通信行業服務質量提升方法探析

呂婷慧

（大慶油田信息技術公司客服中心，黑龍江 大慶 163453）

就當前現狀而言，企業轉型必不可少，對服務流程和產品結構進一步改進，對相關技術進行創新，運用科學合理的服務理念制定各類方案，尤其在服務質量的優化方面，更應該著重改進，盡量滿足用戶各類需求，使信息通訊向多樣化、綜合化發展，極大促進產業經營效益的增長。

1 當前通信行業在服務質量方面的現狀和問題

1．1 服務人員素質不足

隨著當前通信行業的持續發展，存在的問題日益浮現。就對當前三大運營商的服務調查來看，服務人員在業務素質方面能力低下，如服務熱線難以打通、問題解決不到位、不向用戶推薦更好的資費套餐等問題時有發生，當用戶對相關業務產生問題時，客服人員不能很好解決。尤為重要的是當前幾大運營商在諸多地區開設網點，所招聘的服務人員在技能素質方面缺少培訓，服務水平無法得到保障，由于位置分散，導致監督工作的進行尤為困難。尤其在網絡服務和新型業務等專業方面，較多服務人員無法掌握并合理運用相關知識，導致無法為用戶提供良好服務，使服務質量降低。

1．2 服務職責分配不確切

當前通信行業以得到良好發展，但在服務支撐系統、服務監測系統和服務質量評估系統等方面尚未完善。例如，對網絡服務質量進行監測時，需網絡部之間相互協作，而當前的管理模式對于職責的分配不夠明確，各部分連接缺乏緊密性，導致相互之間推脫責任。在各部門之間進行分工時，任務不明確，部門之間工作性質不清楚，相關監督部門在服務宣傳方面投入過多精力，影響服務監督的質量。對于同一事件的處理措施，客服監督部門與職能部門之間存在規定不統一的問題，導致服務進行過程的無秩序性。更為嚴重的問題在于服務質量評估系統的不完善，無法促進服務人員對服務質量的提升，諸多改革措施無法進行，阻斷社會渠道服務的發展。

1．3 監督制度的不完善

隨著當前通信產業之間的競爭日益激烈，惡性競爭出現在少數產業發展中，利用價格優惠政策吸引用戶購買并沒有實用價值的附加商品，而在用戶購買后，利用最終解釋權欺騙用戶。部分通信產業將諸多服務制定為增值服務，在原有套餐的基礎上亂收費用，增加用戶話費負擔。此類問題層出不窮，根本在于當前對有關通信服務質量監督制度尚不完善，服務質量監督部門的工作方式仍局限于用戶投訴，處理方式僅僅是對相關宣傳進行改進，并未從本質上解決問題。

2 正確對待消費者投訴

2．1 消費者投訴代表仍有期待

當消費者對服務質量進行投訴時，不僅為保障自身利益，更是對通信企業服務質量的發展抱有期望，希望相關部門對服務質量進行改進。當企業相關部門接到消費者投訴時，應及時查明問題，鼓勵消費者不斷提出建議。隨著通信行業改革的不斷進行，使用者投訴數量逐漸增多，表明當前消費者對于自身權益維護的意識日益增強，對通信產業未來發展充滿期待，希望相關部門在保障投訴通道順暢的同時，采納消費者建議，進一步促進通信產業的持續發展。

2．2 客戶投訴為企業展示良好形象提供機會

消費者往往在發現通信產業服務質量方面存在問題后才進行投訴，相關部門在接到消費者投訴后，應及時對服務質量進行檢查，發現問題后及時糾正。消費者在對產業相關問題進行投訴時，不僅為產業進一步改進提供目標，也為產業向社會展現良好形象提供機會。正確對待消費者投訴，妥善處理消費者提出的問題，進一步提高消費者滿意度。就當前，中國消費者協會統計的投訴數據來看，隨著社會的不斷發展，消費者在對通信服務進行投訴時，不僅僅滿足于良好的通話質量，對售后服務質量的要求日益升高，消費者對于知情權和選擇權的關注程度日益加深，要求服務人員在提供良好服務的同時，對消費者給予充分尊重。而企業正確面對客戶投訴，為消費者提供良好服務，才能在競爭激烈的通信行業中脫穎而出。

2．3 消費者投訴為企業尋找問題提供方向

消費者所投訴的問題大多數真實存在，對于企業在采集社會信息方面尤為重要。企業可以通過相關投訴掌握多數消費者的興趣所在，為消費者提供更高質量的服務。就當前投訴現狀來看，較多消費者在對通信行業服務質量進行投訴時，以整體服務質量存在的問題為主，不僅僅局限于一線員工的服務質量問題，因此通信產業應對各級公司的服務質量進行改善。在貫徹落實相關服務規定時，要求各級公司均嚴格遵守相關承諾，將良好的服務質量提供給消費者。在消費者進行投訴時，應給予相應重視，通過投訴發現服務過程中存在的問題，并及時改善。

