者疾病危重程度后，根據其疾病程度進行處理；若患者疾病較為嚴重，則讓其進行留院治療，若患者疾病程度輕或在可控范圍，在進行相應處理后，建議其選擇時間于門診就診。有研究[10]指出，對于急診患者溝通內容需明確，重在落實。急診工作相較于門診工作，壓力、工作量更大，因此與患者的溝通需更加簡便、明了，同時溝通時還需顧及患者感受。

3.3 住院及康復期間對策

住院期間，良好的溝通可拉近患者與醫務人員之間的距離。情感溝通可讓醫務人員了解患者的心理感受，增強醫患間的親和力與信任感。醫院可邀請禮儀專家與心理咨詢專家對醫護人員的溝通技巧進行培訓，讓醫護人員在日常工作中掌握與患者情感溝通的方法與技巧，同時還需做到細心觀察與耐心的傾聽。對患者的疑問進行耐心的解釋開導，讓其對自身疾病與采用的治療有一個詳細的了解。如資源充足，醫院還可開展醫患談話制度，讓醫護人員每日與患者進行15分鐘的交流。有研究[10]指出，對耳鼻喉科手術患者進行心理干預后患者心理狀態得到顯著改善。所以，耳鼻喉科醫務人員需掌握相關心理學知識，在治療時對患者進行適當的心理疏導有助于疾病的康復。

3.4 加強耳鼻喉科醫務人員應急處理能力

在患者與醫生之間存在分歧時如何進行調和與處理是極為重要的。若患者情緒較激動，安撫患者情緒是重點，同時醫院領導也需要傾聽患者意見，并組織患者與其主治醫生進行協商，如若患者要求合理，可考慮其請求，若患者提出不合理要求時，可以選擇法律程序或報警處理。

3.5 加強耳鼻喉科科普工作，提高大眾對此類疾病的認知

在信息化網絡時代，醫院各科室可根據科室特點在微博、微信公眾號推廣疾病防治知識，并對醫療事件予以評價，促進醫學知識傳播的同時加強醫患之間的了解。網絡推廣只是其中一種方式，還可在醫院內開展疾病相關科普宣傳活動，如在門診室外張貼各種相關資料，并發放疾病知識小冊等，幫助患者全面了解疾病知識。