3 對通信行業服務質量的政策進行完善

3．1 建立優質服務的理念

隨著移動通信產業的持續發展，提高服務質量尤為重要，在當前通信行業趨向社會化的背景下，服務質量的優劣與消費者的切身利益緊密相關。當前通信企業競爭日益激烈，優化服務質量是當前各大運營商的發展目標。企業的整體服務水平取決于每位員工的服務質量，各個運營商應充分意識到服務質量對于企業持續發展的重要性。相關管理人員更應該意識到服務質量對于企業穩定發展具有重要意義。在對服務質量進行提升的過程中，在每位員工心中建立優質服務的思想理念尤為重要，在服務過程中以消費者的需求為基礎提供服務，將良好的“客戶至上”服務觀念融入每次服務過程中，以提高消費者滿意度為工作目標，使所有員工在服務理念方面高度統一，為消費者提供高效的服務，贏得消費者信任，為企業帶來良好的經濟效益。

3．2 進一步提高服務水平

消費者對通信服務質量的滿意程度主要取決于使用過程中的切實感受，消費者也會以此作為衡量服務質量好壞的標準。在如何確定消費者的服務需求，并滿足消費者需求方面進行優化，是企業發展過程中相關管理人員首要解決的問題。在進行服務時將消費者放在首位，注重服務過程的細節之處，提高消費者滿意度。想要了解消費者的真實需求，對相關問題進行數據調查，并對獲得的數據詳細分析，在服務過程中更好地為消費者解決問題。另外，在為消費者解決問題的過程中，一線服務人員與消費者直接溝通，更能清晰了解消費者需求，因此一線服務人員的相關經驗可以在整個服務過程中加以利用。最后，在相關服務管理系統改進時，可以采用扁平化管理方式，避免在中間傳遞過程出現誤差，及時解決消費者的問題，促進通信行業的持續發展。

3．3 在服務過程中明確分工

不同消費者在需求方面存在差異，無法滿足每一位消費者的需求屬于正?，F象，因此，在接待消費者的同時，根據需求的不同將消費者劃分不同組別，再切實確定相關服務目標，將有限的資源合理分配。在整個服務過程中，一線員工與消費者直接溝通，在滿足眾多消費者需求的同時，還需要了解掌握有關服務業務的諸多專業知識，因此，一線員工的工作任務繁重。當前服務標準的設立復雜多樣，對一線員工的服務過程造成影響，大大減慢了服務效率。進一步改善服務過程和相關標準的設定，對于提高通信行業服務質量尤為重要，為提高服務效率，可將一線員工進行分類，分工合作。向消費者提供自助服務系統，例如重復性高、技術性低的操作由消費者自主完成，目前網上自助查詢和自助繳費功能的出現，大大減少一線員工的工作量，對于提高服務效率具有重大作用。將業務咨詢等工作合理分配到專業人員。對于一線服務工作的進一步優化，有效降低服務人員的工作負擔，以便為消費者提供更加優質的服務。制定相關政策確保管理人員與部門之間的一對一，有效避免多頭管理現象的出現。

3．4 確保服務質量與標準統一

在傳統服務過程中，服務質量與相關服務標準存在較大差異，因此在對服務質量進行改進的過程中，應保證服務質量與相關標準統一。服務人員的業務素質在服務過程中尤為重要，加強服務人員在服務規范方面的訓練必不可少，業務素質高的服務人員才能為消費者提供優質服務。在每位員工的心里樹立“客戶至上”的服務理念。另外，進一步完善服務質量管理體系，要求一線員工充分了解相關知識，避免出現解釋不清的現象。最后，提高一線員工的素質水平，盡量滿足消費者需求。在提高服務人員技能水平的同時，對相關職業道德和法律意識的培訓也必不可少，保證為消費者提供更加良好的服務。通信行業在招收員工后，必須進行嚴格培訓，符合各類標準后才能開始工作。

3．5 確保實際產品與宣傳信息一致

良好的信譽對于企業發展來說尤為重要，因此，在對產品進行宣傳時，保障消費者充分了解產品的優缺點，避免出現消費者購買后對產品不滿意的現象，對企業發展帶來不良影響，因此，保障宣傳信息與實際產品相一致，才能極大促進產業的發展。

4 結語

就當前通信行業的發展來看，服務質量進一步提高仍存在諸多問題，在改進過程中，應以提高員工服務水平為主，設立全面而優質的服務理念，在各個部分相協調的基礎上，進一步完善服務過程，采取相應的監督管理制度，促進整體服務質量的進一步提升，加快實現服務營銷。